Aula 04 - CRM

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CRM Customer Relationship
Management
Aula 4
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CRM Series Marketing 1to1 - “Um Guia Executivo para Entender e Implantar CRM” ( site www.1to1.com.br)
Livro: Fidelidade.com
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NO PASSADO CONHECÍAMOS NOSSOS CLIENTES PELO NOME, ONDE VIVIAM, QUE TIPO DE PRODUTOS NECESSITAVAM, COMO SERIAM ENTREGUES, COMO QUERIAM PAGAR E QUANTO DE DINHEIRO TINHAM PARA GASTAR: ISTO ERA CRM !! 	
CONSCIENTEMENTE OU NÃO DIVIDÍAMOS NOSSOS CLENTES EM GRUPOS DE MAIOR OU MENOR VALOR PARA NOSSO NEGÓCIO, E DIVIDÍAMOS DE NOVO COM BASE EM SUAS NECESSIDADES E DESEJOS: ISTO ERA CRM !! 
PORQUE FAZÍAMOS ISSO? PARA ENTREGAR UM PRODUTO-SERVIÇO ADEQUADO AS NECESSIDADES DESSE CLIENTE. EVITANDO QUE NOSSO CONCORRENTE OFERECESSE O MESMO TIPO DE PRODUTO-SERVIÇO PERSONALIZADO: ISTO ERA CRM !!
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COMPRA EM ARMAZÉNS, FARMÁCIAS, FEIRAS, PADARIAS, ETC. COM CADERNETA, FIADO E/OU PAGANDO NO FIM DO MÊS.
FAZÍAMOS ISSO BASEADO NO CONHECIMENTO MUTÚO ENTRE CLIENTE E FORNECEDOR. POIS SE CONHECIAM BEM, E CONFIAVAM UM NO OUTRO.
INVESTIAM EM UM RELACIONAMENTO A LONGO PRAZO
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MARKETING ONE TO ONE
GERÊNCIA DE RELAÇÕES COM CLIENTES (C R M)
GERÊNCIA DO RELACIONAMENTO CORPORATIVO (E R M)
MARKETING EM TEMPO REAL
ENFIM, O QUE TEMOS QUE FAZER É: 
	GERENCIAR RELAÇÕES INDIVIDUAIS COM CLIENTES INDIVIDUAIS, ATRAVÉS DE UMA SÉRIE CONTÍNUA DE INTERAÇÕES COLABORATIVAS SINGULARES, ÚNICAS
VÁRIOS NOMES E CONCEITOS
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É a automação dos processos de negócios, envolvendo “Front Office”(frente do negocio) e pontos de contato com clientes utilizando múltiplos canais de conexão e entrega.
Pontos de Contato com Clientes:
Vendas (Gerenciamento de Contatos, Configuração de Produtos)
Marketing (Gerenciamento de Campanha , Telemarketing)
Serviço ao Cliente (Call Center, Serviço ao Campo)da evolução do call center surgiu o CRM de forma sistêmica
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Personalização de Produtos/Serviços
Conhecer melhor o cliente/prospect
Diferenciação da concorrência
Identificar clientes de maior potencial
Aumentar a receita por cliente
Garantir fidelidade do cliente
Conquistar novos clientes
Reduzir o custo da venda
Pouco Importante Muito Importante
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 
Computerworld 11/99
1
2
3
4
5
6
7
8
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Fraco Gerenciamento de Clientes 
Clientes insatisfeitos
Alto custo de inventários
Transportes ineficientes 
Clientes que não retornam
Alto Custo de Vendas 
Gerenciamento de Contas ineficientes
Fraco gerenciamento de contratos
Ausência de Promoções eficientes	
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Informações inexatas
Dias entre Vendas muito longo
Faturamento/Cobrança incorretos
Clientes insatisfeitos/ nível inventário alto
Ausência de seguimento/histórico de vendas
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O que elas direcionam....
Aumentar o nível de satisfação aos clientes e redução de custos
Redução do custo de inventário e gerenciamento de custos
Redução dos custos de transportes
Diminuir o intervalo entre as compras
Incrementar as vendas 
PERSONALIZAR 
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Várias tecnologias, com objetivos de:
conhecer o cliente
atender melhor
fazer comprar mais
criar fidelidade
É uma evolução do conceito:
call centers
SACs, etc....
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Precisam estar integrados com ERPs e outros sistemas ligados, porque:
utilizam informações de históricos, finanças, inventários e outras
Integram-se com diversas tecnologias:
telefonia, Internet, e-mail
CRM - Visão das Soluções
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Automação força de vendas, preços e campanhas
Relacionamento com clientes:
históricos de vendas, não-vendas e nível de inventários
posição de pedidos e tendências de vendas
posição de contas a receber, crédito
retorno de chamadas, escala de visitas, agendas
Definição de rotas, assistência técnica
Especificações técnicas e catálogos de produtos
Históricos e posições de promoções/campanhas
Etc....... 
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Operacional
 
Tática
Estratégica
CRM 
Sales Force
Automation
Remote Order Entry
Os 3 níveis das soluções CRM
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Automação
de Vendas
Serviço
ao Cliente
Automação
Marketing
CRM
Componentes
Front Office
Pontos
Contato
Visita
Carta
Fax
E-Mail
Web
Voz
Pontos de 
Interação
c/Clientes
Enterprise Resource Planning-ERP
 e 
Gerenciamento Cadeia Logística-SCM
Informações
de Negócio
Necessárias
Data Warehouse
do Negócio
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Gerenciamento
Campanha
Telemarketing
Respondedores
Automáticos
Admin. Ciclo de Vida
Colaboração Workgroup 
Gerenciam. Financeiro
Análise Resultados Campa-nha
Ger. Listas Chamadas
Criação de Scripts
Captura de Respostas
Ger. Follow-up
Coleção de Respostas
Resposta Automatizada
Gerenc. Follow-up
Pontos de
Interação
c/Cliente
Web, E-mail,
Fax
Servidores
Centro de
Interação
c/ Cliente
Front 
Office
Aplicações
Interação
 de
Marketing
Interação de Marketing
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Data Mart
de Clientes
Data Mart
Atividades
do Cliente
Data Mart
Produtos
Endereços, info faturas
Perfis, contagens
Segmentação
Histórico Financeiro
Histórico de Embarques
No. Contatos realizados
Canais usados
Conhecim. Demográfico
Valor pedido, unidades, médias
Catálogos de Produtos
Gerenciam. Categorias
Histórico Financeiro
Embarques/Remessas
Previsões/Tendências
DSS
EIS
Data Mining
Aplicações
de
Análise
Data
Warehouse
do Negócio
Balanceamento
Cartão de
Marcação
Rentabilidade
Cliente/
Marca
Perfis de
Clientes e
Canais
Databases
Externos
ERP e
SCM
Aplicações
Fonte de
Dados
Centro de
Interação
c/Clientes
Análise 
Competitividade
Informações
da Internet
Análise de Marketing
AUTOMAÇÃO DE MARKETING
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Diálogo = Informação
Informação = Conhecimento
Conhecimento = Lealdade
Lealdade = Lucro
Então, Diálogo = Lucro !
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SIEBEL ( diversos módulos)
Datasul CRM ( Siebel e outros)
SAP ( Customer Interaction Center)
IBM ( CorePoint)
VANTIVE ( comprada pela PeopleSoft)
Clarify ( comprada pela Nortel Networks)
ORACLE ( Oracle CRM)
....> detalhes adicionais nos respectivos sites