GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO AVALIAÇÃO PARCIAL

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
 
Avaiação Parcial: CCT0252_SM_201702137661 V.1 
Aluno(a): PABLO BARROS FIRMINO Matrícula: 201702137661 
Acertos: 10,0 de 10,0 Data: 22/09/2017 03:54:24 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201702251890) Acerto: 1,0 / 1,0 
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo 
contém a afirmação CORRETA: 
 
 Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à 
decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos). 
 Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da 
Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão. 
 Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte 
operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura. 
 Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da 
TI ao custo e Gestão da Infraestrutura. 
 Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e 
alinhamento da TI ao custo. 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201702183522) Acerto: 1,0 / 1,0 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da 
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ciclo normal de uma ferramenta de serviços é de cinco anos ou mais. Quando se fala que a vida útil do 
computador é 18 meses, os custos de manutenção dos equipamentos podem não trazer resultado eficazes 
para os negócios da organização, Neste caso, quando o custo de manutenção é bem mais caro que o seu 
valor residual, este é o momento de trocar o ativo. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46 
 
 Remover gargalos. 
 Racionalizar a complexidade. 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201702251951) Acerto: 1,0 / 1,0 
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo 
prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: 
I. Liderança para mudanças 
II. Envolvimento dos executivos da organização 
III. Priorizar as atividades operacionais 
IV. Atacar as principais vulnerabilidades 
 
 
 
 Somente II e IV corretas. 
 Somente I, II e IV corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente II e III corretas. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201702277862) Acerto: 1,0 / 1,0 
A Tecnologia da Informação e seus Sistemas precisam ser implementados e devem possuir um processo de 
Gestão de seus Serviços adequados para que funcione de acordo com as expectativas da organização, 
atendimento a contratos etc. Os principais problemas e desafios da TI são: (assinale a alternativa INCORRETA). 
 
 
Não atuar com qualidade em seus serviços prestados. 
 
Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação. 
 
A Equipe de TI não demonstrar ter o conhecimento dos processos de negócios da organização. 
 
Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente. 
 Quando não convivem com a grande rotatividade do pessoal (perda de conhecimento). 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201702183535) Acerto: 1,0 / 1,0 
O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo o 
planejamento financeiro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser definido como: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99. 
 
 Identificação os custos por usuário. 
 Faturamento dos usuários em função do uso de TI. 
 Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços. 
 Faturamento dos clientes em atraso. 
 Previsão e controle dos investimentos de TI. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201702277875) Acerto: 1,0 / 1,0 
As organizações criam métricas para tratar as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se 
nas melhores práticas recomendadas pelo ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, 
chamamos de Análise de Gap, ou do inglês "Gap Analisys". Para a realização de uma Análise de Gap, ou "Gap 
Analisys", as seguintes atividades deverão ser executadas: (assinale a INCORRETA). 
 
 Uso dos conceitos do PMBOK. 
 
Planejamento para implantação dos controles e processos recomendados. 
 
Construção de relatórios de análise. 
 
Mapeamento da estrutura organizacional. 
 
Definição das melhores práticas em seus processos de negócio. 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201702277768) Acerto: 1,0 / 1,0 
O que é o Funil de Serviço? 
 
 Todos serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento 
 
Todos os serviços que estão contidos dentro do Acordo de Nível de Serviço (ANS) 
 
Todos os serviços previstos para o próximos 2 anos 
 
Todos os serviços que estão em operação 
 
Todos serviços excetos aqueles que já foram aposentados 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201702247112) Acerto: 1,0 / 1,0 
Segundo o modelo COBIT (control objectives for information technology), os 
processos de TI devem ser auditados por meio de um processo composto pelas 
etapas de: 
(i) COMPREENSÃO dos riscos relacionados aos requisitos de negócios e das medidas de controle 
relevantes; 
(ii) avaliação da ADEQUABILIDADE (PROPRIEDADE) dos controles declarados; 
(iii) avaliação de CONFORMIDADE por meio do teste de funcionamento consistente e contínuo dos 
controles, conforme prescritos; e 
(iv) SUBSTANCIAÇÃO do risco dos objetivos de controle não serem alcançados por meio de técnicas 
analíticas e(ou) consulta a fontes alternativas. 
Com relação a essas etapas, assinale a opção correta. 
 
 
 Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, é avaliada a conveniência das medidas de controle 
adotadas para o processo de TI, por meio da consideração de critérios bem definidos, 
práticas padronizadas da indústria, fatores críticos de sucesso para as medidas de controle, 
bem como o julgamento profissional pelo auditor. 
 Durante a etapa de CONFORMIDADE, são documentadas as fraquezas dos controles em 
prática, com a indicação das ameaças e vulnerabilidades presentes. 
 
 Durante a etapa de COMPREENSÃO, são identificados e documentados impactos reais e 
potenciais para a organização, empregando-se análises de causa-raiz. 
 
 Durante a etapa de SUBSTANCIAÇÃO, são realizadas entrevistas com o gestor e os 
empregados que desempenham o processo de TI, visando identificar leis e regulamentos 
aplicáveis. 
 
 Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, são obtidas evidências diretas e indiretas aplicáveis a 
determinados artefatos e períodos de tempo diretamente relacionados ao processo de TI, 
visando-se garantir que os procedimentos em prática sejam compatíveis com os controles 
declarados. 
 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201702857245) Acerto: 1,0 / 1,0 
O gerenciamento dos eventos de um sistema é uma atividade de muita importância para o bom funcionamento 
dos sistemas de uma empresa. O processo de Gestão de Incidentes trata desses eventos. Nesse contexto é 
CORRETO afirmar que a equipe do Service Desk (atendimento inicial) desenvolve as seguintes atividades: 
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção. 
II - Realiza a solução corretiva (definitiva). 
III - Catalogar o problema até que ocorra em uma quantidade significativa (muitas vezes). 
 
 
Somente as afirmações I e III estão corretas 
 
Somenteas afirmações II e III estão corretas 
 Somente as afirmações I e II estão corretas 
 
Todas as afirmações estão corretas 
 
Nenhuma das afirmações estão corretas 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201702820287) Acerto: 1,0 / 1,0 
A administração dos recursos de infraestrutura física e lógica dos ambientes de TI utiliza sistemas de 
gerenciamento de recursos e controle dos níveis de serviço operacionais e banco de dados. Todo esse ambiente 
envolve pessoas. A habilidade para lidar com pessoas exige (assinale a INCORRETA): 
 
 
Busca de informações 
 
Capacidade de comunicação 
 
Liderança 
 Manutenção de equipamentos. 
 
Trabalho em equipe