Tecnicas de Comunicação Oral e Escrita

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Jornadas dos Assistentes Técnicos de Saúde do CHP
16 de Maio de 2009
Comunicação Oral e EscritaComunicação Oral e Escrita
Técnicas de correspondênciap
Papel do secretariado na comunicação interna da empresa
Isabel Ardions
iardions@iscap.ipp.pt
Profissional de Secretariado
versus Comunicação
Relações Públicas com …Relações Públicas com 
quem os vários públicos 
entram em contacto 
antes de encetar 
contactos com a 
Administ çãAdministração
O Profissional de Secretariado…O Profissional de Secretariado
Deve:
1. Apresentação
2 Cortesia2. Cortesia
3. Clareza3. Clareza
4. Empatia
E
5 Gerir os Fluxos Comunicacionais 5. Gerir os Fluxos Comunicacionais 
Comunicação 
Oral
EficáciaEficácia
Comunicação OralComunicação Oral
Comunicação Oral IndirectaComunicação Oral Indirecta
TT
Empatia
Sabendo o que sei e 
sabendo o que sabes e o• Tom
• Timbre
• Dicção
• Tom
• Timbre
• Dicção
• Sorriso
Identificação correcta
• Sorriso
Identificação correcta
psabendo o que sabes e o 
que não sabes e o que 
çç
• Identificação correcta
• Tratar pelo nome o 
interlocutor
• Identificação correcta
• Tratar pelo nome o 
interlocutor
não sabemos, ambos 
saberemos se somos 
Colocação 
da voz
• Ouvir activamente• Ouvir activamentesábios, sabidos ou 
simplesmentesimplesmente 
saberemos se somos 
sabedoressabedores.
Atender uma ChamadaAtender uma Chamada
� Saudação
� Identificação (empresa e quem atende)� Identificação (empresa e quem atende)
� Proporcionar informação desejadap ç j
�Passar a chamada para outro colega 
Dando as informações necessárias para que o 
i t l t ã t h d ti t interlocutor não tenha de repetir novamente o 
assunto na sua totalidade
Comunicação Oral Directa
Atitude Fechada
Comunicação Oral Directa
Comportamento Negativo t tu F cha a
Ocupar tão pouco espaço 
quanto possível nunca dar 
Comportamento Negativo
Ignorar o interlocutor quanto possível, nunca dar 
nas vistas.
B id t 
Ignorar o interlocutor.
Braços premidos contra o 
corpo.Evitar contacto visual.
Ombros metidos para 
dentro.Não mostrar cortesia.
Olhos baixos, que não 
permitem um contacto Ignorar a mensagem do interlocutor visual.interlocutor.
Comunicação Oral Directa
Atitude Aberta
Comunicação Oral Directa
Comportamento PositivoAtitude Aberta
O 
Comportamento Positivo
Tratar o interlocutor Ocupar espaço.
B f d d 
ratar o nterlocutor 
pelo nome.
Braços afastados do 
corpo. Contacto visual activo.
Ombros direitos. Mostrar interesse.
Contacto visual activo. Repetir o que se acabou 
de ouvirde ouvir.
Comunicação Oral DirectaComunicação Oral Directa
VOZ
COMUNICAÇÃO
EFICAZ GESTOSPRESENÇA
EXPRESSÃO 
FACIALFACIAL
Postura
Pernas
Mãos
Braços
Testa
Boca
Olhos
Cara
Comunicação EscritaComunicação Escrita
Regras:
Gerais Específicas
g
1. Apresentação
2 Cortesia
1. Prudência
2 C ité i2. Cortesia
3. Clareza
2. Critério
3. Rigor ortográfico
 l4. Precisão
5 Concisão
e gramatical
5. Concisão
DetalhesDetalhes
™Uso correcto de:™Uso correcto de:
¾Maiúsculas/minúsculas
¾Pontuação
E d ú¾Escrita de números
¾Abreviaturas¾Abreviaturas
¾Formas de tratamento
Faz a diferença entre «aquela carta»Faz a diferença entre aquela carta
e a «carta da empresa X ...» 
Escrevem-se com maiúsculas por exemplo:
9as abreviaturas de tratamento. Por ex.: Dr., Sr., etc.
Escrevem-se com maiúsculas, por exemplo:
as abreviaturas de tratamento. Por ex. Dr., Sr., etc.
9os nomes de ruas. Por ex.: Avenida dos Aliados; mas «os
Ali d ã idAliados são uma avenida»
9a primeira palavra depois da saudação da cartap p p ç
9os nomes de departamentos e cargos numa empresa. Por
ex : o Conselho de Administração o pessoal de Auditoria;ex.: o Conselho de Administração, o pessoal de Auditoria;
mas «realizam-se 3 conselhos», «os directores das
empresas»empresas»
9os nomes dos meses. Por ex.: Em Janeiro há saldos.
Escrevem-se com minúsculas por exemplo:Escrevem-se com minúsculas, por exemplo:
9os nomes dos dias da semana Por ex : Abrimos também 9os nomes dos dias da semana. Por ex.: Abrimos também 
aos sábados
9a maior parte das abreviaturas quando não sejam de 
tratamento, nem sejam compostas especificamente por 
iú l maiúsculas. 
9os tratamentos quando não estejam abreviados, não os tratam ntos quan o não st jam a r a os, não 
substituam o nome próprio, não se refiram a atributos 
divinos. Por ex.: o senhor Castro, mas o Senhor ajudar-j
nos-á; os reis de muitas casas europeias, mas a casa civil 
do Presidente
Pontuação - normas:Pontuação - normas:
9depois da data nunca escrever ponto, nem vírgula
9 b i d id d d i é i d i l9as abreviaturas de unidades do sistema métrico decimal
não levam ponto. Por ex.: Km, Kl, M, etc.
9quando a despedida consiste numa única palavra, esta é
seguida de vírgula. Por ex.: Atentamente,; Cordialmente,.
Escrita de NúmerosEscrita de Números
Ex. ordinais:
•1º - primeiro •500º - quingentésimo
•2º - segundo
•40º - quadragésimo
•600º - sexcentésimo
•700º - septingentésimo40 quadragésimo
•70º - septuagésimo
100º é
700 septingentésimo
•800º - octingentésimo
900º é•100º - centésimo
•200º - ducentésimo
•900º - noningentésimo
ou nongentésimo
•300º - tricentésimo
•400º - quadringentésimo
•1000º - milésimo
400 quadringentésimo
Abreviaturas
A/C ------------------------------------------------------ Ao Cuidado de
art.º ----------------------------------------------------- artigo
Dr. ou Dr.ª/Dra. ------------------------------------- Doutor/Doutora
Exmo. Sr. ou Sra. --------------------------------- Excelentíssimo/a Senhor/a 
Exmos./as. Senhores/as ----------------------- Excelentíssimos/as Senhores/as
m/ ----------------------------------------------------- meu(s)/minha(s)
n/------------------------------------------------------- nosso(s)/nossa(s)n/------------------------------------------------------- nosso(s)/nossa(s)
no. ou n.º ------------------------------------------- número
obs. -------------------------------------------------- observação
P.M.P. ------------------------------------------------ por mão própria
% ------------------------------------------------------ por cento
%o ---------------------------------------------------- por mil
p.f. ---------------------------------------------------- próximo futuro
p.p ---------------------------------------------------- próximo passadop.p. próximo passado
refa. ou ref.ª ---------------------------------------- referência
R.S.F.F. ----------------------------------------------- Responda, se faz favor
s/ ------------------------------------------------------- seu(s)/sua(s)
v/ ------------------------------------------------------- vosso(s)/vossa(s)
V.S.F.F. ----------------------------------------------- volte se faz favor
V. Exa(s). -------------------------------------------- Vossa(s) Excelência(s)
.../... --------------------------------------------------- continua (em dactilografia)/ co ua (e dac og a a)
.../ ------------------------------------------------------ continua
/... ------------------------------------------------------ continuação
Formas de tratamento - normas:Formas de tratamento - normas:
ENTIDADE SOBRESCRITO VOCATIVO TRATAMENTO
Aos Exmos V Exas /Caros 
Entidades 
Comerciais
Aos Exmos. 
Senhores
Ao/À Exmo./a. 
Exmos. 
Senhores
Exmo /a 
V. Exas./Caros 
Senhores
V. Exa./Caro 
Comerciais
/ /
Senhor/a
À Firma...
Exmo./a. 
Senhor/a
/
Senhor/a
V. Exas.
Comunicação Escrita
Incorrecções a evitar:
Comunicação Escrita
Exma. Senhora Maria Bonifácio
Exma Sra Maria BonifácioExma. Sra. Maria Bonifácio
h fáExma. Senhora D. Maria BonifácioComunicação EscritaComunicação Escrita
Incorrecções a evitar:
Vimos por este meio informar
Vimos a informarVimos a informar
Serve a presente para informar
Venho por este meio solicitarVenho por este meio solicitar
Informamos …
Solicito Solicito …
Comunicação EscritaComunicação Escrita
Incorrecções a evitar:
Sem mais de momento
Sem outro assunto de momento
…
Ficamos a aguardar o v/ contactoFicamos a aguardar o v/ contacto.
Aguardamos a visita de V. Exas.
…
Comunicação EscritaComunicação Escrita
Incorrecções a evitar:
Subscrevemo-nos com estima e consideração.
Recebam o protesto da nossa estima e consideraçãoRecebam o protesto da nossa estima e consideração.
Com os nossos melhores cumprimentos.
…
Com os nossos cumprimentos.
O iOs nossos cumprimentos.
Cumprimentos, 
AAtentamente,
A comunicação não é só o que q
se diz, mas também o que os , q
outros entendem!u r n n m!
Isabel Ardions