Precursores da Gestão da Qualidade

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Por:
Taís Freitas Santos
Estácio – Unidade Nova América
Turno: Noite
Curso: Administração Bacharelado
WILLIAM EDWARDS DEMING
William Edwards Deming (Sioux City, 14 de outubro de 1900 — Washington, DC, 20 de dezembro de 1993) foi um estatístico, professor universitário, autor, palestrante e consultor estadunidense. 
Deming é amplamente reconhecido pela melhoria dos processos produtivos nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial, sendo porém mais conhecido pelo seu trabalho no Japão. Lá, a partir de 1950, ele ensinou altos executivos como melhorar projeto, qualidade de produto, teste e vendas (este último por meio dos mercados globais) através de vários métodos, incluindo a aplicação de métodos estatísticos como a análise de variantes e teste de hipóteses. 
Deming fez contribuições significativas para o Japão tornar-se notório pela fabricação de produtos inovadores de alta qualidade. Deming é considerado o estrangeiro que gerou o maior impacto sobre a indústria e a economia japonesa no século XX. 
Deming e os 14 Pontos para a Gestão
Os 14 pontos para a gestão descrevem o caminho para a qualidade total, o qual deve ser continuamente aperfeiçoado. São eles:
1 - Criar constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos.
2 - Adotar uma nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A administração ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidade e assumir a liderança em direção à transformação.
3 - Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto.
4 - Acabar com a prática de negócios compensador baseado apenas no preço. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir na ideia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança.
5 - Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produção e serviços, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, conseqüentemente, reduzir os custos.
6 - Fornecer treinamento no local de trabalho.
7 - Adotar e estabelecer liderança. O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim como a liderança dos trabalhadores, a liderança empresarial necessita de uma completa reformulação.
8 - Eliminar o medo. 
9 - Quebrar as barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou durante a utilização dos produtos ou serviços.
10 - Eliminar slogans, exortações, e metas dirigidas aos empregados.
11 - Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração através de números e metas numéricas.
12 - Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para números. Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das áreas administrativas e de planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho. Isso significa a abolição das avaliações de desempenho ou de mérito e da administração por objetivos ou por números.
13 - Estabelecer um programa rigoroso de educação e auto-aperfeiçoamento para todo o pessoal.
14 - Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. A transformação é tarefa de todos.
Dentre as contribuições de Deming também podemos citar o ciclo “PDCA”. 
JOSEPH M. JURAN
Joseph Moses Juran foi um dos mestres da gestão da qualidade. Nascido em 24 de dezembro de 1904, na cidade de Braila, na Romênia, após 1904 Juran e sua família se mudaram para Gurahumora, uma vila que fazia parte do Império Austro-Húngaro. Em 1909, seu pai, Jakob, deixa a família para ir morar nos EUA e, depois, em 1912, Juran e o restante da família vai para Minnesota (EUA) encontrar Jakob.
Junto com W. E. DEMING (com quem ele trabalhara durante a Guerra), Juran é considerado o responsável pelo desenvolvimento extraordinário experimentado pelas indústrias japonesas após a II Guerra Mundial e o precursor dos sistemas de gestão da qualidade. 
Os três pontos fundamentais da gestão da qualidade propostos por Juran são: o planejamento da qualidade, a melhoria de qualidade e o controle da qualidade. A partir de Juran, a qualidade passa a ser definida como o “desempenho do produto que resulta em satisfação do cliente”, ou seja, a qualidade deixa de ser algo apenas estatístico (ausência de deficiências) e passa a englobar a satisfação do cliente e o esforço para se evitar a “não satisfação” ocasionada por produtos defeituosos ou que ficam aquém da expectativa do cliente. 
Planejamento
O primeiro passo para realizar o controle de qualidade na sua empresa é o planejamento. Neste critério, é necessário traçar os processos produtivos que levarão ao cumprimento da meta final. Para isso, é necessário conhecer melhor o público que a sua empresa está voltada, encontrando a necessidade dos clientes em potencial. Após traçar o público-alvo, a empresa tem condições de trabalhar em cima de um produto que se adeque ao desejo da clientela. O planejamento, portanto, se estende desde a pesquisa de mercado até os processos que levarão o produto a alcançar o patamar de satisfação desejado pela empresa. Por esse motivo, ter metas definidas sobre a recepção deste produto ou serviço é um passo que deve ser realizado no momento do planejamento e avaliado no final do processo.
Controle
O controle de qualidade é uma forma de manter os processos estabelecidos na etapa de planejamento em funcionamento. Portanto, durante esse momento, a empresa deve focar em uma avaliação interna, observando a recepção atual do público sobre os produtos no mercado. Após ter em mãos esse resultado, é hora de analisar comparativamente os resultados da atualidade com as metas que a empresa deseja alcançar. Caso existam diferenças entre esses dois parâmetros, é necessário estabelecer meios para modificar a atuação da empresa para alcançar as novas metas.
Melhoria
A etapa de controle serve para identificar as diferenças entre os resultados alcançados e os resultados almejados pela empresa. Se houver divergências entre estas duas perspectivas, a empresa passa para a etapa de melhoria, onde são desenvolvidas formas para tornar os resultados atuais em resultados de melhor desempenho. Para por em prática a melhoria da qualidade, a empresa deverá identificar as necessidades estruturais, processuais e de recursos para alcançar as novas metas. Para definir os novos meios, é preciso entender o que se passa na empresa, constatando causas e soluções para os problemas enfrentados.
Para alcançar a melhoria da qualidade, Juran trabalha com alguns fatores que podem auxiliar nesse encontro. Entre elas está o estabelecimento de metas, o planejamento, o relato de todo o processo de mudança, a motivação da equipe e o arquivo de dados e resultados para futuras consultas por dirigentes da empresa.
Após alcançar as melhorias, Juran fala que os novos padrões da empresa devem se adaptar a elas, de modo a não regredir no resultado alcançado. Este conceito é chamado por Juran de Breakthrough. 
Dentre as contribuições de Juran estão a “Análise de Pareto” e o conceito dos “poucos vitais e muitos triviais”.
A FILOSOFIA DE JURAN
Qualidade, custos, e programação podem ser mutuamente compatíveis;
Gestão pela qualidade utiliza conhecimentos de muitas outras disciplinas;
As visões internas e externas sobre a qualidade são essenciais;
Gestão pela Qualidade total (TQM) é um conjunto de atividades dirigido a encantar os clientes, energizar os empregados, aumentar a rentabilidade e diminuir os custos;
A SEQÜÊNCIA DE RUPTURA DE JURAN
Ruptura nas atitudes;
Identificação dos projetos poucos e vitais;
Organizar-separa ruptura no conhecimento;
Conduza o processo de análise sobre a empresa;
Determine como superar a resistência para mudar;
Institua a mudança;
Institua processos de controles.
KAORU ISHIKAWA
Kaoru Ishikawa nasceu em 1915 e se formou em Química Aplicada pela Universidade de Tóquio em 1939. Após a guerra, ele se envolveu nos esforços primários da JUSE para promover qualidade. Posteriormente, tornou-se presidente do Instituto de Tecnologia Musashi. Até sua morte, em 1989, o Dr. Ishikawa foi figura mais importante no Japão na defesa do Controle de Qualidade. Foi o primeiro a utilizar o termo Controle de Qualidade Total e desenvolveu as "Sete Ferramentas", nas quais considerou que qualquer trabalhador pudesse trabalhar. Ele sentiu que isso o distinguiu em relação às outras abordagens por ele observadas, que colocavam a qualidade nas mãos dos especialistas. Recebeu muitos prêmios durante sua vida, incluindo o Prêmio Deming e a Segunda Ordem do Tesouro Sagrado, uma altíssima honraria do governo japonês por suas notórias contribuições para o desenvolvimento da teoria sobre princípios e técnicas de controle da qualidade, atividades de controle da qualidade e atividades de padronização, tanto para a indústria japonesa, como para a mundial. Ishikawa obteve reconhecimento mundial pelos seus trabalhos com os Círculos de Controle da Qualidade (CCQ). 
As Sete Ferramentas de Ishikawa são:
1. Gráfico de Pareto
2. Diagramas de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa)
3. Histogramas
4. Folhas de verificação
5. Gráficos de dispersão
6. Fluxogramas
7. Cartas de Controle
Famoso pela criação do diagrama de causa e efeito (espinha de peixe ou ainda, Diagrama de Ishikawa), Ishikawa esteve na vanguarda da revolução japonesa para a qualidade. Sua filosofia é voltada para a obtenção da qualidade total através de suas cinco dimensões: Qualidade, Custo, Entrega/Atendimento, Moral e Segurança), com a participação de todas as pessoas da empresa, desde a alta gerência até os operários do chão de fábrica. Ele enfatiza também a participação de todos nos Círculos de Controle de Qualidade (CCQ).  
O Controle da Qualidade Total (TQC) é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão, a partir de idéias americanas, com forte influência de Ishikawa. 
Uma de suas frases famosas é: "Melhor ter gerentes com qualidade do que gerentes da qualidade". Para Ishikawa, O Controle da Qualidade Total é exercido por todas as pessoas para a satisfação das suas necessidades. 
As organizações humanas (cooperativas, empresas, escolas, etc) são meios (causas) destinados a se atingir determinados fins (efeitos). Controlar uma organização humana significa detectar quais foram os fins, efeitos ou resultados não alcançados (que são os problemas da organização), analisar estes maus resultados buscando suas causas e atuar sobre estas causas de tal modo a melhorar o resultado.
Filosofia da Qualidade de Ishikawa
Como a indústria se desenvolve e o nível de civilização se eleva, o Controle de Qualidade cresce em importância. Alguns dos benefícios básicos da filosofia de Ishikawa estão sumarizados a seguir:
1. A qualidade começa e termina com a educação. 
2. O primeiro passo na qualidade é conhecer as especificações do cliente. 
3. O estado ideal do Controle de Qualidade é quando a inspeção não é mais necessária. 
4. Remova a causa fundamental e não os sintomas. 
5. Controle de Qualidade é responsabilidade de todos os trabalhadores e de todas as divisões. 
6. Não confunda os meios com os objetivos. 
7. Coloque a qualidade em primeiro lugar e estabeleça suas perspectivas de longo prazo. 
8. O marketing é a entrada e a saída da qualidade. 
9. A alta gerência não deve mostrar reações negativas quando os fatos forem apresentados pelos subordinados. 
10. Noventa e cinco por cento dos problemas na companhia podem ser resolvidos pelas sete ferramentas do Controle de Qualidade. 
11. Dados sem a informação da sua dispersão são dados falsos - por exemplo, estabelecer a média sem fornecer o desvio padrão.
ARMAND FEIGENBAUM
Feigenbaum é considerado o “pai” da qualidade e afirma que este é um trabalho de todos na organização, e que não é possível fabricar produtos de alta qualidade se o departamento de manufatura trabalha isolado. Segundo ele, diferentes departamentos devem intervir nas parcelas do processo que resultam no produto, e esta colaboração varia desde o projeto do produto ao controle pós-venda, para que assim não ocorram erros que prejudiquem a cadeia produtiva, causando problemas ao consumidor.
Sua proposta está em fazer com que as organizações migrem do gerenciamento baseado apenas em ativos tangíveis para uma compreensão mais ampla, que compõe como fator determinante a capacidade de inovação, inclusive do próprio gerenciamento.
Desenvolveu os conceitos sobre Controle da Qualidade Total (TQC)
Os Quatro Fundamentos da Qualidade Total são:
Não existe um nível de qualidade permanente. Os clientes exigirão mais e a competição definirá novos padrões. Sendo assim, pode-se dizer que qualidade é um alvo móvel nos mercados de hoje;
Uma boa conduta gerencial é uma liderança pró-ativa sobre as pessoas, mobilizando-as para o conhecimento da qualidade, para que tenham habilidades e atitudes positivas. O líder deve incentivar o pensamento de que, o esforço que cada um faz para melhorar a qualidade, ajuda o outro de forma positiva e, com isso, ganha toda a organização;
Qualidade é essencial para a inovação ter sucesso;
Qualidade e custo são complementares e não objetivos empresariais contraditórios.
Definiu os Dez Benchmarks do Controle da Qualidade Total :
Qualidade é um processo que passa por toda a empresa;
Qualidade é o que o cliente diz que é; 
Qualidade e custo são uma soma e não uma diferença;
Qualidade requer ambos indivíduos e equipes motivados;
Qualidade é um modo de gerenciar; 
Qualidade e inovação são mutuamente dependentes;
Qualidade necessita de moral, valores e ética;
Qualidade requer melhoria contínua;
Qualidade é mais eficiência nos custos do que o uso intensivo de capital para alcançar a produtividade;
A implementação da qualidade está intimamente relacionada com a cadeia de valor da empresa.
Criou os Dezenove Passos para a Melhoria da Qualidade :
Definir Controle da Qualidade Total;
Definir o significado da palavra Qualidade;
Definir o significado da palavra Controle;
O Controle da Qualidade Total necessita do conceito de Integração;
A Qualidade aumenta o lucro;
A Qualidade é esperada, e não desejada; 
As Pessoas produzem impacto na qualidade através de suas habilidades;
O Controle da Qualidade Total se aplica a todos os produtos (bens e serviços);
A Qualidade dá uma atenção total ao ciclo de vida dos produtos da empresa;
Um dos fundamentos do Controle da Qualidade Total é controlar todos os processos;
Definir um sistema de controle da qualidade total;
Controle de qualidade na fonte.
Estabelecer um sistema de benefícios percebidos por todos;
Os custos da qualidade devem monitorar e otimizar a ação da Qualidade;
O sucesso de Controle da Qualidade Total está na capacidade de organização da empresa;
Deve-se criar a mentalidade de facilitadores da qualidade e não de policiais da qualidade;
Incentivar o comprometimento contínuo;
Utilizar ferramentas estatísticas para facilitar o controle;
Entender que automação não é uma panacéia.
Bibliografia:
Wikipédia
Livro proprietário Estácio – Gestão da Qualidade
WWW.portal-administracao.com
Site do InfoEscola
Livro – Gestão da Qualidade Total, por Fernando Martinelli