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Planejamento estratégico
Visão de futuro. Onde a sua empresa pretende estar em 5, 10 ou 20 anos? Esse é o tipo de pergunta que deve ser respondida na definição do objetivo.
E aqui vai mais uma dica: quanto mais específico for nessa etapa, melhor. Busque metas quantificáveis. É mais fácil definir ações, por exemplo, se você estabelecer o objetivo de aumentar o faturamento em 30% em até cinco anos, ou melhorar o market share em 15% e se tornar a referência do mercado em dez anos.
Uma orientação do Sebrae é que os objetivos estejam relacionados com o horizonte de tempo. Não que a sua meta não possa ser audaciosa, mas ela precisa ser viável. Quer um exemplo fácil de entender? Imagine você fundar um clube de futebol hoje e definir que em cinco anos ele estará na primeira divisão nacional. Qual a chance de isso acontecer? 
1-Defina um objetivo
Todo planejamento estratégico, obrigatoriamente, começa ao estabelecer um objetivo. Afinal, sem foco, a empresa não chega a lugar algum. Para essa definição, é preciso olhar para a frente, mas não basta pensar em dias ou meses, mas sim em anos.
2. Faça um diagnóstico interno e externo
Alguns autores defendem que essa etapa seja anterior à definição do objetivo, já que poderia auxiliar na compreensão da meta. De fato, essa visão não é equivocada, pois se a empresa não conhece a sua própria realidade, pode propor um objetivo fora dela.
Mas vamos considerar que a sua meta seja realizável por qualquer empresa, envolvendo questões de faturamento, rentabilidade, expansão e posicionamento no mercado, que são as mais comuns. Nesses cenários, antes de determinar as ações, é preciso identificar o quão longe você está do objetivo. É aí que entra o diagnóstico empresarial.
Mesmo que você esteja seguindo à risca o plano de negócios e a estratégia proposta para a empresa, há fatores internos e externos que podem prejudicar a previsão feita anteriormente. E isso vale tanto para resultados abaixo como acima do esperado. Afinal, se há dinheiro sobrando, é hora de ajustar o planejamento para talvez reinvestir no negócio.
-Os pontos fortes da empresa em uma análise do momento
-As oportunidades que essas forças geram em uma projeção futura
-Os pontos fracos da empresa em uma análise do momento
-As ameaças que essas fraquezas geram em uma projeção futura.
Obviamente, forças, fraquezas, oportunidades e ameaças são determinadas a partir de uma análise de mercado, na comparação com os concorrentes. Para esse diagnóstico, contudo, não podem ficar de fora possíveis fatores econômicos, sociais e políticos, por exemplo. Ou seja, tudo aquilo que pode influenciar positiva ou negativamente para alcançar os objetivos da empresa.
Quer um exemplo? A crise econômica vai até quando? Será que acaba em 2018 ou respinga em 2019? De que forma a meta que você propôs no passo anterior enfraquece ou até se torna inviável se a instabilidade não passar logo? Essa é a hora de responder a todas essas questões.
3. Determine as estratégias e as ações
Em primeiro lugar, não confunda estratégias com ações no seu planejamento. As estratégias correspondem à forma como o seu objetivo será atingido, enquanto as ações indicam as medidas práticas implantadas na empresa para que chegar lá.
Supondo que o seu objetivo seja triplicar o faturamento em 10 anos, você estabelece que uma das estratégias será lançar um novo produto a cada 12 meses. Para que isso se torne possível, é necessário definir as ações, que podem ser contratar determinados profissionais, realizar uma pesquisa de mercado, entre outras.
Uma boa maneira de chegar a essas definições é promover um brainstorm com sua equipe, que é a reunião do tipo tempestade de ideias, onde todos podem colaborar, opinando sobre o que pode ser feito e como eles próprios podem contribuir para atingir as metas propostas.
A técnica de brainstorming normalmente leva em consideração grupos pequenos — com no máximo dez participantes e um mediador, para manter o modelo de brainstorming durante toda a sessão e evitar possíveis dispersões da equipe. Além disso, esse mediador pode oferecer fontes de inspiração — como leituras, filmes, cases e estudos de mercado, que podem ser vistos antes da sessão ou em conjunto — para ativar o fluxo de ideias.
Seja qual for o método, cabe ao gestor selecionar e organizar as melhores sugestões, estabelecendo o que é preciso para realizar as ações definidas, em especial no que diz respeito a custos, e também um prazo limite para a sua realização. Criar um cronograma para desenvolvimento do plano é fundamental.
Afinidades
O modelo de brainstorming que leva em consideração o diagrama de afinidades é realizado com todos os participantes inserindo suas ideias em post-its, que depois são organizados por um mediador, de acordo com afinidades. Cada grupo de ideias é, então, discutido pelos participantes a fim de que, ao fim da sessão, a melhor ideia seja selecionada.
4. Alinhe com a equipe
Havendo ou não a participação da equipe na fase de proposição de ações e estratégias, o plano só vai funcionar se todos se envolverem com ele. Mais do que acreditar, é preciso participar e cabe novamente ao gestor, na função de líder, garantir as condições para que isso aconteça.
Nesta etapa, pode entrar em cena outra ferramenta muito interessante, que é o Balanced Scorecard, um instrumento que também se mostra válido para outras fases do planejamento. Sua aplicação aqui se destina a alinhar o que foi planejado ao que será executado, ou seja, cria um link com as atividades operacionais.
As metas dos colaboradores, não importa quais sejam e que prazos tenham, precisam estar alinhadas aos objetivos da empresa, contribuindo para que eles se tornem mais próximos.
5. Aplique e monitore
Se você fez bem a “lição de casa” nos passos anteriores, não deve ter dificuldades na hora de colocar suas ações em prática. Aplique o cronograma estabelecido na etapa de número 3, mas não esqueça de acompanhar e monitorar o andamento do plano. A simples presença do gestor pode ser decisiva para contagiar a equipe e garantir que tudo transcorra dentro do previsto.
No entanto, se algo não sair como planejado, ficará muito mais fácil encontrar uma solução se já tiver pensado nela anteriormente. Ou seja, um gestor atento não deixa de estar preparado para obstáculos e adversidades que alterem a sua estratégia.
6. Avalie e ajuste
Como acabamos de ver no passo anterior, não é preciso esperar a conclusão do planejamento para analisar os resultados. Ao contrário disso, é fundamental que as ações sejam avaliadas tão logo sejam colocadas em prática. Se demorar a identificar um erro que prejudica o planejamento, a solução proposta já pode nascer comprometida.
É preciso garantir que seu plano de ação funcione de forma a concretizar as estratégias que levam seu negócio ao objetivo maior. E isso pode exigir tanto a manutenção do que vem dando certo como a correção do que fugiu do escopo.
Agora que já tem o passo a passo para elaborar o planejamento estratégico de uma empresa, vale conferir um exemplo prático de sua aplicação para reforçar conceitos. Para a construção da tabela abaixo, consideramos a situação hipotética de um pequeno negócio na área de consultoria.
	Objetivo
	Aumentar a carteira de clientes em 30% nos próximos 10 anos
	Diagnóstico
	Empresa oferece o mesmo serviço pelo mesmo preço dos concorrentes
	Estratégias
	Encontrar um diferencial competitivo
Qualificar o atendimento ao cliente
Priorizar a retenção de clientes
	Ações
	Contratar consultoria para realizar pesquisa de mercado
Definir um calendário de treinamentos de vendas
Criar o cargo de gerente pós-venda
Criar um blog interligado com as redes sociais
A importância da crise planejada
E se o objetivo definido por sua empresa for negativo, algo como encerrar as atividades em um prazo de seis meses? Que tipo de meta é essa?
Como comentamos na parte inicial deste artigo, até mesmo o pior dos cenários, que é a falência, depende de um bom planejamento. Nessecaso, o foco estará em minimizar os danos, de forma que o patrimônio da pessoa física não seja afetado por dívidas da pessoa jurídica, por exemplo.
Talvez não seja preciso fechar a empresa, mas reduzir custos de forma drástica, em razão do esperado agravamento da crise. Melhor agir antes que ela bata na sua porta com consequências piores, concorda? Nessa situação, uma estratégia pode ser diminuir o peso da folha de pagamento e, entre as ações, talvez estejam demissões e terceirização de mão de obra.
Se preparar para o pior, embora pareça visão de um empreendedor pessimista, tem na verdade o dedo de um gestor inteligente.
Já no caso de um startup de tecnologia, para o lançamento de um novo serviço, ou de um novo produto, com uma tecnologia inovadora, o horizonte do plano será bem mais curto, pela própria falta de elementos para um planejamento mais detalhado em um horizonte de tempo longo.
Ainda assim, normalmente se desenharão cenários de mais longo prazo, procurando definir como o novo serviço ou produto estará competindo no mercado, que vantagens competitivas sustentáveis a tecnologia terá no futuro, mas fica muito mais difícil detalhar de forma concreta estratégias específicas de prazo mais longo. Assim, o plano será mais dinâmico e precisará ser revisado e renovado com maior frequência e sempre que surjam fatos novos importantes.
Meus conhecimentos
Existem muitos frameworks e diferentes metodologias que podem ajudá-lo no desenvolvimento do processo de formulação da estratégia. Entretanto, a lógica que deve ser seguida envolve os pontos a seguir:
1. Defina o seu objetivo
O ponto de partida será definir a missão, visão e valores da empresa. Defina qual o propósito e onde pretende que sua empresa chegue.
2. Faça um diagnóstico do mercado
O próximo passo será identificar como sua empresa poderá ser impactada pelas ameaças e oportunidades do ambiente externo, não apenas no presente, mas também no futuro. Ou seja, realize um diagnóstico externo!
3. Descubra seus pontos fortes e fracos
Identifique quais são os fatores críticos de sucesso de seus concorrentes para que seja possível fazer uma análise comparativa de seus pontos fortes e fracos em relação a essa concorrência. Dessa forma, você terá realizado o diagnóstico interno de sua empresa!
4. Construa um plano de ação
Após ter identificado as oportunidades e ameaças do ambiente em que sua empresa está inserida, será possível definir os objetivos estratégicos. Além disso, é preciso definir um plano de ação para implementá-los.
5. Monitore cada passo
Não se esqueça de acompanhar a implementação para avaliar se é necessário rever a estratégia. Avalie a eficácia por meio de métricas e indicadores que deverão ter sido definidos previamente.
É possível contar com o auxílio de algumas ferramentas como o Balanced Scorecard que te ajudará a monitorar e acompanhar sua visão estratégica inicial.
Resumindo, defina a missão de sua empresa, conheça seu mercado e concorrentes, e a partir daí desenvolva ou redefina seus produtos e serviços. Somente com todas essas informações e estabelecendo uma visão de futuro que será possível traçar uma estratégia realmente competitiva. 
Para o plano de ação
A medição das relações
Utilizar tecnologia em software para medir a qualidade das relações com os clientes auxilia as tarefas de identificação de áreas fracas no centro de contato.
Nesse sentido, conquistar tal objetivo pode precisar da instrumentação de pesquisas de satisfação do cliente-realizadas de preferência a cada 18 ou 24 meses-, o que permitiria indexar na base de dados, informações como:
a) Nível de satisfação. Em relação ao desempenho geral do CRM, assim como dos serviços que se oferecem.
b) Nível de risco. Surge como consequência direta da medição do nível de satisfação, e permitem identificar o grupo de clientes com risco de abandonar a companhia.
c)  Expectativas do cliente. É o dado que proporcionará a capacidade de decidir quais serviços se tornaram obsoletos e quais supõem uma preferência para desenvolvimentos em curto ou médio prazo.
d) Oportunidades. A indexação de tal fonte permitirá reconhecer e incorporar importantes redes de negócio, anteriormente invisíveis.
Em principio, o sistema de pesquisas se apresentou como um estorvo para os clientes, por isso muitas companhias optaram por incluir, ao finalizar a chamada ou a prestação de serviços online, breves preguntas referentes à qualidade no serviço de atendimento, o que representa uma oportunidade mais discreta, flexível e rápida para medir o grau da relação companhia- cliente.
Gestão de relações
Os conhecimentos adquiridos a partir da implementação do passo interior serão indispensáveis para conquistar uma maior personalização do serviço, a partir de uma segmentação mais exata do target ao qual o CRM está voltado, segundo as necessidades, desejos e expectativas dos clientes.
Dessa maneira, a utilização de tecnologia de GeoMarketing e a capacitação de agentes, propiciará um melhor padrão de serviço, adequado a cada um dos segmentos.
Crescimento das relações com o cliente
Se o objetivo principal da estratégia empresarial para Call Centers consiste em melhorar os serviços de atendimento, a meta fundamental de uma estratégia CRM deverá estar orientada a maximizar os laços de lealdade do cliente e incrementar o número de usuários.
Assim, a informação recopilada a partir da indexação periódica sobre a relação companhia-cliente, será de vital importância para pensar os passos a seguir, a fim de estabelecer um maior padrão de qualidade, corrigir os pontos fracos ou decidir a abertura de novos canais de interação.
No entanto, em alguns casos será necessário investigar as razões da insatisfação do cliente e desenvolver um plano de ação para melhorar tal aspecto.
Contrariamente, em outros casos será possível especializar aqueles setores que os usuários identificaram como os mais valiosos, a fim de maximizar a competitividade.
Interagir com o cliente sobre suas expectativas, incorporará uma gama de informação e objetivos em longo prazo, mas fundamentalmente, ajudará a integrar plenamente o usuário nas decisões da companhia.