Aula 6 Ferramentas da GQ

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FERRAMENTAS 
GQ 
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 As ferramentas da qualidade são utilizadas para definir, 
mensurar, analisar e 
propor soluções aos problemas identificados que 
interferem no desempenho dos processos 
organizacionais. 
 
 Ajudam a estabelecer melhorias de qualidade. 
 
 Surgiram na década de 50 com base 
nos conceitos e práticas existentes naquela época e a partir 
daí vem sendo utilizadas nos sistemas de gestão, através 
de modelos estatísticos que auxiliam 
na melhoria dos serviços e processos. 
 
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AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
1- Fluxograma: auxilia na identificação do melhor caminho que o produto ou serviço irá percorrer 
no processo, ou seja, mostra as etapas sequenciais do processo, utilizando símbolos que 
representam os diferentes tipos de operações, com o objetivo de identificar o desvio, caso ocorra. 
2- Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe): tem como objetivo identificar as possíveis causas de 
um problema e seus efeitos, através da relação entre o efeito e todas as possibilidades de causa 
que podem contribuir para esse efeito. 
3- Folhas de Verificação: é uma lista de itens pré-estabelecidos que serão marcados a partir do 
momento que forem realizados ou avaliados. É usada para a certificação de que os passos ou 
itens pré-estabelecidos foram cumpridos ou para avaliar em que nível eles estão. 
4- Diagrama de Pareto: é um recurso gráfico utilizado para estabelecer uma 
ordenação nas causas de perdas que devem ser sanadas. 
5- Histograma: tem como objetivo mostrar a distribuição de frequências dedados obtidos 
por medições, através de um gráfico de barras indicando o número de unidades em 
cada categoria. 
6- Diagrama de Dispersão: mostra o que acontece com uma variável quando a outra muda. 
São representações de duas ou mais variáveis que são organizada sem um gráfico, uma em 
função da outra. 
7- Controle Estatístico de Processo (CEP): usado para mostrar as tendências dos pontos 
de observação em um período de tempo. É um tipo de gráfico utilizado para 
o acompanhamento do processo, determinando a faixa de tolerância limitada pela linha superior 
(limite superior de controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha média do 
processo (limite central), que foram estatisticamente determinadas. 
 
 As sete ferramentas da qualidade ajudam a organização a elevar seu nível de qualidade, através 
da identificação dos problemas e consequentemente, a diminuição desses . 
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FOLHA DE VERIFICAÇÃO 
 
 A folha de verificação é uma das sete ferramentas da 
qualidade e é considerada a mais simples das 
ferramentas. 
 
 Apresenta uma maneira de se organizar e apresentar os 
dados em forma de um quadro, tabela ou planilha, 
facilitando desta forma a coleta e análise dos dados. 
 
 A utilização da folha de verificação economiza tempo, 
eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever 
números repetitivos, não comprometendo a análise dos 
dados. 
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 A seguir, apresentamos um exemplo de folha de verificação utilizada 
no levantamento da produção mensal de uma fábrica de biscoitos. 
Esta folha de verificação é capaz de proporcionar evidência objetiva 
para análises de eventuais problemas envolvendo a produção de 
diferentes biscoitos. 
 
 
 
 
 
 
 
 De acordo com o exemplo acima, podemos perceber que a produção 
do biscoito tipo waffer vem diminuindo semana a semana, o que 
pode ou não, ser indício de um problema. Portanto, a folha de 
verificação tem grande aplicação para levantamento e verificação de 
dados e fatos. 
 
 
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Na administração da qualidade, não é possível tomar decisões 
acertadas ou propor planos de melhoria com base apenas em 
suposições e argumentos que não estejam fundamentadas em fatos e 
dados. 
 
Por exemplo, quando um funcionário comenta que o serviço de entrega 
está ruim, não é possível saber se isso é fato ou opinião, não suportada 
por qualquer evidência objetiva. Mas, se o funcionário informa que, de 
acordo com levantamento realizado, das 1500 entregas feitas no mês de 
setembro, foram registradas 50 reclamações de clientes, o que significa 
que para cada 30 entregas, uma entrega apresentou problema, ele está 
comprovando um fato para que uma decisão seja tomada. Mas, para 
dispor desses dados, é necessário que eles tenham sido coletados. Daí 
a importância das folhas de verificação: elas possibilitam a coleta dos 
dados e a sua disponibilidade (são evidências objetivas) para análise e 
solução de eventuais problemas. 
Sobre os fatos é que devem se basear as decisões empresariais, 
levando-se em conta a melhoria da qualidade de produtos, processos 
produtivos e serviços. As opiniões devem ser motivadoras e capazes de 
proporcionar as evidências objetivas onde as decisões precisam se 
apoiar. 
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O que é Diagrama de Pareto? 
 
Diagrama de Pareto é um recurso gráfico utilizado para estabelecer uma 
ordenação nas causas de perdas que devem ser sanadas. 
 
Este esquema foi criado por um economista e sociólogo italiano, Vilfredo Pareto, 
que nasceu em Paris, e morreu em 1923, em Genebra. 
 
O Diagrama de Pareto tem o objetivo de compreender a relação ação – 
benefício, ou seja, prioriza a ação que trará o melhor resultado. 
 
O diagrama é composto por um gráfico de barras que ordena as frequências das 
ocorrências em ordem decrescente, e permite a localização de problemas vitais 
e a eliminação de futuras perdas. 
 
O diagrama é uma das sete ferramentas básicas da qualidade e baseia-se no 
princípio de que a maioria das perdas tem poucas causas, ou que poucas 
causas são vitais, sendo a maioria trivial. 
 
Muitas vezes, no Diagrama de Pareto são incluídos valores em porcentagem e o 
valor acumulado das ocorrências. A partir desta forma é possível avaliar o efeito 
acumulado dos itens pesquisados. 
 
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O Diagrama de Pareto é uma ferramenta muito importante porque através dele é 
possível identificar pequenos problemas que são críticos e causam grandes 
perdas. 
 
Para o Diagrama ser aplicado, é importante seguir seis passos básicos: 
 
1) Determinar o objetivo do diagrama, ou seja, que tipo de perda será 
investigada; 
2) Definir o aspecto do tipo de perda, ou seja, como os dados serão 
classificados; 
3) Em uma tabela, ou folha de verificação, organizar os dados com as 
Categorias do aspecto definido; 
4) Fazer os cálculos de frequência e agrupar as categorias que ocorrem com 
baixa frequência sob a denominação “outros”; 
5) Calcular também o total e a porcentagem de cada item sobre o total e o 
acumulado; 
6) Traçar o diagrama. 
 
Diagrama de Pareto - 80/20 
O Diagrama de Pareto está intrinsecamente relacionado com a Lei de Pareto, 
também conhecida como 
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Diagrama de Pareto - 80/20 
 
O Diagrama de Pareto está intrinsecamente relacionado com a Lei de Pareto, 
também conhecida como princípio 80-20, ou lei 20/80. 
 
De acordo com esta lei, 80% das consequências decorrem de 20% das causas. 
 
Esta lei foi proposta por Joseph M. Juran, famoso consultor de negócios, que 
deu esse nome como homenagem ao economista italiano Vilfredo Pareto. 
 
Durante as suas pesquisas, Pareto descobriu que 80% da riqueza estava nas 
mãos de apenas 20% da população. 
 
Através desta lei é possível afirmar que: 
20% dos clientes são responsáveis por mais de 80% dos lucros de uma 
determinada empresa; 
 
Mais de 80% das descobertas no mundo científico resultam de 20% dos 
cientistas. 
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Diagrama de Pareto - 80/20 
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Diagrama de Causa/Efeito – Espinha de Peixe (Ishikawa) O diagrama de Ishikawa também conhecido como diagrama de causa e 
efeito ou espinha de peixe é uma ferramenta utilizada para a análise de 
dispersões no processo. O nome Ishikawa tem origem no seu criador, Kaoru 
Ishikawa que desenvolveu a ferramenta através de uma idéia básica: Fazer 
as pessoas pensarem sobre causas e razões possíveis que fazem com que 
um problema ocorra. 
 Para montar o diagrama de Ishikawa faz parte do procedimento reunir as 
pessoas em time para realizar um braimstorming (tempestade de idéias) de 
forma a levantar as causas raízes que originam um problema. Em virtude 
desta função, o diagrama de Ishikawa também pode ser denominado como 
diagrama de causa e efeito. O diagrama, quando elaborado, assemelha-se a 
uma espinha-de-peixe, motivo pelo qual ele também é conhecido por este 
nome. 
 O diagrama de Ishikawa é uma das 7 ferramenta da qualidade utilizada para 
o gerenciamento do controle de qualidade e sua composição leva em 
consideração de que as causas do problemas podem ser classificadas em 6 
tipos diferentes de causas principais que afetam os processos (Método, 
Máquina, Medida, Meio Ambiente, Mão-de-Obra, Material). 
 Justamente pelo motivo da denominação das 6 causas principais iniciarem 
com a letra M, também pode ser chamado de 6M’s. 
 
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Referência 
bibliográfica 
 
Cap. 12 – Gestão da 
Qualidade Total 
 
Livro: Gestão da 
Qualidade. Teorias e 
casos. 
Marly Monteiro de 
Carvalho e outros 
Editora Campus