Aula 05 - Sistemas de Informação Gerencial

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Sistema de Informação Gerencial 
 
 
 
Aula 05 
 
 
 
Prof. Luciano Frontino de Medeiros 
 
 
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Conversa Inicial 
Os Sistemas de Informação (SIs) assumem diversas formas e 
características dentro das empresas. No nível operacional o trabalho se resume 
a cadastramentos e atualizações de níveis de estoque por meio de entradas e 
saídas. Quando os dados são analisados pelos gerentes para indicar o que 
aconteceu durante um período de trabalho, se houve atingimento do esperado 
ou não, por exemplo, o sistema assume um papel mais importante. Enquanto 
isso, no nível da direção, há uma preocupação maior com indicadores 
financeiros, tais como receitas, custos e despesas. Todas essas tarefas devem 
ser possíveis por meio das informações provenientes de um único sistema. E 
mesmo dados que sejam antigos em relação ao período mais recente de trabalho 
são ainda úteis para análises mais profundas, em busca de padrões específicos 
de comportamento, que não poderiam ser feitas olhando para o que acontece no 
dia a dia. 
 
TEMA 01 - O que é um sistema de informação empresarial? 
Um SI empresarial é um sistema de informação que cuida do fluxo e da 
manutenção das informações que dão suporte aos processos de negócio de uma 
organização. Segundo Laudon e Laudon (2010), eles têm como finalidade 
atender a cinco objetivos organizacionais: 
 Atingir a excelência operacional; 
 Desenvolver novos produtos e serviços; 
 Melhorar a qualidade das decisões gerenciais; 
 Aprimorar o relacionamento com os clientes; e 
 Assegurar a sustentabilidade do negócio. 
 
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Figura 14 - Os cinco objetivos de um SI empresarial. 
 
Os SIs empresariais abrangem todo o espectro de atividades de uma 
organização, desde os processos operacionais básicos até as funções 
gerenciais e estratégicas. De fato, nas modernas organizações, os sistemas de 
informação são usados em todos os níveis funcionais, integrando informações 
de diversas áreas e funcionando como um verdadeiro fio condutor dos negócios. 
Na sequência, veremos como os sistemas de informação surgiram e se 
desenvolveram no âmbito corporativo. 
 
TEMA 02 - O surgimento dos sistemas de informação 
Os Sistemas de Informação (SIs) surgiram no final da década de 1960, 
acompanhando a chegada dos primeiros computadores nas empresas. Em abril 
de 1964, a IBM lançou o primeiro computador de grande porte (mainframe) de 
uso genérico – o revolucionário IBM System/360. Enquanto isso, a NASA e a 
empresa Rockwell preparavam a montagem do foguete Saturn V como parte do 
projeto espacial Apollo 11. Preocupados com o controle e rastreamento da 
enorme quantidade de peças necessárias para montar o foguete Saturn, os 
diretores da Rockwell colocaram a seguinte questão aos engenheiros da IBM: 
 
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“se nós somos capazes de levar o homem à Lua, por que não podemos criar um 
programa de computador para gerenciar os milhões de peças que compõem o 
foguete?”. Em resposta, a IBM criou o primeiro SI, sob a liderança do arquiteto 
de software Vern Watts. O sistema recebeu o nome de IMS, sigla em inglês para 
Information Management System, ou Sistema de Gerenciamento de 
Informações, e se tornou o primeiro programa de computador capaz de 
armazenar, organizar e recuperar dados com rapidez em um Banco de Dados 
(BD). 
Para a Ciência da Computação, o verdadeiro mérito dos projetistas do 
IMS foi a criação de uma técnica capaz de organizar os dados em grande volume 
e permitir a sua rápida localização no BD. Watts e sua equipe trabalharam 
arduamente nos laboratórios da IBM para encontrar uma modelagem que 
resultasse em transações de dados rápidas e seguras. 
Após a implantação do sistema IMS nos computadores da NASA, e com 
o sucesso da solução no programa espacial, a IBM transformou o IMS em um 
produto comercial, incorporando novos tipos de transações, como o cadastro de 
pedidos, gerenciamento de estoques, folha de pagamento e transações 
financeiras. O IMS passou a ser fornecido juntamente com os mainframes 
System/360, em uma espécie de “pacote tecnológico” combinando hardware e 
software. Com isso, a IBM conquistou uma posição hegemônica no mercado de 
TI e abriu caminho para a evolução dos sistemas empresariais, como veremos 
a seguir. 
 
TEMA 03 - A evolução dos sistemas de informação 
Os Sistemas de Informação (SIs) evoluíram impulsionados pelos avanços 
da tecnologia digital. Seu processo evolutivo pode ser dividido em quatro 
gerações marcadas por invenções tecnológicas que, de alguma forma, 
revolucionaram a maneira pela qual as empresas se apropriaram da tecnologia 
na condução de seus negócios, conforme estabelecido por Hirschheim (2012). 
 
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A primeira geração de SI – chamada por Hirschheim de “Infância” – 
corresponde à era dos mainframes e dos primeiros SIs nas empresas, como 
vimos acima. Nessa geração, os SIs visavam à automação dos processos 
operacionais com foco no processamento de dados, sobretudo nas áreas 
financeira e de engenharia. Praticamente todos os sistemas eram desenvolvidos 
internamente por equipes próprias, usando linguagens como COBOL e 
FORTRAN. Na medida em que os computadores evoluíam, ganhavam 
arquiteturas padronizadas e desempenho compatível com as crescentes 
demandas de processamento. Os bancos de dados (BDs) e as tecnologias de 
discos magnéticos se desenvolveram para acompanhar a necessidade de 
armazenamento das informações. No entanto, em razão do alto custo do 
hardware e da dificuldade em formar equipes de desenvolvimento de software, 
os SIs ainda se restringiam às grandes corporações. 
A segunda geração – a “Preadolescência” – iniciou com o surgimento 
dos minicomputadores e dos Computadores Pessoais (PCs). Com eles, o 
hardware se tornou menor e mais barato. Surgiram os minicomputadores, mais 
acessíveis que os mainframes, e desenvolvidos sob medida para as 
necessidades das empresas de médio porte. Ao mesmo tempo, os PCs 
começaram a surgir nas empresas, colocando a tecnologia digital na mesa de 
trabalho das pessoas e criando o conceito de computação pessoal. Como 
resultado, a tecnologia digital começou a se disseminar por vários 
departamentos, impulsionando os investimentos na infraestrutura computacional 
das organizações. 
A terceira geração – a “Adolescência” – foi marcada pelo surgimento das 
redes de dados corporativas e pelo rápido desenvolvimento das tecnologias de 
hardware, software e telecomunicações. Os computadores se disseminaram em 
larga escala pelos departamentos em diferentes localidades, interconectados por 
redes de dados. Ao mesmo tempo, as empresas começaram a buscar soluções 
de mercado para atender às suas demandas de software, reduzindo os custos 
internos de desenvolvimento e impulsionando a indústria de TI. 
 
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A quarta geração – a fase “Adulta” – surge com o advento da internet e 
das plataformas online. Como sabemos, a web mudou drasticamente o ambiente 
de competição das organizações, criando um estado de conectividade que 
coloca as empresas em permanente contato com seus clientes e fornecedores. 
Em razão disso, a competição se tornou mais acirrada e as empresas 
começaram a buscar vantagem competitiva por meio da internet, focando seus 
esforços na melhoria do atendimento ao público. A web também possibilitou o 
surgimentodas redes sociais e do comércio eletrônico, criando novos canais de 
informação, interação e de distribuição de produtos e serviços, o que consolidou 
de vez o conceito de mercado global. 
Os SIs na era da internet sofreram uma verdadeira revolução tecnológica, 
que os levou a serem reinventados. Deixaram de ser sistemas restritos aos 
servidores corporativos e acessados apenas nas dependências da empresa, 
para se tornar sistemas online, acessíveis em qualquer lugar e a qualquer 
momento, bastando para isso uma conexão com a internet. Suas informações, 
até então mantidas em bancos de dados locais, foram distribuídas em inúmeros 
servidores espalhados ao redor do mundo – em um espaço virtual chamado de 
“nuvem”. Novas linguagens de programação e técnicas de interface surgiram 
para adaptá-los aos dispositivos móveis. 
 
TEMA 04 - A classificação dos sistemas de informação 
Há várias formas de classificar os Sistemas de Informação (SIs), que 
variam conforme o critério utilizado. As duas formas mais usuais consideram 
como critérios de classificação a abrangência e o nível decisório. No primeiro 
caso, levam-se em conta as áreas funcionais que o sistema atende, ou seja, sua 
abrangência departamental. No segundo caso, o critério utilizado é o nível 
funcional em que ele será usado, como veremos a seguir. 
 
 
 
 
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Classificação conforme a abrangência 
A abrangência de um SI se refere à sua capacidade de atender diferentes 
áreas funcionais da organização. Quanto maior for a quantidade de áreas 
atendidas, maior será a abrangência do sistema. De acordo com esse critério, 
os SIs podem ser classificados em três categorias: sistemas departamentais 
(funcionais), sistemas integrados (organizacionais) e sistemas 
interorganizacionais. 
Os sistemas departamentais 
São aqueles que atendem às demandas exclusivas de um departamento 
ou função organizacional como, por exemplo, um sistema desenvolvido 
especificamente para o setor financeiro. Por ter seu próprio banco de dados, 
esse sistema dificulta o compartilhamento de dados com outras áreas da 
empresa e a gestão integrada da organização. 
Os sistemas integrados 
São soluções que agregam, em um único sistema, as informações de 
todas as áreas da organização: por exemplo, finanças, vendas, recursos 
humanos, marketing, produção etc. Os sistemas integrados, também chamados 
de ERP (Enterprise Resource Planning), são constituídos de módulos de 
software específicos para cada área funcional e que compartilham o mesmo 
banco de dados e, com isso, facilitam a gestão integrada da organização. Com 
um ERP, o gerente financeiro, por exemplo, pode saber rapidamente os valores 
a serem destinados para quitar os impostos e de pagar funcionários. Em razão 
dessa agilidade, os ERPs se popularizaram, tornando-se a primeira escolha das 
empresas ao implantar um sistema de informação. 
Os sistemas interorganizacionais 
A terceira categoria corresponde aos sistemas interorganizacionais (IOS 
– Inter-Organizational Systems), cuja finalidade é integrar as informações de 
várias empresas, movendo as informações além das fronteiras de uma 
organização. São especialmente úteis em situações com forte relação entre 
 
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grupos de empresas, como por exemplo, nas parcerias de negócio ou na gestão 
de fornecedores em uma cadeia de suprimentos (Eom, 2005). 
Um exemplo de IOS é o Amadeus –sistema mundial de reserva de voos 
que integra as informações coletadas de diversas companhias aéreas, 
permitindo aos agentes de viagem visualizar as rotas e preços dos voos em uma 
única interface. 
 
Figura 15 - Classificação de um SI conforme a abrangência. 
 
TEMA 05 - Sistemas para os diferentes níveis hierárquicos 
 
Sistemas para o nível operacional: os SPTs 
O nível operacional inclui todas as atividades básicas e rotineiras 
necessárias para o funcionamento de uma empresa; por exemplo, a recepção, 
o caixa, a reposição de estoque, a emissão de ordens de compra, entre outras. 
Praticamente todas as empresas utilizam Sistemas de Informação (SIs) para 
registrar e processar os dados oriundos das atividades operacionais. Eles são 
denominados de Sistemas de Processamento de Transações (SPTs). 
Segundo Mahajan (2009), “os sistemas de processamento de transações 
têm como finalidade registrar, processar, validar e armazenar as transações que 
 
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ocorrem nas diversas áreas funcionais de uma empresa para futura recuperação 
e utilização”. 
Os SPTs são usados para registrar todo tipo de transação que faz parte 
da rotina de uma empresa, como vendas, pagamentos, dados contábeis, 
movimentações de estoque, dados de produção, compras, entre outras. Um 
software de cadastro de clientes, por exemplo, é um bom exemplo de SPT, assim 
com um software de folha de pagamento ou de contas a pagar/receber. 
Quando compramos um produto em um site de comércio eletrônico, por 
exemplo, estamos fazendo uso de um SPT e, sem perceber, disparando uma 
sequência de transações de dados. Ao preencher o formulário de compra, 
especificamos os dados da transação (código do produto, quantidade, dados do 
cliente, endereço e dados bancários), que são capturados e validados pelo site 
de compra. Logo em seguida, esses dados são repassados ao sistema bancário 
e da loja para proceder à cobrança, envio e atualização do estoque. Trata-se, 
nesse caso, de uma operação integrada e sincronizada entre vários sistemas 
SPT, cada qual registrando e processando seus respectivos dados. 
 
Atributos funcionais de um SPT 
Como vimos acima, os dados produzidos pelos SPTs abastecem as bases 
de dados que serão acessadas por outros sistemas, sobretudo softwares de 
gestão, o que os torna verdadeiros “guardiões” dos dados corporativos. Devido 
à importância desses sistemas para o negócio das empresas, os SPTs devem 
cumprir requisitos mínimos de qualidade, medidos com base nos seguintes 
atributos funcionais: 
Desempenho. Refere-se ao tempo de resposta para concluir uma 
transação, sendo medido pela quantidade de operações que o sistema é capaz 
de realizar em um determinado período de tempo. 
Disponibilidade. Indica o percentual de tempo em que o SPT permanece 
disponível aos usuários. Quando um sistema nunca deixa de funcionar, dizemos 
que ele tem 100% de disponibilidade. Em muitas situações, os SPTs 
 
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desempenham funções críticas na organização, em que a disponibilidade 
impacta diretamente no desempenho financeiro das operações como, por 
exemplo, nos sites de comércio eletrônico. Nesses casos, os SPTs devem ser 
sistemas de alta disponibilidade. 
Integridade de dados. Refere-se à capacidade de contornar possíveis 
problemas de software ou hardware sem causar perda dos dados. Sistemas de 
backup distribuídos ajudam a proteger os dados em caso de falhas nos discos 
ou catástrofes nos datacenters. Além disso, a integridade dos dados precisa ser 
garantida no caso de acesso simultâneo como, por exemplo, nos sistemas de 
reservas de voo, em que vários usuários tentam realizar suas reservas ao 
mesmo tempo. 
Modularidade. É a característica que permite a um sistema incrementar 
sua capacidade, conforme a demanda, por meio da inclusão de módulos 
adicionais ou atualizações de hardware. Por exemplo, um sistema altamente 
modular pode ser implantado inicialmente para uma necessidade pequena e 
depois, progressivamente, ampliado em pequenos incrementos para 
acompanhar o crescimento da demanda. 
Facilidade deuso. Permite aos usuários operar o sistema sem 
dificuldade, garantindo a consistência dos dados e proporcionando uma 
experiência de uso descomplicada por meio de uma interface amigável. Essa 
característica se tornou ainda mais importante quando os SPTs se tornaram 
sistemas online e, portanto, operados diretamente pelos clientes finais via 
internet, como nos sistemas de comércio eletrônico. 
 
Tipos de processamento em um SPT 
Há duas formas de realizar as transações em um SPT: processamento 
em lote e processamento em tempo real. No processamento em lote – ou 
“batch”, como é conhecido tecnicamente –, os dados são primeiramente 
coletados por um período de tempo, para depois serem processados de uma 
única vez. Por exemplo, em um sistema de ponto, o horário de entrada/saída de 
 
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cada funcionário é registrado no momento em que o crachá é passado na 
catraca, mas esses registros só precisam ser processados uma vez por mês, 
quando são emitidos os holerites de pagamento. Nesse exemplo, a coleta e o 
processamento dos dados são realizados em tempos distintos, o que caracteriza 
o processamento em lote. 
Por outro lado, no processamento em tempo real, os dados são 
processados no exato momento em que são registrados. Por exemplo, quando 
compramos um bilhete de avião e escolhemos uma poltrona no site de uma 
companhia aérea, a reserva é efetivada imediatamente, impedindo que outro 
cliente escolha a mesma poltrona, mesmo que seja no instante seguinte. 
O processamento em tempo real oferece a vantagem de finalizar 
rapidamente as transações, porém exige maior capacidade dos computadores e 
disponibilidade das redes de dados. Com a popularização da internet e dos 
sistemas online, o processamento em tempo real passou a ser chamado de 
Processamento Online de Transações, ou OLTP, do inglês “Online Transaction 
Processing”. 
 
Sistemas para o nível gerencial: os SIGs 
Em uma organização hierárquica, a segunda camada funcional é o nível 
gerencial – também chamado de gerência de nível médio ou gerência 
intermediária. Trata-se de uma instância de controle e coordenação sobre o nível 
operacional que busca a excelência nas operações da organização. 
No nível gerencial, uma das principais atividades é o acompanhamento 
constante da operação por meio de seus indicadores de desempenho. Para isso, 
os gestores precisam receber informações qualificadas e significativas que os 
ajudem a identificar situações de exceção e, se necessário, tomar decisões. Por 
exemplo, um gerente comercial precisa observar constantemente a performance 
de venda de cada produto para possivelmente rever sua estratégia comercial. 
Os Sistemas de Informação (SIs) que ajudam os gestores no 
acompanhamento do nível operacional são denominados de Sistemas de 
 
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Informação Gerenciais (SIGs). As informações produzidas por um SIG são 
apresentadas na forma de relatórios gerenciais e gráficos que mostram ao 
gestor, de forma clara e objetiva, como está indo o seu setor. Nas palavras de 
Laudon (2010), “os SIGs proporcionam relatórios sobre o desempenho atual da 
organização que possibilitam monitorar e controlar a empresa, além de prever 
seu desempenho futuro”. Segundo Ramachandra (2012), “a principal função de 
um SIG é colocar a informação certa para a pessoa certa no tempo certo a um 
custo adequado”. 
 
Os componentes de um SIG 
Os SIGs utilizam os dados produzidos na operação para construir os 
relatórios gerenciais. Ocorre que os dados operacionais são coletados e 
processados pelo Sistema de Processamento de Transações (SPT), como vimos 
anteriormente. Então você deve estar se perguntando: será que o SPT e o SIG 
são softwares independentes? 
Em algumas empresas, em particular as de pequeno porte, é comum 
encontrarmos SPTs independentes; por exemplo, um software de folha de 
pagamento ou um sistema de contas a pagar/receber. Mas, na maioria das 
empresas de médio e grande porte, que possui níveis gerenciais e faz uso de 
softwares de gestão, o SPT é um módulo interno que faz parte da estrutura do 
SIG. A figura abaixo ilustra um SIG com módulo SPT integrado. 
 
 
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Figura 18 - Estrutura genérica de um SIG. 
 
A estrutura de um SIG ilustrada na figura acima ajuda a compreender o 
seu funcionamento, que se dá da seguinte forma: os dados da operação são 
introduzidos no sistema por meio do módulo SPT e armazenados na base de 
dados; o módulo gerencial acessa a base para recuperar e analisar os dados 
que interessam e, por fim, convertê-los em relatórios gerenciais. 
 
Os usuários de um SIG 
Na prática, o SIG atende a dois tipos de usuários: os funcionários 
operacionais e os gerentes. Os primeiros – por exemplo, operadores de caixa 
em um supermercado – coletam os dados da operação através de uma interface 
SPT, enquanto os gerentes acompanham a operação por meio de uma interface 
de relatórios. Na maioria dos casos, trata-se de um único sistema que interage 
com os dois tipos de usuários usando diferentes interfaces. 
 
O SIG como ferramenta de apoio à decisão 
Os SIGs utilizam os dados coletados no nível operacional pelo SPT e os 
transformam em informações significativas para as decisões gerenciais. Em 
 
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razão disso, são considerados como ferramentas de apoio à decisão. Mas é 
importante compreender que os SIGs não se propõem a realizar análises 
complexas dos dados como forma de apoiar o processo decisório. Eles são 
sistemas relativamente simples, que se restringem a filtrar e sumarizar os dados 
existentes, produzindo informações em nível adequado de detalhamento para 
que o gerente identifique situações de exceção e tome suas decisões. Para as 
deliberações complexas, que exigem simulações de cenários e análises 
probabilísticas, existem ferramentas específicas, como veremos no item a 
seguir. 
 
Tipos de relatórios gerenciais 
Segundo Stair (2004), os relatórios gerenciais produzidos por um SIG se 
enquadram em três categorias: os relatórios programados, os relatórios sob 
demanda e os relatórios de exceção. 
Relatórios programados 
Os relatórios programados são aqueles gerados periodicamente pelo 
sistema, normalmente em intervalos de tempo configuráveis; por exemplo, 
diários, semanais ou mensais. Eles normalmente se concentram em um conjunto 
de indicadores de desempenho, tais como: o nível de estoque, a atividade de 
produção ou o volume de vendas. Para ilustrar: o gerente de uma linha de 
produção pode usar relatórios programados para observar semanalmente os 
custos de mão de obra. 
Relatórios sob demanda 
Os relatórios sob demanda são aqueles gerados sob solicitação do 
usuário quando surge alguma situação operacional que precisa ser analisada. 
Por exemplo, considere uma empresa de transporte que entrega milhares de 
encomendas por dia. Cada item a ser entregue recebe um código de 
rastreamento que permite, sob demanda, gerar um relatório com detalhes do seu 
percurso. 
 
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Relatórios de exceção 
São aqueles gerados automaticamente pelo sistema para alertar o gestor 
quanto a situações anormais que exijam algum tipo de intervenção. Exemplo: 
quando a incidência de falhas em uma linha de produção excede o limite 
aceitável. Esses relatórios são gerados com base em parâmetros configuráveis 
– ou trigger points (pontos de disparo) – que determinam as condições de 
exceção em que os relatórios são gerados.No exemplo citado: ‘incidência de 
falhas superior a 5%”. 
 
Sistemas para o nível estratégico (SIS) 
Há uma diferença fundamental de propósito entre os níveis gerencial e 
estratégico de uma organização. Enquanto o nível gerencial se ocupa das 
pessoas e dos processos em busca da produtividade e da excelência 
operacional, o nível estratégico busca a sustentabilidade e a competitividade do 
negócio. Ou seja, no nível gerencial o foco está na própria empresa e, no nível 
estratégico,está fora dela – no mercado, nos concorrentes, nos clientes e 
parceiros de negócio. É exatamente isso que diferencia os sistemas de 
informação estratégicos dos demais sistemas empresariais. 
 
O que é um sistema de informação estratégico? 
Segundo Callon (1996), um sistema de informação é dito estratégico 
quando é capaz de apoiar ou delinear a estratégia competitiva de uma unidade 
de negócio. Definição semelhante é dada por Turbam (2006), que caracteriza 
um sistema de informação estratégico como uma ferramenta capaz de mudar a 
condução dos negócios com o objetivo de assegurar a vantagem competitiva de 
uma organização. 
Para exercer influência sobre a estratégia de uma empresa, um sistema 
de informação deve levar em conta fatores externos a ela, ou seja, o seu 
ambiente de negócio, e proporcionar algum tipo de inovação. Um sistema 
 
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estratégico deve antecipar tendências e permitir aos gestores não apenas reagir, 
mas proagir. 
Por exemplo, um sistema de informação que coleta dados do mercado e 
os apresenta de forma estruturada e significativa poderá influenciar na 
percepção que os executivos têm de sua própria empresa e, com isso, produzir 
algum tipo de inovação em seus produtos e serviços. Essa característica 
antecipativa e o potencial de influenciar os rumos da organização diferenciam os 
sistemas estratégicos dos demais sistemas empresariais. 
 
As funções de um sistema de informação estratégico 
Segundo Hemmatfar (2010), um SI é considerado estratégico quando for 
capaz de realizar as seguintes funções: 
 Apoiar as decisões estratégicas; 
 Integrar os processos de negócio para otimizar os recursos 
empresariais; 
 Usar as bases de dados da organização como fonte de inovação 
e descoberta de conhecimento, por meio de técnicas 
computacionais que possibilitem revelar novas oportunidades de 
mercado; e 
 Oferecer sistemas de tempo real para assegurar respostas 
rápidas e garantir a qualidade dos indicadores de desempenho. 
Tipos de sistemas de informação estratégicos 
Os sistemas estratégicos se dividem em duas categorias: 
 Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) e 
 Sistemas de Apoio aos Executivos (SAE). 
A diferença está no objetivo de cada um. Enquanto os SADs se propõem 
a dar suporte na solução de problemas complexos e pontuais, os SAEs se 
 
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destinam a ajudar a alta gestão a identificar oportunidades e ameaças ao 
negócio. 
 
Os Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) 
Há situações em que os gestores se deparam com problemas complexos, 
sem informações suficientemente claras e objetivas para tomar rapidamente 
uma decisão. Exemplos de decisões complexas são: a abertura de capital de 
uma empresa, a aquisição de uma companhia concorrente ou a implantação de 
uma nova unidade industrial. Esse tipo de problema semiestruturado ou não 
estruturado exige ferramentas específicas para que sejam analisados. Essa é 
exatamente a função de um Sistema de Apoio à Decisão (SAD) - ou DSS, do 
inglês “Decision-Support System”. 
 
O que é um SAD? 
De acordo com Shim (2002), os SADs são soluções computacionais 
usadas para dar suporte às decisões complexas e à resolução de problemas. 
Nessa definição, o autor utiliza o termo “decisões complexas” para se referir à 
natureza não trivial de tais decisões, o que justifica o emprego de sistemas 
computacionais específicos para apoiá-las 
Podemos citar, como exemplo, a decisão de avaliar o impacto financeiro 
de um investimento de longo prazo que um diretor de produção pretende realizar 
na modernização de seu parque industrial. Trata-se claramente de um problema 
semiestruturado, baseado em um conjunto de informações objetivas, mas 
também em diversas informações não estruturadas, como projeções de 
mercado, cenários econômicos, probabilidades, incertezas e riscos. É nesse tipo 
de situação de decisão que os SADs normalmente estão envolvidos. 
 
O surgimento e a evolução dos SADs 
Os SADs têm sido estudados há mais de quarenta anos. Sua história tem 
início nos anos de 1970 com o desenvolvimento dos primeiros SADs baseados 
 
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em modelos, seguido, no início da década de 1980, pela implementação dos 
sistemas de planejamento financeiro, pelas planilhas eletrônicas e pelos SADs 
colaborativos. Na década de 1990, seguindo os avanços da era da internet, 
surgem novas tecnologias, como Data Warehouse, OLAP (Online Analytical 
Processing, ou Processamento Analítico Online) e os sistemas baseados na 
web. Os avanços tecnológicos, aliados às teorias de decisão e às técnicas de 
modelagem de problemas, possibilitaram a criação de poderosas ferramentas de 
apoio às decisões. 
 
As características de um SAD 
Como veremos a seguir, os SADs abrangem uma vasta gama de 
softwares que fazem uso intensivo de processamento numérico e da modelagem 
de problemas para oferecer ao gestor o suporte necessário à análise de 
situações complexas. Os SADs possuem três características principais: 
 Destinam-se a problemas não estruturados e/ou 
semiestruturados; 
 Utilizam modelos de análise; e 
 Possibilitam a interação com o usuário. 
Os tipos de SAD 
Em razão da grande diversidade de problemas de decisão, existem vários 
tipos de SAD que, segundo Power (2004), podem ser classificados em cinco 
categorias, descritas a seguir. 
SADs baseados em comunicação (Communication-driven DSS). 
Permitem que o processo de decisão seja realizado por uma equipe, ao invés de 
uma única pessoa. Em geral, diversos colaboradores trabalham em conjunto 
para participar da decisão, incluindo as equipes internas e, muitas vezes, os 
parceiros de negócio. O elemento-chave para a implementação desse tipo de 
sistema é a comunicação – síncrona e assíncrona – entre colaboradores que se 
 
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encontram em diferentes locais e horários. Os softwares de grupo (groupware), 
os sistemas de comunicação por videoconferência, fóruns de discussão e os 
ambientes de colaboração são as principais tecnologias que sustentam esse tipo 
de sistema. 
SADs baseados em modelos (Model-driven DSS). Sistemas em que a 
ênfase está na utilização de modelos analíticos – na sua maioria, de natureza 
financeira –, modelos de otimização, modelos multicritério e simulações. São 
usados modelos quantitativos, além de um conjunto de parâmetros fornecidos 
pelo usuário para analisar o problema e produzir os resultados que apoiarão a 
decisão. 
SADs baseados em dados (Data-driven DSS). Sistemas que operam 
com grandes volumes de dados contendo informações internas e externas em 
diversos formatos. São frequentemente utilizados para obter respostas de 
propósito específico por meio da busca em bases de dados ou data warehouses. 
A manipulação dos dados geralmente leva em conta as séries históricas dos 
dados, além de informações coletadas em tempo real. Técnicas de mineração 
de dados – ou data mining – também são usadas para descobrir padrões de 
relacionamento em grandes bases de dados.SADs baseados em documentos (Document-driven DSS). Utilizam as 
tecnologias de armazenamento e processamento para recuperar e analisar as 
informações contidas em documentos, por meio de bases documentais que 
incluem textos, hipertextos – páginas web em linguagem HTML –, planilhas, 
imagens, além de arquivos de áudio e vídeo. 
SADs baseados em conhecimento (Knowledge-driven DSS). São 
sistemas desenvolvidos para emitir conselhos ou orientações ao usuário. Eles 
incorporam algum tipo de conhecimento sobre a resolução do problema, 
geralmente na forma de regras ou algoritmos inteligentes capazes de realizar 
inferências úteis ao decisor. Exemplos típicos são os chamados sistemas 
especialistas, softwares desenvolvidos com técnicas de inteligência artificial (IA) 
capazes de analisar problemas usando um conjunto de regras e relações de 
 
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causa-efeito derivadas do conhecimento dos especialistas. Como, por exemplo, 
em sistemas de diagnóstico médico ou de resolução de falhas (troubleshooting). 
Quando observamos os diferentes tipos de SAD, percebemos a grande 
diversidade de técnicas de resolução empregadas por eles, as quais variam 
desde a solução de um problema estatístico até os algoritmos inteligentes. De 
fato, os SADs compõem um vasto campo de pesquisa que tem evoluído à 
medida que surgem novos desafios de decisão e novos métodos 
computacionais. 
 
Os Sistemas de Apoio aos Executivos (SAE) 
São muitas as ameaças e oportunidades para o negócio de uma empresa, 
e a maioria delas vem do ambiente externo, na forma de mudanças tecnológicas, 
sociais, regulatórias e econômicas. Por isso, aalta gestão tem como função 
ampliar o campo de visão para o ambiente externo, observando fatores e eventos 
que podem afetar a competitividade da organização. 
Considere, por exemplo, uma operadora de telecomunicações que sofre 
grande influência de fatores externos, como as regulamentações 
governamentais, o rápido surgimento de novas tecnologias, as fusões entre seus 
concorrentes, as tendências de crescimento do mercado e as mudanças no 
comportamento de seus consumidores. Isso significa que a competitividade não 
depende apenas de sua excelência operacional e de seus indicadores internos 
de desempenho, mas fundamentalmente de fatores externos críticos, que 
precisam ser constantemente observados, interpretados e antecipados. 
Para tanto, prever tendências através da interpretação de informações 
internas e externas passa a ser o principal desafio dos gestores estratégicos. E 
os sistemas de informação que os ajudam nessa tarefa são chamados de 
Sistemas de Apoio ao Executivos (SAE), como veremos a seguir. 
 
 
 
 
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O conceito de SAE 
Os Sistemas de Apoio aos Executivos (SAE) – também conhecidos pela 
sigla EIS, do inglês “Executive Information Systems” – são softwares destinados 
a suprir os profissionais com informações úteis para a gestão estratégica da 
organização. Ao contrário dos demais sistemas empresariais, os SAEs não se 
limitam a monitorar o desempenho interno da empresa e seus indicadores de 
desempenho, pois essa tarefa é realizada nos níveis intermediários de gestão. 
Os SAEs vão além disso. Eles observam fundamentalmente as informações 
externas à organização, em particular o comportamento do mercado, dos 
concorrentes, dos clientes e parceiros, em uma visão antecipativa que possibilita 
aos executivos agir de forma proativa em seu ambiente de negócio. 
Por esse motivo, as informações produzidas por um SAE são 
apresentadas de forma abrangente, objetiva e amigável, geralmente na forma de 
painéis – ou dashboards – que utilizam gráficos, ícones, sinalizadores de 
atingimento de metas, e outros recursos visuais que facilitam a interpretação das 
informações por parte dos executivos, mesmo os sem familiaridade com a 
tecnologia. 
 
A evolução dos SAEs 
Os primeiros conceitos relacionados aos SAEs surgiram na década de 
1980, mas foi na década seguinte que eles se consolidaram como ferramentas 
corporativas, sobretudo após o surgimento dos Sistemas Integrados de Gestão 
(do inglês ERP, “Enterprise Resource Planning”). Com os ERPs, as informações 
de todas as áreas funcionais foram integradas em um único sistema e os SAEs 
foram incorporados como módulos indispensáveis desses sistemas integrados. 
Na última década, seguindo uma tendência de mercado, os sistemas de 
apoio aos executivos passaram a receber a denominação de Business 
Intelligence – ou simplesmente BI –, e evoluíram, recebendo ferramentas 
sofisticadas de coleta e análise de informações, como os repositórios de dados 
corporativos (data warehouse), a mineração de dados (data mining) e o 
 
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processamento em tempo real (OLAP), como veremos em detalhes no próximo 
capítulo. 
 
Características do SAE 
Resumindo o que vimos acima, é possível caracterizar os SAEs como 
sistemas que: 
 Apoiam os executivos em suas decisões estratégicas 
proporcionando um panorama da organização, identificando 
ameaças e oportunidades de negócio; 
 Monitoram constantemente as informações provenientes do 
ambiente interno e externo à organização, como por exemplo, 
tendências de mercado, posicionamento de concorrentes, 
comportamento dos consumidores, indicadores econômicos, 
benchmarking, etc.; 
 São capazes de antecipar situações que podem afetar a 
competitividade da organização; 
 Utilizam interfaces gráficas e amigáveis para o 
acompanhamento dos indicadores críticos do negócio por meio 
de painéis de monitoramento (dashboards); 
 Possibilitam o acesso a informações em tempo real, dando 
agilidade às decisões da alta gestão, por meio de tecnologias 
como o OLAP (Online Analytical Processing); 
 Normalmente, fazem parte dos Sistemas Integrados de Gestão 
(ERPs), na forma de módulos de BI (Business Intelligence); 
 Podem incorporar técnicas avançadas de mineração de dados 
(data mining) para descoberta de conhecimento em grandes 
bases de dados; e 
 
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 Operam bancos de dados heterogêneos que integram 
informações de diferentes tipos e provenientes de todas as 
atividades da organização (data warehouses). 
Sugestão de Leitura 
Leia o artigo intitulado “QlikView: conheça a 
ferramenta de BI”, disponível para acesso em: 
http://www.devmedia.com.br/qlikview-conheca-a-
ferramenta-de-b-i/30123, ou por meio do QR Code 
ao lado. 
 
 
Trocando Ideias 
Fórum: com base nos casos vistos nesta aula, tente exemplificar um SIG para 
o setor em que você trabalha, ou então para as seguintes áreas: contabilidade, 
manufatura, marketing, acadêmica. 
 
Síntese 
Nesta aula, foram estudados os conceitos de sistema de informação 
empresarial, também um pouco de História, com o surgimento e a evolução dos 
SIs, bem como a classificação conforme a abrangência. E ao final, foram 
identificados diversos tipos de SIs conforme os níveis da organização (SPT, SIG 
e SIS). 
 
 
 
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Referências 
ELEUTÉRIO, M. A. M. Sistemas de informação gerencial. Curitiba: 
Intersaberes, 2016. 
HIRSCHHEIM, R. e KLEIN, H. A Short and Glorious History of the 
Information Systems Field. Journal of the Association for Information Systems, 
vol. 3, 2012. Disponível em http://aisel.aisnet.org/jais/vol13/iss4/5. 
LAUDON, K; LAUDON, J. Sistemas de informação gerenciais. 9. ed. São 
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010. 
POWER, D. J. Specifying an Expanded Framework forClassifying and 
Describing Decision Support Systems. Communications of the Association for 
Information Systems, 2004. v. 13. 
O’BRIEN, J. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era da 
internet. 2ª edição. São Paulo: Saraiva, 2004. 
POTTER, R.; RAINER, R.; TURBAN, E. Administração de tecnologia da 
informação - teoria e prática. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. 
REZENDE, D. Planejamento de sistemas de informação e informática. São 
Paulo: Atlas, 2003. p. 65. 
STAIR M. R. Princípios de sistemas de informação: uma abordagem 
gerencial. Rio de Janeiro: LTC, 2004.