GST0509 MARKETING DE SERVIÇOS Aula 04 PRODUZINDO E ENTREGANDO VALO

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20/09/2017 BDQ Prova
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GST0509_EX_A4_201107158583_V1
 
 
 
 
 MARKETING DE SERVIÇOS 4a aula
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Exercício: GST0509_EX_A4_201107158583_V1 Matrícula: 201107158583
Aluno(a): MARCELO ALVES DE OLIVEIRA IMBUZEIRO Data: 20/09/2017 23:16:41 (Finalizada)
 
 1a Questão (Ref.: 201107347690) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a
vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa
levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos
do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item
perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não
pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço.
Assinale a resposta correta:
Somente as questões I, II e IV estão corretas.
 Somente as questões I, III, IV estão corretas.
Somente as questões I, III e V estão corretas.
Todas as questões estão corretas.
Somente as questões I, II e V estão corretas.
 
 
 2a Questão (Ref.: 201107200975) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Pode-se dizer que o nível de qualidade, a estratégia da marca e o processo constituem:
os atributos elementares do processo
a totalidade dos atributos básicos dos serviços
parte dos atributos elementares do processo e suas variáveis
 parte dos atributos básicos dos serviços
os níveis de serviços do processo
 
 Gabarito Comentado
 
 3a Questão (Ref.: 201107237252) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
20/09/2017 BDQ Prova
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Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo:
 Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e, ainda, o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office no
processo é fundamental para o sucesso da ação.
Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que
prometeu. Muitos só esperam isso.
Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico. Você
não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
 Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, podendo ficar apenas a
encargo das pessoas que trabalham nas atividades de front office.
 Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a
qualidade, com certeza planejará o fracasso.
 
 
 4a Questão (Ref.: 201107347691) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito.
II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho for além das
expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de
benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta correta:
Somente as questões II, III e IV estão corretas.
Somente as questões I, III e IV estão corretas.
 Todas as questões estão corretas.
Somente as questões I, II e IV estão corretas.
Somente as questões I, II e III estão corretas.
 
 
 5a Questão (Ref.: 201107347688) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Andrea, Aron e Luiz foram treinados pela empresa para se passarem por clientes e testarem seus vendedores e
profissionais da linha de frente (front-office). Este tipo de estratégia é adotado por muitas organizações, obtendo-
se excelentes resultados. Neste contexto, os três profissionais treinados para testarem os vendedores e
profissionais da linha de frente são denominados tecnicamente por:
Pesquisados por relatório de campo do funcionário.
Pesquisados por clientes novos e ex-clientes.
Entrevistados por grupos de foco.
Sujeitos indeterminados.
 Clientes Misteriosos.
 
 Gabarito Comentado
 
 6a Questão (Ref.: 201107201058) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e para sua
avaliação da _____________________________.
 qualidade
produtividade
gestão das pessoas
20/09/2017 BDQ Prova
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possibilidade de ações concretas
lucratividade
 
 
 7a Questão (Ref.: 201107200989) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser notado (Kotler et al., 2002, p. 289).
Neste caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do serviço?
 de processo
dos equipamentos de apoio
da verdade do negociante
de pessoal
de estratégia da marca
 
 Gabarito Comentado Gabarito Comentado
 
 8a Questão (Ref.: 201107793887) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Colocar-se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser incorporada por
quem atua na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos por quem seleciona e gerencia pessoas
em serviços é essa capacidade do funcionário se sensibilizar com a experiência do cliente. A essa qualidade
atribuímos o nome de:
generosidade.
 empatia.
reciprocidade.
credibilidade.
emotividade.