Philip Crosby

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Philip Crosby nasceu em 18 de junho de 1926 nos Estados Unidos, numa cidade de West 
Virginia chamada Wheeling. Serviu na 2a Guerra Mundial e na guerra da Coréia e, entre uma 
guerra e outra, estudou medicina. 
Quando era Gerente de Qualidade na Martin-Marietta 1957 e 1965 , criou o conceito de “Zero 
Defeitos” que seria depois conhecido mundialmente e que o faria entrar para a História da 
Qualidade. 
Como autor, publicou treze livros que tornaram-sebestsellers. Foram vendidos mais de 2,5 
milhões de exemplares do seu primeiro livro, "QualityisFree"(1979), publicado em 12 idiomas. 
Seu livro mais recente "The AbsolutesofLeadership"(1996) foi publicado no Brasil " pela Makron 
Books em novembro de 1998 com o titulo "Os Princípios da Liderança". 
Como empresário, Philip Crosby começou sua carreira trabalhando na linha de montagem 
onde decidiu que seu objetivo seria ensinar ás gerência das empresas que a prevenção de 
problemas é mais rentável que ser competente em resolvé-los depois que ocorreram. 
Trabalhou na Croley entre 1952 e 1955, na Martin-Marietta entre 1957 e 1965 e na ITT entre 
1965 e 1979. Foi como Gerente de Qualidade na Martin-Marietta , onde criou o conceito de 
"Zero Defeitos". Enquanto exercia a função de Vice Presidente na ITT Corporation, responsável 
pela qualidade da empresa em todo o mundo, teve a oportunidade de implementar sua filosofía 
de gestão em diversas organizações industriais e de prestação de serviços e comprovou que 
funcionava perfeitamente em todas elas. 
Crosby baseia seu trabalho na prevenção. Para ele a idéia de que os erros são inevitáveis é 
falsa. Compete aos gestores através das suas atitude e práticas, principalmente através do 
reconhecimento, desenvolver o compromisso com a prevenção e eleger como objetivo principal 
a meta de “zero defeitos”. 
Em 1979, motivado pelo sucesso de seu livro "QualityisFree", fundou o QUALITY COLLEGE e 
a Philip Crosby Associates, organizações estas que marcaram a história da Administração por 
terem liderado uma revolução mundial sem precedentes na gestão da qualidade. Desde então 
mais de 100.000 executivos participaram dos seminários do QualityCollege em todo o mundo. 
Hoje, centenas executivos, gerentes e profissionais de empresas, muitas delas de nomes 
conhecidos e familiares, como IBM, GM, Chrysler, Motorola, Xerox, Heinz, Cargill, muitos 
hospitais e centenas de empresas ao redor do mundo assistiram ao QualityCollege para 
aprender sobre a Gestão da Qualidade. Atualmente o QualityCollege funciona em 16 países, 
inclusive o Brasil. A afirmação de Philip Crosby é inabalável. A qualidade é um imperativo 
estratégico que pode ser especificamente quantificado em valores monetários para obter 
profundas melhorias de produtividade e lucratividade. A ênfase deve ser na prevenção e não 
na inspeção. O objetivo da empresa é proporcionar soluções às necessidades dos clientes, 
fornecedores, funcionários e acionistas, completando todas suas transações corretamente 
desde a primeira vez e sempre. 
O conceito de Zero Defeitos: 
Pode até parecer, mas ele não pregava que o produto precisa ser perfeito. Significa na verdade 
que devemos buscar de todos os indivíduos na organização o comprometimento em satisfazer 
os requisitos na primeira vez, na primeira tentativa. A alta Direção deve demonstrar seu 
comprometimento antes de mais nada, dando o exemplo aos demais. Deve sempre reafirmar o 
seu compromisso com a qualidade. “Se os erros não são tolerados na gestão financeira por 
que não se faz o mesmo na área industrial?” – era a frase que justificava seu conceito 
ambicioso cuja intenção na verdade era demonstrar que dá para melhorar sempre, há sempre 
um patamar mais alto para a excelência. 
Buscar a qualidade na fonte significa que serão evitados custos pela não qualidade. 
A prevenção deve ser a principal linha de conduta de todos na empresa. 
Os custos da qualidade são uma ferramenta para avaliar e atribuir recursos. 
O padrão “zero defeitos” deve ser a filosofia do trabalho. 
A conformidade com as especificações deve ser a linguagem comum em relação ao nível de 
qualidade que se pretende conseguir. 
Crosby também se preocupou em satisfazer o cliente, foi o motivo pelo qual criou a concepção 
zero defeito e popularizou o conceito de fazer certo desde a primeira vez. Produtos realizados 
de acordo com as especificações satisfazem os clientes e evita o retrabalho e evita-se custos 
desnecessários. 
As organizações que desejam implantar um programa de qualidade com sucesso devem 
disseminar entre os funcionários o propósito do programa; o motivo deles participarem 
efetivamente da mudança. O que eles irão ganhar por participarem e o que deixarão de ganhar 
se não participarem. É necessária uma comunicação franca, transparente e verdadeira.O 
propósito de uma organização deveria ser o de propiciar às pessoas uma vida digna através de 
um trabalho significativo e desafiador, prestando uma contribuição de valor social. As pessoas 
precisam conhecer e entender a missão da empresa e da qualidade porque desejam, não 
porque o chefe os obriga (Crosby,1990). 
 “Se eu tivesse de pegar um único ponto de dificuldades para implementação de um programa 
de qualidade eu diria que o mais difícil para todos ou todas as pessoas tem sido entender que 
a qualidade é o resultado de uma política operacional (gerenciamento), não uma questão de 
aplicação de técnicas” (Crosby,1990). Infelizmente muitas organizações preferem o caminho 
mais fácil que é o da técnica, só que é um processo frustrante." 
O programa de 14 pontos para o melhoramento da qualidade proposto por Crosby dá ênfase: 
na prevenção em vez da detecção, na mudança da cultura organizacional em vez de 
ferramentas estatísticas e analíticas. Este programa foi desenvolvido como um guia a fim de 
assegurar o comprometimento da gerência, e ganhar o envolvimento dos empregados pelas 
ações como “O Dia do Zero defeito”. 
 
As 14 etapas da filosofia de Crosby 
 
É muito semelhante à filosofia de Deming. sua ênfase está no “custo da qualidade”. 
 
1-Os gerentes devem estar comprometidos, de tal maneira a admitir que o aprimoramento da 
Qualidade é a única via que incrementa os lucros. 
2-Devem ser criadas equipes para o aprimoramento da Qualidade. Os chefes dos 
departamentos lideram as equipes, orientando-as sobre seu propósito e metas. 
3-Avaliação dos resultados para avaliar como o processo está se comportando. 
4-Avaliação dos custos da Qualidade: os gerentes devem estar conscientes em relação a eles. 
5-Garantia da Qualidade: comunicar e divulgar as noticias referentes aos custos da Qualidade 
entre supervisores e empregados. 
6-Ação corretiva: promover reuniões de forma a encontrar e solucionar todos os tipos de 
problema. 
7-Estabelecer comitês ad hoc para atingir Zero Defeito. Formar equipes para investigar o 
conceito Zero Defeito e modos de implementá-lo. Zero defeito leva em torno de um ano e mio 
para ser implementado. 
8-Treinar todos os empregados para carregarem ativamente as suas partes no programa de 
qualidade. 
9-Estabelecer o dia do zero defeito, este é o dia em que todos se reúnem e celebram o seu 
compromisso pela qualidade. 
10-Estabelecer metas de melhoria para transformar um comprometimento em ação, as 
pessoas devem estabelecer metas de melhoramento para si próprias e para seus grupos. 
Estabelecer as metas é descrever as funções específicas que cada um vai desempenhar. 
11-Remoção das Causas dos Erros: estimular os empregados a comunicar à gerência os 
obstáculos que encontram para atingir sua meta de zero defeito. É um sistema de identificação 
exata e eliminação dos obstáculos para se conseguir o zero defeitos. 
12-Reconhecer e valorizar aquele que atinge sua metade qualidade. 
13-Conselhos de Qualidade: estabelecer conselhos para fazer comunicações a intervalos 
regulares para dividirem problemas, experiências e idéias. 
14-Etapa final: Faça tudo novamente. A Melhoria da Qualidade nunca termina. 
As mpridas antes de recomeçar novamente. 
etapas propostas por Crosby é semelhante por Deming, as 14 etapas não precisam ser 
trabalhadas ao mesmo tempo, nem ser seguidas na ordem acima, mas todas devem ser cu 
Crosby e suas frases: 
Crosby também ficou conhecido por sua enorme coleção de chavões e frases de efeito, o 
homem era uma verdadeira fábrica de slogans. Veja várias frases dele que 
impressionantemente continuam atuais em 50 anos!!! 
• Qualidade é investimento. 
• Qualidade não custa dinheiro. Sem ser um dom, é gratuita. 
• Para que perder tempo procurando, consertando e batalhando, quando se poderia ter evitado 
o incidente? 
• Qualidade e um fator atingível, mensurável, lucrativo, que pode ser estabelecido, desde que 
haja compromisso, compreensão e você esteja disposto a trabalhar arduamente. 
• Um programa de qualidade completo para uma corporação foi sempre uma “tabela” contendo 
todos os sistemas de integridade. 
• A gerência tem que estar presente e ativa quando se trata da qualidade. 
• Deve ser óbvio, desde o início, que as pessoas desempenham seu trabalho de acordo com o 
padrão definido por seus líderes. 
• Se a gerência crê que ninguém se importa, as pessoas não se importam mesmo. 
• A primeira batalha, que nunca cessa, é vencer a “sabedoria convencional” sobre a qualidade. 
• Prêmios em dinheiro não são bastante pessoais para proporcionarem um reconhecimento