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RELATÓRIO PARCIAL DE ESTÁGIO - OBSERVAÇÃO EMPRESARIAL
SEMESTRE 2017.3
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APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
O GrupoTudo começou em 1870 com a Mitsukawa (três rios em japonês). Utilizando três barcos a vapor, o fundador Yataro Iwasaki, explorava a rota comercial entre China e Rússia. Os negócios prosperaram e as três embarcações transformaram-se em diamantes, símbolos do império que iniciara. Em 1873, a companhia foi rebatizada “Mitsubishi Shokai”.
Mais tarde, Koyata Iwasaki, quarto presidente da empresa e neto do fundador Yataro, anteviu o vasto potencial dos veículos motorizados e o papel que eles desempenhariam na economia japonesa. Assim, em 1917, surgiu a Mitsubishi Motors. Entre os avanços tecnológicos do século XX, foi montado o Mitsubishi Model A, o primeiro veículo produzido em série no Japão. Em 1932, a montadora lança um automóvel com motor a diesel. E, dois anos mais tarde, o PX33, o primeiro automóvel japonês com tração integral, produzido para fins militares, em colaboração com o governo do país.
Lançado em 1973, o Mitsubishi Lancer se tornou um dos modelos mais conhecidos da marca, assim como o Pajero, uma aposta da Mitsubishi nos veículos SUV, e o Lancer Evolution, modelo consagrado no World Rally Championship . Atualmente, o Lancer é fabricado também no Brasil, ao lado dos modelos ASX, Pajero e L200 Triton.
Desde então, tecnologia, design, alta qualidade e resistência tornaram-se sinônimos da Mitsubishi Motors, que conta ainda com uma divisão esportiva de alta performance, a Ralliart, responsável pela fabricação de veículos para competições off-road. Um dos laboratórios de testes da Ralliart foi aquele considerado o mais difícil e extremo do mundo, o Rally Dakar, no qual a Mitsubishi é a única marca a sagrar-se campeã por 12 vezes.
Sempre visionária e lançando tendências, a Mitsubishi Motors criou a MIEV (Mitsubishi In-wheel Motor Electric Vehicle) ou MiEV (Mitsubishi Innovative Electric Vehicle) e desenvolveu tecnologias alternativas de propulsão, como veículos elétricos, híbridos e células de combustível. Assim é o iMiev, que reduz a zero a emissão de carbono no ar e representa a visão de futuro e responsabilidade ecológica da empresa.
O projeto mais recente da montadora é o Mitsubishi Outlander PHEV, o primeiro crossover 4x4 PHEV do Brasil. O Outlander PHEV reúne a tecnologia elétrica do iMiev, a capacidade off-road da família Pajero e a tração do Lancer Evolution. Com tudo isso, é possível percorrer mais de 52 quilômetros sem utilizar gasolina. É assim que a marca apresenta a sua visão de futuro e responsabilidade ecológicas. 
O grupo Mitsubishi é o maior conglomerado asiático e está presente no mercado de bens imóveis, hotelaria, construção, transporte, mineração, seguros, maquinaria, automotores e no setor aeroespacial. Além disso participa ativamente em campanhas para preservação ambiental e nos desenvolvimentos de pesquisas científicas. Atualmente o grupo possui mais de 200 grandes empresas com atuação em 180 países.
 tsubO estilo 4x4 está em todo lugar. No jeito de encarar a vida. Na deliciosa sensação de fazer parte de algo diferente e único. Muito mais que produzir carros, a Mitsubishi Motors valoriza suas conquistas, constrói oportunidades e acredita no Brasil. Ela cuida do seu time, cresce com a sua rede e tem orgulho da sua história.ishi é o maior conglomerado asiático e está presente no mercado de bens imóveis, hotelaria, construção, tra
PROCESSO DE TRABALHO – DADOS RELATIVOS AO LOCAL DE ESTÁGIO:
Na atividade de estágio, na área de atendimento de pós venda, na concessionária Taika Mitsubishi, são seguidas algumas etapas até o processo de alocação. São elas:
AMBIENTAÇÃO: O objetivo do treinamento de Ambientação é ajudar a conhecer a concessionária, as pessoas, suas características e normas, etc. Esse processo se dá na primeira semana de estágio. Com acompanhamento da Supervisora de Atendimento.
TREINAMENTO: O objetivo do treinamento é aprofundar o entendimento da área de atendimento de pós venda. Durante este período realizei diversas atividades juntamente com a supervisora da área, observando o atendimento ao cliente, técnicas de vendas, agendamento de serviços em geral, cadastro de clientes e todas as atividades do departamento de qualidade e relacionamento com o cliente.
ALOCAÇÃO: Ao final do treinamento, segue-se uma rotina de atividades, como as realizadas até agora, mas de um segmento específico. Neste caso o seguimento escolhido foi o de Atendimento. Onde é feito o primeiro atendimento ao cliente da base de pós venda, realizando agendamentos e fidelizando o cliente na nossa loja.
Período de atividade: 
Início: 03/07/2017
Fim: 03/08/2017
B) CORRELACIONAR AS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS COM OS OBJETIVOS FINAIS DA ORGANIZAÇÃO:
A Mitsubishi Motors tem como missão a satisfação total do cliente, busca constantemente melhorar a qualidade de tudo o que faz, com uma equipe que gosta de trabalhar junto para conquistar o reconhecimento e a confiança de todos.
Cada etapa das atividades por mim desenvolvidas tem como objetivo conhecer de perto as atividades e os produtos da concessionária. Assim sendo, na alocação, ao desenvolver o trabalho de primeiro atendimento ao público, na realização de agendamentos, adquiro diversos conhecimentos sobre os veículos, de imediato o cliente tira suas dúvidas, caso eu não tenha conhecimento técnico encaminho imediatamente para o setor responsável, seja por telefone, email, sms, visando sempre fidelizar o cliente e atender suas solicitações com dedicação, clareza e qualidade. Essa atividade possibilita um atendimento eficiente, simples e seguro, alinhando-se a missão prevista pela Mitsubishi. Pois, agiliza o fluxo de atendimento, permitindo a solução imediata de questões simples e impedindo que o cliente busque solução no setor errado ou na concorrência. Conquistando assim sua preferência e confiança, pois demonstra a preocupação que a Concessionária tem em prestar um atendimento com 100% de qualidade.
RELACIONAR AS ORIENTAÇÕES E TREINAMENTOS RECEBIDOS E APRENDIZAGEM DECORRENTE:
 Ao assumir a função de estagiária na Taika Mitsubishi, fui direcionada pela supervisora de atendimento as áreas e funções a exercer. Fui apresentada ao sistema onde são realizados os procedimentos diários de agendamentos e controle de cadastros de clientes. Recebi listas de ramais das cinco concessionárias que são de responsabilidade do setor DRC (Departamento de Relacionamento com o Cliente). Conheci todos os consultores técnicos e gerentes de pós venda para assim atender melhor a solicitação dos clientes visando sempre solucionar todas as questões de forma simples e rápida.
Recebi orientações cabíveis do gerente de pós venda da área específica de atendimento, 
onde foram passados os princípios básicos de cada atividade.
RECURSOS UTILIZADOS NAS ATIVIDADES – MANUAIS E EQUIPAMENTOS:
No dia a dia utilizo o computador com o sistema APOLLO, onde direciono e auxilio o 
cliente na solução de questões simples, realizo agendamentos, confiro emails das concessionárias, etc.
O sistema APOLLO é o canal disponibilizado onde encontro informações 
referentes aos cadastros de clientes e aos cadastros dos veículos adquiridos nas concessionárias Mitsubishi, suas ações, produtos e segmentos. Nele
tenho informações sobre produtos e argumentação de venda. É necessário o 
conhecimento geral dos veículos, como também as normas e orientação da fábrica da Mitsubishi Motors. 
No dia a dia utilizo também bloco de anotações, caneta, grampeador, calculadora e o telefone onde atendo e realizo as ligações a fim de fidelizar o cliente em nossas concessionárias.
E) RESULTADOS ESPERADOS EM RELAÇÃO AS SUAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS NA EMPRESA: 
A concessionária determina que eu auxilie os clientes em seu primeiro atendimento de pós venda, que eu atenda suas solicitações sempre com umexcelente atendimento visando fidelizar o cliente após a aquisição do veículo.
É proposta também a indicação ao cliente de produtos e serviços oferecidos pela concessionária.
RESULTADOS ALCANÇADOS:
Realizei as atividades de atendimento inicialmente com certa dificuldade pela falta 
de conhecimento prático de algumas questões especificas e inusitadas de alguns 
clientes e falta de conhecimento também dos veículos. Porém, quando já no processo de alocação, consegui de forma natural e sem dificuldades executar as atividades propostas, conseguindo assim o resultado esperado na fluidez e eficiência do atendimento e também fidelizando diversos clientes novos e recuperando clientes antigos através dos resgates realizados.
Em termos quantitativos, referente aos produtos e serviços oferecidos, é difícil 
especificar, pois, os produtos indicados e que são adquiridos pelos clientes são 
finalizados pelos consultores. 
INDICADORES RELACIONADOS AO SEU DESEMPENHO PROFISSIONAL:
Ao término de cada dia recebo um feedback da supervisora de atendimento, visando sempre melhor a qualidade do meu atendimento ao cliente. Também são realizadas semanalmente reuniões com o gerente de pós venda para que eu venha adquirir cada vez mais conhecimentos e possa administrar minha base de clientes de maneira eficaz, obtendo sempre bons resultados.
DIFICULDADES ENCONTRADAS X OPORTUNIDADES:
De modo geral não tive dificuldade para executar as tarefas propostas. As principais 
dificuldades e desafios são as situações ainda não vivenciadas como, por exemplo, 
um cliente com um problema não frequente e de difícil solução. Pois, em 
determinados casos nem mesmo os gerentes de pós vendas encontram uma 
solução imediata, pois, os processos são frequentemente atualizados e há muitas 
mudanças nos procedimentos, sendo assim, há necessidade de buscar por 
informações diretamente com a diretoria. Vejo que tenho uma boa oportunidade de crescimento, com dedicação e buscando sempre aprender mais sobre o mundo dos automóveis posso alcançar meu objetivo no momento que é administrar minha equipe de pós venda, que hoje é a melhor do Brasil.
FATORES OBSERVADOS:
Remuneração – Adequada e atrativa.
Supervisão – Realizada semanalmente pela supervisora de atendimento.
Autonomia – Recebi autonomia para realização das tarefas e soluções das questões solicitadas pelos clientes. Sempre supervisionada pelos gestores de atendimento de pós venda.
Diferenciação – As atividades desenvolvidas variam de acordo com a necessidade e problema de cada cliente. 
Participação – Existe completa liberdade para opinar e sugerir novas ideias. Todas as sugestões e reivindicações são ouvidas com paciência e atenção.
Clima da organização – Clima excelente, equipe unida, existe colaboração entre todos os setores. 
Relações de poder – É respeitada a hieraquia.
Liderança – O estilo de liderança é democrático, tendo o gerente de pós venda reconhecimento de todos pela competência e respeito demonstrado aos demais funcionários.
 Satisfação com o trabalho – Estou muito satisfeita com meu trabalho, adquirindo diversos conhecimentos e aprendendo a lidar com diversas situações, a cada dia ganho crescimento profissional e também pessoal. 
Significado do trabalho – O setor de relacionamento com o cliente de pós venda é de suma importância para a empresa. Fidelizamos o cliente após a aquisição dos veículos, portanto temos um grau de relevância alto dentro da organização. 
 
	Janaína Leite