AULA 1 CONTROLE DE QUALIDADE

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Prof. Dra. Michele Janegitz Acorci Valerio 
QUALIDADE 
 
CONCEITOS GERAIS 
QUALIDADE 
É fazer certo da 
primeira vez! 
“Qualidade significa fazer a coisa certa quando 
ninguém está olhando.” Henry Ford 
 
“Qualidade é a satisfação das necessidades do 
cliente em primeiro lugar” Edwards Deming 
 
“Qualidade é adequação ao uso” Joseph Juran 
 
“... Qualidade reduz o desperdício e aumenta a 
produtividade...” Edwards Deming 
 
CONCEITOS DE QUALIDADE 
 Era Industrial (1930 – 1980) 
 Função do inspetor 
 Responsável pela qualidade dos 
produtos 
 Linha de montagem da Ford 
 O inspetor era o responsável pela 
qualidade 
 Início (séc. XIX): 
 Única forma de “Gestão da Qualidade” 
Inspeção própria (artesãos) 
Ford Modelo T 
Panhard & Levassor 1890 
CONCEITOS DE QUALIDADE 
CONCEITOS DE QUALIDADE 
Era da Informação (1980...) 
 
O profissional era treinado e informado para 
produzir e garantir a qualidade do que faz. 
Auto-controle: cada um é inspetor da qualidade 
do seu próprio trabalho. 
 
É melhor cada um ser responsável pela qualidade 
de seu trabalho, do que um ser responsável pela 
qualidade do trabalho de todos. 
 Mudança de filosofia (1931): 
 – The Economic Control of the 
Quality of Manufactured Products 
 
 Descobrir e reparar 
problemas nos processos e 
não apenas nos produtos 
 
Walter Shewart 
CONCEITOS DE QUALIDADE 
QUALIDADE 
 É a propriedade ou conjunto de 
 propriedades inerentes a um produto 
que permitem o avaliar como igual, 
melhor ou pior do que os outros da 
sua espécie. 
CONCEITOS DE QUALIDADE 
 
 Definição segundo Norma ISO 8402 – 1986: 
 
Qualidade 
A totalidade das características de um produto ou serviço 
que determina sua capacidade de satisfazer 
determinadas necessidades. 
 
 
CONCEITOS DE QUALIDADE 
 
 Produto ou Serviço certo 
 
Momento certo 
 
Resultado certo 
 
 
 Fim da Segunda Guerra 
Mundial : 
 Indústrias americanas: 
gigantesca demanda de 
bens de consumo 
 “Reconstrução” da 
economia do Japão – 
Deming e Juran 
 
 
 1950 – “Made in Japan” 
= refugo 
 
 Carros americanos = 
luxo, conforto, 
elegancia 
 
 
 
W. Edward Deming & Joseph M. Juran 
 
 Métodos de Controle de Qualidade: 
 Atividade manufatureira + controle e 
aperfeiçoamento do projeto, marketing, 
distribuição, vendas e serviços e todas as 
demais funções comerciais de uma 
empresa 
 
TOTAL QUALITY MANAGEMENT - TQM 
Japão ampliou o conceito: 
Todos os níveis e funções 
 
 Integração horizontal (todas as 
funções) 
 Integração vertical (todos os níveis 
hierárquicos) 
 
CONCEITOS DE QUALIDADE 
 
 
 
 
 QUALIDADE = 
DESEMPENHO - Resultados reais- 
 EXPECTATIVAS - Resultados esperados- 
 QUALIDADE = 1 
SITUAÇÃO 
IDEAL 
CONCEITOS DE QUALIDADE 
 QUALIDADE 
 Entender os requisitos do Cliente e fornecer os 
processos que consistentemente alcancem esses 
requisitos 
 
Do Cliente: O que fornecemos 
Processos: Como o fornecemos 
CONCEITOS DE PRODUTIVIDADE 
Produtividade é a redução do tempo gasto para executar 
um serviço, ou o aumento da qualidade de produtos 
elaborados, com a manutenção dos níveis de qualidade, 
sem o acréscimo de mão-de-obra ou aumento dos 
recursos necessários. 
Produtividade é 
o máximo da 
produção que a 
qualidade 
permite! 
CONCEITOS DE COMPETITIVIDADE 
A EMPRESA COMPETITIVA ESTÁ APOIADA SOBRE 
DOIS PILARES: 
 
QUALIDADE E PRODUTIVIDADE. 
 
Sem QUALIDADE o cliente fica insatisfeito e não adquire mais 
aquele produto. 
 
Sem PRODUTIVIDADE os custos ficam elevados e a empresa não 
terá competitividade. 
CONCEITOS DA QUALIDADE 
CLIENTE 
 
 Organização ou pessoa que recebe um Produto. 
 Pode ser interno ou externo à organização 
 
Cliente externo: o receptor / usuário final do produto 
Cliente interno: Pertence à organização -empregado 
 Qualidade é a implementação de uma 
mudança de cultura na organização e nas 
pessoas 
Normas de Qualidade trazem Mudanças 
Mudanças só ocorrem quando há firmeza para 
iniciar e tempo para consolidá-las 
PRINCÍPIOS DE QUALIDADE 
PROCESSOS 
Fluxograma de Processos 
Entrada Processo Saída 
Matéria – prima 
Insumo 
 Resultado da 
transformação 
Produto 
Transformação 
CLIENTE 
PROCESSOS 
Fluxograma de Processos 
Entrada Processo Saída 
Matéria – prima 
Água potável 
Sabonete 
Pele “suja”: oleosa 
ou agredida pela 
poluição 
 Produto 
Pele “limpa” 
Água servida 
Tomar banho 
PRINCIPIOS DA QUALIDADE 
As necessidades dos clientes devem ser 
transformadas em requisitos dos processos 
 
Produzir qualidade: Realizar cada processo da 
cadeia interna em absoluta conformidade 
com os requisitos anteriormente 
estabelecidos 
PRINCIPIOS DA QUALIDADE 
Cada pessoa deve entender que é 
responsável pela Qualidade de 
seu trabalho, adequando-se à 
política e objetivos de Qualidade 
da Organização 
PRINCIPIOS DA QUALIDADE 
 Qualidade é a implementação de uma mudança de 
cultura na organização e nas pessoas 
Normas de Qualidade trazem Mudanças 
Mudanças só ocorrem quando há firmeza para iniciar e 
tempo para consolidá-las 
PRINCIPIOS DA QUALIDADE 
 A mudança significa 
 
Entender e satisfazer os requisitos do cliente. 
Trabalhar mais na prevenção do que na correção 
para reduzir os custos. 
Entender e usar a ferramenta da melhoria contínua. 
“LEIS” DA MUDANÇA ORGANIZACIONAL 
 
 As coisas são como são porque foram levadas a 
este ponto. 
 
 A não ser que as coisas mudem, elas 
provavelmente permanecerão as mesmas 
 
 Mudar seria fácil, se não fossem as pessoas 
 
 As pessoas não resistem a mudanças, resistem a 
ser mudadas 
PRINCIPIOS DA QUALIDADE 
PRINCIPIOS DA QUALIDADE 
Otimismo desinformado 
Pessimismo 
informado 
Realismo 
esperançoso 
Otimismo 
informado 
Internalização 
 
PRINCIPIOS DA QUALIDADE 
 
Nenhum sistema funciona se as pessoas não 
estão convencidas. 
 
Modificação de atitudes e comportamento, 
convencimento pela razão e pela emoção. 
 
Visão de que os novos instrumentos e 
ferramentas adquiridos com a capacitação 
são úteis para o progresso 
PRINCIPIOS DE QUALIDADE 
Otimização de processos: Técnicos / Humanos 
 
Maior satisfação do cliente 
 
Maior coordenação entre departamentos 
 
Melhores resultados 
 MELHORIA CONTÍNUA 
HIERARQUIAS DE QUALIDADE 
GQT Gestão da Qualidade Total 
Sistema da Qualidade SQ 
 GQ Gerencia de Qualidade 
GQ Garantia de Qualidade 
CQ Controle de Qualidade 
 
HIERARQUIAS DE QUALIDADE 
 
Controle de Qualidade 
 
 Técnicas operacionais e atividades 
empregadas para cumprir com os 
requisitos de Qualidade 
 
- Avaliação - 
HIERARQUIAS DE QUALIDADE 
CONTROLE DE QUALIDADE 
 
O Controle de Qualidade é utilizado para determinar 
se um PRODUTO se ajusta às especificações 
Aplica-se amostragens estatísticas e técnicas de 
inspeção 
O Controle de Qualidade busca cumprir com os 
requisitos 
 
HIERARQUIAS DE QUALIDADE 
CONTROLE DE QUALIDADE 
A Qualidade se observa de fora 
 
Uma pessoa ou grupo avalia a Qualidade do que 
outra pessoa ou grupo produz 
A análise se realiza depois de ser executado o 
processo de produção 
HIERARQUIAS DE QUALIDADE 
 
CONTROLE DE QUALIDADE 
 
Avalia a Qualidade final das unidades amostradas. 
Só fornece uma segurançaestatística de que não 
se cometeram erros. 
 
O Controle de Qualidade 
 Não pode garantir 100% de eficácia 
HIERARQUIAS DE QUALIDADE 
 GARANTIA DE QUALIDADE 
 Conjunto de ações planejadas e sistematizadas, 
implementadas dentro do Sistema de Qualidade para 
dar a confiança de que um produto ou serviço 
satisfaz determinados requerimentos de Qualidade. 
- As Ferramentas - 
HIERARQUIAS DE QUALIDADE 
 Garantia da Qualidade 
Ações que monitoram todas as etapas dos 
processos produtivos: 
 
Previnem erros e asseguram que cada 
unidade produzida tenha Qualidade 
igual à das experimentadas no 
laboratório de controle. 
HIERARQUIAS DE QUALIDADE 
 A Garantia de Qualidade é um 
conceito diferente ao do Controle de 
Qualidade 
 
 Promove a Qualidade como uma 
preocupação de todos os 
trabalhadores, chefes e gestores da 
organização 
HIERARQUIAS DE QUALIDADE 
 Garantia de Qualidade cobre todos os aspectos da 
produção: 
 
Materiais 
Equipamentos 
Recursos humanos 
Documentação 
Fornecedores 
Clientes 
 
Reduz o risco de cometer erros e de aumentar os 
custos de produção. 
HIERARQUIAS DE QUALIDADE 
 Controle de Qualidade 
 Trabalha “fora” do processo, sobre o 
PRODUTO final 
 Garantia de Qualidade 
 Trabalha “dentro” do processo, sobre 
cada uma de suas etapas 
 - Incorpora o Controle de Qualidade - 
 
HIERARQUIAS DE QUALIDADE 
 Para poder utilizar as 
 “ferramentas” que a Garantia de 
Qualidade fornece, é necessário dispor 
de uma estrutura organizacional que só se 
pode alcançar através de uma 
Gerencia de Qualidade 
HIERARQUIAS DE QUALIDADE 
 GERÊNCIA DE QUALIDADE 
 
 Atividades coordenadas para dirigir e 
controlar uma organização no que se 
refere à Qualidade. 
HIERARQUIAS DE QUALIDADE 
Gerência Executiva 
 Com responsabilidade e autoridade sobre todas as atividades do 
Serviço de Hemoterapia. 
 
Autoridade 
 Poder para estabelecer ou mudar o Sistema de Qualidade 
 
Responsabilidade 
 Capacidade para cumprir com as exigências do Sistema de 
Qualidade e as da lei. 
HIERARQUIAS DE QUALIDADE 
O Sistema de Qualidade 
 
 Estabelece a infra-estrutura para implementar a 
Gerência de Qualidade. 
 
Organograma 
Políticas 
Processos 
Procedimentos 
SISTEMAS DE QUALIDADE 
 Enfim, o objetivo perseguido pela implementação de 
um Sistema de Qualidade é o de: 
 
Construir a Qualidade 
nos produtos e serviços 
 que oferece 
Implantar os mecanismos para acompanhamento e 
avaliação dos resultados do Sistema de Gestão da 
Qualidade 
ELEMENTOS PARA O 
SUCESSO 
Ter a alta administração comprometida e conquistar a 
participação EFETIVA dos empregados e 
colaboradores 
Ter o propósito da melhoria contínua do Sistema de 
Gestão da Qualidade 
"O importante não é vencer todos os dias, 
 mas lutar sempre." 
(Santo Agostinho)