Prointer IV Parcial

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Projeto Interdisciplinar Aplicado ao Curso Superior de Tecnologia em Marketing (PROINTER IV)
Áquila Vieira Santos
RELATÓRIO PARCIAL
Belo Horizonte
2017
Áquila Vieira Santos – RA 3398626264
RELATÓRIO PARCIAL
Relatório Parcial apresentado ao Projeto Interdisciplinar do Curso Superior de Tecnologia em Marketing na Faculdade Anhanguera sob orientação da Tutora EAD Priscila.
Belo Horizonte
2017
SUMÁRIO
4INTRODUÇÃO	�
51.	Embasamento Teórico	�
52.	Embasamento teórico sobre o comportamento de compra do consumidor.	�
63.	Embasamento teórico sobre a gestão do relacionamento com o consumidor.	�
74.	Definição do tipo de relacionamento que a empresa quer ter com seus clientes	�
85.	Considerações Finais/Proposições	�
9REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS	�
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INTRODUÇÃO
O Projeto Interdisciplinar da Faculdade Anhanguera, tem como propósito elaboração de um plano para implementação do CRM na loja Mobi Móveis Personalizados Ltda.
Um grande diferencial para reter clientes seria uma ótima estratégia de marketing de relacionamento. Vender determinado produto, não é só entregar ao cliente, e sim conquistá-lo para que ele sempre volte. O cliente é um artifício essencial para o sucesso de uma empresa, pois ela deverá passar toda confiança a ele.
Hoje as pessoas estão cada vez mais exigentes, havendo a necessidade de que produtos e serviços alcancem sua satisfação. Com isso, as empresas no geral, não devem simplesmente vender seus produtos ou serviços e sim, criar um relacionamento com seus clientes, buscando assim uma possível fidelização com os mesmos.
Muitos dos programas de CRM não consideram um dos fatores mais importantes para o relacionamento: as pessoas. Uma empresa que não tenha a cultura do foco no consumidor estabelecida entre sua equipe interna, mesmo que esteja apoiada por ferramentas de gerenciamento dos clientes, fatalmente estará fadada ao fracasso no médio ou longo prazo. 
Com isso, como estratégia de gestão, o CRM também possui ramificações que se adequam para diversas situações e ambientes empresariais. A implantação do CRM na empresa Mobi pode garantir que a loja continue tendo um planejamento voltado para o sucesso.
O CRM volta-se principalmente para a criação e manutenção de canais de relacionamento com o cliente e nas aplicações de tecnologia de informação. É mais focado em atuar de maneira Back Office, auxiliando no gerenciamento de pedidos, produção e feedback mas pode ter aplicação no front office por meio da automatização de vendas por meio de um sistema móvel.
Embasamento Teórico
De que forma sua empresa pretende relacionar-se com os clientes atuais e futuros?
As empresas cada vez mais procuram inovar com foco em seus clientes para conquistar uma maior participação dentro do mercado de trabalho. É preciso direcionar os produtos e serviços para as necessidades e desejos do cliente, não para que o cliente imagine e sim para o que deseja e, em seguida, fazer uso da comunicação de maneira criativa.
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“Servir os clientes da melhor forma deve ser uma busca constante para as organizações, mas sabe-se que um tratamento excepcional dificilmente pode ser dado a todos eles, desta forma, recomenda-se ser seletivo, para isto é importante saber exatamente quem é o cliente.” (BROWN, 2001).�
Para isso é preciso analisar a pasta de cliente, pois podemos verificar o valor que cada cliente representa para a organização, saber quem é o cliente e o que pode ser feito para mantê-lo. A ideia é privilegiar os clientes que nos trazem mais retorno. Isto não significa, porém, que outros clientes devam ser ignorados, mas simplesmente saber quais deles terão mais atenção. Não pode ser admitido que um cliente de baixo retorno receba alto investimento e que um cliente de alto retorno seja esquecido. Para não pecar nessa seleção e saber exatamente quem é o cliente, é necessário estudar seu histórico na organização, pesando seu valor e suas necessidades. Quanto maior for o tempo de permanência do cliente com organização (cliente que mantém relações comerciais de longa data), mais valor adquire. 
A busca da fidelidade do cliente não é uma tarefa fácil, exige tempo e muito esforço por parte da organização. Por isso, a fidelidade é vista como ponto de muita importância na Estratégia de Clientes. Segundo (OLIVER, 1997) define-se fidelidade como “Um compromisso forte em recomprar ou patrocinar um produto ou serviço preferido consistentemente no futuro, apesar das influências circunstanciais tentativas e marketing, que podem acarretar um comportamento de troca”. Existem quatro elementos chaves do marketing.
Segundo Sant´anna (2002) existe quatros elementos chaves do marketing:
“Conhecimento do mercado, aprender o máximo que puder sobre clientes, descobrir a localização geográfica, estabelecer quando e como podemos conquista-los, e em seguida descobrir o que necessitam e desejam para que possamos fazer ofertas atraentes, com poucas chances de recusa;
Produtos, serviços e estruturas de preço: descobrir quais são as características mais competitivas dos produtos ou serviços no mercado em que atua;
Métodos de venda e distribuição: definir como e onde oferecer os produtos e serviços ao consumidor;
Propaganda e promoção de venda: explorar todos os canais de comunicação possíveis para anunciar e promover os produtos e serviços.”
Embasamento teórico sobre o comportamento de compra do consumidor.
Com o avanço tecnológico, o acesso do cliente aos produtos e serviços das empresas ficou extremamente facilitado. O seu padrão de comparação hoje é quase ilimitado, os fornecedores estão espalhados pelo mundo o que ampliou de forma considerável o universo de possibilidades para suas necessidades de consumo.
Entretanto, apesar da disponibilidade irrestrita de informações que além de economizar tempo para o cliente, coloca a sua disposição uma grande quantidade de produtos e serviços que podem ser utilizados quando e onde ele quiser, nada substitui o contato pessoal.
“Essa é uma vantagem extraordinária que as empresas não podem desprezar com seu consumidor. Por serem mais flexíveis elas tem mais possibilidades de contato direto com seus clientes e, por tanto, os problemas podem ser solucionados com maior rapidez.” (Ribeiro, 1998).
Esse atendimento diferenciado fará o cliente sentir-se feliz e ele sentira que seus interesses são considerados importantes e estão bem cuidados.
Vamos lembrar que nada pode substituir um sorriso, um aperto de mão e gesto de atenção.
Considerando que os produtos concorrentes, na maioria dos casos são similares aos nossos, o grande diferencial competitivo é o atendimento aos clientes.
Contudo, somente as boas características do gestor da empresa não garantem a liderança de mercado. É necessário melhorar o desempenho das funções críticas, treinamento de funcionários, ampliações das abordagens tradicionais com base em técnicas mais avançadas, explorar novas ferramentas, técnicas e fonte de dados para obter um profundo conhecimento dos consumidores, entender os verdadeiros fatores que compõem seu comportamento e fidelizar os clientes. Existe uma maneira de fazer isso: com muita competência.
Embasamento teórico sobre a gestão do relacionamento com o consumidor.
É notória a importância dada pelos autores em relação à satisfação do cliente, seja ele interno ou externo. A partir do momento que uma empresa coloca em pratica o conceito de marketing, ela torna-se um canal de trocas onde não são poupados esforços afins de que sejam atingidos os seus objetivos primordiais, que no caso é obter compras e vendas satisfatórias para ambas as partes.
Segundo Kotler (1998, p58) “Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas eredução das despesas”.
A chave para a fidelidade em longo prazo é expandir valor com base na definição individual de valor. Essa definição pode variar muito de um cliente, por exemplo, desconto no preço, para outro, por exemplo, atenção pessoal e ainda para outro, por exemplo, acesso a informações. Um bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente, as empresas devem desenvolver produtos e serviços personalizados de acordo com que os clientes individuais querem e não de acordo com que as empresas estão atualmente preparadas para oferecer ou de acordo com aquilo que acham que os clientes querem.
Desenvolver a fidelidade com o cliente deve ser um compromisso de toda a empresa. Todas as atividades da organização devem servir ao objetivo de criar valor para o cliente.
Para satisfazer é preciso saber: o que é importante para o cliente.
“A satisfação do cliente com uma compra depende do desempenho do produto com relação ás suas expectativas. Um cliente pode ter vários níveis de satisfação. Se o desempenho ficar á baixo dessa expectativa, o cliente ficará insatisfeito. Se o produto exceder essas expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.” Kotler (1998, p.51).
Definição do tipo de relacionamento que a empresa quer ter com seus clientes
Atendimento personalizado ao cliente é poder falar diretamente ao dono, essa relação é de vital importância, pois na percepção do cliente ele é ouvido por quem decide e isso dá a ele o poder e ao mesmo tempo o sentimento de que a empresa está preocupada de fato atende-lo bem.
Atendimento personalizado é o responsável pelo crescimento dessas empresas, pois com ele vem junto à satisfação do consumidor.
“As expectativas baseiam-se nas experiências de compras anteriores do cliente, na opinião de amigos e parceiros, e também nas informações e promessas de profissionais de marketing com que tenham tido contato. Os profissionais de marketing devem ser cautelosos ao estabelecerem o nível correto das expectativas nas ofertas, se muito baixas, poderá satisfazer alguns compradores, mas não atrair muitos; se muito elevadas poderão ficar decepcionadas depois que efetivamente usarem o produto.” Kotler (1998, p.61).
Assim definir um método de relacionamento fica mais fácil atender as exigências e necessidades dos clientes. O marketing permite que uma organização encontrem as melhores oportunidades negocio, identificando as necessidades dos consumidores e criando as melhores maneiras de satisfazê-los, sempre de forma rentável para a empresa.
Considerações Finais/Proposições
É necessário explorar novas ferramentas, técnicas e fontes de dados para obter um profundo conhecimento dos consumidores e entender os verdadeiros fatores que compõem seu comportamento e fidelizar nossos clientes e só há uma maneira de se fazer isso: com muita competência. 
Vale lembrar que nada pode substituir um sorriso, um aperto de mão e um gesto de atenção. Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser um compromisso de toda a empresa. Todas as atividades da organização devem servir ao objetivo de criar valor para o cliente.
Se pararmos para analisar uma empresa, percebemos que ela tem potencial grande de crescimento, mas que a maioria dos casos não possui capital intelectual ou mesmo capital de giro para crescer, falta coragem de investir nas ferramentas de marketing.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ROWN, A Stantey – CRM Customer Relationship management, Makron Books, São Paulo, 2001.
KOTLER, Philip. Tradução Vera Whately, Princípios de Marketing. 7ª Ed. Rio de Janeiro, LTC, 1998.
RIBEIRO, Julio Cesar. Marketing para Micro e Pequenas Empresas: guia básico de sobrevivência. Porto Alegre, Senac, 1998.
SANT´ANNA, Armando; Propaganda, teoria, técnica e prática- Pioneira Vol.8, São Paulo, 2002.
http://www.agendor.com.br/blog/o-que-e-crm/. Acesso em 07 de Outubro de 2017.
http://www.sebrae.com.br/sites/Portal/Sebrae/artigos/Entenda-o-comportamento-dos-consumidores. Acesso em 10 de Outubro de 2017.
http://www.sebrae.com.br/sites/Portal/Sebrae/artigos/Relacionamento-com-cliente#0. Acesso em 14 de Outubro de 2017.