trabalho de gestão de Qualidade

Prévia do material em texto

Professor: Rogério Leitão
Aluna: Lilian Alcantara Pereira do Nascimento
Matrícula: 201403053359
Campus: Duque de Caxias
Existe um grande preconceito no mercado sobre a atividade do Operador de Telemarketing ou Operador de Call Center. Alguns consideram a atividade cansativa, estressante, com metas irreais, clima de muita pressão e exaustão. Também consideram como atividade “temporária” até conseguir um emprego melhor. Diante desses pré-julgamentos, podemos apontar aqui alguns desafios enfrentados pelos líderes de Call Center para gerar motivação e conseguir resultados:
Desafios dos gestores de televendas para conseguir motivação no call center
Diminuição de absenteísmo e turnover;
Alcance das metas;
Aumento de produtividade;
Disciplina e foco dos liderados.
Redução da “dispersão” nos resultados
Melhor distribuição do investimento variável
Trabalhar em um televendas não significa que os profissionais devam trabalhar com uma sobrecarga enorme de cansaço e pressão. Em um ambiente com clima saudável os profissionais podem melhorar a sua produtividade, envolvendo-se mais com os objetivos da empresa.
Pessoas motivadas e comprometidas trabalham mais e trazem mais resultados aos negócios. Pensando nisso algumas empresas traçam grandes estratégias com o objetivo de gerar mais motivação no Call Center e mais resultados.
4 métodos indispensáveis para gerar motivação no Call Center:
1º – Crie sistemas de metas reais
A remuneração de um profissional de call center (televendas), na maioria das empresas, baseia-se em um salário fixo mais comissões de acordo com o batimento de metas. Por esse motivo é necessário que as metas sejam atingíveis. Os funcionários não podem e não devem ficar satisfeitos somente com o salário fixo. A remuneração variável é uma forma do vendedor se esforçar ainda mais para alcançar os resultados. E no caso de metas irreais e impossíveis, o efeito será contrário, desmotivando, criando um clima desagradável com funcionários frustrados e desmotivados.
Para medir os resultados e calcular as metas, esqueçam as planilhas de Excel, onde o preenchimento é totalmente manual. Elas aumentam a margem de erro e demandam um profissional somente para essa atividade. Fora o problema da lentidão da informação chegar na ponta!
Invista e desenvolva sistemas de TI que meçam suas métricas e calculem em tempo real sua tendência e resultados. Dessa forma os líderes e liderados poderão acompanhar online o desempenho da equipe e traçar novas estratégias para o cumprimento das metas e resultados.
O mundo hoje é online. As atualizações do Twitter mudam em questão de segundos. Sua empresa precisa ser assim também se quiser sobreviver.
2º – Dê feedbacks e treinamentos assertivos
O feedback é uma ferramenta fundamental e de extrema importância na rotina de líderes e liderados e mesmo os negativos são bem-vindos. É a oportunidade do funcionário descobrir seus pontos negativos e trabalhar para melhorar seu desempenho. O importante é a forma de aplicar esse feedback, o ideal é que o gestor utilize desse momento para orientar seu funcionário o melhor caminho e não apontar de forma indiscriminada seus defeitos e erros. Recomenda-se aplicá-los de forma individual, fazendo com que o liderado pense em suas atitudes e no que pode ser feito para melhorar seu desempenho dentro da empresa.
Lembre-se! É importante alinhar toda execução dos feedbacks com a NR-17 (saiba mais sobre ela neste link: NR 17: Como aplicar no seu Call Center)
O feedback aplicado de forma correta, faz toda a diferença e influencia diretamente a motivação de seus funcionários, podendo também ajudar a identificar quem está realmente interessado em evoluir e quem não está comprometido com os objetivos da empresa e não se esforçará para aumentar os resultados.
Dica do chefe: É muito importante identificar rapidamente aqueles profissionais que possuem interesse e aderência a feedbacks. O mundo veloz e competitivo de hoje não comporta mais o profissional “eternamente em desenvolvimento”. A regra é clara, a Empresa oferece infra estrutura, o gestor dissemina treinamento e capacitação, e o profissional entrega resultado.
Tão importante quanto o feedback assertivo, são os treinamentos efetivos aos vendedores. Um dos maiores influenciadores da motivação no call center é a orientação, que como mencionamos no artigo 5 dicas para aumentar a produtividade do seu call center, precisa ser clara, objetiva e direcionar o vendedor para o resultado. Vendedores treinados e bem orientados tem maiores chances de acertar e dificilmente ficarão desmotivados.
3º – Faça campanhas de incentivo
As campanhas são formas de aumentar a autoestima da equipe e transformar o esforço em algo recompensador, gerando entusiasmo entre os funcionários e aumento da produtividade. É necessário reconhecer os funcionários que se destacam e conquistam mais resultados.
Uma das formas mais eficientes de se aumentar a motivação é estabelecer uma política de reconhecimento para aqueles que melhor cumprirem com suas obrigações e alcançarem os melhores resultados. Garanta recompensas para quem alcançar as metas do mês, ou de um determinado período, que podem ser em forma de prêmios ou folgas, por exemplo.
Que tal bater metas e não precisar mais voltar na empresa até o início do mês seguinte? Nada mais justo para um profissional de vendas que é avaliado por meta de vendas não? Mas por que sua empresa não faz isso então?
Os resultados estão sempre atrelados a metas. Ou seja, a ideia fundamental de uma campanha de incentivo é alinhar o objetivo do negócio (aumentar vendas, diminuir custos etc.) com as pessoas que trabalharão para isso acontecer.
4º – Deixe claras as regras do jogo… e cumpra!
Estamos em busca da motivação no call center, mas por lidar com muitos colaboradores ao mesmo tempo, é necessário que a empresa seja imparcial, nunca trabalhe com exceções que favoreçam amigos ou vendedores veteranos e dão um jeitinho para contornar situações adversas.
Deixe claras as regras  e, principalmente, cumpra!
Essa conduta é necessária para criar no time o senso de justiça e confiabilidade. Veja bem, se existe uma regra que volta e meia é transgredida para beneficiar alguns colaboradores, em razão de afinidade e preferência, o restante da equipe se sentirá injustiçado, e não haverá confiança e credibilidade nos gestores. Sem confiança nos gestores ou na empresa, não há mínima chance de conseguirmos disciplina, comprometimento ou a nossa querida motivação.
Agora vamos para um cenário diferente: um ambiente de trabalho onde não há exceções. Todo o time está suscetível as mesmas regras, cada funcionário sabe o que esperar a partir das condutas realizadas, essa certeza gera disciplina e engajamento das pessoas que desejam obter resultados. Em pouco tempo o comprometimento surge, afinal estamos em um ambiente honesto com todos, e a motivação para atingir resultados vai brotar em cada vendedor do seu televendas.
Aqui na GDAX, a partir do primeiro dia de trabalho, as pessoas já começam cientes dos nossos valores, regras e objetivos. Trabalhamos de forma clara e séria e o nosso maior objetivo é o alcance de resultados em vendas para o negócio. Então, não temos espaço para quem não estiver de acordo com as regras e procedimentos internos da empresa. Nesse caminho, formarmos uma equipe que acredita nas regras e as cumpra, ou seja, e uma equipe motivada e que entrega resultados.
Conclusão
Nós acreditamos que quando uma empresa elabora uma estratégia para aumentar vendas atrelada à motivação no call center, o sucesso é certo. Já que os dois assuntos estão ligados diretamente e influenciam na melhoria e obtenção de grandes resultados para qualquer negócio. Para ilustrar esse cenário, deixamos aqui uma frase sobre motivação do nosso Gerente de Operações, Lucas André.
“Perenidade motivacional: esse é o maior desafio! Só é possível quando você tem líderes entusiasmados e apaixonados por geração de resultados. A paixão por FAZER do líder é a forma mais eficiente de manter a motivação 24 horaspor dia no ar!”
Gostou do nosso artigo sobre motivação no Call Center? Então, não deixe de ler também: Aumente a produtividade usando Gamification no Call Center