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1a Questão (Ref.: 201101348708)
	
	A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evolução nas últimas décadas.
Quais transformações abaixo mencionadas afetou a gestão da qualidade das empresas:
I - Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico;
II - O desenvolvimento de novas tecnologias;
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes.
		
	
	I e III
	
	Somente a I
	
	Somente a II
	
	Somente a III
	 
	I, II e III
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201101348359)
	
	Analise as afirmativas a seguir, e responda às alternativas propostas.
A era pós-industrial promoveu grandes mudanças em comparação com a era industrial e, assim, podemos destacar como características do paradigma pós-industrial:
I. Uniformidade e padronização.
II. Rejeição imediata de peças com defeito.
III. Voltada para a demanda.
IV. Integração vertical.
Caracterizam a era pós-industrial as afirmativas:
		
	
	II e IV
	
	I e IV
	
	III e IV
	
	I e III
	 
	II e III
		
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201101348869)
	
	Pode-se sintetizar a evolução do conceito de qualidade em quatro eras: aquela que todos da empresa são responsáveis, com ênfase na necessidades de mercado e do clente é denominada de:
		
	
	Era da Qualidade Esperada.
	
	Era Garantia da Qualidade.
	
	Era da Inspeção.
	
	Era do Controle Estatístico de Qualidade.
	 
	Gestão Total da Qualidade.
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201101158086)
	
	A evolução da qualidade está ligada à necessidade de:
		
	
	Cada organização mantém-se fiel ao seu modelo de inspeção anteriormente implantado.
	 
	Se realinhar a qualidade frente às exigências do mercado em mudança.
	
	Redução constante de custos mesmo com perda da qualidade.
	
	Produto final sem mudança.
	
	Modernizar os equipamentos da organização e capitalizar recursos em imobilizados.
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201101158342)
	
	A partir da década de 50, surge a preocupação com a gestão da qualidade estabelecendo uma nova filosofia gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, métodos e técnicas dentro de uma nova realidade, identificada como:
		
	
	Gestão da Estatística
	
	Gestão da Produtividade
	
	Gestão da Economia.
	
	Gestão do Desperdício.
	 
	Gestão da Qualidade Total
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201101158114)
	
	A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, necessita de reduzir os desperdícios para se manter competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros países. Para tanto recomenda-se:
		
	
	Aumentar o capital social da empresa.
	
	Reduzir o número de empregados.
	
	Demitir todo o pessoal de produção e admitir novos empregados.
	
	Desenvolver novos produtos.
	 
	Implantar o Sistema de Gestão da Qualidade
		 Gabarito Comentado.
	 1a Questão (Ref.: 201101349458)
	
	Segundo David Garvin, que é um pensador da Qualidade:
I - A qualidade é a principal arma para garantir os lucros e reduzir os prejuízos.
PORQUE
II - Os investimentos na gestão da qualidade asseguram menores custos de aquisição de matéria-prima.
		
	
	as afirmativas I e II são verdadeiras e segunda NÃO justifica a primeira.
	
	a afirmativa II é verdadeira e a I é falsa.
	
	ambas as afirmativas são falsas.
	 
	a afirmativa I é verdadeira e a II é falsa.
	
	as afirmativas I e II são verdadeiras e segunda justifica a primeira.
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201101361568)
	
	A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de qualidade. Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação, atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade. Dentre os estudiosos de relações humanas relacionados abaixo, assinale aquele que criou a Pirâmide das Necessidades.
		
	 
	Maslow
	
	Juran
	
	Ishikawa
	
	Crosby
	 
	Deming
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201101158154)
	
	Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos. Portanto, nessa visão, um bens ou serviço de qualidade é aquele que:
		
	
	É de custo menor.
	
	É inspecionado segundo o método de amostragem.
	
	É de preço maior.
	
	Atende às exigências do consumidor.
	 
	Atende às especificações do projeto ou da norma técnica do produto.
		
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201101361572)
	
	A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de qualidade. Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação, atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade.  Dentre os estudiosos de relações humanas podemos destacar Douglas MacGregor, que contribui com:
		
	
	a Teoria da Motivação - Higiene
	
	a Teoria Motivacional
	 
	a Teoria X e Y
	
	a Teoria das Necessidades
	
	a Teoria da Rotatividade
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201101158063)
	
	A globalização exigiu, das empresas, mais que simples aumento de produção ou maior produtividade. Diante disso, desenvolver métodos que pudessem ser aplicados aos sistemas produtivos foi um desafio perseguido por muitos, dentre ele Edwards Deming, que defendia:
		
	
	Aplicação de métodos empíricos de gestão como forma de se reduzirem as perdas.
	
	Preocupação com os custos evitáveis como: insumos de baixa qualidade pela lógica do menor preço, causadores de impactos negativos no processo de transformação.
	
	Aplicação do princípio da especialização, defendido por Fayol, como forma de tornar o operário mais eficiente.
	
	Preocupação com o aumento da produtividade que sempre representa aumento das perdas comprometendo a qualidade pela pressão da chefia sobre operários e sistemas.
	 
	Aplicação de técnicas estatísticas visando o controle dos processos por dados gerados e controlados graficamente visando a melhoria da qualidade.
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201101361566)
	
	Depois do encerramento da reunião semanal a respeito do programa de qualidade, o gestor da unidade pensou em desenvolver um painel para enfatizar uma mensagem a respeito da atenção em produzir com qualidade. Pensou muito e relembrou da frase do autor Philip Crosby: "qualidade significa conformidade com os requisitos..." Essa frase quer dizer:
		
	
	Fazer certo reduzindo o tempo.
	
	Fazer e refazer para melhorar
	
	Fazer faz parte de um risco do erro
	 
	Fazer certo na primeira vez
	
	Fazer e refazer faz parte da produção.
		Quando o consumidor está atento à "reputação" de um produto ou serviço, acreditando que quem produz algo de qualidade reconhecida, seja capaz de manter esse nível em outros produtos ou serviços, ele está avaliando o produto ou serviço com base na dimensão de:
		Quest.: 1
	
	
	
	 
	Qualidade percebida.
	
	
	Conformidade.
	
	
	Durabilidade.
	
	
	Desempenho.
	
	
	Estética.
	 Clique aqui para visualizar o Gabarito Comentado desta questão.
	
	
		2.
		Entende-se como missão:
		Quest.: 2
	
	
	
	
	Algo que pode ser modificada a qualquer momento.
	
	
	O cumprimento de metas.
	
	
	A vivência a ser concretizada a curto prazo.
	
	
	A constação da mudança.
	
	 
	A razão de ser da empresa.
	
	
	
		3.
		Para os sistemas de gestão organizacional, um dos principais benefícios daadoção da Gestão de Processos consiste em:
		Quest.: 3
	
	
	
	
	propiciar a maximização de resultados, econômicos e financeiros, decorrentes das atividades operacionais.
	
	 
	desenvolver condições organizacionais de satisfação do pessoal, alcançando os objetivos individuais.
	
	
	permitir a maximização da lucratividade da empresa a partir do gerenciamento da aquisição, movimentação, armazenagem de materiais e produtos acabados.
	
	
	fazer com que as informações cheguem, de forma rápida e eficiente, às pessoas que necessitam delas para a tomada de decisão.
	
	 
	constituir-se em instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento contínuo da gestão da qualidade.
	 Clique aqui para visualizar o Gabarito Comentado desta questão.
	
	
		4.
		Em um mundo cada vez mais competitivo, é muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de se estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a missão de uma organização.
		Quest.: 4
	
	
	
	
	Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população. (Aché Laboratórios S.A.)
	
	 
	Experimentar o prazer de avançar e aplicar tecnologia para o benefício das pessoas. (Rhodia)
	
	
	Forte e gentil. Estar entre as maiores e mais rentáveis empresas de base florestal do mundo e ser reconhecida pelas práticas de respeito às pessoas e ao meio ambiente. (Suzano Papel e Celulose)
	
	 
	Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma alimentação mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de negócios para a empresa e valor compartilhado com a sociedade brasileira.  (Nestlé)
	
	
	Ser reconhecida como a melhor opção em Educação Superior para alunos, colaboradores e acionistas. (Estácio)
	 Clique aqui para visualizar o Gabarito Comentado desta questão.
	
	
		5.
		A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em pessoas significa:
		Quest.: 5
	
	
	
	 
	integração de processos e pessoas visando um objetivo maior
	
	 
	percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos
	
	
	inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos
	
	
	percepção e busca de melhores resultados
	
	
	monitoramento feito nas ações de forma isolada
	 Clique aqui para visualizar o Gabarito Comentado desta questão.
	
	
		6.
		É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. Podemos afirmar que a MISSÃO:
		Quest.: 6
	
	
	
	
	É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho.
	
	 
	É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser concretizada em um determinado período de tempo e em uma determinada região.
	
	
	É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto.
	
	
	É algo responsável por nortear a organização. É um acumulado de convicções que direcionam sua trajetória.
	
	 
	É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
	 Clique aqui para visualizar o Gabarito Comentado desta questão.
	
		1.
		O Setor de Qualidade, em uma reunião de definição de indicadores, sugeriu que se medisse a relação de unidades produzidas com o total de recursos consumidos, com o propósito de se analisar a eficiência do processo produtivo. Assim, o Setor de Qualidade sugeriu um indicador de:
		Quest.: 1
	
	
	
	 
	Produtividade.
	
	
	Desempenho.
	
	
	Custo e horas trabalhadas.
	
	 
	Qualidade.
	
	
	Custo e unidades produzidas.
	 Clique aqui para visualizar o Gabarito Comentado desta questão.
	
	
		2.
		O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente gestão de processos (Business Process Management - BPM) seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações.
Neste contexto, a ABC Cosméticos Ltda. decidiu implementar uma gestão por processos na empresa utilizando cinco passos fundamentais.
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO representa um dos passos utilizados pela ABC Cosméticos na implementação de sua gestão por processos.
		Quest.: 2
	
	
	
	
	Mapeamento detalhado dos processos.
	
	 
	Implantação de uma nova estrutura organizacional ou organograma.
	
	
	Definição de indicadores.
	
	 
	Implantação de um novo modelo de gestão.
	
	
	Tradução do negócio em processos.
	 Clique aqui para visualizar o Gabarito Comentado desta questão.
	
	
		3.
		NÃO SE REFERE a um dos passos fundamentais à implementação de uma gestão por processos:
		Quest.: 3
	
	
	
	
	Geração de oportunidade de melhoria.
	
	 
	Continuidade do modelo de gestão da empresa.
	
	
	Definição de indicadores.
	
	
	Tradução do negócio em processos.
	
	
	Mapeamento detalhado dos processos.
	 Clique aqui para visualizar o Gabarito Comentado desta questão.
	
	
		4.
		O Balanced Scorecard (BSC) permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho, trabalhados em quatro perspectivas que são:
		Quest.: 4
	
	
	
	
	Finanças, produção, processos internos e clientes.
	
	 
	Finanças, clientes, Processos Internos e crescimento/aprendizagem.
	
	 
	Finanças, recursos humanos, processos internos e crescimento/aprendizagem.
	
	
	Clientes, Processos Internos, produção e crescimento/aprendizagem.
	
	
	Clientes, recursos humanos, produção e crescimento/aprendizagem.
	 Clique aqui para visualizar o Gabarito Comentado desta questão.
	
	
		5.
		Visando analisar o nível de eficácia do processo produtivo, o Setor de Qualidade sugeriu o uso do indicador de qualidade que expressa a relação entre:
		Quest.: 5
	
	
	
	 
	Número de defeitos e total produzido.
	
	
	Número de trabalhadores e horas trabalhadas.
	
	 
	Recursos consumidos e tempo de execução.
	
	
	Recursos consumidos e número de trabalhadores.
	
	
	Número de unidades produzidas e recursos consumidos.
	 Clique aqui para visualizar o Gabarito Comentado desta questão.
	
	
		6.
		Os processos tem como objetivos criar, inventar, projetar, transformar, produzir, controlar, manter e usar produtos ou sistemas. Sendo assim, como podemos definir de forma correta processo?
		Quest.: 6
	
	
	
	 
	O conjunto de atividades não integradas que produzem insumos, transformando-os, de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregaçãode valores em informações, bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários.
	
	
	O conjunto de atividades integradas que recebem insumos e os negociam, de acordo com uma lógica pós-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários.
	
	
	O conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades da organização e não dos clientes e usuários.
	
	
	O conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva desagregação de valores em informações, bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários.
	
	 
	O conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários.
		A norma da série ISO-9000 que enfoca as diretrizes para o incremento de performance é norma:
		Quest.: 1
	
	
	
	
	ISO-19011
	
	 
	ISO-9001
	
	
	ISO-14001
	
	
	ISO-9000
	
	 
	ISO-9004
	 Clique aqui para visualizar o Gabarito Comentado desta questão.
	
	
		2.
		Visando a certificação ISO, a empresa implementa a prática do monitoramento de resultados, controle de não conformidades, análise de indicadores, planejamento de melhoria contínua, ações corretivas e preventivas. Esta prática empresarial atende a um dos requisitos básicos da ISO 9001 - 2000 denominado:
		Quest.: 2
	
	
	
	 
	Referencias normativas.
	
	
	Organização focada no cliente.
	
	 
	Medição, análise e melhoria.
	
	
	Gestão de recursos.
	
	
	Termos e definições.
	
	
	
		3.
		Uma organização para ser bem sucedida é preciso que, além das ações que ela desenvolve, essa organização deve ir à busca de um elevado grau de desempenho em um determinado contexto, proporcionando às organizações condições de competirem no mercado através de permanente transferência de tecnologia, melhoria da qualidade de vida entre outras. Nesse contexto estão inseridos os componentes do mercado que são: Clientes, Fornecedores, Concorrentes, Competências dos colaboradores e os órgãos regulamentadores. Para tanto, é preciso que essa organização adote estratégias que venham tornar essa organização diferente das demais. Estamos falando da seguinte estratégia:
		Quest.: 3
	
	
	
	
	Implementação do Método de Ishikawa
	
	 
	Implementação da ISO
	
	
	Implementação do KANBAN
	
	
	Implementação da JUSE
	
	
	Implementação do KAIZEN
	
	
	
		4.
		Marque a alternativa que NÃO se aplica. A competitividade entre as organizações faz com que as mesmas venham adotar estratégias que aumentem os seus desempenhos, criando um diferencial competitivo. Dentre essas estratégias, podemos destacar a escolha feita pelos principais gestores, de adotar critérios de excelência em desenvolver bens ou serviços através dos requisitos básicos da ISO 9001 - 2000. Dentre esses requisitos podemos perceber:
		Quest.: 4
	
	
	
	
	A organização focada nos clientes.
	
	 
	A responsabilidade é da Administração
	
	 
	A responsabilidade pelas ações é dos colaboradores.
	
	
	A organização focada na gestão pela qualidade.
	
	
	A organização focada para o mercado
	
	
	
		5.
		O chamado ISO 9000 é um conjunto internacional de padrões que pode ser usado no desenvolvimento de um sistema de gerenciamento de qualidade em todas as indústrias. O padrão ISO 9001 é o mais geral desses padrões e se aplica às organizações que se dedicam a processos de qualidade nas organizações que projetam, desenvolvem e mantêm produtos. Referente à ISO 9001 é incorreto afirmar que:
		Quest.: 5
	
	
	
	
	O padrão ISO 9001 pode ser usado para desenvolver processos de gerenciamento de qualidade de software
	
	
	O padrão ISO 9001 estabelece princípios gerais que podem ser aplicados ao software.
	
	
	O padrão ISO 9001 não é especificamente voltado para desenvolvimento de software.
	
	 
	O padrão ISO 9001 define os processos de qualidade que devem ser usados, restringindo os processos usados em uma organização.
	
	
	O padrão ISO 9001 descreve vários aspectos do processo de qualidade e exibe os padrões e os procedimentos organizacionais que a empresa deve definir.
	 Clique aqui para visualizar o Gabarito Comentado desta questão.
	
	
		6.
		A International Standartization Organization - ISO é uma organização de normatização internacional, não governamental, privada e sem fins lucrativos, criada em 1847 em Genebra, Suiça com o objetivo de facilitar a coordenação internacional e a unificação das normas internacionais. A organização nacional que representa o Brasil na ISO, sendo um dos membros fundadores da ISO é denominada
		Quest.: 6
	
	
	
	
	Instituto Nacional de Qualidade e Produtividade;
	
	
	INMETRO
	
	 
	Fundação Prêmio Nacional de Qualidade
	
	 
	Associação Brasileira de NormasTécnicas;
	
	
	Fundação Brasileira de Normatização.
		Qual das ferramentas indicadas abaixo NÃO é considerada uma ferramenta da qualidade?
		Quest.: 1
	
	
	
	 
	Gráfico de Função Linear
	
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	
	Diagrama de Pareto
	
	 
	Ciclo PDCA
	
	
	Matriz GUT
	 Clique aqui para visualizar o Gabarito Comentado desta questão.
	
	
		2.
		As Ferramentas da Qualidade são técnicas que se pode utilizar com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que eventualmente são encontrados e interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. Um processo de melhoria contínua utilizado para comparar resultados, produtos ou práticas entre uma ou mais organizações que podem competir ou não no mesmo mercado. Ainda que parte do principio de que ninguém é melhor em tudo, em fim, copiar modelos de outras empresas significa economizar tempo e trabalho. Podemos afirmar que esse processo é o :
		Quest.: 2
	
	
	
	
	BSC
	
	 
	5W2H
	
	
	SWOT
	
	 
	Benchmarking
	
	
	PDCA
	 Clique aqui para visualizar o Gabarito Comentado desta questão.
	
	
		3.
		A empresa OMEGA preocupada em identificar soluções para as ocorrências de problemas, resolveu adotar uma ferramenta da qualidade que demonstrasse uma priorização dessas ocorrências e assim, os gestores poderiam se concentrar nelas e resolver ou minimizar tais ocorrências. A ferramenta utilizada nesse caso foi:
		Quest.: 3
	
	
	
	 
	Diagrama de Pareto
	
	
	Diagrama de dispersão
	
	
	Diagrama de causas e efeitos
	
	
	5W 2H
	
	
	Matriz GUT
	 Clique aqui para visualizar o Gabarito Comentado desta questão.
	
	
		4.
		Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. O ciclo é composto por quatro fases, representadas pelas letras PDCA, que é uma sigla dos termos em inglês que significa: P - Plan: Planejar D - Do: Executar, Fazer C - Check: Checar, Verificar A - Action: Agir A fase P (Planejar) do Ciclo do PDCA é composta por sete etapas, cada uma com seu respectivo objetivo. Nesse contexto, analise as alternativas a seguir e assinale aquela que NÃO apresenta uma etapa (objetivo) da fase P do Ciclo do PDCA.
		Quest.: 4
	
	
	
	
	Priorizar: hierarquizar os problemas em ordem de importância.Treinar e implementar: capacitar envolvidos e bloquear as causas fundamentais dos problemas.
	
	
	Elaborar plano de ação: elaborar um plano de ação para bloquear as causas fundamentais.
	
	 
	Identificar os problemas: definir claramente os problemas e especificar a importância.
	
	
	Analisar: descobrir as causas fundamentais dos problemas (poucas e vitais).
	 Clique aqui para visualizar o Gabarito Comentado desta questão.
	
	
		5.
		A Ferramenta da Qualidade muito utilizada pelas organizações, que é um método de gestão ou uma forma de trabalho, que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização, chama-se:
		Quest.: 5
	
	
	
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	
	Matriz GUT
	
	
	Diagrama de Pareto
	
	 
	PDCA
	
	
	BSC
	 Clique aqui para visualizar o Gabarito Comentado desta questão.
	
	
		6.
		A ferramenta Fluxograma é uma técnica de representação gráfica que por meio da utilização de símbolos permite a representação de um processo, sua análise e redesenho com a finalidade:
		Quest.: 6
	
	
	
	
	Permitir a identificação de sobrecarga de determinados operários com o objetivo de redução de custos.
	
	 
	Apresentar soluções relativas a problemas correlacionados a pelo menos duas variáveis com a finalidade de se melhorar a produtividade.
	
	 
	Permitir a identificação de falhas, verificação, aprimoramento dos processos e retrabalho de processos que possibilita a redução de custos operacionais.
	
	
	Apresentar soluções a falhas detectadas de forma prévia com o objetivo de aprimorar processos e aumentar a lucratividade.
	
	
	Permitir a identificação de falhas, aumentos de custos e baixa produtividade de determinadas áreas com o propósito de proporcionar aumento nos lucros.
	
		1.
		A Diretoria de Produção de uma fábrica de brinquedos fez uma reunião com seus setores, visando identificar os pontos críticos nos quais a empresa necessita alcançar excelência e os processos que tem maior impacto na satisfação dos clientes, agregando valor aos produtos, com o propósito de atrair e reter clientes em segmentos-alvo de mercado e, sobretudo, aumentar a produtividade da empresa. Sob a ótica do Balanced Scorecard, esta ação corresponde a perspectiva de:
		Quest.: 1
	
	
	
	 
	Processos internos.
	
	 
	Financeiro.
	
	
	Clientes.
	
	
	Crescimento e aprendizado.
	
	
	Investimento interno.
	
	
	
		2.
		As perpectivas consideradas no Balanced Scorecad-BSC são quatro, a saber: cliente, financeira, processos internos e finalmente aprendizado e crescimento. Quanto o objetivo é aumentar a quantidade de produtos a serem fabricados, corresponde a perpectiva:
		Quest.: 2
	
	
	
	 
	Financeira.
	
	
	Cliente.
	
	
	Aprendizado e crescimento.
	
	 
	Processos internos.
	
	
	Crescimento.
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		3.
		Ele oferece uma visão do futuro e um caminho para chegar até ele. Trata-se ainda de uma técnica que busca a integração e balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa segundo (Kaplan e Norton), desde os financeiro/administrativos até os relativos aos processos internos, estabelecendo objetivos da qualidade (indicadores) para funções e níveis relevantes da organização, ou seja, desdobramento dos indicadores corporativos em setores, com metas claramente definidas. Enfim, podemos dizer que essa técnica de que falamos poderá ser o :
		Quest.: 3
	
	
	
	
	DIAGRAMA DE ISHIKAWA
	
	 
	PDCA
	
	 
	BSC
	
	
	BENCHMARKING
	
	
	5W2H
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		4.
		Selma está utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsável por avaliar os seguintes indicadores: percentual de produtos defeituosos e quantidade de produto final. Qual perspectiva do BSC Selma está trabalhando?
		Quest.: 4
	
	
	
	
	Mercado e Produção
	
	 
	Financeiro
	
	
	Crescimento e Aprendizado
	
	 
	Processos Internos
	
	
	Clientes
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		5.
		Entre os indicadores de desempenho objeto de análise do Balanced Scorecard (BSC) temos:
		Quest.: 5
	
	
	
	
	Financeiros, clientes, fornecedores e colaboradores.
	
	 
	Financeiros, clientes, fornecedores e acionistas.
	
	
	Financeiros, clientes, participação interna e participação externa.
	
	 
	Financeiros, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento.
	
	
	Financeiros, clientes, fornecedores, colaboradores, acionistas e governo.
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		6.
		Que técnica de Gestão da Qualidade Total enfatiza uma busca disciplinada da alta qualidade e da redução de custos, com disciplina baseada em uma metodologia conhecida como DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar), que proporciona uma maneira estruturada para as organizações abordarem e resolverem os problemas?
		Quest.: 6
	
	
	
	
	Melhoria Contínua.
	
	
	Círculo da Qualidade.
	
	 
	Tempo de Ciclo.
	
	
	Benchmarking.
	
	 
	Seis Sigma.
	
	
		1.
		Os resultados das auditorias deverão sempre ser documentados e registrados. Podemos ainda dizer, que um dos aspectos mais importantes da auditoria é:
		Quest.: 1
	
	
	
	
	A produção e a relação da mesma com os lucros organizacionais.
	
	 
	A tentativa de avaliar a efetividade de um Sistema de Qualidade.
	
	 
	A relação entre empregado e empregador.
	
	
	A efetividade de indicadores de produção.
	
	
	A tentativa de avaliar o acompanhamento de indicadores.
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		2.
		As auditorias podem ser distinguidas através de seus níveis. Portanto, a auditoria conduzida por uma organização em outra na qual a primeira tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços, com o propósito de assegurar à organização compradora que o sistema da qualidade do fornecedor pode garantir a entrega do produto sob contrato ou acordado, é denominada auditoria de:
		Quest.: 2
	
	
	
	
	Fiscalização
	
	
	Terceira parte
	
	 
	Segunda parte
	
	 
	Primeira parte
	
	
	Clientes
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		3.
		Em 1986 a International Organization for Standardization - ISO publicou a ISO-8402-1986 (Quality Vocabulary) que definiu a auditoria da qualidade da seguinte forma: "Auditoria de Qualidade: Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem as providências planejadas e se estas providências são implementadas de maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os objetivos". Em nossas aulas alguns tipos de Auditoria da Qualidade foram citados como:
		Quest.: 3
	
	
	
	
	Auditorias de Sistema, Auditoria de Verificação e Responsabilidade
	
	 
	Auditorias de Segurança, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade
	
	
	Auditorias de Operacionalidade, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade
	
	
	Auditorias de Sistema, Auditoria de Especificação e Responsabilidade
	
	 
	Auditorias de Sistema, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade
	 Clique aqui para visualizar o Gabarito Comentado desta questão.4.
		Quando se realiza a auditoira de qualidade valendo-se de uma organização independente credenciada, está se efetuando:
		Quest.: 4
	
	
	
	 
	Auditoria de primeira parte.
	
	
	Auditoria interna.
	
	 
	Auditoria de terceira parte.
	
	
	Auditoria de segunda parte.,
	
	
	Auditoria e controle de qualidade.
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		5.
		Existem alguns tipos de Auditoria da Qualidade aplicadas às empresas para o entendimento das necessidades de melhorias em diversos aspectos. Dentre eles estão:
I - Auditoria de conformidade, que serve para verificar se as atividades estão em conformidade com os procedimentos;
II - Auditoria de responsabilidade, que verifica a quem foi delegada a responsabilidade pela qualidade;
III - Auditoria de sistema, que serve para verificar se os procedimentos documentados estão em conformidade com as normas apropriadas.
		Quest.: 5
	
	
	
	
	Somente a II
	
	
	I, II e III
	
	 
	somente a III
	
	
	Somente a I
	
	 
	I e III
	 Clique aqui para visualizar o Gabarito Comentado desta questão.
	
	
		6.
		Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, independente para determinar se as atividades da qualidade e os seus resultados estão atendendo todos os objetivos planejados, se estes estão sendo desenvolvidos com eficácia e se estão adequados para atingir esses objetivos. A Auditoria da Qualidade pode ser realizada para atingir tanto propósitos internos como externos.
Uma Auditoria pode ter como resultado(s) a(s) seguinte(s) informação(ões):
I. Uma medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade com os requisitos especificados.
II. As sugestões básicas e incentivos para a ação corretiva de qualquer não conformidade.
III. A verificação de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente.
Está(ão) CORRETO(S):
		Quest.: 6
	
	
	
	
	apenas o item II
	
	 
	apenas o item I
	
	
	apenas os itens I e II
	
	 
	os itens I, II e III
	
	
	apenas os itens I e III
	
		1.
		O MEG - Modelo de Excelência da Gestão, considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações, é constituído dos ___________ de excelência e se vale da abordagem ___________, visando a introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional.
		Quest.: 1
	
	
	
	
	indicadores / unilateral
	
	 
	resultados / organizacional
	
	 
	critérios / sistêmica
	
	
	meios / departamental
	
	
	recursos / conjunta
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		2.
		Os Valores da FNPQ representam um conjunto de práticas ou fatores de desempenho gerenciais que conduzem as organizações à um modelo de gestão Classe Mundial. Entre os valores apregoados pelo PNQ tem o Pensamento Sistêmico, que aborda o entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo. Podemos concluir que o Pensamento Sistêmico se refere a ideia de que:
		Quest.: 2
	
	
	
	 
	As organizações precisam pensar de forma sistemática sua razão de ser na sociedade
	
	
	As organizações devem desenvolver a capacidade de pensar de seus colaboradores para promover a inovação de produtos e processos
	
	
	As organizações devem desenvolver sistemas informatizados para seu gerenciamento
	
	 
	As organizações são constituídas por uma complexa combinação de recursos humanos e organizacionais, cujo desempenho pode afetar, positiva ou negativamente, a organização em seu conjunto
	
	
	As organizações dependem exclusivamente de seus recursos humanos, que devem estar qualificados e motivados para desempenhar seu papel na estrutura organizacional
	
	
	
		3.
		A organização XYZ estabeleceu uma política de incentivo à competitividade para alcançar o reconhecimento na forma de excelência referente aos produtos desenvolvidos por ela. Decidiu então, participar do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) que é concedido em reconhecimento as empresas cujos resultados alcançaram a excelência. Um dos critérios do PNQ refere-se a SOCIEDADE que caracteriza-se como sendo:
		Quest.: 3
	
	
	
	
	O sistema de trabalho que a organização desenvolve;
	
	
	A utilização da informação processada pela organização;
	
	 
	A atuação no que diz respeito a responsabilidade social;
	
	
	Os principais processos desenvolvidos e entregues ao mercado;
	
	
	A atuação da organização em relação aos clientes
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		4.
		Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de empresas líderes de diversos setores. Esses conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados e estão organizados em dois grupos que são:
		Quest.: 4
	
	
	
	 
	pensamento sistêmico e geração de valor
	
	
	aprendizado organizacional e cultura de inovação
	
	
	constância de propósitos e visão de futuro
	
	 
	Valorização de pessoas e conhecimento do mercado
	
	
	desenvolvimento de parceria e responsabilidade social
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		5.
		O conhecimento, a experiência e o trabalho de pesquisa de uma boa quantidade de especialistas e organizações, tanto do Brasil como do exterior, servem de elementos de comparação para a introdução de melhorias no Modelo de Excelência da Gestão (MEG). Esse modelo, que pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações dos diferentes tamanhos e setores, é constituído dos Critérios de Excelência e se vale da abordagem sistêmica, visando à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional.
São oito os critérios de excelência.
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta um Critério de Excelência ERRADO.
		Quest.: 5
	
	
	
	 
	Lucratividade; Pessoas; Processos e Resultados
	
	 
	Sociedade; Informações e Conhecimento; Pessoas
	
	
	Liderança; Estratégias e Planos; Clientes
	
	
	Estratégias e Planos; Clientes; Sociedade
	
	
	Clientes; Sociedade; Informações e Conhecimento
	 Clique aqui para visualizar o Gabarito Comentado desta questão.
	
	
		6.
		Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de empresas líderes de diversos setores. Esses conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados e estão organizados em dois grupos. Os princípios valorização de pessoas, conhecimento do mercado, desenvolvimento de parcerias e responsabilidade social compõem o grupo:
		Quest.: 6
	
	
	
	 
	excelência operacional
	
	
	pensamento sistêmico
	
	
	melhoria contínua
	
	
	liderança engajada
	
	 
	geração de valor
	
		1.
		Um dos Fundamentos de Excelência é a Geração de Valor, dessa forma, podemos dizer que gerar a nível organizacional é:
		Quest.: 1
	
	
	
	 
	O alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada somente algumas das partes interessadas.
	
	
	O alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes não interessadas.
	
	
	O alcance de resultados inconsistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas.O alcance de resultados consistentes pela diminuição de valor tangível e aumento de valor intangível de forma sustentada para algumas das partes interessadas.
	
	 
	O alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas.
	 Clique aqui para visualizar o Gabarito Comentado desta questão.
	
	
		2.
		O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é um modelo de gestão utilizado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), que é um centro nacional de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência de gestão. Esse modelo é baseado em quantos fundamentos?
		Quest.: 2
	
	
	
	
	13 fundamentos
	
	
	14 fundamentos
	
	 
	10 fundamentos
	
	
	12 fundamentos
	
	 
	11 fundamentos
	
	
	
		3.
		O Modelo de Excelência de Gestão (MEG) é reconhecido como uma referência importante para as organizações dos setores público ou privado, com ou sem finalidade de lucro, sejam de pequeno, médio ou grande porte. O MEG enfatiza:
		Quest.: 3
	
	
	
	
	a incorporação continuada dos critérios de gestão às métricas de controle de desempenho
	
	 
	a incorporação dos princípios de gestão com dissonância com o perfil empresarial
	
	 
	a incorporação dos conceitos fundamentais de excelência em gestão às práticas da organização
	
	
	a incorporação dos conceitos fundamentais de excelência em gestão às métricas de controle de desempenho
	
	
	a incorporação continuada dos critérios de gestão às práticas da organização
	 Clique aqui para visualizar o Gabarito Comentado desta questão.
	
	
		4.
		Simbolizar a organização, considerada um sistema orgânico e adaptável, o qual interage com o ambiente externo, sugerindo que os elementos do Modelo, imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionem-se de forma harmônica e integrada, voltados para a geração de resultados é o que visa o:
		Quest.: 4
	
	
	
	 
	Modelo de Excelência de Gestão
	
	
	Balanced Scorecard
	
	 
	Critério de Informações e Conhecimento
	
	
	Prêmio Nacional da Qualidade
	
	
	Critério de Pensamento Sistêmico
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		5.
		O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é um modelo de gestão utilizado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), que é um centro nacional de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência de gestão. O modelo é baseado em 11 fundamentos e quantos critérios?
		Quest.: 5
	
	
	
	
	11 critérios
	
	 
	7 critérios
	
	
	9 critérios
	
	
	10 critérios
	
	 
	8 critérios
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		6.
		O Modelo de Exceçência em Gestão - MEG recomenda que as empresas possuam:
		Quest.: 6
	
	
	
	 
	Pensamento sistêmico, visão do futuro, geração de valor e responsabilidade social entre outros.
	
	 
	Visão do futuro, geração de valor, independência quanto a obediência fiscal e gestão centralizada.
	
	
	Pensamento sistêmico, independência financeira, geração de emprego, gestão centralizada e política de sustentabilidade.
	
	
	Pensamento sistêmico, missão e valores explicitados, gestão centralizada e baixo dispêncio salarial.
	
	
	Pensamento sistêmico, visão do futuro, geração de valor e independência quanto a obediência fiscal.

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