Relatorio parcial Lilian 25.09 lilika

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RELATÓRIO PARCIAL DE ESTÁGIO - OBSERVAÇÃO EMPRESARIAL
SEMESTRE 2017. 2
Aluno (a): Lilian Alcantara do Nascimento do Vale 
Matrícula: 201403053359	 
Empresa: Contax Mobitel
Endereço da empresa: Rua Alexandre Mackenzie Nº 69 / 70
Telefone da empresa: (21) 3232-8349
Site/e-mail da empresa: www.contax.com.br
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
Queremos ser admirados por nossa capacidade de protagonizar a transformação nos relacionamentos, porque acreditamos que relacionamentos transformam pessoas, empresas e o mundo.
Nosso negócio é inovação baseada em gente e tecnologia para garantir a entrega de soluções de relacionamento com multicanal idade.
Formamos um time de profissionais altamente qualificados e orientados a entender o seu negócio, viabilizando soluções completas, integradas e customizadas de BPO, Contact Center e IT.
A) PROCESSO DE TRABALHO – DADOS RELATIVOS AO LOCAL DE ESTÁGIO
Entrei na empresa com o cargo de Atendente Jr , dando suporte técnico aos clientes da Oi , configuração remota do modem, abertura de reparo para linha telefônica e permaneci com neste cargo até o meu desligamento.
Atendente Junior
Suporte Técnico ao cliente, Configuração de modem, Agendamento de reparo da linha telefônica e Internet.
Atendimento ao cliente com problema na linha telefônica ou na internet; realização de teste na linha ou configuração no modem, solicitação da visita técnica para troca de modem ou para reparar a linha telefônica.
1 ano e 7 meses
B) CORRELACIONAR AS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS COM OS OBJETIVOS FINAIS DA ORGANIZAÇÃO
Uma empresa de customer experience que constrói relações entre as marcas e os seus consumidores. A primeira all-line do Brasil. 
Nós temos soluções on-line e off-line para sua marca oferecer a melhor 
experiência de atendimento ao consumidor.
É ser a primeira escolha para construir relacionamentos entre empresas e pessoas, com o talento e a motivação de nossos colaboradores.
O objetivo das atividades dos funcionários é atender o cliente bem fazer com que os procedimentos sejam bem claros, sem omitir a verdade fazer com que o cliente não retorne a ligação.
C) RELACIONAR AS ORIENTAÇÕES E TREINAMENTOS RECEBIDOS E APRENDIZAGEM DECORRENTE
Treinamento de segurança de informação, de como utilizar as ferramentas sistema e como cuidar da nossa voz.
D) RECURSOS UTILIZADOS NAS ATIVIDADES – MANUAIS E EQUIPAMENTOS
Ambiente climatizado, porem os headsets, avaiais e cadeiras e computadores não apresentam bom funcionamento, muitas das vezes, os headset apresenta problemas o cliente não consegue ouvir direito, os computadores reiniciam sozinhos no meio do atendimento, não há cadeiras com boas condições de uso para o atendente sentar prejudicando a sua saúde, avaias com os displays apagados ou mudos, a Ferramenta principal do sistema vive fora do ar.
E) RESULTADOS ESPERADOS EM RELAÇÃO AS SUAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS NA EMPRESA: 
Aplicar as atividades e recursos disponíveis de forma correta, buscando uma. 
Melhor forma de reduzir gastos. Fazendo isso, estarei contribuindo para que o. 
Trabalho seja realizado de uma maneira simples e agradável buscando alcançar o objetivo da empresa. 
F) RESULTADOS ALCANÇADOS
Melhorar o meu Atendimento, passar as informações para cliente com toda clareza buscando sempre a verdade e satisfação do mesmo.
G) INDICADORES RELACIONADOS AO SEU DESEMPENHO PROFISSIONAL
Fraseologia inicial, seguir os procedimentos conforme o Check-list, realizar teste conforme a Ferramenta, não transferir o cliente indevidamente, seguindo esses procedimentos não somos pegos na monitoria e nossa parcial fica elevada evitando feedbacks negativos.
H) DIFICULDADES ENCONTRADAS X OPORTUNIDADES
Dificuldades: Equipamentos totalmente sem manutenção, ferramentas que não funcionam, sistema lento, ilhas com computadores quebrados, headsets quebrados, cobrança excessiva falta de treinamento dos Supervisores em relação ao produto.
 Oportunidades:
Sanar problemas dos clientes 
Conhecimento do sistema integrado e Ferramentas
Saber tomar decisão sobre pressão 
I) FATORES OBSERVADOS
Salário mínimo, pois o cargo não condiz com o salário da categoria.
Supervisão Burocrática, pois cria um ambiente pesado, cobrando resultados e metas Impossíveis, gerando feedbacks desnecessários e aplicando sanções desnecessárias.
Não temos Autonomia para realizar nenhum procedimento
Não há diferenciação. Todos trabalham com mesmo check-list.
Não há participação, pois quem decide tudo é a Gerência e a Coordenação nem os supervisores tem autonomia.
Totalmente instável, auto índice de rotatividade.
Tudo começa pela Gerência, depois é passado para os Coordenadores, chegando até os Supervisores e em segunda para cada Equipe. 
Burocrática, não procura saber os problemas que ocorrem nas Equipes só cobra Resultados.
Não há satisfação com o trabalho, pois os procedimentos acabam sendo robótico em relação ao atendimento ao cliente e com os procedimentos.
O setor de Telemarketing tem suma importância de estabelecer vínculos da empresa que ele representa para o cliente, conhecimento de sistemas integrados, técnicas para atrair novos clientes e restabelecer relacionamento de amizade com todo tipo de pessoas, gênero e cultura social.
J) CRÍTICAS
A empresa precisa Treinar e Capacitar os seus colaboradores, melhorar o ambiente de trabalho, pois os equipamentos já não suportam muitas horas de trabalho. Mudar a gerência, pois não sabe tratar os funcionários profissionalmente mais sim ameaças e troca de horários.
L) SUGESTÕES DE MELHORIA
A empresa deviria ter um consultório médico que atenda os colaboradores de verdade, pois os colaboradores passam mal não são atendidos são simplesmente dispensados para ir ao médico sozinho ou quando passam mal, tem que chamar o Samur demorando assim o atendimento, O Rh deveria atender melhor os colaboradores, pois demoram horrores para entregar os benefícios que são por direitos dos funcionários, não sabem explicar o porquê de um desconto indevido e a metodologia de sanções é ridícula.
 A empresa em geral deveria passar por um treinamento sério.
M) CATEGORIA PROFISSIONAL DO ORIENTADOR / SUPERVISOR DO ESTÁGIO OU SUPERVISOR, CHEFIA OU GERÊNCIA DA ATIVIDADE PROFISSIONAL.
Deveria ser toda trocada, pois estão defasados pelo tempo que estão na função, muito burocráticas só cobram não ajudam a equipe, não informam as oportunidades de crescimento da empresa para os colaboradores, só pensam no próprio umbigo e queimar uns aos outros para a gerência. 
 Supervisor de Atendimento.