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13
UNIVERSIDADE ANHANGUERA DE TAUBATÉ
UNIDADE I
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
DESAFIO PROFISSIONAL
PROFESSORES EAD: Nathaly Vieira da Silva
TUTOR PRESENCIAL: Denys Mascarenhas Mendizabal
TAUBATÉ / SP
2016
UNIVERSIDADE ANHANGUERA DE TAUBATÉ
UNIDADE I 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
PROJETO INTEGRADOR II
Trabalho realizado como Desafio Profissional, conclusivo das disciplinas Gestão de Qualidade, Administração de Materiais e Logística, Pesquisa Operacional, Jogos de Empresas e Estratégica Dinâmica e Competitiva do curso de bacharel em Administração de Empresas, sob a orientação das Prof Denys Mascarenhas Mendizabal. .
 Equipe de Pesquisa e Desenvolvimento:
 Andreia Aparecida dos Santos Barros Soares – RA 6747350025
 Iara Gouvea Galvão Silva– RA 6377229259
Jéssica Letícia do Prado Jacinto – RA 7194539948
Monica Rodrigues de Freitas – RA 6397243023
Simone Fabiana de Oliveira Gouvea – RA 6751335829
TAUBATÉ / SP
2016
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 - Símbolo Internacional de Acesso (SIA) - deficiente físico	15
Figura 2 - Símbolo Internacional de Acesso (SIA) - deficiente visual	15
Figura 3 - Símbolo Internacional de Acesso (SIA) - deficiente auditivo	15
Figura 4 - Exemplo de superficie inclinada contendo informações táteis	16
Figura 5 - Dimensões referenciais para deslocamento de pessoas em pé	18
Figura 6 - Dimensões do módulo de referência (M.R.)	19
Figura 7 - Medidas recomendadas para portas	20
Figura 8 - Medidas recomendadas para rampas	21
Figura 9 - Empunhadura de corrimão	23
Figura 10 - Alongamento de corrimão	23
Figura 11 - Balcão de atendimento	24
Figura 12 - Maquina de auto-atendimento	25
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - Perfil dos clientes	8
Gráfico 2 - Clientes Agencia Bancária Londres	9
Gráfico 3 - Aspectos tangíveis	9
Gráfico 4 - Aspectos intangíveis	10
Gráfico 5 - Filas	11
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Proposta – tabela PAYOFF	11
Tabela 2 - Aplicação e formas de comunicação e sinalização	16
Tabela 3 – Medidas recomendadas para instalação de rampas	21
Tabela 4 - Plano de ação	25
Tabela 5 - Dia de atendimento na Agencia Bancaria Londres	28
LISTA DE EQUAÇÕES
Equação 1 - Número de clientes na fila	28
Equação 2 - Tempo médio aguardando em fila	28
Equação 3 - Probabilidade de 0 clientes no sistema	28
Sumário
1 Introdução	7
2 Avaliação Estratégica	8
2.1 Perfil dos Clientes	8
2.2 Aspectos tangíveis	9
2.3 Aspectos intangíveis	10
2.4 Filas	11
3 Analise de Propostas	12
4 LEI DA Acessibilidade	14
4.1 COMUNICAÇÃO E SINALIZAÇÃO	15
4.1.1 Formas de Comunicação e Sinalização	15
4.1.2 Aplicação da Sinalização na Edificação	17
4.2 MEDIDAS E PADRÕES REFERENCIAIS BÁSICOS	17
4.2.1 DESLOCAMENTO DE PESSOAS EM PÉ PORTANDO EQUIPAMENTO AUXILIAR	17
4.2.2 DESLOCAMENTO DE PESSOAS PORTANDO CADEIRA DE RODAS	18
4.3 ACESSO	19
4.3.1 Portas	20
4.3.2- Rampa	20
4.3.3- Inclinação da Rampa	21
4.3.4 Corrimãos e guarda-corpos	22
4.4 Mobiliário Interno	24
4.4.1- Balcões de Atendimento	24
4.4.2 Balcões de Caixas	25
4.4.3 Máquinas de autoatendimento	25
4.6 PLANO DE AÇÃO PARA ACESSIBILIDADE	26
5 Teoria da fila (Lei dos 15 minutos)	27
5.1 Média de tempo da Agência Bancária Londres	28
6 Plano de Ação	33
7 CONCLUSÃO	35
ANEXO A - LEI N. 10.993, DE 21 DE DEZEMBRO DE 2001.	36
Anexo b - LEI Nº 3432, DE 5 DE SETEMBRO DE 2000	38
8 Referências Bibliográficas	41
1 Introdução
O objetivo desse desafio é induzir todos os estudantes a utilizarem as disciplinas cursadas e propor estratégias consistentes para resolver certas dificuldades que uma agência bancária está vivenciando, com o objetivo de melhorar os serviços prestados aos clientes. 
Estaremos construindo um plano de ação para implementação de algumas estratégias de melhorias para a Agência Bancaria Londres, diante de gráficos que nos foi dado através de uma pesquisa realizada por uma agencia especializada, onde nos mostrou as reais condições que o banco se apresenta na visão de seus clientes.
A pesquisa além de nos apresentar gráficos de vários setores da empresa como aspectos tangíveis e intangíveis, também nos apresentaram as questões demográficas dos entrevistados como faixa etária e sexo, o que facilita para a diretoria conhecer melhor o perfil de seus clientes para a criação de estratégias voltadas a atender as necessidades dos mesmos.
 Apresentaremos também um breve relato referente a lei de acessibilidade nas agencias bancarias e a lei dos 15 minutos para filas, com a finalidade de aprimorar o que já está sendo realizado na agencia Londres.
2 Avaliação Estratégica
Estudo de caso: A agência bancária Londres, que tem aproximadamente 15.000 clientes ativos, aplicou uma pesquisa durante o mês de novembro de 2015 em um total de 1.550 clientes, usuários e correntistas, com o objetivo de levantar dados para realizar um plano de implantação de melhorias para seus clientes.
Na avaliação estratégica analisaremos o levantamento dos dados que nos foram informados, para à conclusão da real necessidade de melhoria, conforme pesquisa que nos foi presentada.
2.1 Perfil dos Clientes
Gráfico 1 - Perfil dos clientes
Fonte: MARTELLI, Lindolfo A.; PEREIRA, Odete A. Desafio Profissional de Psicologia da Educação e Fundamentos Filosóficos da Educação. [Online]. Valinhos, 2013, p. 01- 10. Disponível em: . Acesso em: jul. 2013.
Os dados acima mostram o perfil dos clientes da agência, sendo que a maioria é do sexo masculino, visto que a faixa etária dos que mais frequentam a agencia é de 40 a 59 anos. 
Gráfico 2 - Clientes Agencia Bancária Londres
Fonte: MARTELLI, Lindolfo A.; PEREIRA, Odete A. Desafio Profissional de Psicologia da Educação e Fundamentos Filosóficos da Educação. [Online]. Valinhos, 2013, p. 01- 10. Disponível em: Acesso em: out. 2016.
De todos os clientes entrevistados, 77% sáo correntistas e 23% usuários.
2.2 Aspectos tangíveis
Gráfico 3 - Aspectos tangíveis
Fonte: MARTELLI, Lindolfo A.; PEREIRA, Odete A. Desafio Profissional de Psicologia da Educação e Fundamentos Filosóficos da Educação. [Online]. Valinhos, 2013, p. 01- 10. Disponível em: Acesso em: out. 2016.
Em relação aos aspectos tangíveis o ponto a se destacar é a acessibilidade dos clientes a sanitários e bebedouros, uma vez que a maioria dos clientes não souberam avaliar, provavelmente nunca tenham visto no banco esses itens. Placas com indicações de onde se localizam ou talvez a mudança do local desses itens, seja bem mais visualizadas pelos clientes dando a eles uma maior autonomia no banco.
2.3 Aspectos intangíveis
Gráfico 4 - Aspectos intangíveis
Fonte: MARTELLI, Lindolfo A.; PEREIRA, Odete A. Desafio Profissional de Psicologia da Educação e Fundamentos Filosóficos da Educação. [Online]. Valinhos, 2013, p. 01- 10. Disponível em: Acesso em: out. 2016.
Os aspectos intangíveis que diz respeito ao atendimento dos funcionários e principalmente a capacidade de resolverem os problemas apresentados pelos clientes, também é um ponto preocupante, pois enquanto o atendimento em si como aparência e comunicabilidade dos mesmos é um fator positivo. A capacidade de resolver e dar soluções aos clientes são dados como ponto negativo, e para que isso seja resolvido podemos aplicar treinamentos para os funcionários com o objetivo de verificarmos quais são os mais frequentes problemas e mostrar qual a solução para os clientes, mesmo que ele tenha que ser encaminhado a outro setor do banco, mas respostas conclusivas que lhes possam dar segurança, fazendo com que o mesmo não se veja em um problema sem solução ou que não saiba quando será resolvido.
2.4 Filas
Gráfico 5 - Filas
Fonte: MARTELLI, Lindolfo A.; PEREIRA, Odete A. Desafio Profissional de Psicologia da Educação e Fundamentos Filosóficos da Educação. [Online]. Valinhos, 2013, p. 01- 10. Disponível em: .Acesso em: out. 2016.
Chegamos ao ponto que requer um maiornível de atenção que é o das filas. O gráfico nos mostra que este é o item que deixa os clientes mais insatisfeitos, e não somente em um departamento, mas sim em todos. De acordo com os dados percebemos que quase 70% dos clientes trabalham e já atingem a idade adulta, onde podemos concluir que possuem obrigações maiores e menos tempo para resolver problemas do tipo bancário. Conforme a demanda o número de funcionários é muito baixo e caixas eletrônicos também. Com apenas dois gerentes fica difícil diminuir o tempo de espera. Podemos nos atentar então em aumentar o quadro de funcionários, ou voltar a questão acima citada de fornecer treinamentos especializados para que os poucos funcionários saibam solucionar pequenos problemas rapidamente e assim diminuindo o tempo nas filas, tanto no setor de caixas internos como o atendimento especificado com os gerentes. Já no caso dos caixas eletrônicos a solução mais viável seria a implantação de mais canais de autoatendimento.
3 Analise de Propostas
Como já vimos um dos problemas que mais chamaram a atenção foi a falta de capacitação para a solução de problemas e de esclarecimento nas informações pelos funcionários. Esse problema pode levar a tanta insatisfação dos clientes a ponto dos mesmos procurarem a concorrência, mesmo porque se os próprios funcionários do banco não souberem dar as informações devidas para a solução do problema, não haverá confiabilidade por parte do cliente na agencia bancária. Diante desses problemas os dirigentes pensaram em algumas estratégias para melhorias, e estão verificando o que seria mais viável: realizar treinamento com os funcionários periodicamente e/ou implantar uma máquina de autoatendimento onde o cliente possa obter as informações necessárias. 
As propostas apresentadas foram as seguintes:
Se realizar o treinamento e não comprar a máquina. O custo do treinamento será de R$5.000,00 mensais para a agência, mantendo os seus clientes; mas, se comprar a máquina e não realizar o treinamento terá um custo de R$ 15.000,00 mensais, mantendo também os seus clientes.
Se não realizar o treinamento e não comprar a máquina, não terá custo, mas terá uma perda de 3% dos clientes para o banco concorrente mensalmente.
Se realizar o treinamento e comprar a máquina, o custo para os dois investimentos será de R$ 20.000,00 mensais para a agência, aumentando o número de clientes em 20% anualmente.
Tabela 1 - Proposta – tabela PAYOFF
	Realização de treinamento
	Compra da maquina
	Consequência positiva
	Consequência negativa
	X
	0
	- funcionários treinados para um melhor atendimento ao cliente
	- custo: R$ 5000,00
	0
	X
	- agilidade no autoatendimento
	- custo: R$ 15000,00
	X
	X
	- aumento de 20% dos clientes anualmente
	- custo: R$ 20000,00
	0
	0
	- sem custo
	- perda de 3% dos clientes mensalmente
Fonte: o autor
Diante das propostas apresentadas temos que analisar não somente o custo que terá com cada investimento, mas sim o todo que envolve, ou seja, caso aumente o número de clientes será que suportaremos com a quantidade de funcionários e produtos que fornecemos no momento? Caso os funcionários continuem sem capacitação para as informações adequadas, será que o grau de insatisfação desses clientes não continuaria?
Concluímos que a melhor posposta seria primeiramente a implantação dos treinamentos aos funcionários, onde o custo mensal seria menor, pois acreditamos que se os funcionários começarem a ter conhecimento pleno dos serviços prestados pelo banco e souber resolver pequenos problemas para os clientes, o grau de satisfação irá subir e consequentemente trazer mais credibilidade ao banco e adquirindo novos clientes. Posteriormente a compra da máquina seria de muita utilidade para a agencia, uma vez que o cliente se sinta mais confiante e a vontade para obter informações e, por conseguinte, irá diminuir muito o tempo nas filas.
4 LEI DA Acessibilidade
A legislação brasileira é bastante clara com relação à obrigatoriedade de se contemplar acessibilidade em edificações de uso coletivo (Lei 10.098/2000 e Decreto 5.296/2004), onde ficou estabelecido normas gerais para a promoção da acessibilidade, objetivando a redução das barreiras que dificultam o acesso e atendimento a pessoas com necessidades especiais. Reconhecendo que os serviços bancários são essenciais a todos, os bancos, precisam das adequações legais e proporcionar o direito ao acesso a todos os cidadãos. Segundo o TAC – Termo de Ajustamento de Conduta, os bancos precisam priorizar o atendimento a deficientes, instalação de acentos, adaptação do mobiliário, ter ao menos um funcionário capacitado para se comunicar em libras, instalar um ponto de acesso com telefones adaptado para surdos, oferecer leitura em voz alta de contratos para pessoas que possuem deficiência visual, folhetos em braile, os caixas e autoatendimento devem ser acessíveis a pessoas em cadeiras de rodas.
De acordo com a pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), 6,2% da população brasileira tem algum tipo de deficiência. A Pesquisa Nacional de Saúde (PNS) considerou quatro tipos de deficiências: auditiva, visual, física e intelectual. O levantamento foi divulgado em (2015) pelo IBGE e feito em parceria com o Ministério da Saúde.
A agencia bancária Londres implantará um projeto acessível a todos os clientes com necessidades especiais, considerando as diferentes potencialidades e limitações, para estar de acordo com as normas legais, viabilizando o acesso e otimizando atendimento. Serão necessários a adaptação da agencia para a circulação de cadeiras de rodas e pessoas com dificuldades de acesso, assim como deficientes visuais, instalar acentos, adaptar o mobiliário, caixas e ponto de autoatendimento, contratar e/ou treinar funcionários que se comunique na língua dos sinais, ter um telefone adaptado para surdos, folhetos em braile e treinar funcionários para que seja sempre feita a leitura dos contratos para os clientes que necessitarem. 
4.1 COMUNICAÇÃO E SINALIZAÇÃO
4.1.1 Formas de Comunicação e Sinalização
Visual: É realizada através de textos e figuras
Figura 1 - Símbolo Internacional de Acesso (SIA) - deficiente físico
Fonte: Fenabran – Manual de acessibilidade para agências Bancárias
Figura 2 - Símbolo Internacional de Acesso (SIA) - deficiente visual
Fonte: Fenabran – Manual de acessibilidade para agências Bancárias
Figura 3 - Símbolo Internacional de Acesso (SIA) - deficiente auditivo
Fonte: Fenabran – Manual de acessibilidade para agências Bancárias
Tátil: É realizada através de caracteres em relevo, Braille ou figuras em relevo;
Figura 4 - Exemplo de superficie inclinada contendo informações táteis
Fonte: Fenabran – Manual de acessibilidade para agências Bancárias
Sonora: É realizada através de recursos auditivos.
Tipos de Sinalização
Os tipos de sinalização podem ser:
a) Permanente: Sinalização utilizada nas áreas e espaços cuja função já esteja definida, identificando os diferentes espaços ou elementos de um ambiente ou de uma edificação. No mobiliário, deve ser utilizada para identificar os comandos.
b) Direcional: Sinalização utilizada para indicar a direção de um percurso ou a distribuição espacial dos diferentes elementos de um edifício. Na forma visual, associa setas indicativas de direção, a textos, figuras ou símbolos. Na forma tátil, utiliza recursos como linha-guia ou piso tátil.
c) De emergência: Sinalização utilizada para indicar as rotasde fuga e saídas de emergência das edificações e para alertar quanto a um perigo iminente.
d) Temporária: Sinalização utilizada para indicar informações provisórias ou que podem ser alteradas periodicamente.
4.1.2 Aplicação da Sinalização na Edificação
As informações essenciais aos espaços nas edificações devem ser sinalizadas conforme a tabela abaixo:
Tabela 2 - Aplicação e formas de comunicação e sinalização
 
	
	TIPO
	VISUAL
	TÁTIL
	SONORA
	Edificação/espaço/ equipamentos
	Permanente
	X
	X
	 
	
	Direcional
	X
	X (no piso)
	 
	
	De emergência
	X
	x
	x
	
	Temporária
	X
	 
	 
	Mobiliário
	Permanente
	X
	X (no piso)
	x
	
	Temporária
	X
	 
	 
Fonte: Fenabran – Manual de acessibilidade para agências Bancárias
4.2 MEDIDAS E PADRÕES REFERENCIAIS BÁSICOS
As medidas ou padrões referenciais para o atendimento aos portadores de deficiência física constam nas figuras e tabelas abaixo.
4.2.1 DESLOCAMENTO DE PESSOAS EM PÉ PORTANDO EQUIPAMENTO AUXILIAR
As pessoas que se deslocam a pé, e portadoras de equipamentos auxiliares, as órteses, requerem para sua movimentação segura, além da área estabelecida para pessoas sem necessidades especiais (equivalente ao diâmetro de 0,60 m), o espaço adicional inerente ao equipamento utilizado.
Figura 5 - Dimensões referenciais para deslocamento de pessoas em pé
Fonte: Fenabran – Manual de acessibilidade para agências Bancárias
4.2.2 DESLOCAMENTO DE PESSOAS PORTANDO CADEIRA DE RODAS
Para pessoa que se desloca em cadeiras de rodas, a Norma estabelece uma área padrão, para ser por ela ocupada, equivalente à superfície delimitada pelo perímetro retangular de 0,80 m por 1,20 m, projetada no piso.
Figura 6 - Dimensões do módulo de referência (M.R.)
Fonte: Fenabran – Manual de acessibilidade para agências Bancárias
4.3 ACESSO
Nas agências bancárias as entradas têm que ser acessíveis, assim como os percursos de interligação às principais funções do estabelecimento. 
Na adaptação das agências existentes precisa de uma previsão mínima de um acesso, conectado através de rota acessível à circulação principal e às circulações de emergência, quando existirem. Nestes casos a distância entre cada entrada acessível e as demais não pode ser superior a 50m.
O percurso entre o estacionamento de veículos e a entrada principal deve compor uma rota acessível. Quando a inviabilidade de se executar rota acessível entre o estacionamento e as entradas acessíveis, devem ser previstas vagas de estacionamento exclusivas para pessoas com deficiência, interligadas à entrada através de rota acessível.
No caso de existir porta giratória ou outro dispositivo de segurança de ingresso que não seja acessível, deve ser prevista junto a esta outra entrada que garanta condições de acessibilidade. A mesma deve estar devidamente sinalizada com o SIA (Símbolo Internacional de Acesso) e prever uma comunicação da forma para utilização da mesma. Desta maneira estaremos orientando nossos clientes e evitando possíveis falhas de atendimento.
Deve ser prevista a sinalização informativa, indicativa e direcional da localização das entradas acessíveis.
4.3.1 Portas 
Todas as portas, quando inseridas em uma rota acessível, sem exceção, devem ter vão livre mínimo de 0,80 m e altura mínima de 2,10 m.
As maçanetas das portas com eixo vertical devem ser do tipo alavanca, possibilitando sua operação em um único movimento sem exigir demasiado esforço, e instaladas em altura entre 0,90 m a 1,10 m. As portas instaladas em vestiários, sanitários e quartos acessíveis em locais de hospedagem e de saúde devem estar dotadas de puxadores horizontais, recomendando-se, ainda, a instalação de revestimento resistente na parte inferior das portas, até a altura de 0,40 m, para proteção dos impactos de bengalas, muletas e de cadeiras de rodas. 
Para que uma pessoa em cadeira de rodas possa ultrapassar uma porta, é necessário prever espaços mínimos junto a mesma. Associadas com as larguras das portas, temos as dimensões das vias de conexão, como os corredores que em muitas vezes não oferecem o espaço necessário para acionamento das portas por pessoas em cadeiras de rodas. As figuras abaixo exemplificam as medidas recomendadas.
Figura 7 - Medidas recomendadas para portas
Fonte: Fenabran – Manual de acessibilidade para agências Bancárias
4.3.2- Rampa
Para saber a inclinação adequada de cada rampa, devemos aplicar a seguinte fórmula:
i = h x 100 / c. Após o cálculo, deve-se analisar a tabela abaixo(fonte NBR 9050/04), que descreve as alturas, comprimentos e números de segmentos ideais para cada inclinação.
c = comprimento da rampa (metros)
h = altura a vencer (metros)
i = percentual de inclinação (%)
Figura 8 - Medidas recomendadas para rampas
Fonte: Fenabran – Manual de acessibilidade para agências Bancárias
4.3.3- Inclinação da Rampa
As rampas devem ter inclinação de acordo com os limites estabelecidos. Para Inclinação entre 6,25% e 8,33% devem ser previstas áreas de descanso nos patamares, a cada 50 m de percurso. Em reformas, quando esgotadas as possibilidades de soluções que atendam integralmente, podem ser utilizadas inclinações superiores a 8,33% (1:12) até 12,5% (1:8), conforme tabela abaixo:
Tabela 3 – Medidas recomendadas para instalação de rampas
Fonte: Fenabran – Manual de acessibilidade para agências Bancárias
4.3.4 Corrimãos e guarda-corpos
Os corrimãos e guarda-corpos devem ser construídos com materiais rígidos, serem firmemente fixados às paredes, barras de suporte ou guarda-corpos e oferecerem condições seguras de utilização. É importante seguir a altura mínima de0,05m para as guias de balizamento, pois servem como segurança para as pessoas que utilizam muletas e similares, evitando que fiquem presas nos vãos, podendo causar desequilíbrios e acidentes.
Os corrimãos devem ter largura entre 3,0 cm e 4,5 cm, sem arestas vivas. Deve ser deixado um espaço livre de no mínimo 4,0 cm entre a parede e o corrimão. Devem permitir boa empunhadura e deslizamento, sendo preferencialmente de seção circular, conforme foto a seguir:
Figura 9 - Empunhadura de corrimão
Fonte: Fenabran – Manual de acessibilidade para agências Bancárias
Os corrimãos laterais devem prolongar-se pelo menos 30cm antes do início e após o término da rampa ou escadas, sem interferir com áreas de circulação ou prejudicar a vazão. Em edificações existentes, onde for impraticável promover o prolongamento do corrimão no sentido do caminhamento, este pode ser feito ao longo da área de circulação ou fixado na parede adjacente, conforme a figura abaixo;
Figura 10 - Alongamento de corrimão
Fonte: Fenabran – Manual de acessibilidade para agências Bancárias
4.4 Mobiliário Interno
 Para que uma pessoa com deficiência possa utilizar confortavelmente os serviços que a agência oferece é importante que o mobiliário interno contemple a diversidade humana seguindo os princípios de Desenho Universal. 
4.4.1- Balcões de Atendimento
• Os balcões de serviços devem ser acessíveis às pessoas em cadeira de rodas;
• Para a adequada área de aproximação devem ser respeitadas as seguintes considerações:
a) Uma parte da superfície do balcão, com extensão de no mínimo 0,90m, deve ter altura de no máximo 0,90m do piso. Deve ser garantido um M.R* (Módulo de Referência) posicionado para a aproximação frontal ao balcão;
b) Quando for prevista aproximação frontal, o balcão deve possuir altura livre inferior de no mínimo 0,73m do piso e profundidade livre inferior de no mínimo 0,30m. Deve ser garantido um M.R*, posicionado para a aproximação frontal ao balcão, podendo avançar sob o balcão até no máximo 0,30m, conforme a figura abaixo.
Figura 11 - Balcão de atendimento
Fonte: Fenabran – Manual de acessibilidade para agências Bancárias
4.4.2 Balcões de Caixas
Para balcões de caixas para pagamento, pelo menos 5% deles, com no mínimo um do total, devem ser acessíveis para pessoas em cadeira de rodas, devendo estar localizados1,05m do piso para a aproximação lateral de uma pessoa em cadeira de rodas.
4.4.3 Máquinas de autoatendimento
• Nos equipamentos acessíveis para pessoas em cadeira de rodas deve ser garantido um M.R posicionado para a aproximação lateral;
• Quando for prevista a aproximação frontal, o equipamento acessível deve possuir altura livre inferior de no mínimo 0,73m, com profundidade livre inferiorde no mínimo 0,30m.
Deve ser garantido um M.R., posicionado para aproximação frontal, podendo avançar sob o equipamento até no máximo 0,30m.
Figura 12 - Maquina de auto-atendimento
Fonte: Fenabran – Manual de acessibilidade para agências Bancárias
4.6 PLANO DE AÇÃO PARA ACESSIBILIDADE
Ação: Reforma e adequação da agência bancária Londres
Resultado Esperado: Assegurar a acessibilidade aos usuários e clientes.
Prazo: 15 dias
Tabela 4 - Plano de ação
	ATIVIDADE
	META
	PRAZO
	CUSTO
	Reforma da agência
	Adaptação das áreas de circulação;
Instalação de faixas táteis para deficientes visuais.
	15 dias
31/10/16 a 14/11/16
	R$ 23.000,00
	Mobiliário
	Adaptar o mobiliário, caixa e autoatendimento;
Instalar assentos;
Telefone adaptado para surdos.
	10 dias
31/10/16 a 09/11/16
	R$ 12.000,00
	Treinamento de Funcionário
	Treinamento em Libras;
Treinamento para atendimento específico.
	15 dias
31/10/16 a 14/11/16
	R$ 8.000,00
	Material Impresso
	Confeccionar folhetos em braile.
	10 dias
31/10/16 a 09/11/16
	R$ 5.000,00
	
	
	TOTAL
	R$ 48.000,00
Fonte: o autor
5 Teoria da fila (Lei dos 15 minutos)
De acordo com o que temos ressaltado na pesquisa realizada com os clientes da Agência Bancaria Londres, um dos pontos que mais tem rejeição é o tempo de espera em filas. Como foi citado anteriormente o banco conta com apenas 3 caixas internos (2 normais e 1 prioritário) com o funcionamento das 10h às 16h para atendimento ao público.A agencia também conta com 2 caixas eletrônicos e apenas 2 gerentes, gerando uma espera muito grande para atendimento com os mesmos.
“Não há um tempo exato de espera em filas de atendimento de estabelecimentos bancários, como 15, 20 ou 40 minutos. A precisão temporal varia de um lugar para o outro, com ênfase nas características de determinada cidade ou estado. Um município do interior, por exemplo, geralmente leva em consideração a circulação de pessoas em dias de feira livre, o que não é necessário ser pensado em capitais”, pontua o advogado Marcelo Pimenta Cavalcanti, integrante do escritório Jairo e George Melo Advogados Associados.
De acordo com o que é citado pelo advogado Marcelo Pimenta, podemos concluir que varia muito essa questão do tempo de espera em filas, porem podemos dizer que agencia Londres pode estar ultrapassando sim esse tempo de espera devido ao pequeno número de caixas para atendimento. 
“Há casos em que a espera demasiada foge da normalidade, deixando de ser um mero aborrecimento tolerável para se transformar em algo mais sério, anormal. Não há dúvidas de que o tempo desarrazoado constitui um fator importante para justificar uma compensação de cunho moral, mas ele não é essencial. O primordial é saber o malefício que a situação de espera trouxe ao ser humano, na condição de pessoa digna” diz ainda o advogado.
Como vemos há uma certa tolerância que varia de região para região, mas que as agencias tem que respeitar a vida particular e certos pontos de vista e possíveis ocorrências que possam vir prejudicar a vida de seus clientes, como por exemplo, perder um dia de trabalho por conta da demora, ou ficar em pé por uma longa espera e sem a disponibilização de água, e diversos outros tipos de aborrecimentos que possamos ter decorrentes da espera na fila.
O Código de Defesa do Consumidor e as leis sobre o tema nos mostram que a agencia pode ter diversos tipos de punições desde uma simples advertência à até multas altas, em alguns casos até o fechamento da instituição. Caso o consumidor queira uma indenização pelo dano moral, o mesmo deve intentar uma ação judicial, ou seja, recorrer ao poder Judiciário.
Mesmo com esta visão do advogado Marcelo Pimenta, sabemos que há um grande incomodo a questão da espera nas filas, e não somente em bancos. Diversos setores de nossa vida social dependem de filas e cabem aos administradores saberem organizar suas organizações neste ponto para a satisfação de seus clientes e fidelização dos mesmos.
Temos que perceber que além de um bom atendimento ser essencial para satisfação do cliente, o tempo de espera em filas pode fazer com que isso não tenha tanta importância, em decorrer da vida corrida das pessoas hoje em dia.
Nos países mais desenvolvidos, o tempo é muito mais valorizado a cada dia, e mesmo que já estejam sendo atendidos mais rápidos, ainda esperam melhoras nesta questão. Há casos em que o preço nem faz diferença mais, os clientes estão dispostos a pagar mais somente por terem que esperar menos pelo atendimento, e nisso fica mais evidente a importância deste fator hoje em dia para as organizações, ou seja o atendimento eficiente e rápido chega a ser um fator competitivo dentro das organizações, com o objetivo de fidelizar seus clientes e conquistar novos.
A Lei estadual nº 10.993/2001, mais conhecida como Lei dos Quinze Minutos, no estado de São Paulo, foi criada com o objetivo de padronizar o tempo limite de espera dos clientes de instituições financeiras, impondo um máximo de quinze minutos em dias normais, e trinta minutos em dias de pico, como segundas-feiras, vésperas e dias seguintes aos feriados prolongados e dias de pagamentos de funcionários públicos municipais, estaduais e federais. Sendo uma lei municipal, já foi estabelecida em várias cidades do Brasil, inclusive em Taubaté-SP, no dia 05 de setembro de 2000 (LEI MUNICIPAL Nº 3.432).
5.1 Média de tempo da Agência Bancária Londres
Abaixo segue tabela de um dia de atendimento na agencia Londres. Verificar se a mesma se enquadra dentro da lei (Segundo a Lei dos Quinze Minutos, dias anormais são as segundas-feiras e dias anteriores e posteriores a feriados, nos quais o cliente pode esperar até 30 minutos; nos dias normais o tempo de espera não pode exceder 15 minutos).
Tabela 5 - Dia de atendimento na Agencia Bancaria Londres
	Mês de Novembro
	Terça-Feira
	Quantidade de clientes para senha normal
	325
	Tempo médio de espera senha normal, em minutos
	32
Fonte: MARTELLI, Lindolfo A.; PEREIRA, Odete A. Desafio Profissional de Psicologia da Educação e Fundamentos Filosóficos da Educação. [Online]. Valinhos, 2013, p. 01- 10. Disponível em: Acesso em: out. 2016.
q = quantidade de clientes
td = tempo disponível para atendimento
λ = taxa de chegada de clientes; onde:
λ = q/td
(1/ λ) = tempo médio entre chegadas
μ = taxa de atendimento em 1 hora ou 60 minutos; onde:
(1/ μ) = tempo médio para um serviço
ρ = intensidade de tráfego (se ρ ≥1, fila cresce indefinidamente)
M = número de provedores ou canais
Lq = número médio de clientes na fila
Wq = tempo médio aguardando em fila
Pn = probabilidade de n clientes no sistema
Po = probabilidade de 0 clientes no sistema
Equação 1 - Número de clientes na fila
Equação 2 - Tempo médio aguardando em fila
Equação 3 - Probabilidade de 0 clientes no sistema
λ = 325 (considerando 6 horas de atendimento ou 360 minutos)
 360
 λ = 0,90277 (taxa de chegada de clientes por minutos)
 
μ = 60
 32
 μ = 1,875 (número de clientes atendidos por hora)
Substituindo nas fórmulas e considerando M = 2 devido ao número de caixas disponíveis, têm-se:
 
 Po = 0,6119 → Po= 61,19% (probabilidade de haver zero “cliente” no sistema)
 Lq = 0,029 (número médio de clientes na fila)
 (tempo médio que um cliente espera, em horas, equivalente a 21,06 minutos)
Utilizando a teoria das filas, podemos verificar que fica evidente que a Agencia Londres não está se enquadrando na lei. O tempo médio encontrado foi de 21 minutos e o número de clientes na fila foi de quase zero. Verificamos ainda que a possibilidade de haver zero “cliente” na fila foi de aproximadamente 61,19%, o que contradiz com a média de tempo de atendimento, que para um dia estima-se que o tempo tenha sido 32 minutos para clientes normais.
De acordo com o que nos foi mostrado verificamos que para a agencia Londresentre dentro dos padrões pedidos na Lei dos Quinze Minutos, a solução seria a inclusão de mais um caixa de atendimento, como mostramos a seguir.
M = 3
 (tempo médio que um cliente espera, em horas, equivalente a 12,70 minutos)
Com a implantação de mais um caixa de atendimento aos clientes normais, o tempo médio reduziria para 12 minutos, enquadrando a agencia bancária Londres em conformidade com a Lei dos 15 minutos.
6 Plano de Ação
Para que as organizações consigam se manter no mercado precisam estar sempre com o foco no cliente. Mediante a esta situação temos uma clara insatisfação por parte dos clientes da Agencia bancária Londres, o motivo infelizmente não está apenas em uma situação fácil de resolver, pois envolve uma seria de setores da empresa e neste caso precisamos aplicar um plano estratégico eficaz.
De acordo com todo o estudo apresentado acima, podemos iniciar falando da pesquisa realizada com os clientes, onde primeiramente observamos que a maioria do seu público é da faixa etária adulta e trabalham. Neste sentido temos que sempre ter uma atenção maior em relação aos serviços mais procurados pelos clientes e tentar melhorar principalmente esse setor.
De acordo com a pesquisa, os funcionários da agencia são bons no atendimento prático, porém se tratando de pequenos problemas existem dificuldades para soluciona-los. A implantação do serviço de treinamento para que esses funcionários são primordiais, para que os mesmos auxiliem de imediato o cliente. Este treinamento seria uma forma dos funcionários terem uma visão global da agencia, para que os mesmos possam ter argumentos para qualquer situação que apareça. O treinamento não ira gerar muito custo para a empresa, e acredito que de forma geral até mesmo o atendimento que já é considerado bom pelos clientes será de melhor qualidade. Está estratégia deverá ser aplicada de imediato para a satisfação dos clientes. A estimativa de custo para este serviço será de R$ 5.000,00 por mês, porém após certo tempo não haverá a necessidade de o treinamento ser mensal, somente haverá as atualizações quando necessárias.
Outro ponto a ser implantado de imediato é de alguns recursos para pessoas especiais, ou seja, para que a acessibilidade ao banco seja melhor. Temos a informação de que a agencia possui apenas rampa e porta mais larga para cadeirantes. Além disso, como já foi citado e de acordo com artigos e leis deve haver também vários outros tipos de adaptações para pessoas portadoras de deficiências. Realizamos o levantamento de apenas algumas que julgamos mais necessárias. A agencia terá um custo inicial relativamente alto, devido a não ter qualquer tipo de adaptações, mesmo assim nossa proposta foi pequena com instalação de apenas mais duas portas largas para cadeirantes, aplicação de pisos táteis para deficientes visuais, e painel eletrônico e quadro de avisos ilustrativo para deficientes auditivos. Diante das informações, não temos exatamente o custo das instalações, pois não temos o tamanho físico da agencia bancaria Londres, mais as aplicações de todos esses materiais são necessárias, pois este público com certeza se sentirá mais importante, fidelizando estes clientes e com certeza atraindo outros novos.
O ponto definido como a mais necessária atenção é a questão do tempo de espera nas filas. A lei dos Quinze minutos foi criada no intuito de diminuir a espera dos clientes e agilizar os próprios serviços da entidade que atende. Como já vimos agencia bancaria Londres não se encaixa dentro da lei e a solução para isso seria a implantação de mais um caixa de atendimento. O treinamento que será feito nos funcionários também irá melhorar a satisfação do cliente nesse sentido, pois além da maior rapidez no atendimento, a solução será mais rápida também. A instalação de mais um caixa será de um investimento de sucesso, pois isso é uma estratégia de satisfação utilizando da agilidade no atendimento como forma de marketing, a fim de trazer mais clientes para a agencia bancaria Londres. 
Todos esses investimentos devem ser estudados pelos administradores da Agencia Londres e feitos o mais breve possível, pois de acordo com a pesquisa o grau de insatisfação dos clientes é grande, o que não é nada agradável.
Assim concluímos que em conjunto todas essas aplicações serão benéficas a agencia Londres, como uma estrutura física mais apresentável, aplicação nas Leis que se enquadram acessibilidade e redução do tempo de espera nas filas, além da satisfação de seus clientes e atração de novos. Para se manter no mercado competitivo é necessário certos custos e rapidez em adaptações, pois o planejamento é fundamental para estar e se manter na liderança.
7 CONCLUSÃO
A Agência bancária Londres precisa realizar investimentos realizando as reformas em conformidade com a Lei da Acessibilidade, adquirindo a máquina de autoatendimento para potencializar o atendimento aos clientes, investir no treinamento dos funcionários e em publicidade divulgando produtos e serviços para conquistar novos clientes. A estimativa em investimentos para a implantação das benfeitorias será de R$53.000,00.
O objetivo primordial é o aumento do grau de satisfação e a fidelização dos clientes, e também, atrair novos clientes. A expectativa é que haja um aumento em 10% na aquisição de produtos pelos clientes já instalados e a atração de novos clientes. Posteriormente, deverá ser realizada outra avaliação para verificar se o objetivo esperado foi alcançado e traçar novas metas.
ANEXO A - LEI N. 10.993, DE 21 DE DEZEMBRO DE 2001.
LEI N. 10.993, DE 21 DE DEZEMBRO DE 2001
(Projeto de lei nº 476, de 1999, do Deputado Petterson Prado- PDT)
Dispõe sobre o atendimento ao consumidor, nos caixas das agências bancárias. 
O PRESIDENTE DA ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA:
Faço saber que a Assembléia Legislativa decreta e eu promulgo, nos termos do Artigo 28, § 8.º, da Constituição do Estado, a seguinte lei: 
Artigo 1.º - Todas as agência bancárias estabelecidas no Estado de São Paulo ficam obrigadas a manter, no setor de caixas, funcionários em número compatível com o fluxo de usuários, de modo a permitir que cada um destes seja atendido em tempo razoável. 
Artigo 2.º - Considera-se tempo razoável, para os fins desta lei: 
I - até 15 (quinze) minutos, em dias normais; 
II - até 30 (trinta) minutos: 
a - em véspera ou em dia imediatamente seguinte a feriados; 
b - em data de vencimento de tributos; 
c - em data de pagamento de vencimentos a servidores públicos. 
Parágrafo único - Os períodos de que tratam os incisos I e II deste artigo serão delimitados pelos horários de ingresso e de saída do usuário no recinto onde estão instalados os caixas, registrados mediante chancela mecânica ou eletrônica. 
Artigo 3.º - Os bancos ou as entidades que os representam informarão ao órgão de defesa do consumidor sobre as datas referidas nas alíneas "a", "b" e "c" do inciso II do artigo anterior. 
Artigo 4.º - A análise, pelo órgão de que trata o artigo anterior, do tempo de atendimento a que se referem os incisos I e II do Artigo 2.º levará em consideração o suprimento normal de energia elétrica, de linha telefônica ou lógico-informática de transmissão de dados e outras condições essenciais à manutenção de serviços bancários. 
Artigo 5.º - A infração do disposto nesta lei acarretará ao estabelecimento a aplicação das penas administrativas de: 
I - advertência; 
II - multa de 100 (cem) UFESPs (Unidades Fiscais do Estado de São Paulo) por usuário prejudicado, dobrada a cada reincidência até a 4.ª (quarta); 
III - suspensão da atividade, nos termos do Artigo 59 da Lei Federal n. 8.078, de 11 de setembro de 1990, até que o órgão fiscalizador receba, por escrito, dados comprobatórios de que o número de funcionários atendendo nos caixas tenha sido reajustado de modo a sanar a demora no atendimento. 
Artigo 6.º - A fiscalização do cumprimento desta lei e a aplicação das penalidades referidas noartigo anterior competem ao órgão estadual de defesa do consumidor, que poderá, para tanto, valer-se de sua própria estrutura administrativa ou firmar convênios com os municípios. 
Artigo 7.º - As agências bancárias referidas no Artigo 1.º terão o prazo de 90 (noventa) dias, a contar da regulamentação desta lei, para adaptar-se às suas disposições. 
Artigo 8.º - As despesas decorrentes da execução desta lei correrão à conta de dotações orçamentárias. 
Artigo 9.º - Esta lei entra em vigor na data de sua publicação.
Assembléia Legislativa do Estado de São Paulo, aos 21 de dezembro de 2001. 
a) WALTER FELDMAN - Presidente 
Publicada na Secretaria da Assembléia Legislativa do Estado de São Paulo, aos 21 de dezembro de 2001. 
a) Auro Augusto Caliman - Secretário Geral Parlamentar
Anexo b - LEI Nº 3432, DE 5 DE SETEMBRO DE 2000
LEI Nº 3432, DE 5 DE SETEMBRO DE 2000
DISPÕE SOBRE A OBRIGATORIEDADE DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO EM TEMPO RAZOÁVEL NAS AGÊNCIAS BANCÁRIAS DO MUNICÍPIO DE TAUBATÉ, ATRAVÉS DA COLOCAÇÃO DE PESSOAL SUFICIENTE NO SETOR DE CAIXAS
Projeto de lei de autoria do Vereador Itamar de Jesus Alves Monteiro
A CÂMARA MUNICIPAL DE TAUBATÉ, aprova e eu promulgo a seguinte LEI, nos termos da alínea "b" do artigo 36 da Lei Orgânica do Município de Taubaté
Art. 1º Ficam as agências bancárias do município de Taubaté obrigadas a colocar pessoal suficiente, à disposição dos usuários, principalmente no setor de caixas, para que o atendimento seja efetivado em tempo razoável.
Art. 2º Para os efeitos desta Lei, entenda-se como tempo razoável para atendimento:
I - até o máximo de trinta minutos em dias normais;
II - até o máximo de 45 minutos em véspera ou após feriados prolongados;
III - até o máximo de trinta minutos nos dias de pagamento dos funcionários públicos municipais, estaduais e federais, nos de vencimentos das contas de concessionária de serviços públicos e de recebimento de tributos municipais, estaduais e federais.
§ 1º Os Bancos ou suas entidades representativas informarão as datas mencionadas nos incisos I e III ao órgão encarregado de fazer cumprir esta Lei.
§ 2º O tempo máximo de atendimento referido nos incisos I, II e III leva em consideração o fornecimento normal dos serviços essenciais à manutenção do ritmo normal das atividades bancárias, tais como energia, telefonia e transmissão de dados.
Art. 3º As agências bancárias têm o prazo de sessenta dias, a contar da data da publicação desta Lei, para adaptarem-se às suas disposições.
Parágrafo Único - Caracterizar-se-á abuso ou infração das agências bancárias em geral, para efeito desta Lei, aqueles casos em que, comprovadamente, o usuário dos seus serviços seja constrangido a um tempo de espera, para atendimentos, superior aos estipulados no artigo 2º, incisos I, II e III, desta Lei.
Art. 4º O não cumprimento desta Lei, nas suas disposições, sujeitará o infrator às seguintes punições:
I - advertência;
II - multa de duzentas Unidades Fiscais de Referência;
III - multa de quatrocentas Unidades Fiscais de Referência, até a quinta reincidência;
IV - suspensão de Alvará de Funcionamento após a quinta reincidência.
Art. 5º As agências bancárias deverão afixar placas em locais visíveis, principalmente acima dos caixas atendentes, informando o número desta Lei, data e o tempo indicado para o atendimento conforme o artigo 2º, incisos I, II e III.
Art. 6º As denúncias dos munícipes devidamente comprovadas com duas testemunhas, deverão ser encaminhadas à Coordenadoria de Defesa do Consumidor (PROCON), órgão municipal encarregado de zelar pelo cumprimento desta Lei, que determinará as devidas providências para a apuração dos fatos e após, encaminhará à Procuradoria Geral do Município para a indicação das sanções previstas nesta Lei, concedendo-lhe direito de defesa ao banco denunciado.
Art. 7º Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário.
Câmara Municipal de Taubaté, 5 de setembro de 2000.
Vereador José Cezário Neto
Presidente 
8 Referências Bibliográficas
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Acesso em 02/08/2016.
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Acesso em 05/08/2016.
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http://www.pisotatilborracha.com.br/. Acesso em 23/08/2016.
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http://jairoegeorgemeloadvogados.jusbrasil.com.br/artigos/122965098/saiba-como-funciona-a-lei-da-fila-de-banco. Acesso em 13/09/2016.
http://www.sbm.org.br/docs/coloquios/CO-2.06.pdf. Acesso em 21/09/2016.
http://www.cienciadaestrategia.com.br/teoriadosjogos/capitulo.asp?cap=m6. Acesso em 25/09/2016.
http://www.convibra.org/2009/artigos/175_0.pdf. Acesso em 30/09/2016.
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http://www.ibccoaching.com.br/portal/rh-gestao-pessoas/como-fazer-um-plano-de-acao-empresarial/. Acesso em 12/10/2016.
https://leismunicipais.com.br/a/sp/t/taubate/lei-ordinaria/2000/343/3432/lei-ordinaria-n-3432-2000-dispoe-sobre-a-obrigatoriedade-do-atendimento-ao-publico-em-tempo-razoavel-nas-agencias-bancarias-do-municipio-de-taubate-atraves-da-colocacao-de-pessoal-suficiente-no-setor-de-caixas. Acesso em 12/10/2016.
http://www.al.sp.gov.br/norma/?id=2881. Acesso em 13/10/16.

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