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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	
	Avaiação Parcial: CCT0252_SM_201607016702 V.1 
	 
	Aluno(a): MÁRCIO WELLINGTON AMARAL DOS SANTOS
	Matrícula: 201607016702
	Acertos: 10,0 de 10,0
	Data: 13/04/2017 17:20:26 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201607118878)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. Assinale a alternativa CORRETA que identifica
este desafio.
		
	
	Remover gargalos.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Racionalizar a complexidade.
	 
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
		
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201607050471)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
		
	 
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	Remover gargalos.
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201607038241)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando em áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização da informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram experts na utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos manuais e documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir agilidade e velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos sistemas, estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos clientes finais e às áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo de gestão. Existiam papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima, qual a melhor solução?
		
	
	constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de governança de TI.
	
	constituir um gerenciamento de processo, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.
	 
	constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.
	
	constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em TI.
	
	constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo.
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201607642463)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas responsáveis pela gestão e funcionamento nas organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e críticas para o sucesso e eficácia dos processos de negócios, e também como um diferencial (vantagem competitiva) para a entrega de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado. Das áreas citadas a seguir, quais se enquadram no conceito acima? a) Produção, b) Estoque, c) Embalagem e triagem, d) Rastreamento de entrega, e) Logística de entrega
		
	 
	a, b, c, d, e
	
	b, c, d, e
	
	a, b, d, e
	
	a, c, d, e
	
	b, d, e
		
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201607144820)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	As organizações criam métricas para tratar as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap, ou do inglês "Gap Analisys". Para a realização de uma Análise de Gap, ou "Gap Analisys", as seguintes atividades deverão ser executadas: (assinale a INCORRETA).
		
	
	Construção de relatórios de análise.
	 
	Uso dos conceitos do PMBOK.
	
	Planejamento para implantação dos controles e processos recomendados. 
	
	Definição das melhores práticas em seus processos de negócio.
	
	Mapeamento da estrutura organizacional.
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201607144818)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Os conceitos e princípios que estruturaram todo o conjunto de melhores práticas do ITIL estão baseados em alguns fatores que potencializam a criação e construção dos processos que compõem a biblioteca ITIL: (assinale a INCORRETA)
		
	
	Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização.
	 
	Dispensar a interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pela TI.
	
	A implementação de novos processos de TI trazem benefícios e vantagens competitivas para os negócios das organizações.
	
	Implementar processos que serão executadas pela área de TI.
	
	Alinhamento e interação continuada entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização.
		
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201607121222)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Em geral, o gerenciamento dos serviços de TI trata tanto dos serviços como do gerenciamento da infraestrutura de TI, no mercado temos os termos IT Service Delivery e IT System Management para descrever estas funções. Esses termos descrevem os processos chaves para melhorar a qualidade dos serviços de TI. As competências podem ser agrupadas em:
		
	
	Serviços e Gerenciamento
	 
	Táticas e Operacionais
	
	Logística e Produção
	
	Hardware e comunicações
	
	Middleware e Dados
		
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201607118884)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I. Provisão adequada de serviços de TI.
II.Falta de comunicação e entendimento
 III. Gastos excessivos com infraestrutura .
Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente II correta.
	 
	Somente II e III corretas.
	
	Somente III correta.
	
	Somente I e II corretas.
		
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201607724083)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Um aspecto importante na Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação é estabelecer a significância de um evento. Nesse contexto, podemos afirmar que a categoria de evento __________ não requer nenhuma ação e é usado para acompanhar o status de IC.
		
	
	ExceçãoRelato
	
	Explicativo
	
	Aviso
	 
	Informativo
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201607076947)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Quais são os tipos de tratamento de eventos para os riscos que um gerente deve prever?
		
	
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