Marketing de serviço e análise do consumidor

Prévia do material em texto

1a Questão (Ref.: 201702772185) 
Pontos: 0,1 / 0,1 
O ponto de partida para conhecer o consumidor é o modelo de estímulo-resposta. Os estímulos comportamentais e de marketing entram na consciência do consumidor (share of mind). Esse 
comportamento influencia nos processos de decisão, que levam a decisões de compra. A tarefa do profissional de marketing é conhecer o que acontece na consciência do comprador entre a 
chegada do estímulo externo e a decisão de compra. Podemos afirmar que os estímulos de marketing estão caracterizados pelos 4 P´s, que são: 
 
 
Informação - Avaliação - Decisão - Comportamento. 
 
Política - Previsão - Percepção - Prazo. 
 
Família - Referência - Estilo de vida. 
 
Produto - Preço - Ponto de venda - Promoção. 
 
Posição - Política - Previsão - Patente. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201702772065) 
Pontos: 0,1 / 0,1 
A empresa em que Gomes trabalha como Diretor de Marketing e que produz sapatos finos masculinos pretende entrar no mercado de sapatos mais populares. A empresa busca, além de sua 
força no mercado das classes A e B, aproveitar o notório crescimento de consumidores das classes C. Com uma marca tradicional no mercado brasileiro, Gomes precisa tomar algumas 
decisões. Em relação ao novo mercado pretendido da empresa, sua primeira decisão deverá ser: 
 
 
Levantar informações junto ao IBGE sobre o novo mercado 
 
Analisar os fatores de influência no comportamento dos consumidores da classe C 
 
Analisar o comportamento de compra dos consumidores desse novo mercado 
 
Identificar consumidores com um padrão de compra para a marca 
 
Analisar o comportamento de compra e fatores de influência dos consumidores desse novo mercado 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201702771982) 
Pontos: 0,1 / 0,1 
A natureza dos serviços, que engloba aspectos como o envolvimento do cliente na produção e a importância do fator tempo, exige a inclusão de elementos estratégicos que vão além dos 
quatros P´s tradicionais criados por Christopher Lovelock para o marketing: produto, preço, praça, promoção; incorporados como uma estratégia para definição de ações. Nesse caso, existe 
um destaque sobre os diferenciais do produto e o pacote de serviços que o envolve levando a percepção de valor pelos clientes, pois eles acabam por se tornarem todos os componentes do 
desempenho de serviço que criam valor para os clientes. Por exemplo, em se tratando de uma viagem, detalhes como o tipo de pacote, preço, horários, devem ser bem enfatizados. Dessa 
forma, os diferenciais do produto e o pacote de serviços que conduzem os clientes a perceberem um determinado valor, são conhecidos por: 
 
 
Gestão do Conhecimento. 
 
Estratégias de massa. 
 
Marketing de produto. 
 
Era da Informação. 
 
Elementos do produto. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201702771840) 
Pontos: 0,1 / 0,1 
O serviço essencial é colocado à disposição do cliente sempre de maneira a ser notado. Este tipo de serviço, em geral, é sustentado por até oito atributos básicos. Estamos falando do serviço: 
 
 
Básico 
 
Percebido 
 
Ampliado 
 
Essencial 
 
Processual 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201702772279) 
Pontos: 0,1 / 0,1 
Quando entramos em um restaurante, durante o horário de almoço, não dimensionamos a complexidade de processos que estão dispostos no conjunto dos pratos do "fast food". Vemos uma 
bancada repleta de pratos diferentes com sabores inigualáveis. Ao pensar na cadeia de produção de um prato, também temos que evidenciar o conjunto de processos técnicos, humanos e 
tecnológicos das receitas.Podermos também identificar, as questões culturais que envolvem o cardápio do "fast food". Considerando o contexto explicitado acima, qual a condição mais 
MODIFICADORA do comportamento de consumo do cliente frente ao serviço do restaurante? 
 
 
Ambiente sem ventilação e muita fumaça. 
 
Higiene no manejo dos alimentos expostos no "fast food". 
 
Preços elevados pela refeição. 
 
Comentários do amigos e colegas de trabalho. 
 
Suspeita dos clientes a respeito da balança de alimentos.