AVALIANDO APRENDIZADO -mkt 4

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07/11/2017 EPS: Alunos
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1a Questão (Ref.: 201701801210) Pontos: 0,0 / 0,1
Marque V (verdadeira) ou F (falsa) nas seguintes afirmações: I ( ) Serviço pode ser conceituado como uma série de
atividades mais ou menos intangível oferecida como solução ao problema do cliente. II ( ) Em uma prestação de
serviços pode acontecer problemas referentes a qualidade de serviços. Um exemplo disso é a lacuna que pode
ocorrer entre as especificações da qualidade dos serviços e o serviço entregue. III ( ) Quando há um problema na
comunicação da empresa com os clientes, pode estar ocorrendo a lacuna 5, que é a diferença entre as expectativas
e as percepções dos clientes acerca do serviço. IV ( ) O comprador de serviços pode desempenhar vários papéis no
processo de compra, quais sejam, iniciador, influenciador, decisor, comprador e usuário. V ( ) A qualidade de
serviços pode ser conceituada como a avaliação por parte do consumidor comparando o serviço entregue com o
serviço percebido (recebido). A sequência correta é:
A) V F F V F
D) F F F F F
 C) V V F V F
 B) V V F V V
 2a Questão (Ref.: 201701169776) Pontos: 0,1 / 0,1
O termo churn é muito empregado pelas empresas de serviços, pois representa uma informação de alto valor para
um negócio. O significado do termo churn está correto na seguinte opção:
 Churn é o indíce de evasão ou abandono de clientes em uma empresa.
Churn é uma metodologia específica de treinamento em serviços.
Churn é o índice de reversão de cancelamento de contratos de serviços.
Churn é o preço final do serviço calculado de acordo com os custos fixos da empresa.
Churn é a margem de lucro esperada por uma empresa de serviços.
 Gabarito Comentado.
 3a Questão (Ref.: 201702013588) Pontos: 0,0 / 0,1
A perecibilidade é a característica dos serviços que está relacionada à:
 Limitação de prazo de validade dos serviços;
Imposição de lei para que os serviços não contenham itens perecíveis, sujeitos a senescência;
Necessidade de se trabalhar com muitos produtos perecíveis na cadeia de suprimento dos serviços;
Subjetividade da oferta.
 Impossibilidade de estocagem dos serviços: uma venda perdida não pode ser recuperada mais;
 4a Questão (Ref.: 201701315266) Pontos: 0,1 / 0,1
No início do século XX, a empresa de brinquedos Alfabetainfantil começou a produzir linhas de produtos em massa,
sendo considerado algo como uma estratégia ¿de ponta¿. O tempo passou e ela continuou no mercado, mas
adotando uma nova estratégia: a de fabricar produtos diferenciados. Adentrou-se no século XXI com a Era da
Informação prevalecendo e a empresa Alfabetainfantil ainda estava firme no segmento de mercado de brinquedos.
No entanto, com alguns anos decorridos, a competição mercadológica tornou-se mais acirrada e a Alfabetainfantil
entrou na fase de declínio de vendas de seus produtos. Na verdade, as empresas concorrentes, em consonância
com a nova era do marketing, adotaram uma estratégia considerada mais moderna conhecida como sendo a do(a):
Compra de novas instalações.
Parceria com o fornecedor.
Fusão entre as empresas.
Aliança com as empresas.
 Relacionamento com o cliente.
 5a Questão (Ref.: 201701161604) Pontos: 0,1 / 0,1
07/11/2017 EPS: Alunos
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Leia as afirmações abaixo:
I. A Formação de estoques é uma técnica de gestão de demanda para estimular o fluxo de clientes.
II. A Customização é uma forma de diferenciação que busca a garantia de um serviço mais rápido.
III. Se os clientes comprassem produtos sem se importar com serviços, a empresa vencedora seria a que tivesse
menores custos.
 Está correta somente a afirmativa III
Estão corretas as afirmativas I e II
Está correta somente a afirmativa I
Estão corretas as afirmativas I e III
Todas as afirmativas estão corretas