Modelo a ser seguido tcc rogerio leitão

•

FAL

Weverlaine Brito

09.11.2017

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Projeto de Tc - Trabalho de Curso

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ – SISTEMA DE INFORMAÇÕES

SISTEMA DE APOIO AO SERVICE DESK

ERICK HENRIQUE GONÇALVES MACHADO

RIO DE JANEIRO, 2014

ERICK HENRIQUE GONÇALVES MACHADO

SISTEMA DE APOIO AO SERVICE DESK

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como
exigência parcial para a obtenção do título de Bacharel,
do Curso de Sistemas de Informação, ministrado pela
Universidade Estácio de Sá – Campus Nova Iguaçu.
Orientador professor Fabio Bernardo da Silva.

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ – SISTEMA DE INFORMAÇÕES

RIO DE JANEIRO, 2014

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ – SISTEMA DE INFORMAÇÕES

SISTEMA DE APOIO AO SERVICE DESK

Este relatório, do trabalho de conclusão de curso, foi julgado adequado para obtenção dos
créditos da disciplina de trabalho de conclusão de curso do VII semestre, obrigatória para
obtenção do título de:

BACHAREL EM INFORMÁTICA

Por:
Erick Henrique Gonçalves Machado

BANCA EXAMINADORA
Orientador: ___________________________________________________________
Fabio Bernardo da Silva

NOTA: ______________________________

Aprovada Aprovada com restrições Reprovada

Nova Iguaçu, xx de Julho de 2014.
RIO DE JANEIRO – BRASIL

Dedicatória

Dedico este trabalho a minha família, que
sempre me apoiou e ajudou-me para que eu
conseguisse concluir o curso de Sistemas de
Informação.

Agradecimentos

Primeiramente agradeço a Deus pelo dom da vida e pela coragem para enfrentar os desafios.
Agradeço a minha familia pelo apoio e compreensão, se não fossem os mesmos eu não estaria
hoje aqui, agradeço por terem me incentivado desde os meus quatro anos de idade a sempre
estudar, me destacar nos estudos, continuar estudando e principalmente realizar esta segunda
graduação.
Agradeço alguns amigos e aos professores do curso que de uma forma ou de outra
contribuíram para que todo o conhecimento adquirido ao longo do curso fosse utilizado na
execução deste trabalho.

Epígrafe

“ Eu sempre escolho uma pessoa preguiçosa para fazer um trabalho difícil ...
Porque ela encontrará uma forma fácil de fazê-lo. ”

Bill Gates

Resumo

Devido ao crescimento constante da utilização de recursos tecnológicos, em
práticamente todas áreas de negócios os departamentos de Tecnologia da Informação vem
ganhando cada vez mais importância nas empresas. E para aumentar a produtividade com
maior garantia da disponibilidade e manutenção das aplicações utilizadas tornou-se essencial
a melhoria do gerenciamento e atividades envolvidas com a tecnologia. Uma das melhores
formas para se chegar a esses resultados e através do Gerenciamento de Incidentes trazido
pela biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Este trabalho tem como
objetivo mostrar o desenvolvimento de um sistema de Service Desk com foco no
Gerenciamento de Incidente aplicando as boas praticas da ITIL. Demonstrando como suas
ideias podem trazer vantagens e ganhos ao possuir este tipo de sistema, a agilidade em
visualizar e solucionar os incidentes que ocorrem com os usuários, o arcordo de Nível de
Serviço (SLA), garantir que os chamados abertos por este sistema não sejam perdidos,
esquecidos ou negligenciados, além de gerar uma base de conhecimento que pode ser
acessada sempre que acontecer uma situação semelhante. É apresentado o sistema atual de
Service Desk de uma Empresa X e é demonstrado como o setor pode ser otimizado com a
aplicação de certos processos ITIL, aumentando a produtividade e controle de recursos
humanos e tecnologicos, diminuindo o tempo de inatividade causados pelos incidentes de TI,
aumentando a prevenção de problemas. Esse sistema foi baseado na linguagem de
programação JEE (Java Enterprise Edition) e para sua implementação utilizou-se os
frameworks JSF (JavaServer Faces), PrimeFaces e Hibernate junto com o Banco de Dados
PostgreSQL.

Palavras-chave: ITIL, Gerenciamento, Incidentes, Otimização, Help Desk.

Abstract

Due to the constant growth in the use of technological resources in practically all
areas of business departments of Information Technology is gaining ever more importance in
business . And to increase productivity with greater assurance of availability and maintenance
of the software applications has become essential to improve the management of activities and
involved with technology . One of the best ways to reach these results and alert the Incident
Management brought by ITIL (Information Technology Infrastructure Librar). This work
aims to show the development of a system focused on Service Desk Incident Management
applying the best practices of ITIL . Demonstrating how your ideas can bring advantages and
gains by having this type of system agility in view and resolve the incidents that occur with
users, Arcordo Service Level (SLA) guarantee that tickets opened by this system are not lost ,
forgotten or neglected , and generate a knowledge base that can be accessed whenever a
similar situation happen . The current system of a Service Desk Company X is presented and
is shown how the sector can be optimized to the application of certain ITIL processes ,
increasing productivity and control of human and technological resources , reducing
downtime caused by IT incidents increasing the precenção problems. This system was based
on the JEE (Java Enterprise Edition) programming language and its implementation , we used
the JSF (JavaServer Faces), PrimeFaces and Hibernate frameworks along with the
PostgreSQL database .

Key-Words: ITIL, Management, Incident, Optimization, Help Desk.

Lista de figuras

Figura 1: Estimativa de custo com Hardware ----------------------------------------- 16
Figura 2: Estimativa de custo com Software ----------------------------------------- 16
Figura 3: Cronagrama ------------------------------------------------------------------- 17
Figura 4: Organograma ------------------------------------------------------------------- 20
Figura 5: Gerenciamento de Incidente - ITIL v3 ------------------------------------ 39
Figura 6: Diagrama de Caso de uso --------------------------------------------------- 45
Figura 7: Modelo conceitual de classes ------------------------------------------------- 66
Figura 8: Modelo conceitual de dados ------------------------------------------------- 67

Lista de Abreviaturas e Siglas

ITIL Information Technology Infrastructure Library
SLA Service Level Agreement
TI Tecnologia da Informação
JEE Java Enterprise Edition
JSF JavaServer Faces
CCTA Central Computer and Telecommunications Agency
OGC Office of Government Commerce
KPI Key Performance Indicator
ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas
NBR Norma Brasileira
HP Hewlett-Packard
SQL Structured Query Language
IDE Integrated Development Environment
SGBD Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados
Ajax Asynchronous Javascript and XML
SaaS Software as a service
CPD Centro de Processamento de Dados
RH Recursos HumanosID Identity
ITSMF Information Technology Senior Management Forum
J2EE Java2 Platform Enterprise Edition
UC Caso de Uso
RF Requisito funcional
RNF Requisito não funcional
RN Regra de negocio

Sumário

Introdução ................................................................................................................................. 12
Capítulo 1 - Proposta de Trabalho ............................................................................................ 13
1.1. Método do Trabalho ................................................................................................... 14
1.2. Previsão de Alocação de recursos .............................................................................. 15
1.3. Cronograma de Trabalho (diagrama de Gantt) .......................................................... 16
Capítulo 2 - A Empresa e o Negócio ........................................................................................ 17
2.1. Histórico da empresa ................................................................................................. 17
2.2. Atividades da empresa ............................................................................................... 18
2.3. Organograma ............................................................................................................. 19
2.4. Mercado Consumidor ................................................................................................ 20
2.5. Concorrência .............................................................................................................. 20
2.6. Premissas e Restrições ao projeto .............................................................................. 21
Capítulo 3 – O Sistema Atual ................................................................................................... 21
3.1. Justificativa de Escolha do Sistema ........................................................................... 23
3.1.1. O Sistema ............................................................................................................ 24
3.1.2. Funcionamento do sistema ................................................................................. 25
3.1.3. O Ambiente do Sistema ...................................................................................... 27
3.1.4. A definição do escopo ........................................................................................ 29
3.2. Motivação para o novo sistema.................................................................................. 32
3.3. Situação Desejada ...................................................................................................... 34
3.4. Problemas do sistema atual ........................................................................................ 35
Capítulo 4 – O sistema proposto (projeto lógico) .................................................................... 37
4.1. Lista de Requisitos do Sistema .................................................................................. 40
4.2. Diagrama de Casos de Uso ........................................................................................ 44

4.3. Especificações dos casos de uso ................................................................................ 45
4.4. Modelo Conceitual de Classes ................................................................................... 65
4.5. Modelo entidade relacionamento (MER) .................................................................. 66
4.6. Modelo conceitual de dados ...................................................................................... 67
Capítulo 5 – Conclusões ........................................................................................................... 68
Capítulo 6 – Referências Bibliográficas ................................................................................... 69

Introdução

Nos dias de hoje, a informática vem estabelecendo cada vez mais relevância na vida
das pessoas. Sua utilização já é considerado um instrumento de aprendizagem e vem
aumentando de forma rápida entre as elas. O número de famílias que possuem um computador
em suas residências cresce, está ferramenta está auxiliando e mostrando um novo jeito de
aprender e olhar par ao mundo.
Nas organizações não poderia ser diferente, toda empresa necessita ser informatizada
para se manter no mercado de trabalho e acompanhar as tecnologias. Neste contexto, a
informatização torna-se inevitalmente essencial para o sucesso das Organizações, em
contrapartida, as que se absterem estarão fadadas ao insucesso.
Com essa plena utilização de recursos providos pela informática, acaba-se gerando
uma grande responsabilidade quanto a manutenção e funcionamento dos recursos que recai
sobre seus responsáveis dentro das empresas. A grande dependência que os setores das
corporações tem com o desempenho de suas funções demonstra a importância da rápida
resolução de eventuais incidentes por parte da TI.
Sendo assim, as empresas utilizam sistemas denominados Service Desk. Este tipo de
software tem a função de auxiliar a equipe de suporte para coordenar e solucionar os
incidentes que ocorrem com os usuários, assegurando que os chamados gerados por estes
incidentes não sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados. Este tipo de sistema constitui
em um mecanismo computacional facilitador da informação (CAVALARI; COSTA, 2005,
p.1).
Então em em 1989 foi criada pelo CCTA (Central Computer and
Telecommunications Agency) e incorporada pela OGC (Office of Government Commerce), a
ITIL é um conjunto de serviços aplicados no gerenciamento de serviços de TI com focos em
pessoas e processos (TI.EXAMES, 2010), que aplicadas na estrutura da corporação visa trazer
uma melhora na qualidade do serviço prestado.
E em TI, para levar as operações a um patamar de qualidade mais elevado torna-se
necessário. Vale ressaltar que os projetos não acontecem com o objetivo de reduzir as
equipes, mas sim de permitir que os profissionais de tecnologia que passam 75% do tempo
"apagando incêndios" tenham a oportunidade de atuar em áreas mais importantes
(WHITELEY, 2010).
13

Para esse trabalho será utilizada a Empresa X para o levantamento de dados, ela que
se encontra com bastante dificuldade em seu Help Desk, terá como finalidade melhorar o
atendimento dos clientes internos, otimizar o tempo, aumentar a produtividade reduzindo a
redundância de trabalhos dos funcionários de TI.
Para a Empresa X foi proposta a criação de um Sistema de Service Desk, com
controle de incidente, criação de uma base de conhecimento e a mensuração da qualidade dos
serviços com KPI (Key Performance Indicator).

Capítulo 1 - Proposta de Trabalho

Como já foi mencionado a TI é de grande importância dentro de uma Empresa e é
essencial para alcançar seus objetivos. E para um gerenciamento de serviços de TI mais
robusto, usaremos a biblioteca ITIL para apoiar a melhoria desses processos. Este tipo de
trabalho atualmente é realizado de forma manual, onde não se tem a certeza se realmente um
problema foi solucionado, e o tempo que se leva para poder atender a uma ocorrência é muito
grande.
Esse trabalho tem como proposta implementar uma ferramenta para melhorar os
processos do Help Desk de Empresa X através de uma interface simples e intuitiva que
permita o gerenciamento de todas as solicitações realizadas para a empresa entre seus
departamentos, permitindo que as informações sejam facilmente encontradas tanto por quem
opera quanto por quem gerencia e assim fornecendo um ponto centralizado com a área de TI.
Umsistema que facilite o controle das solicitações para agilizar o restabelecimento
da operação normal dos serviços dentro do SLA definindo quanto tempo cada atendimento
deve ser realizado e quais estão ultrapassando o acordo previsto minimizando o impacto nos
negócios causados por falhas de TI e o atendimento de possíveis mudanças a serem realizadas
na empresa.
Um sistema que permita que o especialista navegue pela base de conhecimento para
ajudá-lo na solução do chamado, ganhando tempo na solução dos problemas futuros e
diminuindo a necessidade de intervenção de profissionais de segundo e terceiro níveis.
14

Que gere relatórios de informações contidas no sistema para avaliar o desempenho
do setor de TI e comprovar a eficiência e lucratividade. Controlando assim, por exemplo:
Quantos incidentes estão em aberto?; Quantas foram finalizadas?; Aumento ou declínio de
produtividade? Incidentes resolvidos pelo primeiro atendimento? (quanto mais melhor);
Tempo médio de solução (quanto menos melhor).

1.1. Método do Trabalho

Para a construção dos elementos que compõem a estrutura do trabalho acadêmico
foram utilizadas as Normas Brasileiras Regulamentadas pela ABNT (Associação Brasileira de
Normas Técnicas). Ela mostra que essa estrutura compreende três partes fundamentais, de
acordo com a ABNT (NBR 14724): elementos pré-textuais, elementos textuais e elementos
pós-textuais.
Os Métodos científicos são as formas mais seguras inventadas pelo homem para
controlar o movimento das coisas que cerceiam um fato e montar de compreensão adequadas
de fenômenos (BUNCE, 1974).
Um trabalho de monografia é um estudo realizado de um determinado assunto com
conceitos técnicos e científicos sobre um único problema. Este tipo de trabalho visa a
aplicação de diretrizes metodológicas a ser reconhecida na comunidade acadêmica cientifica
(SEVERINO, 1974).
Para o desenvolvimento teórico desse trabalho foi realizada uma pesquisa
direcionada à implementação que propõe a construção iterativa aperfeiçoada de sistemas.
Depois de esclarecido e determinado o tema, foi realizado um levantamento
bibliográfico em materiais impressos, trabalhos acadêmicos, materiais digitados, artigos,
apresentações, e postagens na Internet sobre os conceitos da ITIL e sua aplicação nos serviços
de Help Desk.
Foi feito um levantamento de dados da Empresa X para detectar a situação atual do
setor de Help Desk, detalhando todos os processos e regras de negócios.
Pesquisas de campo foram realizadas para coletar dados, buscando a identificação
dos problemas e oportunidades para as melhores soluções.
15

Assim todas as informações técnicas levantadas e pequisas realizadas comprovam a
necessidade de mudança do sistema atual, através dos serviços Service Operation da ITIL.
Demostrando como o tema abordado pode ser aplicado para o Help Desk.

1.2. Previsão de Alocação de recursos

Para o desenvolvimento do Sistema de Apoio ao Service Desk será necessário alguns
recursos e a estimativa de custos inclui gastos com Hardware e Software conforme abaixo:
Hardware Descricao Quantidade Valor
NoteBook Sony
Computador para desenvolvimento do
trabalho 1
R$
2.500,00
Desktop HP
Computador para desenvolvimento do
trabalho 1
R$
2.100,00
Total 2
R$
4.600,00
Software Descriçao Quantidade Valor
Microsoft Windows 7 Sistema Operacional 2
R$
800,00
Microsoft Office 2007 Editor de Texto 2
R$
1.998,00
Ms Project 2013 Gerenciador de projeto 1
R$
2.600,00
PostgreSQL SGBD 1 Gratuito
Eclipse IDE IDE de Desenvolvimento Java 1 Gratuito
Jboss Application
Server Servidor de Aplicação Web 1 Gratuito
Total 5
R$
5.398,00
16

1.3. Cronograma de Trabalho (diagrama de Gantt)

Capítulo 2 - A Empresa e o Negócio

A Empresa X é uma indústria de roupas íntimas femininas brasileira, fundada em
1947, que em pouco tempo conquistou a liderança que mantém até hoje. Com seus 300 mil m²
a Empresa é líder no mercado, é a que mais produz e vende lingerie na América Latina, mais
que a segunda e terceira colocadas, juntas. Com 6.500 funcionários diretos, a empresa produz
até 44 milhões de peças por ano.

2.1. Histórico da empresa

A Empresa X nasceu em 1947, fundada por Erick Henrique, que, aos 21 anos,
aproveitou uma pequena viagem dos pais para lhes fazer uma pequena/enorme surpresa:
comprou duas máquinas industriais, contratou algumas costureira se instalou uma fabriqueta
em um sobrado do Rio de Janeiro, disposto a conquistar o mercado de roupas íntimas
femininas.
Em 1952 foi inaugurada a primeira grande fábrica, no Rio de Janeiro. Em 1964 uma
nova unidade é construída a fim de produzir matéria-prima, considerada indispensável para a
manutenção do padrão de qualidade. A empresa chega a produzir 95% da matéria-prima que
consome e transforma-se também em indústria têxtil. Em 1999, ergue sua terceira fábrica,
desta vez no nordeste, na Paraíba.
Já comercializando cuecas masculinas, em 1989 dá mais um passo à frente
começando a produzir meias femininas, com diferentes modelos e cores.
Diversificando ainda mais sua linha, em 1997 passa a comercializar cosméticos, com
o mesmo controle rigoroso de qualidade que lhe valeu a preferência das mais exigentes
consumidoras de lingerie.
Há mais de 65 anos a Empresa X encanta milhares de pessoas e se mantém moderna
e atualizada. Decidida a continuar encantando as futuras gerações, já inclui em sua linha
18

modelos para adolescentes e pré-adolescentes. Ao mesmo tempo, continua alerta para
tecnologias futuras e, principalmente, continua escutando seus clientes atuais.

2.2. Atividades da empresa

A Empresa X é uma indústria têxtil verticalizada. Isto é: produz 95 por cento dos
componentes necessários para a fabricação de seus produtos. Fabrica tecidos, rendas, elásticos
e bordados. E também acessórios: argolas e reguladores de plástico, lacinhos, colchetes de
metal. Além de propiciar um ótimo preço final, a fabricação própria garante o controle da
empresa sobre a qualidade dos produtos, como a combinação entre a tonalidade de tecidos e
demais componentes de uma peça.
A verticalização da empresa não a torna fechada a inovações externas. Pelo contrário
e realizada a importação rendas nobres, com exclusividade, além de novidades da indústria da
moda. Conta com fornecedores e parcerias para produtos com diferenciais, mantendo-se
atualizada e moderna. Sempre atenta ao que acontece no mundo, acompanha a evolução de
modelagens, matérias-primas, maquinários e acabamentos, buscando sempre mais conforto e
qualidade em seus produtos finais.
Consciente dos problemas ambientais, a Empresa X faz a sua parte: reutiliza 20
milhões de litros de água, e em todos os departamentos da empresa é feita a separação do lixo
orgânico, papéis e plásticos para reciclagem. Além disso, sobras de tecidos e componentes são
reaproveitadas, evitando-se, assim, que se transformem em possíveis agentes poluidores.

2.3. Organograma

2.4. Mercado Consumidor

A Empresa X tem seu espaço consolidado no mercado varejista feminino, mas
com as coleções infantis, pré-adolescentes e adolescentes vem conquistando diversos
tipos de público.
A demanda por esse tipo de produto vem crescendo, especialmente nos estados do
Nordeste e na região metropolitana de São Paulo, que responde por 40% das vendas.

2.5. Concorrência

Nesse ramo de roupas íntimas femininas A Marcyn é a concorrente direta, tem 90 mil
revendedoras e fatura cerca de R$ 70 milhões ao ano.A Duloren e a vice-líder no segmento e vende R$ 170 milhões anuais.
Apesar de possuir grandes concorrentes, com 20% do mercado a Empresa X está
muito à frente da segunda colocada, a Duloren e da Hope e do grupo Scalina (das marcas
Trifil e Scala).

2.6. Premissas e Restrições ao projeto

Premissas:

• O desenvolvimento deve cumprir uma série de etapas, descritas no
cronograma de entrega.
• O cliente disponibilizará ambiente de hardware e de software conforme
especificados na proposta de desenvolvimento.

Restrições:

• Somente serão utilizados tecnologias livres para o desenvolvimento da
aplicação.
• Trabalho deverá ser completado até 18/06/2014.

Capítulo 3 – O Sistema Atual

Este capítulo detalha a situação atual da Empresa X, onde se encontra a situação
problemática e como são desenvolvidas as atividades atualmente sem o uso do sistema que
esta sendo proposto.
A Empresa X possui no total de cinco fábricas. Quatro fábricas no Rio de Janeiro e
em uma delas, na Matriz está presente o seu escritório administrativo onde se aloca uma
equipe de TI terceirizada que desenvolve a maioria dos seus sistemas internos e também onde
22

se localiza sua equipe de Help Desk composta por quatro pessoas. Nessa fábrica também está
presente os servidores da Empresa (E-mail, Web, Banco de dados, Compartilhamento de
arquivos, Internet, etc).
A outra fábrica esta localizada na Paraíba e é atendida por essa mesma equipe de TI
localizada na Matriz no RJ. No total a Empresa possui mais de 800 computadores e todas as
fábricas ficam distantes uma das outras impossibilitando o deslocamento de algum membro
da equipe para elas a fim de oferecer suporte necessário.
Atualmente todas as reclamações e pedidos recebidos pelo Help Desk são realizados
por ligações e registrados em bloco de anotações. Os profissionais da equipe de Help Desk
acabam todos tendo que fazer o atendimento inicial e estão totalmente sobrecarregados devido
à grande quantidade de incidentes que eles precisam atender. Com isso os funcionários
acabam entrando em contato direto com a equipe de desenvolvimento o que não deveria
acontecer.
Com essa falta de critérios e procedimentos a serem seguidos pelo Help Desk está
afetando negativamente na qualidade dos serviços prestados, não existe um critério muito
definido de prioridade de atendimento para os incidentes que necessitam de um atendimento
imediato, a maioria das solicitações não são registradas e assim a ssolução tembém não é. E
por essa situação, muitos dessas soluções se perdem com o passar do tempo e causa desgaste
dos funcionários pois precisam armazená-las por conta própria.
Isso profissionalmente hoje em dia é praticamente inviável. A informatização
permite que o empresa reúna dados sobre o dia a dia ajudando assim no planejamento e na
tomada de decisões. Porém, não adianta armazenar informações no computador sem
qualidade, pois registros errados levam a conclusões erradas.

3.1. Justificativa de Escolha do Sistema

Com o aquecimento do mercado de lingerie brasileiro e o crescimento rápido da
Empresa X, acabou se criando uma deficiência no suporte de TI tanto para seus clientes
quanto para a própria área de tecnologia. O Help Desk não consegue atender a grande
demanda de chamados em tempo aceitável. Diante disso, a implementação de processos
padronizados para o direcionamento de esforços e para a melhoria continua torna-se
fundamental.
A área de TI tem cada vez mais ganhando grande importância dentro do negócio das
Empresas e tem servido como meio para alcançar os objetivos dentro das organização. Em
virtude da necessidade de um gerenciamento de serviço de TI mais robusto, a biblioteca ITIL
tem ganhado destaque no mercado, servindo como apoio para melhorar os processos de TI.
A OGC (Office for Government Commerce) antiga CCTA (Central Computer and
Telecommunications Agency) desenvolvedora da ITIL no final dos anos 1980 criou serviços
de gerenciamento visando melhorias no atendimento. Ter um ponto único de contato do
usuário com a equipe de TI para melhorar a qualidade da comunicação e restaurar o serviço
mais rápido possível. Esses processos possibilitam a melhor disponibilidade dos profissionais
de TI a fim de criar novas estratégias e melhorias continuas (RODRIGO, 2010).
Esse conjunto de orientações ITIL é um modelo de alto nível de aceitação no
mercado, que pode ser adaptado a diferentes formas de necessidades de uma empresa,
permitindo o controle e a quantidade de suas operações. Assim sendo possível melhorar a
qualidade dos serviços prestados pela equipe de TI e diminuir o tempo de atendimento.
Por esse motivo será interessante que o desenvolvimento de um sistema de
informação que gerencie os atendimentos, gerando relatórios e uma base de conhecimento,
melhorando assim a qualidade do suporte do dia-a-dia prestado pela equipe de TI.

3.1.1. O Sistema

O Sistema de Apoio ao Service Desk realiza a interface de comunicação entre a área
de TI de todas as fábricas e seus usuários.
Foi criado para atender as ocorrências no ambiente de trabalho das fabricas quanto ao
uso dos recursos de TI, aumenta o controle e gerenciamento dos incidentes e seus respectivos
impactos.
O Sistema fica responsável por restabelecer a operação normal do serviço o mais
rápido possível, manter o usuário informado sobre quaisquer situações que possam causar
impacto na execução das atividades e garantir os melhores níveis de qualidade e
disponibilidade, conforme os Acordos de Níveis de Serviço.

Características:
• É um sistema 100% baseado em web com uso de tecnologia Ajax para
melhoria de interface de uso.
• Acompanhamento dos chamados.
• Sem limite de usuários.
• Com os módulos perfeitamente integrados e em português, com
possibilidade de tradução de parte fixa e cadastros de apoio ou inclusão de novos
idiomas.
• A ferramenta possui uma interface para solicitantes e permite que os
especialistas da área de TI sejam avisados assim que um incidente é aberto.
• Cada modulo permite o monitoramento e controle de todos os
chamados que acontecem no setor de TI.
• Disponível na modalidade "as a Service", em ambiente de nuvem
25

• Uma alternativa extremamente viável em relação a outros produtos de
maior custo
• Relatórios estratégicos e gerenciais do ambiente de TI
• Redução dos custos de TI concentrando soluções rápidas, diminuindo
tempo de parada do usuário.

Aprimorando cada vez mais o atendimento de TI, por melhorias contínuas em seus
processos, capacitações de maneira a assegurar a satisfação do serviço prestado.

3.1.2. Funcionamento do sistema

Interfaces
O Sistema de Apoio ao Service Desk possui duas interfaces de acesso, diferenciadas
por perfil. A interface do usuário é mais simples e intuitiva, sendo direcionada para
funcionários ou clientes que não sejam necessariamente da área de TI. Abre automaticamente
a tela de novo incidente assim que é logada e permite acompanhar o status de cada chamado
que o próprio usuário abriu, assim como os de sua área de trabalho.
A interface dos especialistas é focada para a área de atendimento dos chamados. O
acesso pode ser personalizado por perfil, diferenciando os direitos de acesso e atuação dentro
da ferramenta. Um ambiente mais robusto que permite total controle e gerenciamento sobre a
atuação do setor de TI da empresa.
Mesmo que existam milhares de informações armazenadas, cada profissional terá
acesso somente aos seus processos e à sua lista de tarefas. A interface é simples e customizada
para cada profissional.
26

Incidentes
Traz todas as informações referentesao chamado aberto. Dados do cadastrante,
anexos, histórico, mensagens enviadas e principalmente a descrição do chamado. Permite
abrir chamados por e-mail e tem como principal objetivo restaurar o serviço no menor tempo
possível.

Base de conhecimento
Permite que o especialista navegue pela base de conhecimento para ajudá-lo na
solução do chamado. Automaticamente já traz os chamados anteriores que foram
solucionados naquela categoria. Também permite buscar a base de conhecimento de qualquer
assunto previamente cadastrado sem necessariamente ter um chamado em andamento.

Ambiente
Módulo responsável por toda a parametrização da ferramenta. Neste ambiente serão
cadastradas todas as informações necessárias para personalizar o Vivaz à empresa. Usuários,
perfis de acesso, unidades de negócio, catálogo de serviços oferecidos pelo setor de TI.

Relatórios
Permite gerar relatórios analíticos e gráficos de todas as informações contidas no
sistema. Poderosa ferramenta para avaliar o desempenho do setor de TI e comprovar a
eficiência e lucratividade que o Sistema trouxe para a empresa.

3.1.3. O Ambiente do Sistema

Modelos de Comercialização
A Sistema pode ser comercializado em duas modalidades:
• Na modalidade SaaS (Software as a Service) o cliente, após a
implantação, paga apenas pela quantidade de chamados abertos no mês.
• Na modalidade In-House, o sistema fica no servidor do cliente, não
havendo nenhuma cobrança pelos chamados abertos.

Também é possível começar com a modalidade SaaS e depois migrar para In-House
caso seja do interesse da empresa.

Requisitos
O software requer a instalação da sua base de informações num servidor com banco
de dados relacional, conectado a uma rede com acesso à web. Os usuários acessarão as
informações a partir de um browser, seja na intranet ou na internet.

Mínimos
Server
• Intel Dual Core, 2GHz, 4Gb Ram 40Gb espaço em disco para
instalação, armazenamento de arquivos anexos e banco de dados.
• Java Sun 1.8.0 ou superior.
• Servidor Web com suporte a Servlet (Ex: Tomcat 5.5 ou superior).
• Servidor de Banco de Dados (SQLServer 2000 ou superior e Oracle).
28

Cliente
• Browser (Todo o seu sistema pode ser acessado de qualquer lugar do
mundo atualizado).
• Resolução de vídeo: 1024x768 16 bits.

Recomendado
Server
• Intel Dual Core, 3GHz, 6Gb Ram.
• 60Gb espaço em disco para instalação, armazenamento de arquivos
anexos e banco de dados.

Observações
1. Estimando-se um total de 100 mil registros de incidentes, 1 mil
registros de problemas, 1 mil registros de mudanças, 2 mil itens de configuração e 2
mil arquivos anexos.
2. Recomenda-se que o Servidor Web e o Servidor de Banco de Dados
sejam executados em diferentes equipamentos.

3.1.4. A definição do escopo

Segundo PRESSMAN (1995), o escopo definido para o software proporciona uma
direção, mas uma definição detalhada do domínio da informação e da função do software é
necessária antes que o trabalho se inicie.
Hoje a equipe de Service Desk da Empresa X, necessita de uma ferramenta que cuide
da gestão de chamados, com um padrão elevado de otimização, eficiência e eficácia no
resultado final. Tendo um controle mais concreto por parte das gerencias da empresa.
Através de alimentação de dados feitas pelo usuário e especialistas facilitará o
registro e a organização dos chamados recebidos, assim atribuindo a um especialista
facilitando suas tarefas diárias permitindo processar os chamados mais eficientemente.

Minimundo
A Empresa X possui varias filiais e essas filiais são divididas em setores como: RH,
Contabilidade, CPD, Finanças, Confecção, Refeitório, etc. E esses setores são responsáveis
por determinada função dentro da fábrica proveniente. A Empresa possui mais de 8000
funcionários se somado em todas as filiais. A necessidade da Empresa é que seja
implementado um sistema para cadastrar, controlar e medir os incidentes e chamados
referente a área de TI. A equipe de TI (Help Desk) fica situada na matriz onde também fica o
setor de CPD, estão alocados todos os servidores da empresa e ficará hospedado o sistema
proposto. O sistema será acessado através da interface Web primeiramente usando a Intranet
que liga todas as fábricas ou também pela internet caso ocorra algum imprevisto. Os usuários
do sistema terão acesso ao mesmo através de um nome de usuário e senha e serão
classificados através de perfis (Solicitante, Especialista 1, Especialista 2, Especialista 3 e
Administrador).
Todo funcionário de um setor que possuir um computador poderá e é aconselhável
que tenha acesso ao sistema. Qualquer problema, solicitação ou dúvida referente a área de TI
que estiver ocorrendo com o funcionário ou no seu setor deverá ser cadastrada no sistema,
30

criando assim um novo chamado. Esse chamado poderá ser aberto pela interface Web, por E-
mail ou por telefone caso o funcionário ligue para o help desk sem ter um chamado aberto,
assim será solicitado os seus dados e será aberto um chamado. O funcionário terá acesso a
uma Interface de Solicitante onde poderá visualizar todos os seus chamados cadastrados e
referente ao seu setor. Poderá filtrar os chamados afim de visualizar só os que lhe
interessarem e exibir todas as suas informações. Poderá inserir informações a um chamado
aberto afim que atualizar suas informações ou fazer seu cancelamento.
Os especialistas de TI terão acesso a uma Interface Especialista de acordo com seu
nível onde terão acesso a todas as informações que um solicitante possui e mais as referentes
para manter um chamado aberto. Um especialista poderá registrar uma solução, adicionar uma
ação, remover uma ação, enviar uma mensagem, rotear, anexa arquivo e fechar um chamado.
Um chamado não poderá ser excluído e sim fechado após uma descrição de sua solução.
Somente os Especialistas de primeiro nível além do Administrador poderão cadastrar novos
usuários e associa-los a um perfil e setor dentro do sistema.
Na Interface Administrador além de possuir todos os privilégios das anteriores será
responsável pelo cadastro de novos setores, níveis de serviços oferecidos e por controlar o que
cada perfil terá acesso caso queira personalizar. Poderá imprimir relatórios para análise de dos
dados.

Descrição dos dados
• Um chamado possui um número único para sua identificação (ID), um resumo, uma
descrição, status, uma data de abertura, uma data para sua solução, uma data de
fechamento ou qualquer ação sobre ele realizada, um cadastrante, o setor de origem,
um especialista alocado, o tipo de chamado (Falha, Dúvida, Solicitação), um arquivo
em anexo que poderá ser opcional e a que tipo de serviço ele se refere.
• Um usuário se caracteriza por seu ID, seu login e senha, Nome, perfil, sexo, cargo,
matricula, setor, local (matriz ou uma das filiais), e-mail, ramal ou telefone, foto e
comentários opcionais.
31

• Um setor tem como informações seu ID, seu nome, ramal ou telefone, responsável e
local.
• Um serviço possui um ID, nome, SLA, descrição e categoria.
• Uma categoria tem seu ID e pode ser de quatro tipos (Administração de contas,
Administração de dados, Comunicação, Hardware, Software).

Relacionamento de dados

• Um chamado possui apenas um cadastrante e um cadastrante pode possuir vários
chamados.
• Esses chamados são associados a apenas um serviço que estão dentro de apenas uma
categoria. Essas categorias possuem vários serviços reverentes a elas e essas
categorias podem possuir vários chamados referente a elas.
• Um especialista pode estar alocado em vários chamados e um chamado só pode ser
associado a um especialista.• Um usuário possui apenas um perfil de usuário e esse perfil pode pertencer a vários
usuários.
• Um setor possui vários usuários e um usuário pode pertencer a apenas um setor.

Consultas e relatórios
Este sistema permite que sejam feitos vários tipos de consultas. A cada consulta efetuada, o
sistema deverá trazer como resposta informações a respeito dos chamados, dos usuários, etc.

As consultas a serem realizadas são:
• Verificar chamados de acordo com seu dados que será escolhido como filtro para
consulta;
• Verificar usuários de acordo com seus dados que será escolhido como filtro para
consulta;
• Verificar chamados atrasados de acordo com seu SLA;
• Verificar serviços ou categorias que mais tiveram chamados;
• Verificar o número de chamados abertos ou fechados em uma categoria ou serviço;
• Verificar especialistas que estão com chamados em atraso;
• Verificar a media de tempo gasto para solucionar cada chamado de acordo com sua
categoria ou serviço.

3.2. Motivação para o novo sistema

O principal fator que motivou a Empresa X a aquisição do novo sistema foi o grande
crescimento da empresa nos últimos anos que aumentou ainda mais a produtividade da
empresa ocasionando o consumo de insumos da área de TI. Assim consequentemente gerando
uma necessidade maior de organização que seja de confiança.
Segundo pesquisa do GARTNER GROUP (2002) e citada em Magalhães e Pinheiro
(2007), falhas em serviços de TI já causaram grandes prejuízos financeiros para muitas
empresas. A mesma pesquisa apontou que 80% da inatividade nos serviços de TI são
decorrentes de problemas como: aplicações não testadas, má gerência de mudanças,
sobrecarga de processamento, falhas em procedimentos, entre outros.
33

A equipe de Service Desk da Empresa X não possui nenhuma forma de registro e
controle confiáveis dos problemas que ocorrem na área de TI, atualmente são feitos em bloco
de anotações, agendas e cadernos. Esse gerenciamento de informações é quase obrigatório,
pouquíssimas são as empresas que ainda mantém suas informações dessa forma, é muito
arriscado pois podem ser perdidas a qualquer momento.
Desde o final da década de 90 o ITIL tem ganhado destaque como conjunto de
práticas utilizadas para gerenciar serviços de TI, e tem se mostrado bastante eficiente na
melhoria da qualidade das atividades da área de TI (ITSMF Brasil, 2006). Algumas
características do ITIL têm contribuído para a sua crescente aplicação em diferentes
organizações (PULTORAK, 2005):
• Suas práticas não são proprietárias, podendo ser aplicados livremente
nas organizações;
• Ser uma síntese de idéias advindas de milhares de empresas e
profissionais de TI de todo o mundo;
• Terem comprovado, com projetos internos das diversas organizações,
sua aplicabilidade e eficiência no gerenciamento de serviços de TI;
• Práticas bem estruturadas em processos com definições claras e
distintas em cada processo.

O ITIL consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade
e na competitividade, que segundo Mansur (2007) são os três grandes fatores motivacionais
para a implementação das melhores práticas.
Tais características, acrescida ao fato de que o ITIL é atualmente o framework mais
utilizado por diversas organizações para gerenciamento de serviços de TI (ITSMF Brasil,
2006), fizeram com que o mesmo fosse escolhido.

3.3. Situação Desejada

A utilização do Sistema de apoio ao Service Desk tem como proposta melhorar as
deficiências e qualidade dos serviços de TI e espera-se isso com o seu funcionamento pleno e
íntegro de todas as suas funcionalidades, assim como a sua robustez nas funções básicas.
Espera-se que ocorra um maior controle dos chamados cadastrados pelos funcionários,
consequentemente gerando um crescimento na velocidade de atendimento e a melhorias no
gerenciamento da informação que ajudará na tomada de decisão.
Fernandes e Abreu (2006), Putorak (2005) apontam os seguintes resultados
qualitativos do uso das práticas do ITIL para Gerenciamento dos Serviços de TI:
• Melhoria da satisfação dos clientes;
• Melhoria da satisfação interna dos colaboradores;
• Redução gradativa dos custos de treinamento;
• Melhoria da disponibilidade dos sistemas e aplicações;
• Melhoria da produtividade das equipes de serviços;
• Redução dos custos relacionados aos incidentes e problemas;
• Melhor utilização dos recursos de TI;
• Maior clareza no custeio dos serviços;
• Fornecimento de subsídios concretos para justificar investimentos em
TI;
Alguns benefícios específicos são esperados após a implementação do sistema:

Controle no processo de atendimento
A partir do cadastro dos chamados pelos usuários ou pelos próprios especialistas,
passando pela analise e sua solução, sendo uma falha, dúvida ou solicitação o sistema
35

permitirá o controle do atendimento na forma de um processo. As etapas relacionadas ao
atendimento serão gerenciadas e indicadores de desempenho serão estabelecidos.

Controle dos especialistas
Será possível controlar as atividades dos atendentes, como o tempo gasto em
diferentes tipos de chamados. Os tipos de chamados são contabilizados podendo ter uma
relação de custos.

Repetição de chamados reduzida
Uma das causas principais para a implementação do Sistema e atuar nas causas dos
chamados e reduzi-las. O sistema terá uma base de conhecimento onde será possível
identificar as causas e gerar planos de solução corretivos e preventivos.

Melhor comunicação com os usuários
O comunicação com os solicitantes será bastante otimizada. As ações executadas no
chamado podem ser inseridas no registro do mesmo e podem ser consultadas pelo solicitante
em tempo real, que receberá notificações por e-mail.

3.4. Problemas do sistema atual

Hoje a Empresa X não possui uma ferramenta de gestão que cuide de seus chamados
referente a área de TI. Assim não oferecendo uma controle para a gerencia, sem alimentação
de dados, edição, recuperação, busca, geração de relatórios personalizados, recuperação de
dados. Não tendo nenhuma agilidade na comunicação com o cliente sobre seu chamado.
Essa forma de trabalho atual possui muitas deficiências que serão mostradas a seguir:
36

• A primeira e maior deficiência é que a equipe de TI não possui um
registro eficaz dos seus atendimentos.
• Não possui uma base de conhecimento com as soluções aplicadas e
esses conhecimentos acabam se perdendo com o passar do tempo gerando um desgaste
profissional pois o profissional acaba tendo que armazenar por conta própria.
• Por não possuir um sistema especifico para abertura de um chamado o
primeiro atendimento acaba sendo realizado também pelos especialistas, pois os
atendentes de primeiro nível acabam não dando conta da demanda.
• As solicitações não são analisadas para saber o impacto que exerce na
empresa.
• Os chamados repetidos são considerados como novos chamados.
• Os chamados não são classificados.
• Os níveis de atendimento não são respeitados fazendo que especialistas
resolvam chamados irrelevantes.
• Não existem relatórios para realização de métricas, dificultando a
tomada de decisão por parte da gerencia.

Capítulo 4 – O sistema proposto (projeto lógico)

O principal foco do sistema é melhorar a qualidade dos serviços referentes a área de
TI, otimizando a infra-estrutura, utilizando processos operacionais para gerir o ciclo de vida
dos serviços, atendendo as necessidades da empresa e usuários visando alcançar os objetivos
da organização. E isso será alcançado através da biblioteca ITIL.
O ITIL fornece um conjunto de publicações quepara provisionamento da qualidade
dos serviços e recursos necessários para suportá-los (OGC, 2007).
Fernandes e Abreu (2006), Putorak (2005) apontam os seguintes resultados
qualitativos do uso das práticas do ITIL para Gerenciamento dos Serviços de TI:

• Melhoria da satisfação dos clientes;
• Melhoria da satisfação interna dos colaboradores;
• Redução gradativa dos custos de treinamento;
• Melhoria da disponibilidade dos sistemas e aplicações;
• Melhoria da produtividade das equipes de serviços;
• Redução dos custos relacionados aos incidentes e problemas;
• Melhor utilização dos recursos de TI;
• Maior clareza no custeio dos serviços;
• Fornecimento de subsídios concretos para justificar investimentos em
TI;

Gerenciamento de Incidente - ITIL v3
Neste fluxograma podemos ver o valor agregado do gerenciamento de incidentes
dentro do sistema.
Nessa forma quanto mais se resolve, menos se escala.
39

E traz muitos benefícios:
• Redução de custo por atendimento;
• Padronização do processo;
• Redução do tempo de solução, agregando assim, maior valor ao
negócio;
• Maior satisfação do usuário;
• Viabiliza o comprometimento com SLA;

E como forma de controle gerar relatórios para ver a evolução dos indicadores e
obter metas junto com melhorias:
• Relatório de chamados resolvidos pelo primeiro atendimento ( quanto
mais melhor);
• Tempo médio de solução (quanto menos melhor);
• Satisfação do usuário (quanto maior melhor);
• Esforço h/h por chamado (quanto menor melhor);
• Relação: Custo da equipe x Número de Incidentes Resolvidos;
• Relação: Custo da Equipe x Número de Incidentes Críticos Resolvidos;
• Analítico, em Linhas: Custo da Equipe + Número de Incidentes +
Satisfação;
• Tempo de Indisponibilidade de IC's críticos. Neste caso será
considerado a soma do tempo entre a abertura e encerramento do incidente, assim será
contabilizado a indisponibilidade (quanto menor melhor);

4.1. Lista de Requisitos do Sistema

Requisitos funcionais
Um requisito funcional define uma função de um sistema de software ou seu
componente. Uma função é descrita como um conjunto de entradas, seu comportamento e as
saídas. Os requisitos funcionais podem ser cálculos, detalhes técnicos, manipulação de dados
e de processamento e outras funcionalidades específicas que definem o que um sistema,
idealmente, será capaz de realizar.

Lista de requisitos funcionais:
RF01 - O sistema deve permitir o seu uso mediante usuário e senha (login);
RF02 - O sistema deve permitir o cadastro e manutenção de usuários;
RF03 - O sistema deve permitir o cadastro e manutenção de chamados;
RF04 - O sistema deve disponibilizar uma interface para o administrador realizar
alterações no sistema;
RF05 - O sistema deve permitir o cadastro e manutenção de setores por parte do
administrador;
RF06 - O sistema deve permitir o cadastro e manutenção de setores por parte do
administrador;
RF07 - O sistema deve permitir o cadastro e manutenção de serviços por parte do
administrador;
RF08 - O sistema deve analisar o chamado e disponibilizar os casos semelhantes na
base de dados;
RF09 - O sistema deve permitir ordenar e filtrar os chamados por algum de seus
atributos;
41

RF10 - O sistema deve permitir ordenar e filtrar os usuários por algum de seus
atributos;
RF11 - O sistema deve permitir que o usuário visualize os chamados referentes a seu
setor;
RF12 - O sistema deve enviar um e-mail para o solicitante sempre que um chamado
for fechado;
RF13 - O sistema deve enviar um e-mail para o especialista alocado e solicitante
sempre que for adicionado uma mensagem ou anexo a um chamado;
RF14 - O sistema deve possibilitar a emissão de relatórios dos chamados filtrando
por algum de seus atributos e durante o período desejado (R1);
RF15 - O sistema deve emitir relatórios de serviços ou categorias que mais tiveram
chamados (R2);
RF16 - O sistema deve emitir relatórios do número de chamados abertos ou fechados
em uma categoria ou serviço (R3);
RF17 - O sistema deve emitir relatórios de especialistas que estão com chamados em
atraso (R4);
RF18 - O sistema deve emitir relatórios com a media de tempo gasto para solucionar
cada chamado de acordo com sua categoria ou serviço (R5).

Requisitos não funcionais
Requisitos não-funcionais são os requisitos relacionados ao uso da aplicação em
termos de desempenho, usabilidade, confiabilidade, segurança, disponibilidade,
manutenibilidade e tecnologias envolvidas. Não é preciso o cliente dizer sobre eles, pois eles
são características mínimas de um software de qualidade, ficando a cargo do desenvolvedor
optar por atender esses requisitos ou não.
42

Lista de requisitos não-funcionais:
RNF01 - O sistema deverá ter controle de acesso e hierarquia.
RNF02 - O sistema deverá ser implantado na linguagem Java padrão J2EE;
RNF03 - O sistema deverá usar em sua implementação os frameworks JSF,
Primefaces, BootStrap e Hibernate;
RNF04 - O sistema deverá ser multiplataforma;
RNF05 - O sistema terá seu acesso liberado através da intranet da empresa e também
através da internet;
RNF06 - Os relatórios devem ter níveis de acesso;
RNF07 - O sistema deverá possuir uma interface intuitiva para facilitar a sua
utilização.

Regras de Negocio
Regras de Negócio são declarações sobre a forma da empresa fazer negócio. Elas
refletem políticas do negócio. As organizações com isto têm políticas para satisfazer os
objetivos do negócio, satisfazer clientes, fazer bom uso dos recursos, e obedecer às leis ou
convenções gerais do negócio.

Lista de regras de negocio:
RN01 - Nenhum usuário poderá ser excluído do sistema. Exeção caso não tenha
nenhum chamado em seu nome;
RN02 - Nenhum chamado poderá ser excluído do sistema;
RN03 - O usuário deverá ter acesso a seu histórico de chamados;
43

RN04 - As senhas devem ter no mínimo 4 caracteres;
RN04 – Os Solicitantes so poderam visualizar os chamados aberdos por ele mesmo
ou referente ao seu setor.

4.2. Diagrama de Casos de Uso

4.3. Especificações dos casos de uso

Efetuar login - (UC01)

Descrição:
Este caso de uso especifica a ação de autenticação de um usuário no sistema. Apenas
usuários cadastrados podem ter acesso ao sistema, fornecendo seus dados básicos de
autenticação e após validação do sistema o usuário pode realizar operações referentes a seu
perfil dentro do sistema. O usuário também poderá solicitar uma nova senha por e-mail caso
tenha esquecido.

Atores: Solicitante, Especialistas e Administrador.
Pré-condição: O ator deve estar cadastrado no sistema.
Pós-condições: O ator deve obter acesso ao sistema ou receber uma nova senha de
acesso por e-mail.

Fluxo principal:
1. O caso de uso se inicia quando o usuário decide usar o sistema e solicita
o formulário de login.
2. O sistema disponibiliza o formulário.
3. O usuário entra com o login e senha e seleciona qual opção deseja
realizar: Entrar ou Esqueci minha senha.
4. Selecionando a opção "Entrar" o sistema valida os dados de
autenticação.
46

5. O sistema informa que a autenticação foi realizada com sucesso,
disponibiliza a tela principal do sistema de acordo com o perfil de usuário e o caso de
uso se encerra.

Fluxo alternativo (3): Solicitação de nova senha.
a. No passo 3 do fluxo principal, caso o usuário selecione a opção
"Esqueci minhasenha" será solicitado seu e-mail para o envio da nova senha.
b. O usuário fornece o dado necessário.
c. O sistema faz a validação do e-mail verificando se o mesmo existe na
base de dados, caso contrário, o sistema reporta o fato, solicita novos dados e repete a
verificação.
d. O sistema gera uma nova senha aleatória para o usuário pertencente ao
e-mail informado e também enviando a mesma para o e-mail.
e. O sistema exibe a mensagem "Nova senha gerada com sucesso,
verifique seu e-mail", disponibiliza a opção para realizar login retornando para o fluxo
2 do fluxo principal.

Fluxo Exceção (4): Login ou senha inválida.
a. No passo 4 do fluxo principal, caso o usuário forneça dados inválidos o
sistema exibirá a mensagem "Login ou senha inválido" e solicitará uma nova
digitação.
b. O fluxo retorna ao passo 2 do fluxo básico.

Manter usuários - (UC02)

Descrição:
Realizar a cadastro de novos usuários no sistema e manutenção (consultar, modificar
e excluir) dos já existentes, que utilizarão o sistema com os seus respectivos acessos de
acordo com seu nível de perfil.

Atores: Administrador e Especialista nível 1
Pre-condições: O usuário precisa estar autenticado no sistema e ter o perfil com
permissões (Administrador ou Especialista nível 1).
Pós-condições: Um usuário foi incluído, excluído ou seus dados ou permissões
foram alterados ou consultados.

Fluxo principal:
1. O usuário solicita o controle de acesso dos usuários do sistema.
2. O sistema disponibiliza uma lista com todos os usuários já cadastrados
no sistema e as opções: Novo usuário, Alterar, Excluir, Alterar senha e Filtrar.
3. O usuário seleciona o opção a realizar ou opta por finalizar o caso de
uso.
4. Ao finalizar a ação escolhida o caso de uso retorna ao passo 2, caso o
usuário não queira realizar mais nenhuma operação o caso de uso termina.

Fluxo alternativo(2): Novo usuário.
48

a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usuário selecione a opção "Novo
usuário" o sistema disponibiliza um formulário para que os dados do usuário sejam
incluídos.
b. O usuário fornece os dados do novo usuário.
c. O usuário define o perfil de acesso do usuário.
d. O sistema verifica a validade dos dados. Se os dados forem válidos,
inclui o novo usuário; caso contrário, o sistema reporta o fato, solicita novos dados e
repete a verificação.

Fluxo alternativo(2): Alterar.
a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usuário selecione a opção
"Alterar" o sistema disponibiliza um formulário para que os dados do usuário sejam
alterados.
b. O usuário altera um ou mais dados do usuário e requisita a sua
atualização.
c. O sistema verifica a validade dos dados e se eles forem válidos, altera
os dados do usuário no sistema.

Fluxo alternativo(2): Excluir.
a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usuário selecione um usuário e a
opção "Excluir" será feita uma requisição para que o sistema o remova da base de
dados.
b. O sistema solicita a confirmação da operação de exclusão.
c. Se o usuário pode ser excluído (caso não tenha nenhum chamado em
seu nome), o sistema realiza a exclusão; caso contrário, o sistema reporta o fato.

Fluxo alternativo(2): Alterar senha.
a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usuário selecione um usuário e a
opção "Alterar senha", o sistema disponibiliza um formulário para que a nova senha
seja digitada duas vezes.
b. O sistema verifica a validade dos dados e se eles forem válidos, alterar a
senha do usuário selecionado; caso contrario o sistema reporta o fato.

Fluxo alternativo(2): Filtrar.
a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usuário selecione a opção
"Filtrar", o sistema disponibiliza um formulário para que seja selecionado um atributo
de usuário, com finalidade de realizar uma pesquisa por usuários existentes na base de
dados de acordo com o atributo selecionado.
b. O usuário seleciona o atributo e informa o valor desejado para ele.
c. O sistema verifica a validade dos dados. Se os dados forem validos o
sistema disponibiliza uma lista com todos os usuários encontrados de acordo com o
filtro realizado.
d. O caso de uso retorna para o fluxo 2 do fluxo principal.

Manter chamados - (UC03)

Descrição:
Realizar o cadastro de novos chamados no sistema e manutenção (Adicionar
mensagem, Adicionar anexo, Rotear, Registrar solução, Encerrar e Consultar) dos já
existentes na base de dados. As opções de manutenção do chamado serão concedidas aos
50

usuários de acordo com o status do chamado e seu perfil de acesso, que foi obtido através do
UC01 - Efetuar login.

Atores: Administrador, Especialistas e Solicitante.
Pre-condições: O usuário precisa estar autenticado no sistema.
Pós-condições: Um chamado foi aberto ou sua manutenção foi realizada.

Fluxo principal:
1. O usuário solicita a interface de controle de chamados do sistema.
2. O sistema disponibiliza uma lista com todos os chamados em aberto no
sistema. Caso o perfil seja de Solicitante aparecerá os chamados em aberto em nome
do solicitante autenticado; Caso o perfil seja de Especialista aparecerá os chamados
em aberto que estão alocados para o especialista autenticado; Caso o perfil seja de
Administrador aparecerá os chamados em aberto sem nenhum especialista alocado. E
disponibiliza as opções "Novo chamado" e "Filtrar".
3. Ao selecionar um incidente o sistema disponibiliza as opções:
Adicionar mensagem, Adicionar anexo, Rotear, Registrar solução, Encerrar e
Consultar. Que são concedidas aos usuários de acordo com o status do chamado e seu
perfil de acesso.
4. O usuário seleciona o opção a realizar ou opta por finalizar o caso de
uso.
5. Ao finalizar a ação escolhida o caso de uso retorna ao passo 2, caso o
usuário não queira realizar mais nenhuma operação o caso de uso termina.

Permissões:
Novo chamado: Solicitante, Especialistas e Administrador.
51

Filtrar: Solicitante, Especialistas e Administrador.
Adicionar mensagem: Solicitante, Especialistas e Administrador.
Adicionar anexo: Solicitante, Especialistas e Administrador.
Rotear: Especialistas e Administradores.
Registrar Solução: Especialista alocado e Administrador.
Encerrar: Especialista alocado e Administrador
Consultar: Solicitante, Especialistas e Administrador.

Fluxo alternativo(2): Novo chamado.
a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usuário selecione a opção "Novo
chamado" o sistema disponibiliza um formulário para que os dados do chamado sejam
incluídos.
b. O usuário fornece os dados do novo chamado.
c. O sistema verifica a validade dos dados. Se os dados forem válidos,
abre o chamado; caso contrário, o sistema reporta o fato, solicita novos dados e repete
a verificação.

c. O sistema verifica a validade dos dados. Se os dados forem validos o
sistema disponibiliza uma lista com todos os chamados encontrados de acordo com o
filtro realizado.
d. O caso de uso retorna para o fluxo 2 do fluxo principal.

Fluxo alternativo(3): Adicionar mensagem.
a. No passo 3 do fluxo principal, caso o usuário selecione a opção
"Adicionar mensagem" o sistema disponibiliza um formulário para que os dados da
mensagem sejam incluídos.
b. O usuário fornece os dados da mensagem e requisita a inclusãodela no
chamado.
c. O sistema verifica a validade dos dados e se eles forem válidos, altera
os dados do chamado incluindo uma mensagem no mesmo.

Fluxo alternativo(3): Adicionar anexo.
a. No passo 3 do fluxo principal, caso o usuário selecione a opção
"Adicionar anexo" o sistema disponibiliza um formulário para que um ou mais anexos
sejam incluídos.
b. O usuário fornece os dados e requisita a inclusão deles ao chamado.
c. O sistema verifica a validade dos dados e se eles forem válidos realiza o
upload dos anexos.
d. Caso ocorra falha na validade dos dados ou no upload, o sistema reporta
o fato, solicita novos dados e repete a verificação.
e. O sistema inclui o anexo ao chamado.

Fluxo alternativo(3): Rotear.
a. No passo 3 do fluxo principal, caso o usuário selecione um chamado e a
opção "Rotear", o sistema disponibiliza um formulário para que o novo especialista
alocado seja selecionado.
b. O sistema verifica a validade dos dados e se eles forem válidos, alterar
o especialista alocado referente ao chamado selecionado e altera o status do chamado
para "Em analise"; caso contrario o sistema reporta o fato e solicita novos dados.

Fluxo alternativo(3): Registrar solução.
a. No passo 3 do fluxo principal, caso o usuário selecione a opção
"Registrar solução" o sistema disponibiliza um formulário para que os dados da
solução sejam fornecidos.
b. O usuário fornece os dados da solução e requisita a inclusão dela no
chamado.
c. O sistema verifica a validade dos dados e se eles forem válidos, inclui a
solução ao chamado e altera seu status para "Solucionado".

Fluxo alternativo(3): Encerrar.
a. No passo 3 do fluxo principal, caso o usuário selecione a opção
"Encerrar" o sistema disponibiliza um formulário para que o numero do chamado seja
fornecido.
b. O usuário fornece o número do chamado e requisita o encerramento do
chamado.
c. O sistema verifica a validade dos dados e se eles forem válidos, encerra
ao chamado alterando seu status para "Encerrado".

Fluxo alternativo(3): Consultar.
a. No passo 3 do fluxo principal, caso o usuário selecione a opção
"Consultar" o sistema disponibiliza um formulário com todos os dados detalhados
referente ao chamado selecionado.

Manter setores - (UC04)

Descrição:
Realizar o cadastro e manutenção de setores dentro do sistema onde serão associados
a uma empresa, possibilitando a localização de um usuário.

Ator: Administrador.
Pré-condições: Estar autenticado no sistema e possuir perfil de administrador.
Pós-condição: Um setor foi criado ou sua manutenção foi realizada.

Fluxo principal:
1. O usuário solicita o controle de setores do sistema.
2. O sistema disponibiliza uma lista com todos os setores já cadastrados
no sistema e as opções: Novo setor, Alterar, Excluir.
3. O usuário seleciona a opção a realizar ou opta por finalizar o caso de
uso.
4. Ao finalizar a ação escolhida o caso de uso retorna ao passo 2, caso o
usuário não queira realizar mais nenhuma operação o caso de uso termina.
55

Fluxo alternativo(2): Novo setor.
a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usuário selecione a opção "Novo
setor" o sistema disponibiliza um formulário para que os dados do setor sejam
incluídos.
b. O usuário fornece os dados do novo setor.
c. O usuário define a empresa em que o setor esta associado.
d. O sistema verifica a validade dos dados. Se os dados forem válidos,
inclui o novo setor; caso contrário, o sistema reporta o fato, solicita novos dados e
repete a verificação.

Fluxo alternativo(2): Alterar.
a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usuário selecione a opção
"Alterar" o sistema disponibiliza um formulário para que os dados do setor sejam
alterados.
b. O usuário altera um ou mais dados do setor e requisita a sua
atualização.
c. O sistema verifica a validade dos dados e se eles forem válidos, altera
os dados do setor no sistema.

Fluxo alternativo(2): Excluir.
a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usuário selecione um usuário e a
opção "Excluir" será feita uma requisição para que o sistema o remova da base de
dados.
b. O sistema solicita a confirmação da operação de exclusão.
c. Se o setor pode ser excluído (caso não tenha nenhum usuário associado
a ele), o sistema realiza a exclusão; caso contrário, o sistema reporta o fato.
56

Manter empresas - (UC05)

Descrição:
Realizar o cadastro e manutenção de empresas dentro do sistema onde serão
relacionadas com os setores, possibilitando a localização de um usuário.

Ator: Administrador.
Pré-condições: Estar autenticado no sistema e possuir perfil de administrador.
Pós-condição: Uma empresa foi criada ou sua manutenção foi realizada.

Fluxo principal:
1. O usuário solicita o controle de empresas do sistema.
2. O sistema disponibiliza uma lista com todos as empresas já cadastrados
no sistema e as opções: Novo empresa, Alterar, Excluir.
3. O usuário seleciona a opção a realizar ou opta por finalizar o caso de
uso.
4. Ao finalizar a ação escolhida o caso de uso retorna ao passo 2, caso o
usuário não queira realizar mais nenhuma operação o caso de uso termina.

Fluxo alternativo(2): Nova empresa.
a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usuário selecione a opção "Novo
empresa" o sistema disponibiliza um formulário para que os dados da empresa sejam
incluídos.
b. O usuário fornece os dados da nova empresa.
57

c. O sistema verifica a validade dos dados. Se os dados forem válidos,
inclui uma nova empresa; caso contrário, o sistema reporta o fato, solicita novos dados
e repete a verificação.
Fluxo alternativo(2): Alterar.
a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usuário selecione a opção
"Alterar" o sistema disponibiliza um formulário para que os dados de uma empresa
sejam alterados.
b. O usuário altera um ou mais dados da empresa e requisita a sua
atualização.
c. O sistema verifica a validade dos dados e se eles forem válidos, altera
os dados do setor no sistema.

Fluxo alternativo(2): Excluir.
a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usuário selecione um usuário e a
opção "Excluir" será feita uma requisição para que o sistema a remova da base de
dados.
b. O sistema solicita a confirmação da operação de exclusão.
c. Se a empresa pode ser excluída (caso não tenha nenhum setor associado
a ela), o sistema realiza a exclusão; caso contrário, o sistema reporta o fato.

Manter serviços - (UC06)

Descrição:
Realizar o cadastro e manutenção de serviços dentro do sistema onde serão
associados a uma categoria, possibilitando a divisão dos tipos de serviços.

Ator: Administrador.
Pré-condições: Estar autenticado no sistema e possuir perfil de administrador.
Pós-condição: Um serviço foi criado ou sua manutenção foi realizada.

Fluxo principal:
1. O usuário solicita o controle de serviços do sistema.
2. O sistema disponibiliza uma lista com todos os serviços já cadastrados
no sistema e as opções: Novo serviço, Alterar, Excluir.
3. O usuário seleciona a opção a realizar ou opta por finalizar o caso de
uso.
4. Ao finalizar a ação escolhida o caso de uso retorna ao passo 2, caso o
usuário não queira realizar mais nenhuma operação o caso de uso termina.

Fluxo alternativo(2): Novo serviço.
a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usuário selecione a opção "Novo
serviço" o sistema disponibiliza um formulário para que os dados do setor sejam
incluídos.
b. O usuário fornece os dados do novo serviço.
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c. O usuário define a categoria em que o serviço esta associado.
d. O sistema verifica a validade dos dados.Se os dados forem válidos,
inclui o novo serviço; caso contrário, o sistema reporta o fato, solicita novos dados e
repete a verificação.

Fluxo alternativo(2): Alterar.
a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usuário selecione a opção
"Alterar" o sistema disponibiliza um formulário para que os dados do serviço sejam
alterados.
b. O usuário altera um ou mais dados do serviço e requisita a sua
atualização.
c. O sistema verifica a validade dos dados e se eles forem válidos, altera
os dados do serviço no sistema.

Fluxo alternativo(2): Excluir.
a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usuário selecione um usuário e a
opção "Excluir" será feita uma requisição para que o sistema o remova da base de
dados.
b. O sistema solicita a confirmação da operação de exclusão.
c. Se o serviço pode ser excluído (caso não tenha nenhum chamado
associado a ele), o sistema realiza a exclusão; caso contrário, o sistema reporta o fato.

Visualizar chamados referente ao setor - (UC07)

Descrição:
O usuário usa o sistema para visualizar de forma rápida os chamados referentes ao
seu setor. Caso seja o administrador terá a opção de selecionar o setor desejado.
Atores: Administrador, Especialistas e Solicitante.
Pré-condição: O usuário deve estar autenticado no sistema.
Pós-condição: O usuário deve obter as informações dos chamados referentes ao seu
setor.

Fluxo principal:
1. O usuário solicita a exibição dos chamados referentes ao seu setor.
2. O sistema disponibiliza uma lista com todos os chamados referentes ao
setor do usuário já cadastrados no sistema e as opções: Novo chamado, Adicionar
mensagem, Adicionar anexo e Consultar. Essas opções são concedidas aos usuários de
acordo com o status do chamado e seu perfil de acesso.
3. O usuário seleciona a opção a realizar ou opta por finalizar o caso de
uso.
4. Ao finalizar a ação escolhida o caso de uso retorna ao passo 2, caso o
usuário não queira realizar mais nenhuma operação o caso de uso termina.

b. O usuário fornece os dados do novo chamado.
c. O sistema verifica a validade dos dados. Se os dados forem válidos,
abre o chamado; caso contrário, o sistema reporta o fato, solicita novos dados e repete
a verificação.

Fluxo alternativo(3): Adicionar mensagem.
a. No passo 3 do fluxo principal, caso o usuário selecione a opção
"Adicionar mensagem" o sistema disponibiliza um formulário para que os dados da
mensagem sejam incluídos.
b. O usuário fornece os dados da mensagem e requisita a inclusão dela no
chamado.
c. O sistema verifica a validade dos dados e se eles forem válidos, altera
os dados do chamado incluindo uma mensagem no mesmo.

Consultar base de conhecimento - (UC08)

Descrição:
O usuário usa o sistema para consultar na base de dados e visualizar de forma rápida
os chamados solucionados com casos semelhantes ao chamado selecionado.

Atores: Especialistas e Administrador.
Pré-condição: O usuário deve estar autenticado no sistema.
Pós-condição: O usuário deve obter as informações disponíveis na base de dados
referente aos chamados semelhantes.

Fluxo principal:
1. O usuário solicita a exibição dos chamados semelhantes ao chamado
selecionado.
2. O sistema disponibiliza uma lista com todos os chamados semelhantes
ao chamado selecionado e a opção: Consultar.
3. O usuário seleciona a opção a "Consultar" ou opta por finalizar o caso
de uso.
63

4. Ao finalizar a ação escolhida o caso de uso retorna ao passo 2, caso o
usuário não queira realizar mais nenhuma operação o caso de uso termina.

Emitir relatórios - (UC09)

Descrição:
O usuário através desse caso de uso poderá gerar os relatórios disponíveis no
sistema. Podendo visualiza-lo e imprimir.

Atores: Administrador.
Pré-condição: O usuário deve estar autenticado no sistema.
Pós-condição: O usuário deve obter as informações disponíveis na base de dados
referente aos relatórios disponíveis.

Fluxo principal:
1. O usuário solicita a exibição dos relatórios.
2. O sistema apresenta os relatórios que podem ser visualizados:
• Relatório de chamados filtrando por algum de seus atributos e durante o
período desejado (R1);
• Relatório de serviços ou categorias que mais tiveram chamados (R2);
• Relatório do número de chamados abertos ou fechados em uma
categoria ou serviço (R3);
• Relatório de especialistas que estão com chamados em atraso (R4);
64

• Relatório com a media de tempo gasto para solucionar cada chamado de
acordo com sua categoria ou serviço (R5).
3. O usuário escolhe o relatório ou opta por finalizar o caso de uso.
4. O sistema disponibiliza um formulário para que o usuário forneça os
dados para gerar o relatório.
5. O sistema gera o relatório escolhido e o disponibiliza na tela junto com
a opção para imprimir-lo.
6. Se o usuário quiser continuar e gerar outro relatório, o caso de uso
retoma ao passo 2; caso contrário o caso de uso termina.

4.4. Modelo Conceitual de Classes

4.5. Modelo entidade relacionamento (MER)

4.6. Modelo conceitual de dados

Capítulo 5 – Conclusões

Esse trabalho apresenta o desenvolvimento de um software visando as necessidades
da Empresa X, mas podendo ser adaptado a outras empresas que possuam uma equipe de TI
para prestar suporte a seus processos e insumos referentes a área de informática.
Em nossa atualidade toda empresa necessita ser informatizada para se manter no
mercado de trabalho, a informatização tornou-se inevitavelmente essencial para o sucesso de
uma organização e as que não se adaptam acabam obtendo o insucesso. Com essa plena
utilização de recursos providos pela informática, acaba-se gerando uma grande
responsabilidade quanto a manutenção e funcionamento dos seus recursos, com o intuito de
prover maior qualidade em seus serviços, bem como atender de forma eficaz não só as suas
necessidades mais a de seus clientes.
Diante desse cenário de grande competitividade, pequenos detalhes se tornam
decisivos, dispor de serviços e infra-estrutura de boa qualidade para garantir o máximo de
produtividade e reduzir o custo é fundamental. Com isso foi realizado uma busca por técnicas
que asseguram este objetivo. Encontradas no ITIL, mundialmente utilizadas para estimular o
posicionamento competitivo.
No que diz respeito a Empresa X essa oferta de melhoria foi oportuna, propondo um
novo processo de atendimento para seu Help Desk. Então foi elaborada uma proposta de
melhoria