APOL MAPEAMENTO DE PROCESSOS

Prévia do material em texto

Questão 1/10 - Gestão e Mapeamento de Processos
A segunda maior rede internacional de restaurantes do mundo, o Mc Donald’s (atrás apenas da rede Subway), opera em mais de 100 países, cada qual com seus costumes e culturas diferentes. Só no Brasil, a rede possui mais de 1.000 pontos de venda. Entre os motivos de sucesso da rede, alguns estão sustentados por melhorias. Dentre os princípios de melhoria utilizados pelo McDonald’s que podem-se afirmar que são pontos de referência da marca, podemos destacar:
 
I - Minimização do envolvimento de fornecedores e foco em liderança.
II - Processo de sustentação e redução de custos com fornecedores.
III - Padronização dos processos e redução no tempo de ciclo.
IV - Padronização dos processos e foco na cozinha saudável.
Nota: 10.0
	
	A
	As alternativas I e III estão corretas;
	
	B
	Somente a alternativa I está correta;
	
	C
	Somente a alternativa III está correta;
Você acertou!
Uma das vantagens competitivas do MacDonald’s em relação a outras redes de restaurantes é o nível de padronização dos processos: tempos reduzidos e similares de atendimento, padrões rigorosos de prestação de serviços e níveis de qualidade praticamente idênticos entre todas as unidades. Portanto, a padronização dos processos e a redução do tempo de ciclo são os princípios de melhoria de destaque desta rede. Em qualquer lugar do mundo onde haja um MacDonald’s, o processo de atendimento e o tempo de ciclo (cada vez menor) serão os mesmos. Estes princípios conferem uma certa estabilidade no processo, ocasionando pouquíssimas variações.
	
	D
	As alternativas II e IV estão corretas;
	
	E
	Somente a alternativa IV está correta.
Questão 2/10 - Gestão e Mapeamento de Processos
A priori, mapear processos através de fluxogramas ou outro tipo de notação, parece ser algo relativamente fácil, mas não é bem assim. Processos mal mapeados não irão traduzir a realidade da empresa estudada. Para evitar falhas no mapeamento de processos, alguns passos (ou regras) devem ser seguidos (utilizados) como referência. Entre esses passos podemos destacar:
Nota: 10.0
	
	A
	Identificar objetivos, entradas, saídas, clientes e fornecedores do processo e elaborar fluxograma de raias e indicadores.
	
	B
	Identificar objetivos, entradas, saídas e clientes do processo e criar um fluxo de processos baseado no SIPOC e 6 Sigma.
	
	C
	C-Identificar objetivos, entradas, saídas, fornecedores e clientes do processo e documentar estados atual e futuro.
Você acertou!
São 10 os principais passos para se realizar um mapeamento. A alternativa menciona 7 deles.
As outras alternativas são incorretas devido:
Alternativa “a”: Elaborar fluxograma não é um passo para o mapeamento, e sim uma ferramenta, que não precisa ser necessariamente o de raias.
Alternativa “b”: O SIPOC é uma das notações que se pode utilizar e não um passo do mapeamento.
Alternativa “d”: A análise de negócio deve anteceder ao início do mapeamento.
Alternativa “e”: A abordagem não é um passo do mapeamento, mas sim um critério de abordagem.
	
	D
	Identificar a análise do negócio, clientes e entradas e saídas do processo de gestão.
	
	E
	Identificar entradas, saídas e clientes do processo e objetivos do estado atual (As-Is) com uma abordagem do tipo “Efeito Chuveiro”.
Questão 3/10 - Gestão e Mapeamento de Processos
Para o combate aos desperdícios, utiliza-se de uma filosofia denominada “pensamento enxuto”. Alguns princípios, definidos por Womack e Jones dão sustentação a esta filosofia. 
Entre os princípios desta filosofia, destaca-se o termo valor, que possui o seguinte significado:
Nota: 10.0
	
	A
	Algo mensurável que pode ser utilizado no relacionamento entre empresa, fornecedor e cliente, proporcionando a cadeia de valores.
	
	B
	É o ponto de partida do pensamento enxuto e só pode ser definido pelo cliente, caso contrário corre-se o risco de fornecer eficientemente para o cliente algo que ele efetivamente não deseja.
Você acertou!
Pela filosofia do pensamento enxuto, quem define o que é valor é o cliente e todos os esforços devem ser despendidos nesta direção (alternativa b).
A alternativa “a” refere-se a cadeia de valor, porém valor não deve obrigatoriamente ser algo mensurável.
A alternativa “c” trata de processo puxado, sendo que a “d”” menciona valor financeiro, que não é o foco do pensamento enxuto. Com relação a questão “e, mapeamento de processo não está ligado diretamente a definição de valor.
	
	C
	Trata-se de um processo que será acionado somente quando o processo seguinte solicitar. O objetivo é construir um processo para fazer somente o que o próximo processo necessita e quando necessita, ou seja, o cliente é quem deve puxar o produto.
	
	D
	Significa aquilo que o cliente pode pagar em termos financeiros, devendo o mesmo se adaptar a filosofia de pensamento enxuto.
	
	E
	Refere-se ao mapeamento do processo do ponto de vista do cliente, apoiado em uma abordagem de cima para baixo (“top-down”).
Questão 4/10 - Gestão e Mapeamento de Processos
O diagrama abaixo é relativo a um mapeamento de um processo simples. De acordo com conhecimentos obtidos sobre notações (ou linguagens) referente a mapeamento de processos, pode-se afirmar que:
I - O ponto nº 1 refere-se a um caminho natural do processo, enquanto o ponto 2 significa o fim desta etapa.
II - O ponto 3 significa a necessidade de um relatório para que o processo avance e o Ponto 1 refere-se a uma condição de decisão.
III - O ponto 2 refere-se a um conector de rotina, enquanto o ponto 3 significa que algum documento deve ser gerado para sequência do processo.
IV - O ponto 2 significa um conector de rotina enquanto o ponto 1 refere-se a uma condição de desvio inerente ao processo.
Assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	I e III estão corretas;
	
	B
	II e III estão corretas;
Você acertou!
O exemplo acima é relativo a um fluxograma simples, no qual se observa alguns itens que são essenciais a compreensão de um mapa de processos. No caso específico deste exercício, a alternativa “b” é a correta:
O ponto 1 significa uma condição de decisão (normalmente com duas possíveis respostas: sim ou não).
O ponto 2 expressa uma circunstância em que se tem uma referência para “quebra do fluxograma”, ou seja, o processo deve iniciar em outra posição conforme indicado no círculo “A”. Este recurso é utilizado para evitar cruzamentos (intersecções) de linhas.
Quanto ao ponto 3, é um símbolo que significa que existe algum documento (relatório por exemplo) que deve ser utilizado como um “input” (entrada) para sequência do processo.
	
	C
	Somente I está correta;
	
	D
	II e IV estão corretas;
	
	E
	Somente IV está correta.
Questão 5/10 - Gestão e Mapeamento de Processos
Conforme visto em princípios de análise de melhoria contínua, em um trecho da frase de Deming é dito que “não se gerencia (ou não se administra) aquilo que não se mede”. Isto remete a elaboração de indicadores. Partindo desse pressuposto, dê uma resposta ao problema abaixo:
Em um restaurante, se produzem 10.600 refeições por mês e o consumo de energia elétrica é de 26.000 kWh por mês. O proprietário precisa estabelecer uma meta de consumo e quer utilizar estes dados como base para criar um indicador de energia elétrica por refeição. Como seria o indicador ideal para demonstrar / prever o consumo em função de cada refeição produzida?
Nota: 0.0
	
	A
	0,407 KWh por refeição
	
	B
	73,5 refeições por KWh mês
	
	C
	2,45 KWh por refeição
Para se obter um indicador que demonstre o consumo em função da cada refeição produzida deve-se apenas dividir o consumo mensal pela quantidade de refeições servidas no mês e o resultado deve ser em KWh por refeição.
	
	D
	2,45 refeições por KWh
	
	E
	12,2 refeições por KWh mês
Questão 6/10 - Gestão e Mapeamento de Processos
Uma das análises que o profissional de mapeamento / modelagem de processos deve fazer refere-se aanálise da variação dos indicadores de processo. 
Conforme esta análise é correto afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	Variações de processos ocorrem em qualquer organização, no entanto o grande desafio é minimiza-las e mantê-las sobre controle;
Você acertou!
A minimização da variação dos processos e o controle desta variação faz parte das análises efetuadas pelo profissional de mapeamento / modelamento de processos.
	
	B
	Variações de processos ocorrem em qualquer organização, no entanto deve-se maximiza-las e mantê-las sobre controle;
	
	C
	As variações de processos são inerentes aos mesmos, no entanto devemos focar nas causas normais, porém para processos especiais;
	
	D
	Variações de processos ocorrem em qualquer organização devido a instabilidade dos processos de negócio, que variam em função do mercado;
	
	E
	Variações de processos ocorrem em qualquer organização. Toda e qualquer medida (indicador) possui invariabilidade, proveniente do processo e do próprio sistema de gestão;
Questão 7/10 - Gestão e Mapeamento de Processos
Uma empresa é um grande emaranhado de processos, cada qual com suas respectivas entradas e saídas. Enxergar estes processos e a interação entre eles é um desafio para o administrador. Observando as organizações, pode-se distinguir alguns tipos de gestão que tem influência na agregação de valor para o cliente. A figura abaixo demostra qual tipo de gestão:
Nota: 10.0
	
	A
	Gestão funcional por processos
	
	B
	Gestão por processos
Você acertou!
A figura acima demostra uma gestão por processos, onde processos específicos permeiam os departamentos agregando valor ao produto ou serviço.
	
	C
	Gestão por departamentos
	
	D
	Gestão funcional
	
	E
	Gestão mista
Questão 8/10 - Gestão e Mapeamento de Processos
Eventualmente ocorrem alguns equívocos de conceito entre projetos de melhoria contínua e inovação, no entanto há características distintas entre ambos.
Com relação a estas características, assinale a alternativa correta:
I - Melhoria contínua envolve investimento menor, porém maior esforço de manutenção, enquanto que inovação envolve investimento maior, porém menor esforço de manutenção.
II - Melhoria contínua envolve alta tecnologia, enquanto que inovação envolve foco na obtenção de lucro.
III - Melhoria contínua é útil na economia de crescimento gradual e a inovação adapta-se melhor a economia de crescimento rápido.
IV - Melhoria contínua deve ser empregada em organizações fabris, enquanto inovação deve ser utilizada no ambiente administrativo.
Nota: 10.0
	
	A
	As alternativas I e III estão corretas;
Você acertou!
As diferenças básicas entre os conceitos de melhoria contínua e inovação estão grifadas em vermelho no quadro abaixo:
As alternativas II e IV não condizem com os conceitos de melhoria contínua e inovação.
	Descrição
	Melhoria Contínua
	Inovação
	Efeito
	Longo prazo e duradoura
	Curto prazo
	Ritmo
	Pequenos progressos
	Grandes progressos
	Estrutura de tempo
	Contínua e incremental
	Intermitente e não incremental
	Mudança
	Gradual e constante
	Repentina e passageira
	Envolvimento
	Todos
	Poucos “defensores” selecionados
	Enfoque
	Coletivismo, esforços em grupo, enfoque sistêmico
	Individualismo, ideias e esforços individuais
	Método
	Manutenção e melhoramento
	Refugo e retrabalho
	Estímulo
	Know-how e atualizações convencionais
	Avanços tecnológicos, novas invenções e teorias
	Exigências práticas
	Investimento menor, porém, maior esforço de manutenção
	Investimento maior, porém, menor esforço de manutenção
	Orientação do esforço
	Pessoas
	Tecnologia
	Critérios de avaliação
	Processo e esforços para busca de melhores resultados
	Lucro
	Vantagem
	É útil na economia de crescimento gradual
	Adapta-se melhor à economia de crescimento rápido
	
	B
	Somente a alternativa I está correta;
	
	C
	Somente a alternativa III está correta;
	
	D
	As alternativas II e IV estão corretas;
	
	E
	Somente a alternativa IV está correta.
Questão 9/10 - Gestão e Mapeamento de Processos
A estrutura organizacional depende das pessoas e da forma como são conduzidos os processos internos. Com base nesta visão, é possível estabelecer uma hierarquia (classificação) entre os processos internos de transformação de uma empresa. Com relação a agregação de valor, pode-se afirmar que:
 I- Processos Organizacionais são os processos primários, enquanto que os Processos de Negócio e Processos de Gestão são processos de apoio.
II- As atividades de marketing & vendas e operação são processos primários, enquanto as atividades de gestão de recursos humanos e aquisição são Processos comportamentais.
III- Processos de Negócio são os processos primários, enquanto que os Processos Organizacionais e Gerenciais são considerados processos de suporte.
IV- Processos de Negócio são os Processos de negociação, enquanto que os Processos Organizacionais e Gerenciais são considerados processos de apoio tático.
Nota: 10.0
	
	A
	As alternativas I e III estão corretas
	
	B
	As alternativas I e II estão corretas
	
	C
	As alternativas I, III e IV estão corretas
	
	D
	Somente a alternativa III está correta
Você acertou!
Na classificação de processos proposto por Gonçalves (Garvin apud Gonçalves, 2000a), quanto a agregação de valor, os processos são classificados em: processos de negócios (primários), processos gerenciais e organizacionais (de suporte).
	
	E
	Somente a alternativa IV está correta
Questão 10/10 - Gestão e Mapeamento de Processos
Com relação aos fluxogramas estudados, existem algumas variações (ou tipos) que são utilizadas em função da necessidade daquilo que se quer mapear. 
Entre estes tipos de fluxograma, podemos citar:
Nota: 10.0
	
	A
	Fluxograma simples, fluxograma funcional ou de raias e diagrama de blocos;
Você acertou!
A alterativa correta é a “a”, pois apresenta três tipos reais de fluxograma. As demais alternativas mesclam fluxogramas inexistentes com outras notações de mapeamento, tais quais “sipoc” e cadeia de valor.
	
	B
	Fluxograma simples, fluxograma gerencial e diagrama de fluxo padrão;
	
	C
	Fluxograma funcional ou de raias, sipoc e diagrama de blocos padrões;
	
	D
	Diagrama vertical, diagrama de blocos e cadeia de valores;
	
	E
	Diagrama vertical, sipoc e fluxograma gerencial.