Administracao de Relacionamento com o Cliente Unidade I

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• Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
Ao se comparar clientes finais e clientes organizacionais, tem-se que:
Resposta
Selecionada:
e.
O processo de compra organizacional apresenta grande componente racional na decisão, incorporando,
por esse motivo, geralmente, mais necessidade de conhecimento técnico e negociações do que a compra
exercida pelo cliente final.
Respostas: a.
O número de clientes organizacionais é significativamente menor em relação aos clientes finais, o que
determina um maior poder de barganha dos clientes finais em relação aos fornecedores,
comparativamente ao poder exercido pelos clientes organizacionais sobre seus fornecedores.
b.
Para decidir as estratégias de comunicação a utilizar para impactar clientes organizacionais e finais, o
fornecedor analisa os mesmos papéis de compra exercidos por um e outro.
c.
A compra organizacional é definitivamente o resultado de um relacionamento entre agentes; por outro
lado, a compra do cliente final é a consequência de pesquisa e desenvolvimento de organizações a partir
de pesquisa de mercado.
d.
A presença de um fornecedor de produtos para clientes finais pode ter ação segmentada
geograficamente, enquanto que para clientes organizacionais os fornecedores obrigatoriamente devem
apresentar cobertura integral, potencializando a presença em diferentes mercados.
e.
O processo de compra organizacional apresenta grande componente racional na decisão, incorporando,
por esse motivo, geralmente, mais necessidade de conhecimento técnico e negociações do que a compra
exercida pelo cliente final.
Feedback
da resposta:
Comentário: O fim aqui é verificar se você distingue com clareza as atividades possíveis dos tipos de clientes,
neste caso o cliente organizacional e os clientes finais (clientes externos) em geral. Portanto, a questão testa
se você tem em mente que os clientes organizacionais são mais racionais que os clientes finais. Isso ocorre
porque as organizações buscam otimizar o máximo possível os recursos que utilizam afim de aumentar os
lucros, já os clientes finais muitas vezes compram movidos por seus interesses, paixões, sonhos, status – as
percepções que têm sobre os produtos. Lembre-se que este entendimento ajuda você a não errar numa
explicação sobre o que é cliente ou consumidor, por exemplo
• Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
De acordo com os autores Sheth, Mittal e Newman (2001) os papéis dos consumidores podem ser três. Sendo assim, analise
as alternativas propostas a seguir e identifique dentre elas, qual é a alternativa que apresenta corretamente os três papéis
propostos pelos autores.
Resposta Selecionada: c.
Usuário, pagante e comprador.
Respostas: a.
Cliente, consumidor e pagador.
b.
Pagante, cliente e comprador.
c.
Usuário, pagante e comprador.
d.
Usuário, comprador e desenvolvedor.
e.
Divulgador, comprador e pagante.
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da resposta:
Comentário: Quando perguntamos sobre os papéis dos consumidores, o objetivo é verificar se você
compreendeu e aprendeu que os consumidores podem ter diferentes combinações ou diferentes contextos
sobre a condição de relacionamento com uma organização. O “usuário” pode ser visto de maneira diferente
do “pagante” (pois quem paga pode não ser o consumidor, por exemplo). Dica: lembre-se da diferença
entre consumidor e cliente. Estude em seu material e, se ainda restar alguma dúvida, estude os papéis dos
clientes.
• Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
Leia atentamente todas as alternativas a seguir e identifique a única que responde a seguinte questão: Por que para
qualquer organização ou instituição existente, é tão importante conhecer e entender o comportamento dos clientes?
Resposta
Selecionada:
a.
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos básicos necessários
para o processo de tomada de decisões empresariais, na busca pelo sucesso.
Respostas: a.
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos básicos necessários
para o processo de tomada de decisões empresariais, na busca pelo sucesso.
b.
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver ações mercadológicas que visam desmistificar as
crises existenciais dos clientes promovendo uma pulsão que o levará a comprar indiscriminadamente e
compulsivamente.
c.
Porque conhecendo o cliente é possível criar uma força tarefa natural (os próprios clientes) que promova
o marketing boca a boca, potencializando as vendas, e claro, de quaisquer produtos ou serviços a
qualquer momento, já que tal força tarefa pode ser acionada a qualquer hora do dia ou da noite,
oferecendo assim sua contribuição à empresa.
d.
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver o processo de dissonância cognitiva tão importante
para o processo de venda.
e.
Porque conhecendo o cliente é possível estabelecer o processo de compra por impulso, único meio pelo
qual a venda pode ser realizada.
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da resposta:
Comentário: O objetivo da questão é trabalhar a compreensão da importância de conhecer e compreender
o comportamento dos clientes. Com isso, as organizações podem tomar decisões mais conscientes e
potencialmente acertadas para garantir satisfação ao cliente e certo lucro para a empresa. Em outros
termos, é através do entendimento do comportamento dos clientes que as organizações potencializam suas
chances de agir ou reagir de forma a conquistá-los, logo, de forma que seus produtos e marcas sejam a
escolha dos clientes na hora da compra (processo de decisão de compra).
• Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
Leia com muita atenção as alternativas. Sabe-se que os estudos e conhecimentos sobre relacionamento com o cliente dão
margem para responder a seguinte indagação: O profissional de marketing responsável pelo processo de relacionamento
sustentável e duradouro com os clientes pode aumentar o valor percebido da oferta para o cliente através de?
Resposta
Selecionada:
e.
Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta para o cliente, portanto, todas elas podem ser
consideradas corretas.
Respostas: a.
Aumento de benefícios e redução de custos.
b.
Aumento dos benefícios em proporção maior que o aumento de custos.
c.
Redução dos benefícios em proporção menor que a redução de custos.
d.
Aumento do valor agregado dos produtos através da inclusão de atributos positivos para o cliente.
e.
Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta para o cliente, portanto, todas elas podem ser
consideradas corretas.
Feedback da
resposta:
Comentário: A questão tenta provocar uma reflexão crítica, através da necessidade de se pensar que os
clientes podem ser melhor atingidos pelos profissionais de marketing sempre que existe real intenção de
solucionar os problemas do cotidiano dos clientes, melhorar suas vidas, propor produtos que, além de
úteis, custam menos etc.
• Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
O entendimento corrente sobre os clientes remete ao fato de que existem diversos tipos de clientes e, diversas
considerações que podem ser feitas a cada um desses clientes. Leia atentamente as alternativas a seguir e então identifique
a única incorreta dentre elas.
Resposta
Selecionada:
c.
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em suas residências, pois o que
condiciona o termo interno é a ideia de que o cliente deve estar em total condição de satisfação. Podem
ainda ser considerados clientes internos aqueles clientes atendidos por profissionais de vendas de seu
contexto social próximo (amigos), ou vendedores que vão de porta em porta.
Respostas: a.
Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física
ou jurídica. É quem adquire (comprador) e/ou que utiliza o produto (usuário / consumidor).
b.
Pode parecer estranho ou até redundante fazer a seguinte afirmação: o primeiro passo para o
comprometimento de sua organização em servir eficazmente os clientes é descobrir quem são eles.
c.
Cliente interno é aquele que as organizaçõesatendem pessoalmente em suas residências, pois o que
condiciona o termo interno é a ideia de que o cliente deve estar em total condição de satisfação. Podem
ainda ser considerados clientes internos aqueles clientes atendidos por profissionais de vendas de seu
contexto social próximo (amigos), ou vendedores que vão de porta em porta.
d.
Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou
transação com uma empresa ou organização.(...) O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem
diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante,
o usuário ou aquele que consome o produto. Consumidor e cliente final são, de certa forma, a mesma
pessoa.
e.
Aquele comprador que irá revender, ou processar para revender, o produto adquirido é considerado
‘cliente intermediário’.
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da resposta:
Comentário: A questão explora o entendimento de cliente interno, dentre outras possibilidades. O
importante aqui, já que a pergunta remete a pensar na questão incorreta é discutir o sentido do cliente
interno, ou seja, aquele que faz parte da organização, portanto, faz parte da folha de pagamento
(normalmente funcionário). Se o cliente interno faz parte da organização, de modo geral, não faz sentido ser
atendido em sua residência para que atinja total satisfação. Na verdade, esse processo é simplificado, afinal,
ele tem acesso próximo e direto ao produto/serviço, e também a aqueles que fazem a comercialização de
tais produtos/serviços. Muitas vezes, o cliente interno tem, inclusive, diferentes formas de pagar pelos
produtos (diferentes e mais facilitadas que as formas aplicadas no mercado).
• Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
O estudo e a aplicação da Administração de Relacionamento com o Cliente (ARC) é importante na medida em que ajuda as
organizações a entenderem quem são os clientes, quais são suas necessidades e desejos, que tipos de atributos eles
valorizam, qual o seu potencial de compra e condições de pagamento, dentre outros. Em outros termos, a ARC ajuda a
potencializar resultados operacionais, não apenas marketing e vendas, mas também produção, logística, finanças e utilização
de recursos humanos. Partindo do exposto, pense sobre o termo “cliente” e seus diversos significados e importância para as
organizações. Leia as alternativas propostas, analise-as e identifique a única delas que está incorreta.
Resposta
Selecionada:
d.
Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é capaz de fazer isso porque é o
detentor do capital que será empregado na compra
Respostas: a.
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. Os clientes podem ser
externos ou internos
b.
Cliente é o destinatário dos produtos da organização
c.
Cliente - designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca
ou transação com uma empresa ou organização
d.
Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é capaz de fazer isso porque é o
detentor do capital que será empregado na compra
e.
O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o
especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto,
(...)
Feedback
da resposta:
Comentário: Esta questão objetiva fazer com que você coloque em prática o entendimento de ‘o que é’ ou
‘o que faz’ um cliente, em outras palavras, o que é necessário para que uma pessoa seja considerada
“cliente” de qualquer empresa/produto. Portanto, a questão induz a pensar quais são os papéis dos clientes.
Por isso, é possível afirmar que: embora saibamos que os clientes podem influenciar o preço das
mercadorias, é um erro dizer que eles determinam os preços porque são detentores do capital (meio de
pagamento etc.)
• Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
Partindo de seus conhecimentos sobre a administração e do relacionamento com o cliente, identifique dentre as alternativas
apresentadas a seguir, a única que pode ser considerada como sendo uma alternativa incorreta.
Resposta
Selecionada:
e.
Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e não em função da ‘orientação
para o cliente’. Pois, tal orientação pode gerar maior lucratividade e impedir o crescimento em virtude do
aumento da propaganda boca a boca, da compra em um único lugar e das inovações de produtos (que
custam caro demais).
Respostas: a.
Os papéis dos clientes podem ser minimamente três. Segundo Sheth, Mittal e Newman (2001) são eles:
usuário; pagante e comprador.
b.
O estudo do comportamento dos clientes é útil porque oferece conhecimentos básicos necessários para
o processo de tomada de decisão.
c.
O posicionamento esperado das empresas, atualmente, no que tange a satisfação dos clientes e a
obtenção de lucro está pautada na afirmação: “o cliente é a razão de ser dos negócios”.
d.
A orientação para o cliente (também conhecida como orientação para o mercado) por ser, justamente, a
justificativa do sucesso de muitas organizações, pois, significa pleno entendimento dos desejos e
necessidades dos clientes, do ambiente competitivo e da natureza do mercado (...).
e.
Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e não em função da ‘orientação
para o cliente’. Pois, tal orientação pode gerar maior lucratividade e impedir o crescimento em virtude do
aumento da propaganda boca a boca, da compra em um único lugar e das inovações de produtos (que
custam caro demais).
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da resposta:
Comentário: A finalidade da questão é testar seus conhecimentos sobre o que são clientes e como as
organizações devem agir com eles. Neste contexto, deve ter ficado claro que a orientação da produção não
pode ter mais importância que a orientação para o cliente. Na verdade é esta (orientação para o cliente)
deve determinar aquilo que a orientação da produção dever fazer (produzir). Sendo assim, a orientação para
o cliente é uma mola propulsora porque corresponde a possibilidade de fazer com que a organização
compreenda a importância dos clientes e fazer com que ela olhe para eles como o objetivo central das ações
do negócio.
• Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
Partindo dos estudos da primeira onda e da segunda onda da qualidade, o que é qualidade, qual a sua importância para as
pessoas (clientes e consumidores) e para as organizações em geral? Assinale a alternativa incorreta
Resposta
Selecionada:
d.
Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a prevenção
Respostas: a.
Na primeira onda da qualidade, a qualidade é entendida como conformidade a requisitos
b.
Na segunda onda da qualidade os clientes são parceiros e não apenas compradores
c.
Na segunda onda da qualidade cabe ao cliente, e não a um setor técnico, definir o que é qualidade
d.
Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a prevenção
e.
O que justifica a preocupação com o claro entendimento do significado do termo cliente(s) e o
entendimento de que processos são estruturados para atender necessidades de clientes é o fato que,
cada vez mais as organizações devem ser “clicentristas”, isto é, centradas em clientes. Organização
clicentrista quer dizer organização centrada no cliente
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da resposta:
Comentário: Esta questão tem por finalidade testar seus conhecimentos sobre os momentos da qualidade
(cada onda da qualidade) e sua importância no que se refere à contribuição que cada uma das ondas deixou
para o que entendemos hoje como qualidade e como relacionamento com o cliente. Neste sentido, na
segunda onda da qualidade não é a prevenção que leva à qualidade, o que ocorre é que nela o conceito de
qualidade incorpora o atendimento das necessidades e das expectativas do cliente. A nova definição, além
de colocar o cliente como foco do esforço organizacional, utiliza a visão sistêmica de compreender o então
denominado processo produtivo. Nessa definiçãode qualidade, tanto o produto como o processo de
atendimento estão contemplados. A satisfação do cliente é realizada pela ausência de defeitos ou atributos
negativos e pela presença de atributos positivos ou utilidade do produto ou serviço oferecido.
• Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
Quando se busca desenvolver um processo viável de relacionamento com o cliente, no qual ele entenda e perceba que o
processo é vantajoso, é inicialmente relevante levar em consideração dois compostos de marketing muito conhecidos: os 4
Ps e os 4 Cs. O autor Robert Lauterborn, faz a seguinte sugestão de correlação:
Produto --------- Cliente (solução para o cliente)
Preço --------- Custo (para o cliente)
Praça --------- Conveniência
Promoção --------- Comunicação
Os 4 Cs servem para demonstrar que toda medida de uma organização (com ou sem fins lucrativos) está ligada aos seus
clientes e/ou consumidores. Com isso, identifique a afirmação correta.
Resposta
Selecionada:
a.
Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor entender seus clientes e a saber o que
fazer para eles.
Respostas: a.
Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor entender seus clientes e a saber o que
fazer para eles.
b.
Os 4 Cs não servem para nada, pois, na prática, são muito difíceis de ser aplicados.
c.
Os 4 Ps não podem ser utilizados na prática, pois, seria muito caro (financeiramente inviável) e
demorado (excederia o tempo de interesse do cliente pelo produto).
d.
Os 4 Ps e os 4Cs são ótimos, mas os clientes não gostam deles, por isso, as empresas que os praticam
vão à falência.
e.
Os 4 Ps (produto, preço, praça e promoção) alinhados à conveniência são tão eficientes que não é
necessário os envolvimento dos demais Cs.
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da resposta:
Comentário: A função dos 4 Cs, principalmente quando associados aos 4 Ps, é melhorar – potencializar – as
ações das organizações frente a seus clientes, ampliando a chance de atraí-los e retê-los, por exemplo.
Quanto mais alinhadas estiverem a missão e visão da organização e mais utilizadas forem, maior será o
potencial de retorno. É valido dizer que, quando aplicados corretamente, os compostos de marketing
chegam a ser extremamente vantajosos.
• Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
Você poderá observar, nas alternativas a seguir, diferentes contextos e/ou afirmações sobre o comportamento dos clientes
no tocante aos estudos da Administração do Relacionamento com o Cliente. Analise cada uma das alternativas e identifique
a única delas que pode ser considerada como correta.
Resposta
Selecionada:
a.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por clientes de
bens de consumo e bens industriais que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos
e serviços, bem como pagar por eles.
Respostas: a.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por clientes de
bens de consumo e bens industriais que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos
e serviços, bem como pagar por eles.
b.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por clientes de
bens de consumo e bens industriais que não resultam em decisões e ações, mas sim em como comprar e
utilizar produtos e serviços, bem como pagar por eles.
c.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e não mentais realizadas por clientes
de bens de consumo e bens industriais que resultam em decisões e ações, porém, o comportamento do
cliente não incorpora reflexões e/ou análises sobre o ato de compra.
d.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades não físicas e mentais realizadas por clientes
de bens de consumo e bens industriais, sendo que, tal comportamento é, principalmente, para
determinar como os serviços são prestados. Logo, preocupa-se com a atividade da prestação de serviços
de clientes e não com os produtos.
e.
O comportamento do cliente é definido como a atividade de comprar, baseada, unicamente, na
influência do meio.
Feedback
da resposta:
Comentário: A questão testa seu conhecimento teórico e o entendimento sobre o comportamento do
cliente. Trata-se de uma questão que analisa o modo como podemos identificar tal comportamento. O
comportamento do cliente é sempre analisado pelas atividades mentais e físicas que ele realiza, tais como:
as decisões de compra que toma, as opções que avalia como sendo melhores, os motivos que, na mente do
cliente, servem como justificativa para escolher o produto A em detrimento ao produto B, a forma de
pagamento que escolha se pagar à vista ou a prazo, se em dinheiro, cheque, cartão de crédito, cartão de
débito etc.