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PEQUENOS PROVEDORES DE ACESSO À INTERNET Análise dos fatores críticos e oportunidades do mercado. xxx RESUMO O setor de telecomunicações vem se tornando um dos mais dinâmicos da economia, sendo peça fundamental para o desempenho econômico de um país. os pequenos provedores estão se tornando importantes atores neste setor, trazendo para as economias locais, avanços na qualidade de atendimento e serviços, proporcionando maior acesso à informação, cidadania e tecnologia. em vista de um mercado altamente competitivo, entre grandes e pequenas empresas, este trabalho visa demonstra a importância das micro e pequenas empresas do setor. bem como, contextualizar o segmento dos provedores de acesso à internet no mercado brasileiro quanto à sua atuação, regulação e importância. PALAVRAS-CHAVE: Internet, Tecnologia, Provedores INTRODUÇÃO A humanidade passou por três momentos importantes e distintos: o primeiro foi a era agrícola, onde o poder estava concentrado na terra; o segundo foi a era industrial, onde o poder estava concentrado no capital; o terceiro e atual é a era da informação, cujo poder está concentrado no conhecimento e na capacidade de armazenar e utilizar as informações. A evolução tecnológica que vem ocorrendo no mundo está acontecendo numa velocidade nunca antes vista. As mudanças que nós vivenciamos nos últimos dez anos foram maiores que todas já presenciadas pelo mundo. Os provedores de serviços de Internet são atores fundamentais para o funcionamento da Internet no Brasil e no mundo. O setor de provimento desempenha um papel relevante tanto para a ampliação da oferta de acesso à rede quanto no provimento de serviços de acesso de qualidade. À medida que operam e mantêm uma parte crítica da infraestrutura de Internet, consolidam-se como um meio crucial para garantir a conectividade entre pessoas, organizações, governos e todos os participantes da rede mundial de computadores. O setor de provedores de serviços de internet é formado por um grupo de empresas que presta uma diversificada gama de serviços de Internet. As categorias desse grupo vão desde os provedores de backbone até os provedores de conteúdo, passando pelos provedores de acesso, provedores de hospedagem, entre outros. Os serviços de provimento de acesso à Internet, particularmente, representam o tipo de serviço mais ofertado, e, de certo, o segmento de mercado no qual há o maior volume de empresas atuando. As empresas do sec. XXI estão buscando estratégias de gerar riqueza com menos esforço e uma das ferramentas que mais tem revolucionado o comércio é o uso da internet, pois é possível atingir um mercado em grande amplitude estando presente na internet do que não estando. A internet é a maior rede que existe no mundo e as tecnologias estão sendo aprimoradas, com cada vez mais computadores sendo inseridos, com as classes sociais inseridas e um crescimento muito grande nos próximos 5 anos com relação ao acesso à internet a partir de dispositivos móveis. Em alguns casos a mídia da internet está substituindo as mídias antigas, em outros casos um produto virtual pode nunca substituir um produto físico, como é o caso dos livros, pois há pessoas que preferem ler um livro físico. O uso da internet cresceu expressivamente, principalmente a partir da década de 90 e no Brasil cresceu muito o comércio pela internet e uso de redes sociais. As empresas que souberem fazer uso destas tecnologias, viabilizando-se de tantas ferramentas, que o acesso à internet, oferece para alavancar as empresas, certamente terão mais oportunidades de conquistar mais mercado. O investimento para entrar na internet depende de qual tipo de inserção a empresa deseja, podendo ser um custo mínimo (taxa mensal de banda larga) até um comércio virtual com profissionais de marketing contratados. Quem entra na internet deverá ter cuidado para oferecer a mesma qualidade nos produtos virtuais que com os físicos. Deve-se ter muito cuidado pois uma reclamação de um cliente insatisfeito na internet pode ter uma repercussão a nível nacional A Internet avança rápido. Acessar a Internet tornou-se um hábito diário na vida de muitas pessoas, mudando seus hábitos, na busca por mais e mais informações e conhecimentos que venham facilitar suas vidas. Não há tempo a perder. A inserção brasileira na era digital já está ocorrendo e não pode seguir adiante de forma tímida. O Brasil terá que se esforçar para fazer parte do elenco principal, debatendo questões importantes que definirão, no enredo da nova economia, sua posição no mercado mundial. Diante do exposto é importante considerar que os provedores de acesso à internet são estreitamente importantes, na era da tecnologia, em um contexto onde o papel e a caneta foram substituídas por mensagens instantâneas, por aplicativos e diversos softwares, que na velocidade da luz, levam e trazem informações, dinamizando as relações e vivencias. Este projeto se faz necessário para dar embasamento em todas as colocações expostas, surgindo como refletor para pesquisas futuras, a fim de ampliar o acesso e dinamizar a compreensão no que tange aos provedores de acesso à internet. Este estudo baseou-se em uma estratégia qualitativa de pesquisa, de caráter exploratório, por meio de uma pesquisa de bibliográfica. Visa-se demonstrar os procedimentos metodológicos para o tipo de pesquisa utilizado. Onde serão abordados também os critérios para a construção do universo de estudo, o método de coleta de dados, a forma de tratamento desses dados e, por fim, as limitações do método de pesquisa escolhido. Tomando como ponto de partida o objetivo desta pesquisa que é investigar a importância dos pequenos provedores de internet no Brasil, optou-se por utilizar o método de pesquisa qualitativa, de caráter exploratório, pois considerou-se o mais adequado para o tipo de análise que se objetiva realizar. Antes, porém, é preciso contextualizar o tipo de pesquisa escolhido para um melhor entendimento a respeito da escolha. Em relação aos fins, a forma de investigação adotada para a prática do estudo qualitativa enquadra-se como exploratória. Ela é realizada em áreas na qual há pouco entendimento acumulado e sistematizado. Por sua classe de investigação, não comporta hipóteses que, entretanto, poderão advir ao longo ou ao final do estudo. (VERGARA 2009, p. 42) Na investigação qualitativa, o pesquisador reúne informações que não conseguem ser expressas em números. De acordo com Tesch (1990, p. 55), entretanto, a estudo qualitativa pode adicionar outras informações além das palavras, como pinturas, fotografias e desenhos, por exemplo. O estudo bibliográfico é realizado através da pesquisa de referências teóricas já analisadas, e publicadas por bens escritos e eletrônicos, como livros, artigos científicos, páginas de internet sites. Qualquer trabalho científico inicia-se com um estudo bibliográfico, que permite ao cientista conhecer o que já se estudou sobre o assunto. EVOLUÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES Com o passar dos tempos, naturalmente a tecnologia da informação foi fortemente influenciada. Para Kotler (2002, p. 89) “Para fins didáticos, costuma-se dividir os momentos relativos à esta evolução em dois estágios, antes da internet e após a internet”. Há cinco anos, quando os primeiros brasileiros se conectaram à Internet, a tarifa de acesso era quase proibitiva. Os provedores, empresas que surgiram para fazer a ligação entre as casas e o mundo virtual, cobravam, em média, o equivalente a 45 dólares por mês. A concorrência, a chegada de grupos estrangeiros e o surgimento de novas tecnologias estão fazendo o país entrar no ano 2.000 com uma mensalidade média de 12 dólares. Menor que nos Estados Unidos, onde esse valor chega a 20 dólares.(DELL, 1999). O cenário atual é de alta competitividade, isso tem feito com que as empresas mudem sua forma de atuação em relação a seus clientes, colaboradores, sócios, comunidade, sociedade. Com os avanços tecnológicos casa vez mais acessíveis, tem feito com que as empresas busquem por novas alternativas para expansão de mercados. Por exigência do mercado interno e externo as empresas buscam ampliar seus mercados, e a alternativa tem sido optar por investimentos em estratégias de marketing. Porém com tais avanços tecnológicos hoje temos a internet como um grande meio de comunicação, que atrelada a uma boa gestão de marketing pode trazer resultados satisfatórios para a lucratividade da empresa. A internet deve ser uma ferramenta estratégica empresarial, ou seja, deve-se descobrir antes como a rede pode reduzir custos operacionais da empresa, para daí então pensar como ganhar dinheiro, os benefícios a serem alcançados são inúmeros e satisfatórios, como por exemplo, o aumento das receitas e agilidade nas negociações com fornecedores e parcerias comerciais. (DELL, 1999). Partindo do pressuposto de que a Internet é um conglomerado de redes em escala mundial de milhões de computadores interligados pelo Protocolo de Internet que permite o acesso a informações e todo tipo de transferência de dados. A internet é um diferencial competitivo, um aspecto inovador e de muita qualidade que se faz muito importante para driblar a concorrência. A nossa vida hoje está sendo muito influenciada pela internet, pois afeta a empresa onde trabalhamos, afeta os locais onde estudamos (escola, faculdade, universidade, etc.), e assim como em vários outros pontos da nossa vida. Enfim, a internet faz algo pequeno virar gigante e faz algo desconhecido se tornar mundialmente reconhecido. Temos hoje um novo mercado, um mercado mundial. (DELL, 1999). A internet pode ser vista como oportunidade para aqueles que adotarem a internet como um diferencial de competitividade indispensável em seu negócio e também como ameaça para os que ficarem parados, esperando passivamente pelos acontecimentos. Assim como a internet significa potencial de sucesso para uns, para outros significa fracasso, isto é, algumas empresas se veem obrigadas a entrar na Internet, mesmo que tardiamente, para tentar recuperar sua participação de mercado. A revolução provocada pela internet está provocando uma mudança similar à que ocorreu com a Revolução Industrial. Em somente cinco anos depois da Word Wide Web, a economia da internet já atingiu resultados que em setores como energia, automotivo e telecomunicações, foram necessários dezenas de anos para atingir o mesmo na velha economia. (ALVES, 2002). A internet tornou-se peça fundamental em qualquer estratégia de negócios, seu surgimento é a soma de pequenas conquistas tecnológicas feitas por cientistas extraordinários. A TECNOLOGIA: PEQUENOS PROVEDORES DE ACESSO A INTERNET COMO FACILITADORES DA RELAÇÃO PRODUTO-CLIENTE-EMPRESA A internet revolucionou e permitiu que os modelos de negócios tradicionais significativamente a forma que as pessoas consomem produtos, serviços e conteúdo. Segundo Alves (2002, p. 62) “[...] os serviços do B2B têm como ponto central a introdução de facilidades e de recursos que permitem a realização de transações de negócios on-line entre as companhias.” Pode representar uma grande oportunidade de redução de custos e ganhar vantagens competitivas pelo compartilhamento da economia de escala da cadeia de suprimentos, com a integração de fornecedores de produtos e serviços, provedores de redes de valor agregado e da Internet. Tal categoria permite que empresas pequenas sejam visíveis pelo mercado global sem as barreiras de fronteira e possam, efetivamente, fazer parte dele. Por meio de aplicativos B2B uma pequena empresa familiar pode negociar com uma grande da rede de varejo. Por outro lado, a rede de varejo elimina intermediários que não agregam valor e que incrementam custos (ALVES, 2002). Mediante a intensa revolução digital, tem impactado os negócios, é importante compreender que são os pequenos provedores de acesso à internet também responsáveis por este ocorrido. As novas tecnologias trazem para o cotidiano das pessoas uma avalanche de informações, imagens, sons, transformando todas as formas de se aprender e conhecer. Castells cita Sabbah para avaliar essas novas tendências: “...a nova mídia determina uma audiência segmentada, diferenciada que, embora maciça em termos de números, já não é uma audiência de massa em termos de simultaneidade e uniformidade da mensagem recebida. A nova mídia não é mais mídia de massa no sentido tradicional do envio de um número limitado de mensagens a uma audiência homogênea de massa. Devido à multiplicidade de mensagens e fontes, a própria audiência tornou-se mais seletiva. A audiência visada tende a escolher suas mensagens, assim aprofundando sua segmentação, intensificando o relacionamento individual entre o emissor e o receptor” (CASTELLS, 1999, p.242). Alguns economistas acreditam que o Brasil terá de fazer um grande esforço para melhorar a educação, já que o ingresso para se juntar à revolução da informação depende de profissionais qualificados. "O grande desafio da Internet é conectar quem está fora dela por motivos econômicos ou ideológicos” (DELL, 1999). Mediante a intensa revolução digital, tem impactado os negócios, é importante compreender que são os pequenos provedores de acesso à internet também responsáveis por este ocorrido. Estas mudanças não passam somente pela atualização tecnológica dos atuais consumidores, mas por um novo estilo de vida, a internet já faz parte da vida de muitos no mundo inteiro, de forma direta ou indireta tem afetado positivamente todo o contexto das relações entre a empresa – cliente – produto. Os indivíduos são todos intercambiáveis, se definem somente por um estado a tal momento, de tal maneira que as operações locais se coordenam e o resultado final global se sincroniza independentemente de uma instância central. (DELEUZE, GUATTARI, 1996, p. 27). Os gestores de provedores precisam cada vez mais estar orientados ao universo de dados, que estão muitas vezes disponíveis, mas não são processados para apoiar a tomada de decisão. Estes dados, uma vez tratados, permitem, por exemplo, que a área de vendas do provedor possa definir novas formas de abordagem comercial para potenciais clientes de uma determinada região carente de serviços diferenciados. Ou ainda, com o uso da automação de serviços e de tecnologias preditivas, possa antecipar a resolução de ocorrências como serviços instáveis causados por intempéries ou terceiros. A internet provocou mudanças nas relações entre governos e cidadãos em todo mundo. Embora muitos serviços já estejam disponíveis, a utilização é tímida, mas isso vem mudando. Em virtude das rápidas mudanças as empresas que queiram competir no ambiente virtual, terão de remodelar as suas formas de efetuar negócios. Para àquelas organizações que desejam comercializar seus produtos e serviços na Internet, a realização de mudanças estruturais em seus ambientes internos através do desenvolvimento das estratégias de negócios inovadoras é mandatória (RAMOS, 2007). A realidade econômica atual demonstra que a econômica exigirá ainda mais investimentos para atender a demanda por novos serviços e mais conectividade, diante disto uma diferença que se destaca entre essas as empresas de provedoras de internet é as perspectivas econômicas para classificar o tamanho das empresas, seja faturamento, capacidade de investimento, abrangência geográfica, número de clientes, estrutura de capital, elas estão entre as consideradas grandes. Por intermédio dos pequenos provedores, a expansão da internet tem chegado aos lugaresmais remotos. Quando o cliente de uma grande operadora precisa de ajuda, ele provavelmente terá de enfrentar um atendimento automático e esperar alguns minutos antes e falar com um atendente de verdade. (RAMOS, 2007). Os serviços de atendimento dos pequenos provedores, não são robotizados, o que deixa o cliente mais satisfeito. Sobre as disputas com as grandes operadoras, a maturidade do mercado de acesso à internet e a consolidação dos serviços de banda larga, levaram à concentração de mercado e à gradual perda de margens de lucro para os provedores de pequeno porte. A partir da privatização das telecomunicações em 1997 e da consolidação, nos anos seguintes, de operadoras de grande porte e cobertura regional, capazes de oferecer pacotes integrados com telefonia, TV por assinatura e acesso em banda larga, os pequenos provedores foram deslocados para o mercado nicho, assim atendendo as cidades de pequeno porte, que são centros urbanos em que é pouco compensador para as grandes operadoras implantar infraestrutura local própria completa, os pequenos operadores exploram a oferta de banda larga por enlace via rádio ou malha de cabeamento próprio. Segundo Lévy (1996, p.177): “As árvores de conhecimentos são um método informatizado para o gerenciamento global das competências nos estabelecimentos de ensino, empresa, bolsas de emprego, coletividades locais e associações”. O objetivo declarado de todos é a preferência do usuário final. Em um contexto de competição, de permanente busca pela diferenciação com cultivo de práticas inovadoras possibilitada pelas novas tecnologias, assim como novas formas de manejo e uso das tecnologias antigas, propiciam um ambiente fértil para estudos organizacionais. Assim, introduz-se uma visão geral do cenário entre os pequenos provedores de acesso a internet, enquanto facilitador do processo. “O mundo da interconexão de sistemas passou a conviver com a grande heterogeneidade de padrões, sistemas operacionais, e equipamentos. “(PINHEIRO, 2006, p .89). 4. O ATUAL CENÁRIO DOS PROVEDORES DE INTERNET NO BRASIL Na medida em que os provedores de serviços de internet (PSI) são responsáveis pela oferta desse serviço, o desempenho do setor também é um vetor importante para que seja possível traçar o panorama da inclusão digital no Brasil. A internet, viabilizada por massivos investimentos, está criando uma plataforma global cuja onipresença está mudando a informação digital. Esta infraestrutura possibilitará uma verdadeira centralização da mobilidade de usuários permitindo a qualquer hora e em qualquer lugar o acesso de banda larga sem restrições de tecnologias, provedores ou mesmo terminais (hardware de mobilidade pessoal). Lévy (1996, p. 55) acrescenta que, “[...] se transmito a você uma informação, não a perco, e se a utilizo, não a destruo. Como a informação e o conhecimento estão na fonte das outras formas de riqueza e como figuram entre os bens econômicos principais de nossa época, podemos considerar a emergência de uma economia da abundância, cujos conceitos, e sobretudo as práticas, estariam em profunda ruptura com o funcionamento da economia clássica.” Este cenário de mercado habilitara aos cidadãos (usuários) o acesso instantâneo e de alta qualidade a informações multimídia através do mundo e o uso de uma grande variedade de produtos e serviços locais e remotos esteja onde estiver. Uma larga demanda por aplicações baseadas em multimídia em redes públicas de telecomunicações tem provocado as maiores transformações da última década. Estas transformações puderam ser viabilizadas por tecnologias recentes que permitiram o uso de vários tipos de comunicações, tais como as orientadas a conexão, a chaveamento de circuitos, ou mesmo aquelas que fazem uso da infraestrutura de telefonia digital, sendo o transporte predominante baseado no uso de protocolo orientado a pacotes de dados, que tem ótima compatibilidade com a Internet. (DELL, 1999). No Brasil entre dez contribuintes do imposto de renda seis entregam sua declaração via Internet. Advogados e clientes com interesses nas decisões do Supremo Tribunal Federal, podem receber por correio eletrônico, a íntegra dos votos dos ministros. A polícia aceita o relato de ocorrências pelo computador e manda prontamente, por fax, um documento útil para o cidadão. Essa realidade só tem sido possível com a revolução digital. Com o uso inteligente da Internet, muitas repartições públicas brasileiras chegaram ao futuro antes da virada do milênio. As experiências da burocracia virtual são ainda ilhas de eficiência no mar de atraso que caracteriza o serviço público no País. Mas a tecnologia, cada vez mais barata e acessível, está alterando este processo. Não faz muito tempo, entregar a declaração de renda era um sufoco para o contribuinte. A partir de 1997, tudo começou a mudar, foi quando a Receita Federal passou a aceitar a remessa das declarações via Internet. O resultado no primeiro ano foi surpreendente: mais de 700 mil usuários utilizaram o novo sistema. O crescimento nos anos seguintes foi inevitável, passando de 4,4 milhões em 1998 para 11 milhões em 1999, significando um crescimento de 62%. (DELL, 1999). A grande utilização da Internet, que já é caracterizada como “cultura da internet”, deixa clara a responsabilidade social de quem contribui para seu desenvolvimento. “... o conhecimento das múltiplas linguagens e meios através dos quais se concretiza a comunicação pessoal, grupal e social. Abrange também a formação de senso crítico, inteligente, sobre os processos comunicativos e sobre suas mensagens para descobrir os valores 4 culturais próprios e a verdade”. (1992, CENECA/UNICEF/UNESCO, apud APARICI, 2010:9) Além de diversas oportunidades de negócios, ela já suporta, entre outras, aplicações relacionadas à educação, entretenimento, saúde, cultura, política, noticia etc. Para que o crescimento da internet seja sustentável, estão sendo desenvolvidas tecnologias apropriadas para o atendimento das demandas dos usuários. Os pequenos provedores, ou ISPs, estão alavancando o crescimento da banda larga fixa no Brasil. Juntas, as 2.200 empresas que fazem parte dessa categoria totalizam 2.413.000 acessos no país, sendo que as 10 maiores têm 350.000 assinantes, e 1.050 atuam em somente um município. Somente em março deste ano, elas avançaram 5,5%, tirando o país da desaceleração que se encontrava no segmento, sendo responsáveis pela adição de 126.800 acessos em março, enquanto a América Móvel - formada por Claro, Embratel e NET (a última, líder de mercado atualmente) - fechou março com a adição de 40 mil acessos. Esses pequenos provedores crescem por conta própria, e poderiam proporcionar ainda mais acessos se o governo concedesse os incentivos necessários. O pequeno empreendedor do Brasil tem o dever de estar a cada dia mais familiarizado com as Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs). Em um mundo empresarial de competição cada vez mais globalizado, aquele que não criar mecanismos adequados para a gestão dos negócios tende a desaparecer de uma vez do mercado O governo, juntamente com entidades privadas, tem proporcionado diversas iniciativas para oferecer condições necessárias as distantes localidades do interior do Brasil acessem as diversas fontes de informações disponibilizadas para o desenvolvimento dos seus negócios. Para isso, serão necessários a habilidade e o treinamento dos usuários, caso contrário haverá uma enorme brecha digital. (CLETO, 2009). (NIVALDO, 2010). O setor de provimento de serviços de internet desempenha um papel muito relevante para o desenvolvimento da internet no país, sobretudo no que se refere ao atendimento à populaçãoque vive em regiões mais afastadas dos grandes centros urbanos e com baixa atratividade de mercado para os grandes provedores. Diante das considerações da importância dos provedores de acesso à internet no contexto empresarial, transparece a relação da importância dos provedores no contexto administrativo e empresarial. CONSIDERAÇÕES FINAIS Esse estudo se justifica pela importância que os pequenos provedores de acesso à internet, vem adquirindo na expansão da banda larga, para além do perímetro urbano, onde além de movimentarem a economia local atuam como promotores da inclusão social. Com o estudo efetuado foi possível verificar que para se abrir um novo empreendimento no comércio eletrônico voltado ao negócio a consumidor há inúmeros fatores que devem ser sabidos e estruturados previamente ao início da empresa. Considera-se que o objetivo geral foi realizado com satisfação, pois os resultados esperados na pesquisa demonstraram a disputa acirrada no contexto logístico e tecnológico nos dias atuais, indicando o poder veemente que o cliente possui. A pesquisa respondeu seu problema com clareza, pois observou-se pela pesquisa que não é necessário que um plano de negócios seja estruturado previamente o início do empreendimento desde que não tenha necessidade de recursos de terceiros. Muito embora, buscar todos os conhecimentos necessários tanto de empreendedorismo, gerenciais, e dos aspectos relevantes do comércio eletrônico previamente e durante a execução do empreendimento é fundamental para obter o sucesso empresarial a longo prazo. Em relação ao aspecto profissional, social e intelectual, como pesquisador e aluno, desenvolvi minhas habilidades de pesquisa e de construção de informações, de conclusão de ideias e de apresentação das mesmas de forma organizada, concisa e de fácil entendimento ao leitor. Também desenvolvi habilidades em comunicação com pessoas mais experientes, como meu orientador, e em compreensão de ideias de outros indivíduos. Conclui-se que em um contexto em que a internet é considerada item fundamental para o desenvolvimento socioeconômico de um país, torna-se relevante o entendimento das políticas, ações e estratégias competitivas que vem sendo praticadas no mercado, a fim de beneficiar o acesso do cliente/cidadão. 6. REFERÊNCIAS ALBERTIN, R. M. M. Tecnologia de informação e desempenho empresarial: as dimensões de seu uso e sua relação com os benefícios de negócio. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2010. ALVES, Luiz. Vencendo na economia digital. São Paulo: Makron, 2002. APARICI, R. R. et al (Org.). Educomunicación: más allá Del 2.0. Barcelona, Gedisa, 2010. CASTELLS, Manuel. A Sociedade em Rede – A era da informação: economia, sociedade e cultura - Vol. I , 7ª ed., São Paulo, SP, Paz e Terra, 1999. CLETO, Nivaldo. Inclusão digital dos pequenos e médios empreendedores do Brasil. In: CGI.br (Comitê Gestor da Internet no Brasil). Pesquisa sobre o uso das tecnologias da informação e da comunicação 2009. São Paulo, 2010. DELEUZE, G; PARNET, C. Diálogos. Lisboa: Relógio D‟água Editores, p. 27, 1996. LÉVY, Pierre. Cibercultura. São Paulo: Editora 34, 2009. PINHEIRO, José M. S. Gerenciamento de redes de computadores: uma breve introdução. [S.l.], 2006. RAMOS, Felipe Silveira. E-commerce, uma construtiva estratégia de crescimento. 26 abr. 2008. Disponível em: http://w.artigos.com/artigos/sociais/administracao/vendas/e_commerce,-uma construtiva-estrategia-de-crescimento-1576/artigo/>. Acesso em: 26 abr. 2008. TESCH, Renata. Qualitative research: analysis types and software tools. Basingstoke: The Falmer Press, 1990. VEJA VIDA DIGITAL, Entrevista com Michael Dell. Abril, São Paulo: N. 51. p. 52, 56 e 86, Ano 32, 20 dezembro de 1999.
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