AV1 ESTÁCIO EAD

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07/11/2017 BDQ Prova
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ROBERTTA MAIA LIMA
201506202918 NOVA AMÉRICA
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Disciplina: MARKETING DE RELACIONAMENTO
Avaliação: GST0373_AV1_201506202918 Data: 31/10/2016 10:17:19 (A) Critério: AV1
Aluno: 201506202918 - ROBERTTA MAIA LIMA
Nota Prova: 8,0 de 10,0 Nota Partic.: 0,0 Nota SIA: 8,0 pts
 
 
MARKETING DE RELACIONAMENTO 
 
 1a Questão (Ref.: 48535) Pontos: 1,0 / 1,0
São características das ações de Marketing de Relacionamento:
individualização / compartilhamento de benefícios / extração de valor / relações transacionais.
individualização / relações transacionais / geração de valor / paradigma de massa.
 individualização / geração de valor / extração de valor / longevidade nos relacionamentos.
individualização / relações transacionais / geração de valor / ações promocionais.
individualização / paradigma de massa / extração de valor / compartilhamento de benefícios.
 Gabarito Comentado.
 
 2a Questão (Ref.: 176875) Pontos: 1,0 / 1,0
O Marketing de Relacionamento pode ser entendido como a especialidade do marketing que está focada na
individualização das relações de uma empresa com seu consumidor e demais tipos de clientes como:
Fornecedores,
 Stakeholders,
Funcionários,
Clientes,
Distribuidores
 Gabarito Comentado.
 
 3a Questão (Ref.: 757296) Pontos: 0,0 / 1,0
De acordo com Regis McKenna, as ferramentas do Marketing Tradicional, como jingle, publicidade e propaganda,
seriam insuficientes neste novo cenário, mais dinâmico, em que vivemos. Identifique a alternativa que apresenta
corretamente a novo paradigma de marketing proposto pelo autor:
Marketing Online
Marketing Tradicional
 Marketing de Massa
Marketing de Serviços
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 Marketing de Relacionamento
 Gabarito Comentado.
 
 4a Questão (Ref.: 66837) Pontos: 1,0 / 1,0
(IPAD-2010) Uma abordagem de marketing de relacionamento implica em benefícios mútuos entre organização e
cliente no longo prazo. Por outro lado, também incorre em custos para ambas as partes. Assinale a alternativa
incorreta.
 O marketing de relacionamento implica no aumento de preço dos produtos e serviços.
O relacionamento entre organização e cliente gera um conhecimento mútuo que diminui os custos
operacionais da primeira e os esforços do segundo.
Para manter relacionamentos, as organizações precisam melhorar continuamente a qualidade de seus
produtos e serviços.
Ao se engajar em relacionamentos duradouros, o cliente também assume custos, como é o caso de perda de
oportunidade.
Quanto maior a qualidade dos produtos e serviços de uma organização, maior sua probabilidade de reter
clientes e, com isto, obter lucros superiores.
 Gabarito Comentado.
 
 5a Questão (Ref.: 744372) Pontos: 1,0 / 1,0
"É preciso analisar o cliente com maior profundidade para entender quem ele é, de onde vem, o que pensa, como
vive, com quem convive, quem o influencia e como se relaciona com marcas e produtos".
Identifique, dentre as alternativas abaixo, a única que NÃO é compatível com o perfil do novo cliente no paradigma
do Marketing de Relacionamento:
 São muito fiéis aos fornecedores.
Veem maior equiparação entre os fornecedores.
Estão ficando mais sofisticados.
Têm altas expectativas quanto a serviços e atendimento.
Dispõem de pouco tempo e querem mais conveniência.
 Gabarito Comentado.
 
 6a Questão (Ref.: 744386) Pontos: 1,0 / 1,0
"Esses clientes ainda não são considerados consumidores conquistados, mas fizeram algum tipo de avaliação de seu
produto ou, ainda, visitaram seu negócio pelo menos uma vez". Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela
que representa o tipo de cliente descrito:
Compradores
Clientes Eventuais
Defensores
 Experimentadores
Prospect
 Gabarito Comentado.
 
 7a Questão (Ref.: 193653) Pontos: 1,0 / 1,0
O ambiente de call center é um dos ícones que representam o uso da TI no contexto do marketing. Sobre os call
centers, podemos concluir CORRETAMENTE que:
Por atender um grande volume de ligações por dia, o call center é considerado um representante dos meios
de comunicação do paradigma tradicional de massa.
07/11/2017 BDQ Prova
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A construção do banco de dados é uma providência que deve ser desenvolvida preferencialmente pela
equipe de TI da própria empresa, pois fornecedores externos não devem se envolver neste tipo de ação.
 O call center é uma ação do paradigma relacional que integra tanto as ferramentas de TI quanto os
processos necessários para que as relações com o cliente sejam individualizadas.
no contexto atual, não é imperativo para o sucesso de suas ações que ele precise estar ligado ou relacionado
à ferramentas de TI
O uso não sistematizado das redes de telefonia é o preceito fundamental de uma ação de call center, seja
ela ativa/receptiva e/ou de vendas/de suporte.
 
 8a Questão (Ref.: 738422) Pontos: 0,0 / 1,0
Quando o cliente deseja se relacionar de forma individualizada com a empresa, deixando de ser uma figura
anônima, o paradigma da comunicação de massa deixa de ser efetivo. Identifique a alternativa que apresenta de
forma correta como a empresa deve se posicionar neste novo cenário:
Deve estimular a passividade dos clientes.
 Deve escutar o cliente e estimular um ciclo de comunicação.
Deve informar aos seus clientes por meio de anúncios de TV.
Deve desenvolver campanhas para os principais veículos de massa.
 Deve priorizar a comunicação unidirecional.
 Gabarito Comentado.
 
 9a Questão (Ref.: 758943) Pontos: 1,0 / 1,0
O CRM precisa ser pensado e executado nas empresas como uma conjunção de fatores estratégicos e tecnológicos.
A implantação de uma solução de CRM só terá valia se fizer parte de uma estratégia integrada de marketing, criada
para:
Estabelecer compromisso da empresa com a sociedade.
Diminuir a área de suporte ao cliente.
 Capturar dados verdadeiros e relevantes sobre os clientes.
Facilitar as vendas.
Garantir a qualidade do produto.
 
 10a Questão (Ref.: 725822) Pontos: 1,0 / 1,0
"O advento da Era da Informação propicia às empresas buscarem no relacionamento com seus clientes uma forma
de obter vantagem competitiva no mercado em que atuam" (DAMACENA, 2004: 1). Mapear consumidores cada vez
mais complexos e dispersos, de forma precisa é uma tarefa que o CRM possibilita, graças à união de:
Marketing e Vendas
Promoções e Fidelização
Controle e Estratégia
 Tecnologia e Estratégia
Relacionamento e Planejamento
 Gabarito Comentado.
 
 
 
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