Marketing de Serviços e Valor

Prévia do material em texto

QUESTÕES MARKETING CAIXA – Parte 1 
 
O setor de serviços é também denominado setor terciário. No âmbito da economia, sua 
expansão representa uma das maiores mudanças verificadas no século XX. Costuma ser 
o setor que mais emprega em diversos países. O comércio, o turismo, os serviços 
financeiros, de transporte, de atividades públicas e privadas de segurança, de saúde e 
educação, entre outros, fazem parte desse ramo. O marketing em geral e, 
particularmente, o marketing de serviços, por relacionarem as necessidades e desejos 
dos consumidores com a satisfação, qualidade e lucratividade, revestem-se de especial 
importância para o setor que pressupõe uma relação de contato direta entre a empresa e 
o consumidor. Internet <pt.wikipedia.org>(com adaptações). Acerca do assunto abordado 
no texto acima, julgue os itens seguintes: 
1. Em marketing, a qualidade dos serviços é perceptível tanto nos aspectos intangíveis – 
confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia – quanto nos aspectos tangíveis. 
2. No tradicional mix de marketing, os 4 Ps – produto, preço, praça e promoção – perdem 
importância, e são substituídos, atualmente, pelos 2 Ps: pessoas e processos. 
3. Telemarketing, que designa a promoção de vendas e serviços por telefone, é praticado 
exclusivamente por empresas terceirizadas em ambientes denominados callcenters 
(centrais de atendimento). 
4. Em marketing, o valor de um produto pode ser definido como a expectativa do 
consumidor quanto aos seus benefícios em relação à quantia real paga pelo produto. 
5. O SAC e a Ouvidoria da Caixa são atividades de telemarketing receptivo. 
6. As reclamações recebidas pelo SAC e pela Ouvidoria da Caixa não podem ser utilizadas 
como subsídios para a criação de estratégias para a retenção de clientes. 
7. A central de atendimento da Caixa permite o auto-atendimento, ou seja, uma modalidade 
de atendimento pessoal, uma vez que é o próprio cliente quem executa as ações. 
Considerando o anúncio publicado no site da Caixa, julgue os itens abaixo: 
 
 
8. No anúncio, a mensagem “A Vida Pede Mais que um banco” é de cunho institucional. 
9. A estratégia de comunicação apresentada, que está ancorada na frase “A Vida Pede 
Caixa”, reforça a imagem da Caixa ao agregar valor superior perante a própria clientela, 
não sendo dirigida aos clientes da concorrência. 
10. O governo federal faz parte dos grupos de interesse da Caixa, como especialmente 
evidenciado em alguns anúncios que contém esta marca. 
11. Os bonecos dos Poupançudos, entregues gratuitamente nas agências da Caixa para os 
clientes poupadores, caracteriza uma ação de propaganda. 
Julgue os próximos itens, relacionados à marketing de serviços e valor. 
12. Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente potencial precisa de indicadores de 
qualidade. A aparência do atendente é um deles. 
13. O tempo que o cliente passa dentro da agência bancária pode ser visto como custo 
temporal, se houver demora para que ele seja atendido, ou benefício, se esse período for 
dedicado à atenção exclusiva para ele. 
Julgue os itens a seguir, com relação à etiqueta empresarial. 
14. A pessoa que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome de quem ligou 
antes de dizer o próprio nome. 
15. A pontualidade é pressuposto básico da etiqueta empresarial. Ao respeitar o horário, a 
pessoa deve levar em conta que, assim como chegar atrasada, chegar muito mais cedo 
também pode causar transtornos. 
16. Se for necessário fazer uma crítica a alguém, deve-se fazê-la nominalmente, quando toda 
a equipe estiver presente, para que todos possam aprender com o erro. 
17. Segundo Kotler, 
a) cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas expectativas superadas. 
b) valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento resultante do 
relacionamento com seu banco. 
c) a compra simulada é exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir a 
satisfação do cliente. 
d) o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de satisfação é a preferência 
racional pelo produto ou serviço. 
e) atender e satisfazer clientes novos é mais econômico para a organização do que 
satisfazer os clientes antigos, que já conhecem a organização, suas qualidades e seus 
defeitos. 
18. O marketing de relacionamento 
a) não diz respeito a ações de pós-venda. 
b) não prescinde da comunicação via Internet. 
c) não se relaciona com o endomarketing. 
d) não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management). 
e) pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não deve ser 
particularizada. 
19. O anúncio de um banco veiculado na televisão, pago, inovador e específico, por si só 
caracteriza exemplo de: 
a) endomarketing. 
b) propaganda. 
c) campanha publicitária. 
d) network. 
e)marketing de relacionamento. 
20. No processo de telemarketing, visando superar objeções, o operador deverá: 
a) reafirmar a objeção até compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir às 
suas ponderações. 
b) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeção, de modo a desviar o 
assunto. 
c) procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, o seu ponto de vista. 
d) rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do produto ou serviço. 
e) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a Objeção. 
21. O telemarketing é feito por empresas especializadas em trabalhos de divulgação e de 
orientação aos Clientes de vários segmentos do mercado bancário. Com relação tal 
afirmativa assinale a alternativa correta: 
a) O atendimento é feito em ambientes denominados “callcenters”. 
b) O atendimento é feito em forma de SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente. 
c) As alternativas a e b são CORRETAS. 
d) As alternativas a e b são INCORRETAS. 
22. São dicas de Etiqueta Empresarial, exceto: 
a) pontualidade b) roupas discretas c) cartões profissionais disponíveis d) roupas da 
moda 
23. A fidelidade e retenção de clientes dependem de sua satisfação. Um cliente satisfeito 
permanece fiel por mais tempo, compra mais, fala bem da empresa e de seus 
produtos/serviços. É um cliente que sempre volta e chega a criar laços com a empresa 
que o fideliza. Estamos falando de: 
a) MKT.Relacionamento b) Propaganda c) Vendas d) Promoção. 
24. Assinale a afirmativa CORRETA com relação a Marketing de Serviços. 
a) Não é necessário haver pós-venda. 
b) Tem que ser mais acirrado com a concorrência. 
c) A cadeia de valor na maioria das vezes é desnecessária para evitar custos 
d) Ênfase na prestação do serviço, com profissionais satisfeitos, bem treinados e 
produtivos. 
Nas questões de nº 25 a 36 marque V(Verdadeiro) ou F(Falso) 
25. Segundo Kotler (1988, p. 191), "Serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte 
possa oferecer a outra, que seja essencialmente tangível e não resulte na propriedade de 
qualquer coisa. Sua produção pode estar ou não vinculada a um produto físico. 
26. A empresa deve examinar quatro características principais dos serviços ao elaborar 
programas de marketing: Intangibilidade, Inseparabilidade, Variabilidade e Perecibilidade. 
27. O marketing de serviços tem características diferenciadas do marketing feito para 
produtos. Sua ênfase se faz no prestador do serviço, com profissionais satisfeitos, bem 
treinados e produtivos. 
28. De acordo com Kotler: Valor Entregue ao Cliente é a relação entre diferença entre o valor 
recebido (benefícios) e o custo total para o cliente. 
29. A Promoção serve para construir marcas e mantê-las no mercado. 
30. A Propaganda estimula a experimentação e aumenta o nível de vendas durante o período 
que ela existe. 
31. Marketing atende às necessidades mais profundas do consumidor/Cliente. 
32. Etiqueta Empresarial não se coaduna com a preocupação que o profissional tem que ter 
para ocupar determinado cargo e não devetransparecer sua preocupação em se auto-
produzir para exercer sua função adequadamente. 
33. Não deixar o Cliente esperando por muito tempo não significa cuidado no atendimento 
pessoal ou telefônico. 
34. O serviço é muito mais abstrato que um produto, então pode ser avaliado com a mesma 
facilidade, pois o cliente não possui parâmetros para saber antes da contratação se ele 
atende ou não todas as suas necessidades e expectativas. 
35. De acordo com o Marketing de Relacionamento, a manutenção de clientela fiel é tarefa 
essencial à sobrevivência das empresas. 
36. Pesquisas mostram que conseguir novos clientes custa 5 vezes menos do que conservar 
clientes já existentes. 
37. Ao elaborar o plano de marketing para 2008, os executivos de uma instituição financeira 
desenvolveram uma série de ações para ampliar o relacionamento com os clientes. Eles 
esperam que a implantação de estratégias de marketing de relacionamento leve a 
organização a 
(A) aumentar os custos de transação e tempo, de forma que as negociações sejam 
discutidas a cada vez. 
(B) construir um clima de relacionamento confiável, em curto prazo, com clientes, 
distribuidores e atendentes. 
(C) desenvolver boas relações com as partes interessadas no negócio, mantendo 
lucratividade em longo prazo. 
(D) destacar os laços econômicos, técnicos e sociais entre os membros da organização, 
em suas campanhas de propaganda. 
(E) oferecer aos clientes bons serviços e alta qualidade, a preços elevados, por um 
prolongado período de tempo. 
38. Um grande Banco brasileiro acaba de lançar um pacote de produtos financeiros para 
atender a jovens de alta renda. Nas campanhas internas de orientação à equipe de 
vendas e atendimento, o público-alvo é descrito da seguinte forma: 
• idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nível superior; 
• residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste; 
• apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e participam de eventos ligados 
a arte e cultura. 
Os três níveis de segmentação do mercado consumidor, respectivamente, são: 
(A) demográfico, geográfico e psicográfico. 
(B) econômico, regional e comportamental. 
(C) estatístico, espacial e psicológico. 
(D) populacional, local e comportamental. 
(E) social, regional e por benefício. 
39. A necessidade de segmentar a base de clientes dos bancos é vital para a orientação das 
vendas dos produtos e para a prestação de serviços. A segmentação de mercado é feita 
por meio de tecnologia, canais e cultura de venda que são fundamentais para o sucesso 
de qualquer instituição e, particularmente, para as instituições financeiras bancárias. A 
segmentação da base de clientes tem o propósito de racionalizar ainda mais o uso dos 
recursos das agências bancárias e dos canais eletrônicos. Acerca da segmentação de 
mercado, julgue os itens subseqüentes. 
a) A segmentação de mercado é quase totalmente direcionada para clientes pessoas 
físicas, por serem de fácil comprovação de renda, contrariamente ao que ocorre com os 
clientes pessoas jurídicas. 
b) Às pessoas jurídicas de direito público, como estados e municípios, não se aplicam 
técnicas de segmentação de mercado. 
c) A estratégia de segmentação baseia-se no relacionamento e no atendimento ideal para 
cada segmento de clientes, com objetivo de atender plenamente às suas necessidades. 
40. A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra 
e uso de produtos e serviços é denominada: 
(A) mix marketing. 
(B) valor para o cliente. 
(C) benchmarking. 
(D) publicidade. 
(E) brand equity.