Aula Controladoria

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CONTROLADORIA- GST0091
Avaliação de desempenho Organizacional
Profª Rosângela Venâncio Nunes 
OBJETIVOS DA AULA
 Definir a avaliação de desempenho
organizacional e apontar sua importância no
alcance de resultados empresariais;
 Apontar o Balanced Scorecard como
ferramenta para planejamento e controle de
forma coerente para agregar valor ao
crescimento organizacional.
Avaliação do desempenho
é uma ferramenta que possibilita a 
obtenção de estimativa, no que se refere à 
qualidade do cumprimento das atividades 
exercidas, através de relatórios direcionados 
por indicadores, que possuem a finalidade 
de mensurar a performance, adaptando-a 
conforme necessário.
O QUE É???
Avaliação do desempenho
Segmentar a empresa em unidades 
administrativas organizadas dentro do 
subsistema formal: os setores, 
departamentos e divisões, que se expressam 
dentro da contabilidade gerencial ou de 
custos sob os conceitos de centros de 
custos, de resultado ou de desempenho. 
(PADOVEZE, 2007)
OBJETIVO
Avaliação do desempenho Empresarial
é um tipo particular de controle 
organizacional que se concentra no 
acompanhamento do desempenho da 
organização para que se garanta que algo 
aconteça conforme planejado e/ou 
programado. (NUNES, 2009)
Importância da avaliação do desempenho
como própria “a empresa deve se auto avaliar como própria 
forma de sobrevivência atentando para o fato 
de que só conseguirá agir adequadamente se 
a organização que tiver noção de seu 
desempenho”.
Etapas da avaliação do desempenho
Para realizar cada uma destas etapas e necessário a 
utilização de INDICADORES
Indicadores de desempenho
são instrumentos utilizados para a obtenção de 
mensuração qualitativa e quantitativa de ações 
diretas ou indiretas que possam afetar as 
operações organizacionais.
O que são???
Indicadores de desempenho
é traduzir de forma mensurável determinado 
aspecto de uma realidade dada ou construída, 
de forma operacional, a sua observação e 
avaliação.
Finalidade:
Principais utilizações de indicadores de Desempenho 
A possibilidade da avaliação qualitativa e quantitativa do seu desempenho global, 
por meio da avaliação de seus principais programas, planos e projetos
O acompanhamento e a avaliação do desempenho ao longo do tempo e ainda 
comparar: desempenho anterior x desempenho corrente; desempenho corrente 
x padrão de comparação; desempenho planejado x desempenho real;
O auxilio do processo de desenvolvimento organizacional e no processo de 
formulação de ações de curto prazo e de políticas de médio e longo prazo;;
O melhoramento do processo de coordenação organizacional, a partir da 
discussão fundamentais dos resultados e o estabelecimento de compromissos 
entre os diversos setores da instituição;
A possibilidade de incorporação de sistemas de reconhecimento pelo 
bom desempenho, tanto institucionais como individuais.
Funções dos indicadores
• aponta a informação sobre uma 
determinada situação social ou ação 
pública como. Ex: a quantidade de 
famílias em situação de pobreza.
Função 
descritiva
• agrega informação de juízo de valor, a 
partir da situação anterior. Ex: verificar a 
importância relativa de determinado 
problema ou se o desempenho do plano, 
projeto ou programa é adequado.
Função 
valorativa 
ou 
avaliativa
Tipos de Indicadores
 São métricas financeiras e não 
financeiras;
 usadas para refletir os fatores 
críticos de sucesso da organização;
Por meio deles poder-se avaliar o 
estado de determinada atividade 
em dado ponto e a partir daí 
determinar as ações a tomar. 
Indicadores Chave ou 
Key Performance Indicators (KPIs)
 definem um conjunto de valores 
usados para medir o desempenho.
 Esse conjunto de valores 
alimentam o sistema para 
sumarizar informações são 
chamados indicadores. 
são usados em Business 
Intelligence para avaliar o estado 
atual do negócio e para descrever 
o curso das ações
Indicadores Chave ou 
Key Performance Indicators (KPIs)
EXERCICIO 1
São métricas financeiras e não financeiras usadas para refletir os fatores 
críticos de sucesso da organização de modo a poder-se avaliar o estado 
de determinada atividade em dado ponto e a partir daí determinar as 
ações a tomar:
a) Key Performance Indicators
b) Brainstorming
c) Indicadores de processos
d) Indicadores de produtos
EXERCICIO 2
Associe a primeira coluna com a primeira:
(1) Indicadores de Insumos
(2) Indicadores de Processos
(3) Indicadores de Produtos
(4) Indicadores de Resultado
( ) Estão relacionados à avaliação dos 
objetivos a serem alcançados. 
( ) São úteis para dimensionar os recursos 
necessários para a produção, mas não são 
capazes de indicar o cumprimento de 
objetivos finais. 
( ) Quantificam o desempenho de 
atividades relacionadas à forma de 
produção de bens e serviços.
( ) demonstram, quantitativamente, os 
bens e serviços produzidos por um 
programa, que são resultados da 
combinação de um conjunto de insumos 
utilizados durante um determinado 
processo.
EXERCICIO 3
Sobre a avaliação do desempenho, julgue como V ou F:
( ) A avaliação do desempenho nas grandes corporações é importante para 
a incorporação de sistemas de reconhecimento pelo bom desempenho, 
tanto institucionais como individuais.
( ) O processo de avaliação demanda da gestão um acompanhamento e a 
avaliação ao longo do tempo, para que, assim a empresa possa ter o 
conhecimento se o seu desempenho real se aproxima ou não ao 
desempenho planejado. 
Necessidade de monitoração através de variáveis e antecipação de ações em 
uma postura preventiva;
( ) Avaliar o desempenho propicia a resolução de problemas, mas 
impossibilita a melhoria contínua, pois os indicadores informam questões 
puramente internas.
( ) Ao implantar um sistema de indicadores a entidade passa a ter a 
possibilidade da avaliação qualitativa e quantitativa do seu desempenho 
global, por meio da avaliação de seus principais programas, planos e 
projetos. 
EXERCICIO 3
Sobre a avaliação do desempenho, julgue como V ou F:
( V ) A avaliação do desempenho nas grandes corporações é importante 
para a incorporação de sistemas de reconhecimento pelo bom desempenho, 
tanto institucionais como individuais.
( V ) O processo de avaliação demanda da gestão um acompanhamento e a 
avaliação ao longo do tempo, para que, assim a empresa possa ter o 
conhecimento se o seu desempenho real se aproxima ou não ao 
desempenho planejado. 
Necessidade de monitoração através de variáveis e antecipação de ações em 
uma postura preventiva;
( F ) Avaliar o desempenho propicia a resolução de problemas, mas 
impossibilita a melhoria contínua, pois os indicadores informam questões 
puramente internas.
( V ) Ao implantar um sistema de indicadores a entidade passa a ter a 
possibilidade da avaliação qualitativa e quantitativa do seu desempenho 
global, por meio da avaliação de seus principais programas, planos e 
projetos; 
EXERCICIO 3
Sobre a avaliação do desempenho, julgue como V ou F:
( ) Pode-se afirmar que a avaliação do desempenho possui um papel 
fundamental no auxilio do processo de desenvolvimento organizacional e 
no processo de formulação de ações restritas ao longo prazo;
( ) Além da discussão fundamentais dos seus resultados, a avaliação do 
desempenho promove o estabelecimento de compromissos entre os 
diversos setores da entidade.
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Origens:
1992 – Publicação de artigo de Kaplan e Norton.
Tableau de Bord (francês) e Indicadores Humanos e 
Sociais (Escandinavos).
Conceito:
O balanced scorecard reflete a primeira tentativa 
sistemática de desenvolver um projeto para o 
sistema de avaliação de desempenho que enfoca os 
objetivos da empresa, coordenaçãoda tomada de 
decisão individual e provisão de uma base para o 
aprendizado organizacional (Atkinson et al., 2000).
Balanced Scorecard
Balanced Scorecard
É um sistema de informação para 
estratégica.
É um sistema de informação para 
gerenciamento da estratégia 
empresarial. 
Traduz a missão e a estratégia da 
empresa em um conjunto 
abrangente de medidas de 
desempenho financeiras e não 
financeiras que serve de base para 
um sistema de medição e gestão 
estratégica.
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Conceito:
O balanced scorecard é como os instrumentos na
cabine de comando de um avião: fornece, de
relance, informações completas aos gerentes
(KAPLAN; NORTON, 2000).
Características:
O BSC combina indicadores financeiros e não
financeiros, agrupados em quatro perspectivas:
– Financeira – Clientes 
– Processos Internos – Crescimento e 
Aprendizagem
Balanced Scorecard
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“Como atender aos nossos 
acionistas?”
VISÃO
E
ESTRATÉGIA
“Quais processos 
comerciais são 
direcionadores de valor?”
“Como atender aos nossos 
clientes?”
“Somos capazes de apoiar a 
inovação, as mudanças e a 
melhoria?”
VERSÃO DO BALANCED SCORECARD
PERSPECTIVA FINANCEIRA
PERSPECTIVA 
PROCESSOS INTERNOS
PERSPECTIVA DO 
CLIENTE
PERSPECTIVA DO APRENDIZADO E CRESCIMENTO
Fonte: KAPLAN e NORTON (1997).
Balanced Scorecard
Balanced Scorecard – Relações de causa e efeito
Balanced Scorecard – Relações de causa e efeito
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Perspectiva Financeira
Enfoque – como a empresa é vista por
seus acionistas ou proprietários.
Indicadores – devem mostrar se a
implementação e a execução da estratégia
da empresa estão contribuindo para a
melhoria dos resultados. Ex.: aumento de
receita, melhoria dos custos e da
produtividade, incremento da utilização dos
ativos e redução dos riscos.
Balanced Scorecard
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Acrescentam ainda que os objetivos financeiros podem ser separados 
em três: crescimento, sustentação e colheita.
Crescimento – nesta fase os objetivos financeiros buscam o aumento 
das vendas, almejando novos mercados, novos clientes e mantendo 
gastos adequados;
Sustentação – nesta fase os objetivos financeiros destacam medidas 
financeiras tradicionais, como retorno sobre o investimento, receita 
operacional e margem bruta. Os métodos utilizados nesta fase são o 
fluxo de caixa descontado e o orçamento de capital;
Colheita – nesta fase os objetivos financeiros destacam o fluxo de 
caixa, onde todos os investimentos deverão obter retorno rápido e certo, 
sendo a maior meta maximizar a geração de caixa.
Perspectiva Financeira
Fonte: Kaplan e Norton (1997) 
Balanced Scorecard
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Perspectiva do Cliente 
Enfoque – como a empresa é vista pelo cliente
e como ela pode atendê-lo da melhor forma.
Indicadores – devem mostrar se os serviços
prestados estão de acordo com a missão da
empresa. Ex.: satisfação e retenção dos clientes,
lucratividade, captação de novos clientes.
Balanced Scorecard
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PERSPECTIVA DO CLIENTE
Medidas Essenciais:
Fonte: KAPLAN e NORTON, 1997.
Participação
de Mercado
Lucratividade 
dos Clientes
Captação de 
Clientes
Satisfação 
dos Clientes
Retenção 
dos Clientes
Balanced Scorecard
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PERSPECTIVA DO CLIENTE
Proposta de Valor:
Modelo Genérico
= + +Valor
Atributos do Produto/ Serviço Imagem Relacionamento
Funcionalidade Qualidade Preço Tempo
Fonte: KAPLAN, e NORTON, 1997.
Balanced Scorecard
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Perspectiva dos Processos Internos
Enfoque – em quais processos de negócios a 
empresa precisa ter excelência. 
Indicadores – devem mostrar se os processos 
e a operação estão alinhados e se geram valor. 
Ex.: custos, qualidade, produtividade e tempo e 
alguns mais recentes, como inovação por meio 
de pesquisa e desenvolvimento e serviços pós-
venda.
Balanced Scorecard
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MEDIDAS DE TEMPO DO PROCESSO
Inclui rápidos tempos de resposta. Muitos clientes dão 
extremo valor a tempos de atendimento curtos, medidos 
como o tempo transcorrido desde o momento em que fazem 
o pedido até o momento em que o produto é entregue.
Balanced Scorecard
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Medidas de Tempo
As medidas de tempo podem ser usadas em quase todas as
fases da cadeia de valor. Ou seja, a empresa pode controlar e
medir tempos antes da chegada da matéria-prima ou produtos
até depois da entrega do produto ou serviços ao cliente final.
Tempo do Ciclo e o Tempo de Resposta ao Cliente
Tempo do Ciclo 
de Produção Tempo Tempo Tempo 
Recebimento 
da Ordem
Cliente 
faz o 
pedido
Espera da 
Ordem
Cliente 
Recebe a 
Ordem
Tempo de Resposta ao Cliente
Entrega da 
Ordem
Balanced Scorecard
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MEDIDAS DA QUALIDADE DO PROCESSO
VARIÁVEIS RELACIONADAS 
COM O DESENHO:
 DESIGN DO PROCESSO
 COMPLEXIDADE NA 
EXECUÇÃO DO SERVIÇO
 EQUIPAMENTOS
 MUDANÇAS NO 
ATENDIMENTO
VARIÁVEIS RELACIONADAS COM 
A INFRA-ESTRUTURA:
 LIDERANÇA DA ALTA GERÊNCIA
 TREINAMENTO
 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
 INCENTIVOS
 DESIGN DA EMPRESA
VARIÁVEIS RELACIONADAS COM A 
EXECUÇÃO DO SERVIÇO:
EXECUÇÃO 
 NÚMERO DE PRODUTOS
 TAMANHO DOS LOTES
OPERAÇÕES
 TIPOS DE UNIDADES
 PROCEDIMENTOS
ÍNDICE DE MELHORIA DE 
QUALIDADE
VARIÁVEIS RELACIONADAS COM 
OS FORNECEDORES:
 QUALIDADE DO MATERIAL 
RECEBIDO
 CUMPRIMENTO DO 
CRONOGRAMA DAS ENTREGAS
VARIÁVEIS RELACIONADAS COM 
OS CLIENTES: 
 MECANISMOS DE FEEDBACK
(RETROALIMENTAÇÃO)
 NÚMERO DAS SOLICITAÇÕES 
ATENDIDAS
 NÚMERO DAS SOLICITAÇÕES 
NÃO ATENDIDAS
Categorias Internas
Categorias Externas
Balanced Scorecard
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Perspectiva de Aprendizado e 
Crescimento
Enfoque – capacidade da empresa melhorar
continuamente e se preparar para o futuro.
Indicadores – devem mostrar como a organização
pode aprender e se desenvolver para garantir o
crescimento. Ex.: capacidade dos funcionários,
capacidades dos sistemas de informação e
motivação, empowerment e alinhamento.
Balanced Scorecard
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PERSPECTIVA DE APRENDIZADO E CRESCIMENTO
Resultados
Produtividade dos Empregados
Satisfação dos 
Empregados
Retenção dos Empregados
Vetores
Competências do Quadro 
de Empregados Clima para a Ação
Infra-estrutura 
Tecnológica
Indicadores 
Essenciais
Estrutura de Medição:
Balanced Scorecard
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Objetivos Metas Iniciativas
APRENDIZADO E CRESCIMENTO“Para atingir nossa visão, 
como preservaremos 
nossa capacidade de 
mudar e melhorar?”
Visão e Estratégia
Objetivos Metas Iniciativa
s
CLIENTES“Para atingir nossa visão, 
como deveremos ser 
vistos por nossos 
clientes?
Objetivos Metas Iniciativa
s
PROCESSOS INTERNOS “Para satisfazer a nossos 
acionistas e hóspedes, 
em quais processos de 
negócios deveremos nos 
sobressair?”
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
FINANCEIRA“Para termos sucesso 
financeiro, como deve-
remos ser vistos por
nossos acionistas?”
Indicadores
Indicadores
Indicadores
Estrutura do BSC
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DIMENSÕES DO DESEMPENHO MEDIDAS DE DESEMPENHO
Perspectiva 
Aprendizagem 
e Crescimento
Perspectiva 
Processos 
Internos
Perspectiva Financeira 
Receita 
de
Vendas
Retenção 
dos 
Clientes
Percentage
m de 
Entregas no 
Prazo
Perspectiva do 
Cliente 
Percentage
m de 
Produtos 
Defeituosos
Tempo do 
Ciclo de 
Produção
Horas de 
Treinamento 
Empregados
Nível de 
Formação 
dos 
Empregados
BALANCED SCORECARD
PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO
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Feedback com Medidas Corretivas
Planejamento 
Estratégico
Estratégias de 
Produtos, Serviços e 
Mercados
Balanced 
Painel de 
Desempenho
 Balanced 
Scorecard
Processo 
Orçamentário
Medidas de 
Desempenho 
e Controle das 
Variações
Missão/Visão
Balanced Scorecard
EXERCICIO 1
Considere as seguintesafirmativas sobre o BSC (Balanced Scorecard). 
Assinale V ou F:
( ) O BSC tem como principal característica possibilitar o 
acompanhamento da estratégia por meio de indicadores de 
desempenho. 
( ) O BSC tem como principal característica avaliar a priorização dos 
problemas encontrados dentro da entidade. 
( ) O BSC mostra a importância relativa de diferentes aspectos de um 
problema, porém de difícil identificação de quais aspectos devem ser 
solucionados primeiro.
EXERCICIO 2
Em relação ao BSC (Balanced Scorecard), analise as assertivas abaixo. 
Assinale V ou F
( ) O BSC motiva melhorias incrementais em áreas críticas, como o 
desenvolvimento de produtos, processos, clientes e mercados.
( ) No BSC, a perspectiva “Processos Internos” inclui indicadores para 
garantir qualidade intrínseca aos produtos.
( ) No BSC, as medidas de desempenho devem ser oriundas dos 
objetivos estratégicos da empresa e das exigências competitivas. 
EXERCICIO 3
Durante muitos anos, acreditou-se que alguns pontos da organização 
possuíam grande dificuldade para sua avaliação, por serem subjetivos. A 
metodologia de avaliação BSC (Balanced Scorecard) tornou-se um novo 
caminho para a gestão estratégica.
A metodologia do BSC, enquanto elemento de medição de performance, 
contempla as seguintes perspectivas, EXCETO as:
a) financeiras. 
b) do aprendizado e do crescimento. 
c) dos processos internos. 
d) dos clientes. 
e) das relações trabalhistas.
EXERCICIO 4
Em relação ao alinhamento estratégico de TI com o negócio e Balanced
Scorecard (BSC), analise as seguintes afirmativas como V ou F : 
( ) O alinhamento estratégico de TI é bidirecional, ou seja, tanto é 
influenciado pela estratégia de negócio quanto pode influenciá-la. 
( ) O Balanced Scorecard (BSC) permite o alinhamento das iniciativas 
de TI (projetos, ações e serviços) aos objetivos estratégicos do negócio 
nas perspectivas financeira, do cliente, dos processos internos e de 
aprendizado e crescimento. 
( ) O Mapa Estratégico é uma representação visual das relações de 
causa e efeito entre os objetivos estratégicos nas quatro perspectivas do 
Balanced (BSC).