NORMAS ISO 9000

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GESTÃO DA QUALIDADE 
AULA 12: NORMAS ISO 9000 
Ferramentas da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
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ISO significa Organização Internacional para Normalização (International Organization for Standardization) 
localizada em Genebra, Suíça. A sigla ISO é uma referência ao homônimo grego, que significa igualdade. O 
propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos 
diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional. A ISO tem 130 países membros. 
A ABNT é o representante brasileiro. A ISO trabalha com 180 comitês técnicos (TC) e centenas de 
subcomitês e grupos de trabalho. 
A ISO 9000 é uma série de 4 normas internacionais para "Gestão da Qualidade" e "Garantia da Qualidade". 
Ela não é destinada a um "produto" nem para alguma indústria específica. Tem como objetivo orientar a 
implantação de sistemas de qualidade nas organizações. 
As regras e os padrões da Gestão e da Garantia da Qualidade são complementares aos padrões do 
produto, e são implantados para melhorar a sua qualidade, com impacto na operação do Sistema da 
Qualidade. 
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• Uma empresa pode incorporar a preocupação com qualidade de diversas formas. Contudo, o mercado 
muitas vezes exige uma certificação que comprove haver um sistema de Gestão de Qualidade 
implementada. 
• Quando uma empresa se diz certificada ISO 9000, no Brasil, isto significa que seus processos e suas 
operações atendem aos requisitos constantes da NBR ISO 9000:2008. 
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• Comunicação: ao fornecer instrumentos de comunicação, as normas promovem a confiança e um 
melhor entendimento entre partes comerciais. 
• Simplificação: por reduzir a variabilidade de instrumentos e produtos, a relação entre produtor e 
consumidor fica mais clara. 
• Proteção ao consumidor: a definição de requisitos e indicadores de qualidade cria uma base para que 
o consumidor possa avaliar produtos e serviços de forma objetiva. 
• Segurança: a proteção da saúde humana e do meio ambiente é considerada ao se definir requisitos 
técnicos. 
• Economia: a sistematização e racionalização dos processos favorece o corte de custos desnecessários. 
• Eliminação de barreiras: a uniformização de regulamentos favorece as trocas comerciais entre países. 
Objetivos da normalização segundo a ABNT 
 
As normas da série ISO e outros esforços de normalização possuem alguns objetivos comuns, segundo 
a ABNT (2014): 
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• Os requisitos exigidos para que uma empresa seja certificada tem por objetivo estruturar o sistema de 
Gestão da Qualidade da empresa. Se adequadamente seguidos estes princípios e diretrizes indicados 
na norma, o resultado é um sistema de qualidade robusto. 
Quais são as vantagens para certificar a empresa? 
• O resultado disto tudo é um sistema de qualidade que acaba fundindo-se com o sistema de gestão da 
empresa, aumentando sua competitividade, promovendo a melhoria contínua dos processos 
produtivos e também dos demais processos. 
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• O período, e as etapas a serem cumpridas durante o processo de certificação vão depender do grau de 
maturidade dos sistemas de gestão da empresa. O que isto quer dizer? Menores ou maiores, toda 
empresa possui um sistema de gestão, composto pelas atividades executadas pelos funcionários e 
gestores da empresa. Estas atividades podem estar devidamente documentadas e registradas, ou não. 
Linhas gerais do processo de certificação 
• Quanto maior o grau de documentação da empresa (procedimentos de trabalho escritos e atualizados 
regularmente), e de manutenção dos seus registros operacionais, menor a dificuldade de implantação 
da norma. 
• Os principais motivos são: exigência explícita dos clientes (o cliente formalmente solicita ao fornecedor 
que se certifique, ou ele não será mais escolhido como fornecedor), e confiança da alta direção da 
empresa que um sistema de Qualidade bem estruturado aumenta a qualidade dos produtos e melhora 
os índices de produtividade e satisfação do pessoal. 
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• Destinar um orçamento; 
• Contratar uma consultoria especializada em implantação da norma; 
• Escolher ou contratar um RD (representante da direção para acompanhamento e execução do 
cronograma; 
• Treinamento do RD se necessário para inclusive auditoria; 
• Definição dos multiplicadores, funcionários-chave que auxiliarão a implantação da norma; 
• Palestra de sensibilização; 
• Treinamento dos multiplicadores como auditores internos; 
• Elaboração de cronograma detalhado de implantação. Neste cronograma, devem constar as 
atividades de definição de Visão, Missão e Valores da empresa (se isto ainda não foi feito). 
• Análise da visão do cliente, elaboração do manual da Qualidade da empresa, definição das metas 
a ser atingidas, auditoria interna detalhada; 
• Reunião de análise crítica da auditoria interna onde serão definidos prazos para cada 
departamento se adequar; 
• Acompanhamento do cronograma de implantação. 
Em linhas gerais, os passos para a certificação são os seguintes: 
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• É feita por várias instituições, quando a empresa avalia que tem condição de se certificar, 
contrata uma destas instituições. Em geral, a instituição escolhida fará uma auditoria de pré-
certificação, onde apontará pontos de melhoria e definirá um prazo para a execução destas 
melhorias, quando será efetuada a auditoria de Certificação final. 
A certificação e o certificado 
• O certificado conquistado tem validade de 2 anos, ou seja, nesse intervalo a empresa passa por 
auditorias de Certificação. 
• Além disto, as certificadoras efetuam uma auditoria de manutenção cerca de 1 ano após a 
auditoria de certificação, se faltas graves forem encontradas o certificado também pode ser 
suspenso. 
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• Qualquer empresa pode se certificar, independente de seu tipo, tamanho, área de atuação. O que 
acontece, é que durante o processo de certificação, encontram-se pontos que a aplicação da 
norma não é possível ou inviável, no momento, então tais pontos são excluídos do processo, 
desde que não interfiram na capacidade da empresa produzir (realizar) o seu produto. 
Quem pode se certificar? 
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ISO 9000 
Estrutura geral da Norma ISO 9000:2008 
 
Segundo Martins e Laugeni (2005), a ISO 9001 e a 9004 baseiam-se em 8 melhores práticas de 
gerenciamento da qualidade, como segue: 
1. Foco no cliente 2. Liderança 
3. Envolvimento dos 
funcionários 
4. Administração por 
processos 
5. Visão sistemática 
para o gerenciamento 
6. Melhoria contínua 
7. Tomada de decisão 
baseada em fatos 
8. Relações cliente 
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ISO 9000 
Para a organização: 
• Maior participação no mercado, mais satisfação dos clientes, redução de custos, melhoria na 
produção, mais competitividade, mais lucro. 
Quais os benefícios da implantação da ISO 9000? 
Para os clientes: 
• Maior confiança nos produtos da organização, redução de custos, satisfação em relação aos 
produtos adquiridos, melhor atendimento em caso de reclamações. 
Assuntos da próxima aula: CONTEÚDO DA PRÓXIMA AULAAuditoria de sistemas de Qualidade