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07/11/2017 EPS: Alunos http://simulado.estacio.br/alunos/ 1/2 1a Questão (Ref.: 201701801210) Pontos: 0,0 / 0,1 Marque V (verdadeira) ou F (falsa) nas seguintes afirmações: I ( ) Serviço pode ser conceituado como uma série de atividades mais ou menos intangível oferecida como solução ao problema do cliente. II ( ) Em uma prestação de serviços pode acontecer problemas referentes a qualidade de serviços. Um exemplo disso é a lacuna que pode ocorrer entre as especificações da qualidade dos serviços e o serviço entregue. III ( ) Quando há um problema na comunicação da empresa com os clientes, pode estar ocorrendo a lacuna 5, que é a diferença entre as expectativas e as percepções dos clientes acerca do serviço. IV ( ) O comprador de serviços pode desempenhar vários papéis no processo de compra, quais sejam, iniciador, influenciador, decisor, comprador e usuário. V ( ) A qualidade de serviços pode ser conceituada como a avaliação por parte do consumidor comparando o serviço entregue com o serviço percebido (recebido). A sequência correta é: A) V F F V F D) F F F F F C) V V F V F B) V V F V V 2a Questão (Ref.: 201701169776) Pontos: 0,1 / 0,1 O termo churn é muito empregado pelas empresas de serviços, pois representa uma informação de alto valor para um negócio. O significado do termo churn está correto na seguinte opção: Churn é o indíce de evasão ou abandono de clientes em uma empresa. Churn é uma metodologia específica de treinamento em serviços. Churn é o índice de reversão de cancelamento de contratos de serviços. Churn é o preço final do serviço calculado de acordo com os custos fixos da empresa. Churn é a margem de lucro esperada por uma empresa de serviços. Gabarito Comentado. 3a Questão (Ref.: 201702013588) Pontos: 0,0 / 0,1 A perecibilidade é a característica dos serviços que está relacionada à: Limitação de prazo de validade dos serviços; Imposição de lei para que os serviços não contenham itens perecíveis, sujeitos a senescência; Necessidade de se trabalhar com muitos produtos perecíveis na cadeia de suprimento dos serviços; Subjetividade da oferta. Impossibilidade de estocagem dos serviços: uma venda perdida não pode ser recuperada mais; 4a Questão (Ref.: 201701315266) Pontos: 0,1 / 0,1 No início do século XX, a empresa de brinquedos Alfabetainfantil começou a produzir linhas de produtos em massa, sendo considerado algo como uma estratégia ¿de ponta¿. O tempo passou e ela continuou no mercado, mas adotando uma nova estratégia: a de fabricar produtos diferenciados. Adentrou-se no século XXI com a Era da Informação prevalecendo e a empresa Alfabetainfantil ainda estava firme no segmento de mercado de brinquedos. No entanto, com alguns anos decorridos, a competição mercadológica tornou-se mais acirrada e a Alfabetainfantil entrou na fase de declínio de vendas de seus produtos. Na verdade, as empresas concorrentes, em consonância com a nova era do marketing, adotaram uma estratégia considerada mais moderna conhecida como sendo a do(a): Compra de novas instalações. Parceria com o fornecedor. Fusão entre as empresas. Aliança com as empresas. Relacionamento com o cliente. 5a Questão (Ref.: 201701161604) Pontos: 0,1 / 0,1 07/11/2017 EPS: Alunos http://simulado.estacio.br/alunos/ 2/2 Leia as afirmações abaixo: I. A Formação de estoques é uma técnica de gestão de demanda para estimular o fluxo de clientes. II. A Customização é uma forma de diferenciação que busca a garantia de um serviço mais rápido. III. Se os clientes comprassem produtos sem se importar com serviços, a empresa vencedora seria a que tivesse menores custos. Está correta somente a afirmativa III Estão corretas as afirmativas I e II Está correta somente a afirmativa I Estão corretas as afirmativas I e III Todas as afirmativas estão corretas
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