GST0509 MARKETING DE SERVIÇOS Aula 08 MECANISMO DE APRIMORAMENTO E CONTROLE

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09/11/2017 BDQ Prova
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GST0509_EX_A8_201107158583_V1
 
 
 
 
 MARKETING DE SERVIÇOS 8a aula
 Lupa 
Vídeo
 
PPT
 
MP3
 
 
Exercício: GST0509_EX_A8_201107158583_V1 Matrícula: 201107158583
Aluno(a): MARCELO ALVES DE OLIVEIRA IMBUZEIRO Data: 02/11/2017 12:51:29 (Finalizada)
 
 1a Questão (Ref.: 201107841825) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "Se destinam a medir as percepções dos
clientes sobre suas percepções e as experiências de serviços". Estamos falando de:
Pós-venda
Empowerment
Campanha de retenção
Entrevista com o Focos Groups
 Pesquisa de satisfação
 
 
 2a Questão (Ref.: 201107794003) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O controle dos resultados de uma empresa deve se integrar ao controle das avaliações e percepções de seus
clientes. Para alcançar e escutar os clientes, a pesquisa é um recurso valioso a ser empregado pelos gestores. Um
tipo de pesquisa muito utilizado é o focus group, que propicia a obtenção de informações dos clientes em
profundidade. Assinale a alternativa que indica CORRETAMENTE as características de um focus group.
 Discussão presencial com 8 a 12 entrevistados, com moderador.
Entrevista online individual, sem moderador.
Discussão presencial com famílias de até 5 membros, sem moderador.
Videoconferência com até 10 clientes simultaneamente, sem moderador.
Visita de imersão à residência do cliente, com mais de um moderador.
 
 
 3a Questão (Ref.: 201107417859) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Sobre o conceito de empowerment, analise as seguintes afirmativas:
I - Trata-se de delegar poderes aos funcionários da linha de frente, dando-lhes mais autonomia.
II - Essa autonomia deve ser exercida de forma responsável e de acordo com os preceitos da organização.
09/11/2017 BDQ Prova
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III - Uma das vantagens do empowerment é a abolição dos gerentes operacionais.
Após analisar estas afirmativas, podemos concluir que:
as afirmativas I, II e III estão corretas.
apenas a afirmativa III está correta.
apenas as afirmativas I e III estão corretas.
apenas as afirmativas II e III estão corretas.
 apenas as afirmativas I e II estão corretas.
 
 Gabarito Comentado
 
 4a Questão (Ref.: 201107841832) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "Oportunidade de conversar com o cliente
quando a experiência de consumo dos serviços ainda está em sua memória". Estamos falando de:
Empowerment
Entrevista com o Focos Groups
 Pós-venda
Pesquisa de satisfação
Campanha de retenção
 
 
 5a Questão (Ref.: 201107847305) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Compreender a satisfação do cliente é o estágio superior a ser alcançado quando se envereda pelo caminho rumo à
qualidade total em serviços. Essa satisfação deve ser medida constantemente, através de, EXCETO:
 Reclamações
Questionário
Pesquisas Estruturadas
 Controles gerenciais
Enquetes
 
 
 6a Questão (Ref.: 201107841829) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "É uma técnica utilizada que envolve a
discussão moderada entre 8 e 12 participantes". Estamos falando de:
Pesquisa de satisfação
 Entrevista com o Focos Groups
Pós-venda
Empowerment
Campanha de retenção
 
 
 
09/11/2017 BDQ Prova
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