exercicio aula 2

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EXERCÍCIO AULA 2
EX 1
GABARITO:
NOTA:
	Exercício: GST0508_EX_A2_201702267687_V1 
	Matrícula: 201702267687
	Aluno(a): TICIANE ALVES DE MELO
	Data: 07/09/2017 17:45:09 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201703051752)
	�� HYPERLINK "javascript:duvidas('757297','2','1');"� Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)�
	
	Segundo McKenna, no antigo modelo de marketing, a função da propaganda era divulgar uma mensagem ao cliente em comunicação unilateral, abusando da linguagem conotativa, como, por exemplo: "Compre isso!". Essa mensagem não funciona mais. Identifique a alternativa que apresenta corretamente o paradigma de marketing deste modelo ultrapassado:
	
	 
	Marketing de Massa
	
	Marketing de Serviços
	
	Marketing Online
	
	Marketing Tradicional
	
	Marketing de Relacionamento
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201702993077)
	�� HYPERLINK "javascript:duvidas('698622','2','2');"� Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)�
	
	Conforme afirma RIZZO (2005: 16): "O CRM é um modelo de negócios centrado no cliente, através do estabelecimento de um relacionamento de forma individual, usando as informações coletadas para proceder um tratamento diferente a clientes diferentes". Identifique a alternativa que traduz este pensamento:
	
	 
	No marketing de relacionamento, os clientes oferecem informações e recebem serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais.
	
	O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na uniformização das relações de uma empresa com seus diversos públicos.
	
	No marketing de relacionamento, os clientes recebem serviços uniformizados, que atendem às suas necessidades individuais.
	
	O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na massificação do seu processo de comunicação
	
	No marketing de relacionamento, as empresas ignoram as informações de seus clientes, buscando o maior lucro possível.
	
�� HYPERLINK "http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=451858&LoginExterno=urllogada@estacio.br&SenhaExterno=1234" \n _blank� Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201702974444)
	�� HYPERLINK "javascript:duvidas('679989','2','3');"� Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)�
	
	Segundo Garrafoni, (2005) "Muitos dos programas de CRM não consideram um dos fatores mais importantes para o relacionamento: as pessoas. Uma empresa que não tenha a cultura do foco no consumidor estabelecida entre sua equipe interna, mesmo que esteja apoiada por ferramentas de gerenciamento dos clientes, fatalmente estará fadada ao fracasso no médio ou longo prazo". Estratégias de cross e up-selling, quando bem geridas, podem apresentar resultados interessantes. Identifique a alternativa que apresenta uma característica fundamental para este tipo de estratégia:
	
	
	São estratégias que diminuem a lucratividade, para não perder o cliente.
	
	São estratégias de gestão de risco, que normalmente reduzem o valor final da compra.
	
	Este tipo de campanha só pode ser realizada com prospects.
	
	Este tipo de campanha deve ser realizada na recuperação de clientes.
	 
	Este tipo de campanha só pode ser realizada com clientes ativos.
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201702993283)
	�� HYPERLINK "javascript:duvidas('698828','2','4');"� Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)�
	
	"De acordo com Mckenna, a criação de relações sólidas e duradouras é uma tarefa árdua, de difícil manutenção, mas a relação pessoal é a única forma de manter a fidelidade do cliente".
Identifique a alternativa que melhor complementa este pensamento:
	
	
	Por demandar alto investimento, o marketing de relacionamento só é viável em campanhas de curta duração.
	
	A vantagem do marketing de relacionamento é não depender tanto dos colaboradores, por conta do investimento em tecnologia.
	
	A vantagem do marketing de relacionamento é não ter que investir tanto no treinamento dos colaboradores.
	
	A qualidade do produto/serviço é o fator mais importante no marketing de relacionamento.
	 
	A forma como a empresa se comunica com o cliente é o fator mais importante no marketing de relacionamento.
	
�� HYPERLINK "http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=451679&LoginExterno=urllogada@estacio.br&SenhaExterno=1234" \n _blank� Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201702974437)
	�� HYPERLINK "javascript:duvidas('679982','2','5');"� Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)�
	
	O Marketing de Relacionamento tem seu foco nos clientes já existentes, e não na angariação de novos clientes.  Para que a organização possa apostar no Marketing de Relacionamento e conseguir fidelizar seus clientes, a gerência de marketing deverá focar a sua atenção em três pontos principais: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar suas necessidades e reconhecer sua fidelidade. Existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas para atingir os objetivos propostos pela organização quando lança mão das estratégias de Marketing de Relacionamento.
Aponte abaixo qual dos procedimentos NÃO se relaciona com o processo de fidelização de clientes.
	
	 
	A compra de mailing list para enriquecer o banco de dados.
	
	A realização de eventos centrados nos clientes.
	
	A realização de pesquisas formais e informais.  
	
	A existência de um sistema que premie a fidelidade dos clientes.
	
	A criação de um banco de dados sobre o cliente.
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201702361292)
	�� HYPERLINK "javascript:duvidas('66837','2','6');"� Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)�
	
	(IPAD-2010) Uma abordagem de marketing de relacionamento implica em benefícios mútuos entre organização e cliente no longo prazo. Por outro lado, também incorre em custos para ambas as partes. Assinale a alternativa incorreta.
	
	 
	Ao se engajar em relacionamentos duradouros, o cliente também assume custos, como é o caso de perda de oportunidade.
	
	Para manter relacionamentos, as organizações precisam melhorar continuamente a qualidade de seus produtos e serviços.
	 
	O marketing de relacionamento implica no aumento de preço dos produtos e serviços.
	
	O relacionamento entre organização e cliente gera um conhecimento mútuo que diminui os custos operacionais da primeira e os esforços do segundo.
	
	Quanto maior a qualidade dos produtos e serviços de uma organização, maior sua probabilidade de reter clientes e, com isto, obter lucros superiores.
	
�� HYPERLINK "http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=430179&LoginExterno=urllogada@estacio.br&SenhaExterno=1234" \n _blank� Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201703051759)
	�� HYPERLINK "javascript:duvidas('757304','2','7');"� Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)�
	
	O ___________________ possui papel fundamental na administração orientada para o cliente, possibilitando um aprimoramento continuado da empresa, para atender às constantes mudanças nas necessidades dos clientes, detectadas em especial por ações no pós-vendas, conectando empresa e cliente. Identifique a alternativa que preenche corretamente o espaço vazio:
	
	
	Planejamento Estratégico
	
	Marketing de Relacionamento
	
	Endomarketing Mix
	
	Profissional de Marketing
	 
	Ciclo do Feedback
	
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	 8a Questão (Ref.: 201702993285)
	�� HYPERLINK "javascript:duvidas('698830','2','8');"� Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)�
	
	No paradigma do Marketing de Relacionamento as empresas devem estabelecer uma comunicação profunda e duradoura com os clientes. Identifique a alternativa que melhor ilustra esta prática:
	
	
	A empresa deveinvestir prioritariamente em novos clientes, por mais que acredite no paradigma do marketing de relacionamento.
	 
	A empresa deve considerar as informações que possui do cliente para personalizar sua comunicação.
	
	A empresa deve entrar em contato sempre que os produtos comprados pelo cliente entrarem em promoção.
	
	A empresa deve atender o cliente sempre como se fosse sua primeira compra.
	
	A empresa deve procurar sempre dar a maior visibilidade possível para todas as suas ações de marketing.
	
�� HYPERLINK "http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=451680&LoginExterno=urllogada@estacio.br&SenhaExterno=1234" \n _blank� Gabarito Comentado
EX 2
GABARITO:
NOTA:
	Aluno: TICIANE ALVES DE MELO
	Matrícula: 201702267687
	Disciplina: GST0508 - MKT DE RELACIONAMENT 
	Período Acad.: 2017.3 EAD (GT) / EX
	
Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha (3).
Após a finalização do exercício, você terá acesso ao gabarito. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	
1.
	
	
	
	
	
	
	Marketing Tradicional
	
	
	Marketing Online
	
	 
	Marketing de Massa
	
	
	Marketing de Relacionamento
	
	
	Marketing de Serviços
	
	
2.
	
	
	
	
	
	
	Porta-voz dos clientes / O produto ainda não atende as necessidades do cliente.
	
	
	Defensor dos clientes / Atua como representante dos clientes.
	
	
	Apaixonado pela marca / O produto é algo que ele deseja, mas ainda não possui.
	
	
	Conhece bem a marca / Desconhece detalhes do produto.
	
	 
	Porta-voz do marca / O produto faz parte da vida dele.
	
	
3.
	
	
	
	
	
	
	No marketing de relacionamento, as empresas ignoram as informações de seus clientes, buscando o maior lucro possível.
	
	
	O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na massificação do seu processo de comunicação
	
	
	O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na uniformização das relações de uma empresa com seus diversos públicos.
	
	 
	No marketing de relacionamento, os clientes oferecem informações e recebem serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais.
	
	
	No marketing de relacionamento, os clientes recebem serviços uniformizados, que atendem às suas necessidades individuais.
	�� HYPERLINK "http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=451858&LoginExterno=urllogada@estacio.br&SenhaExterno=1234" \n _blank� Gabarito Comentado
	
	
4.
	
	
	
	
	
	
	Produtos que o cliente comprou na loja.
	
	
	Data de aniversário dos clientes cadastrados.
	
	 
	Informações sobre as rotinas alimentares dos clientes.
	
	
	Endereço dos clientes que compraram na sapataria nos últimos 12 meses.
	
	
	Nome, e-mail e telefone de pessoas que compraram na sapataria, nos últimos 24 meses.
	
	
5.
	
	
	
	
	
	
	A empresa deve atender o cliente sempre como se fosse sua primeira compra.
	
	
	A empresa deve entrar em contato sempre que os produtos comprados pelo cliente entrarem em promoção.
	
	
	A empresa deve procurar sempre dar a maior visibilidade possível para todas as suas ações de marketing.
	
	 
	A empresa deve considerar as informações que possui do cliente para personalizar sua comunicação.
	
	
	A empresa deve investir prioritariamente em novos clientes, por mais que acredite no paradigma do marketing de relacionamento.
	�� HYPERLINK "http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=451680&LoginExterno=urllogada@estacio.br&SenhaExterno=1234" \n _blank� Gabarito Comentado
	
	
6.
	
	
	
	
	
	
	Endomarketing Mix
	
	
	Profissional de Marketing
	
	 
	Ciclo do Feedback
	
	
	Planejamento Estratégico
	
	
	Marketing de Relacionamento
	�� HYPERLINK "http://viz-wcs.voxeldigital.com.br/?CodTransmissao=520653" \n _blank� Gabarito Comentado
	
	
7.
	
	
	
	
	
	
	A qualidade do produto/serviço é o fator mais importante no marketing de relacionamento.
	
	
	A vantagem do marketing de relacionamento é não ter que investir tanto no treinamento dos colaboradores.
	
	 
	A forma como a empresa se comunica com o cliente é o fator mais importante no marketing de relacionamento.
	
	
	Por demandar alto investimento, o marketing de relacionamento só é viável em campanhas de curta duração.
	
	
	A vantagem do marketing de relacionamento é não depender tanto dos colaboradores, por conta do investimento em tecnologia.
	�� HYPERLINK "http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=451679&LoginExterno=urllogada@estacio.br&SenhaExterno=1234" \n _blank� Gabarito Comentado
	
	
8.
	
	
	
	
	
	
	Anúncios na TV
	
	 
	Interação com o cliente
	
	
	Aumento da produtividade
	
	
	Pesquisa de Clima
	
	
	Redução de custos
	�� HYPERLINK "http://viz-wcs.voxeldigital.com.br/?CodTransmissao=522734" \n _blank� Gabarito Comentado
EX 3
GABARITO:
NOTA:
	Aluno: TICIANE ALVES DE MELO
	Matrícula: 201702267687
	Disciplina: GST0508 - MKT DE RELACIONAMENT 
	Período Acad.: 2017.3 EAD (GT) / EX
	
Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha (3).
Após a finalização do exercício, você terá acesso ao gabarito. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	
1.
	
	
	
	
	
	
	A existência de um sistema que premie a fidelidade dos clientes.
	
	
	A criação de um banco de dados sobre o cliente.
	
	 
	A compra de mailing list para enriquecer o banco de dados.
	
	
	A realização de pesquisas formais e informais.  
	
	
	A realização de eventos centrados nos clientes.
	
	
2.
	
	
	
	
	
	
	Marketing de Serviços
	
	
	Marketing Tradicional
	
	
	Marketing Online
	
	
	Marketing de Massa
	
	 
	Marketing de Relacionamento
	�� HYPERLINK "http://viz-wcs.voxeldigital.com.br/?CodTransmissao=522735" \n _blank� Gabarito Comentado
	
	
3.
	
	
	
	
	
	
	Customização do cliente.
	
	
	Fidelização à marca.
	
	
	Diferenciação de valores.
	
	
	Inovação de produtos e serviços.
	
	 
	Homogeneidade de produtos.
	�� HYPERLINK "http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=451860&LoginExterno=urllogada@estacio.br&SenhaExterno=1234" \n _blank� Gabarito Comentado
	
	
4.
	
	
	
	
	
	 
	Este tipo de campanha só pode ser realizada com clientes ativos.
	
	
	Este tipo de campanha só pode ser realizada com prospects.
	
	
	Este tipo de campanha deve ser realizada na recuperação de clientes.
	
	
	São estratégias de gestão de risco, que normalmente reduzem o valor final da compra.
	
	
	São estratégias que diminuem a lucratividade, para não perder o cliente.
	
	
5.
	
	
	
	
	
	 
	Pesquisa de pós-venda
	
	
	Pesquisa e Desenvolvimento
	
	
	Novos Produtos
	
	
	Pesquisa de clima interno
	
	
	Novos Mercados
	�� HYPERLINK "http://viz-wcs.voxeldigital.com.br/?CodTransmissao=489676" \n _blank� Gabarito Comentado
	
	
6.
	
	
	
	
	
	
	Para manter relacionamentos, as organizações precisam melhorar continuamente a qualidade de seus produtos e serviços.
	
	
	Ao se engajar em relacionamentos duradouros, o cliente também assume custos, como é o caso de perda de oportunidade.
	
	
	Quanto maior a qualidade dos produtos e serviçosde uma organização, maior sua probabilidade de reter clientes e, com isto, obter lucros superiores.
	
	 
	O marketing de relacionamento implica no aumento de preço dos produtos e serviços.
	
	
	O relacionamento entre organização e cliente gera um conhecimento mútuo que diminui os custos operacionais da primeira e os esforços do segundo.
	�� HYPERLINK "http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=430179&LoginExterno=urllogada@estacio.br&SenhaExterno=1234" \n _blank� Gabarito Comentado
	
	
7.
	
	
	
	
	
	
	É visto como uma oportunidade de convencer o cliente a consumir outros produtos da empresa
	
	
	Deixa claro que a opinião do cliente não é relevante
	
	
	Normalmente é percebido como um inconveniente para os clientes
	
	
	Dificulta as mudanças necessárias, pois normalmente o cliente não deseja mudanças
	
	 
	Facilita os ajustes/transformações necessárias para atender às constantes mudanças nas necessidades dos clientes
	�� HYPERLINK "http://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=451669&LoginExterno=urllogada@estacio.br&SenhaExterno=1234" \n _blank� Gabarito Comentado
	
	
8.
	
	
	
	
	
	
	Nome, e-mail e telefone de pessoas que compraram na sapataria, nos últimos 24 meses.
	
	
	Endereço dos clientes que compraram na sapataria nos últimos 12 meses.
	
	
	Data de aniversário dos clientes cadastrados.
	
	
	Produtos que o cliente comprou na loja.
	
	 
	Informações sobre as rotinas alimentares dos clientes.
Segundo McKenna, no antigo modelo de marketing, a função da propaganda era divulgar uma mensagem ao cliente em comunicação unilateral, abusando da linguagem conotativa, como, por exemplo: "Compre isso!". Essa mensagem não funciona mais. Identifique a alternativa que apresenta corretamente o paradigma de marketing deste modelo ultrapassado:�
�
 
Segundo Dominguez, (2000) "Analisar a causa da deserção de clientes é uma atividade importante, podendo revelar uma deterioração do valor percebido pelos clientes, e as oportunidades para a empresa corrigir práticas e estancar a deserção. Esta análise das falhas exige uma compreensão detalhada do negócio e da empresa, devendo envolver um processo rápido de diagnóstico conduzido pela gerência sênior, consultando funcionários da linha de frente e uma amostra representativa daqueles ex-clientes relevantes." Conquistar clientes "defensores" é uma meta desejada por toda empresa. Quais são as características deste tipo de cliente?�
�
 
Conforme afirma RIZZO (2005: 16): "O CRM é um modelo de negócios centrado no cliente, através do estabelecimento de um relacionamento de forma individual, usando as informações coletadas para proceder um tratamento diferente a clientes diferentes". Identifique a alternativa que traduz este pensamento:�
�
 
O Sr. José é proprietário de uma sapataria e sabe que conhecer o perfil dos clientes potenciais é importante, pois aumenta a chance de conquistar o cliente e transformá-lo em comprador.
Identifique dentre as alternativas, aquela que apresenta uma informação que NÃO é relevante para o CRM da sapataria do Sr. José:�
�
 
No paradigma do Marketing de Relacionamento as empresas devem estabelecer uma comunicação profunda e duradoura com os clientes. Identifique a alternativa que melhor ilustra esta prática:�
�
 
O ___________________ possui papel fundamental na administração orientada para o cliente, possibilitando um aprimoramento continuado da empresa, para atender às constantes mudanças nas necessidades dos clientes, detectadas em especial por ações no pós-vendas, conectando empresa e cliente. Identifique a alternativa que preenche corretamente o espaço vazio:�
�
 
"De acordo com Mckenna, a criação de relações sólidas e duradouras é uma tarefa árdua, de difícil manutenção, mas a relação pessoal é a única forma de manter a fidelidade do cliente".
Identifique a alternativa que melhor complementa este pensamento:�
�
 
Para Madruga, o Marketing de Relacionamento tem como objetivo, a criação de um processo contínuo, no qual o cliente busca a compreensão de suas necessidades e as empresas passam a criar valor individualizado e relacionamentos duradouros. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma característica do Marketing de Relacionamento que viabiliza este processo contínuo:�
�
 
O Marketing de Relacionamento tem seu foco nos clientes já existentes, e não na angariação de novos clientes.  Para que a organização possa apostar no Marketing de Relacionamento e conseguir fidelizar seus clientes, a gerência de marketing deverá focar a sua atenção em três pontos principais: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar suas necessidades e reconhecer sua fidelidade. Existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas para atingir os objetivos propostos pela organização quando lança mão das estratégias de Marketing de Relacionamento.
Aponte abaixo qual dos procedimentos NÃO se relaciona com o processo de fidelização de clientes.�
�
 
De acordo com Regis McKenna, as ferramentas do Marketing Tradicional, como jingle, publicidade e propaganda, seriam insuficientes neste novo cenário, mais dinâmico, em que vivemos. Identifique a alternativa que apresenta corretamente a novo paradigma de marketing proposto pelo autor:�
�
 
Entre os investimentos de marketing de uma empresa está o marketing de relacionamento. Marque, entre as opções, a única que foge ao contexto do conceito:�
�
 
Segundo Garrafoni, (2005) "Muitos dos programas de CRM não consideram um dos fatores mais importantes para o relacionamento: as pessoas. Uma empresa que não tenha a cultura do foco no consumidor estabelecida entre sua equipe interna, mesmo que esteja apoiada por ferramentas de gerenciamento dos clientes, fatalmente estará fadada ao fracasso no médio ou longo prazo". Estratégias de cross e up-selling, quando bem geridas, podem apresentar resultados interessantes. Identifique a alternativa que apresenta uma característica fundamental para este tipo de estratégia:�
�
 
A nova abordagem do marketing de relacionamento exige um ciclo de feedback: o elemento que estava faltando no monólogo da publicidade, mas que existe no diálogo do marketing, evidenciando formas de falar para o cliente e de ouvi-lo. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma possibilidade de feedback:�
�
 
(IPAD-2010) Uma abordagem de marketing de relacionamento implica em benefícios mútuos entre organização e cliente no longo prazo. Por outro lado, também incorre em custos para ambas as partes. Assinale a alternativa incorreta.�
�
 
"A identificação do cliente, significa conhecer sua identidade, forma de contato preferida, transações feitas com a empresa, reclamações que foram feitas e providências que foram tomadas, conforme comenta Peppers" (RIZZO, 2005:11). Uma das principais características do Marketing de Relacionamento é o estabelecimento de um diálogo com o cliente, conectando-o com a empresa.
Identifique a alternativa que melhor ilustra este diálogo:�
�
 
O Sr. José é proprietário de uma sapataria e sabe que conhecer o perfil dos clientes potenciais é importante, pois aumenta a chance de conquistar o cliente e transformá-lo em comprador.
Identifique dentre as alternativas, aquela que apresenta uma informação que NÃO é relevante para o CRM da sapataria do Sr. José:�
�