5w2hs e Sipoc

Prévia do material em texto

CENTRO UNIVERSITÁRIO ESTÁCIO UNIRADIAL
GESTÃO DE PROCESSOS E SERVIÇOS
PROFESSORA VÂNIA AMARO GOMES
ALUNA : CLÁUDIA APARECIDA GONZAGA
2017
 
CENTRO UNIVERSITÁRIO ESTÁCIO UNIRADIAL
CLÁUDIA APARECIDA GONZAGA 201601422156
PROCESSO DE MELHORIAS NA GESTÃO DE PROCESSO E SERVIÇOS
5W2H`S E SIPOC
 
 São Paulo
 
 2017
CLÁUDIA APARECIDA GONZAGA
PROCESSO DE MELHORIAS NA GESTÃO DE PROCESSO E SERVIÇOS
5W2H`S E SIPOC
Relatório final, apresentado ao Centro UniversitárioEstácio Uniradial unidade de Santo Amaro São Paulo, orientado pela professora Vânia Amaro Gomes .Tem como objetivo levar o conhecimento e o funcionamento das ferramenta de análise e melhorias dos processos e serviços.
São Paulo,12 de Junho de 2017 
Sumário
Introdução
História do Assaí
Missão Visão e Valores
Pilares 
Disciplinas
Setor e processo escolhido
Análise Swot
Utilizando 5W2H`S na análise do processo
Fluxograma como o auxílio do 5W2H´S
Plano de Melhorias com o auxílio do SIPOC
Fluxograma de melhorias com o auxílio do SIPOC
Conclusão final
INTRODUÇÃO
Este trabalho tem como principal objetivo nopos levar a pensar na importância do uso das ferramentas de melhorias , nos processos de nosso dia à dia ,
Como podemos fazer um bom uso dessas ferramentas não só em nosso local de trabalho , mas em nossa vida pessoal.
 1
 
A história do Assaí Atacadista
 
O Assaí Atacadista, surgiu a parti de uma quitanda de 90m², seu fundador foi o senhor Rodolfo jungi Nagai.
O nome Assaí foi criado a partir da palavra japonesa ASASHI (com pronuncia de Assarí ), que significa Sol Nascente. Por isso o desenho e as cores do sol em sua logo marcam.
A primeira loja do Assaí Atacadista nasceu em 1974 na Vila Carrão Zona Leste de São Paulo; como foco no abastecimento do pequeno transformador. Esse foi o primeiro capítulo de uma história de sucesso que continua crescendo a cada dia.
Em 1995 teve como marco a inauguração da segunda loja, localizada na região da casa verde, Zona Norte de São Paulo.
No ano de 2007, o Grupo Pão de Açúcar ( GPA) , uma empresa do Grupo Cassino e maior varejista do Brasil comprou 60% das ações do Assaí por 208 milhões. Dois anos mais tarde, efetuou a compra do restante das ações mais 175 milhões. 
E com essa parceria, alavancou a história de crescimento e evolução em número de lojas, de 14 lojas para 106, com geração de 20 mil empregos.
No ano de 2013, o Assaí recebe da Associação Brasileira de Atacadista - ABAD , o prêmio de Melhor Atacadista de Autosserviços de São Paulo. Em 2015 , por dois anos consecutivos , recebeu o prêmio BR WEEK , um dos mais importantes do país; reconhecendo o Assaí Atacadista, como o melhor varejista no segmento Cash & Carry. Em 2016, foi eleito o melhor atacadista pela pesquisa “O melhor de São Paulo”, realizada pelo Datafolha de São Paulo.
O Assaí está presente em 16 estados brasileiros e em franca expansão para satisfazer cada vez mais clientes em todo o Brasil.
Missão, Visão e Valores.
 Missão
Garantir a melhor experiência de compra para todos os nossos clientes, e em cada uma de nossas lojas.
 
 Visão
Almeja a participação no mercado brasileiro do varejo e tornar-se a empresa mais admirada por sua rentabilidade, inovação, eficiência, responsabilidade social e contribuição para o Brasil.
Valores/ humildade
Estar sempre abertos para ouvir, para aprender e para buscar, cada vez mais níveis de excelência nas gestões de campanhas.
Pilares
O cliente é a razão, e o que faz o Assaí está voltado para seus clientes, cuidando para que todo contanto com eles se traduza na melhor experiência, alimentando a longa relação de fidelidade.
Nossa Gente
Profissionais com excelência técnica, bem preparados e motivados para assumir desafios, riscos, e atitudes inovadoras. Pessoas que gostem de servir, que valorizem o respeito em suas relações internas com clientes, fornecedores e parceiros.
Tecnologia
Trabalhamos com tecnologia aliada, em toda a complexidade do negócio de distribuição no país.
Nos antecipamos as tendências e comportamentos dos consumidores não medindo esforços para surpreendê-los em seu momento de compra.
 
Sólida Estrutura
Uma estrutura de capital que permita investimentos em nossa empresa, em nossa gente e em nosso país, operando com eficiência para proporcionar retorno aos acionistas e um crescimento sustentável em longo prazo.
Sustentabilidade
É a forma como fazemos negócios, perseguimos a perenidade, maximizamos eficiência, e alinhamos nossos interesses em toda cadeia de valor.
 
Disciplina
Capacidade de garantir resultados planejados , nos prazos estipulados, mesmo diante da velocidade característica do varejo.
Determinação e Garra
Parte integrante da campanha , auxiliar na superação dos desafios e obstáculos do dia do negócio.
Equilíbrio Emocional
Habilidade em trabalhar os momentos bons e ruins , com mesmo nível de alegria e motivação.
Observação : O uso da palavra “motivação “ , nesse contexto está errada .
Uma vez que a motivação vem de dentro e não de fora para dentro.
No lugar da palavra motivação deveria ser usada a palavra Incentivo.
Setor escolhido para análise:
Departamento de Prevenção de Perdas
A escolha se deu por ser um departamento onde se tem a visão de tudo o que ocorre na loja e por este departamento ser responsável por auditar todos os processo do setor operacional da loja.
Processo escolhido para análise Liberção de mercadoria para o cliente
Esse processo foi escolhido para análise por ter várias falhas em sua realização , tornando o processo vulnerável , e com erros que significam grandes perdas de mercadorias.
Análise Sowt do processo de liberação de mercadoria para o cliente
Forças : 
Sua força se dá através de pessoas bem treinadas para a realização desse processo o que não ocorre em alguns momentos.
Fraquesas :
As fraquesas vem de não ter pessoas com treinamento adequado para realizar o processo, pois quando se efetua a liberação de grande volume de mercadoria se faz necessário que os colaboradores envolvidos no processo sejam bem treinados.Quando isso não ocorre temos uma grande vulnerabilidade nesse processo.
Oportunidades :
Quando se fala em oportunidades estamos relacionando o número de pessoas envolvidas no processsos nesse caso ao invés de termos entre duas ou quatro pessoas que são capazes de executar tal processo, a oportunidade estaria em termos todos os funcionários envolvidos no processo bem treinados ,para que a execução do processo seja feita com êxito total.
Ameaças :
Já as ameças vem exatamente por termos poucas pessoas que tem o conhecimento e que sabem cumprir com o procedimento de liberação de mercadoria correto . Pois por muitasz vezes devido a grande diversidade de prodsutos em uma rede atacadísta como o Assaí trabalha pode ocorrer em alguns casos e como ocorre erros de liberação de mercadoria por exemplo: As vendas de grande volumes são separadas pelo setor de mercearia se o resposável pelo setor fizer a separação de um produto errado , nesse caso vamos citar como exemplo : a cerveja “XPTO “350ml se ao invés dessa cerveja o responsável separar a cerveja “XPTO de 473 ml , e o resposável do setor de prevenção de perdas não se atentar nos dados que está descrito na nota fiscal do cliente que esta retitando a mercadoria , haverá uma inversão de produtos retirados .Por isso se faz necessário colaboradores bem treinados para esse processo .Então chegasse que essa falta de treinamento adequado nos torna um setor vunerável e para alguns cliente isso é uma grande oportunidade.Utilizando a ferramenta 5WH`s para análise de um processo
Utilizando a ferramenta 5WH`s podemos peceber que no departa mento de prevenção de perdas há falta de pessoas com treinamento adequado para cumpri a tarefa de liberação de mercadorias .Muitas vezes essa falta de treinamento ocorre não somente por parte do departamento de prevenção de perdas , mas por parte do setor de operações, como setor de televendas e o setor de mercearia , responsável pela separação dos produtos a ser liberados para o clientes.
No entanto quando se trata do setor de preenção de perdas não se pode haver erros na realização desse processo, deve-se eliminar todo e qualquer tipo de erro é aí que se faz necessário que todos os colaboradores estejam treinados , pois esses setor é responsável por auditar todos os processos que possa vir a gerar perdas para a loja.
Fluxograma com o auxílio do 5W2H`s
 O que fazer?
 Verificar os dados do cliente que irá fazer a rerirado da mecadoria .
 
Porque fazer?
 Para grantir que as mercadorias a ser liberadas são as mesmas descritas na na na nota fiscal ou nota empresa do cliente.
Como |Fazer?
Verificar todos os dados da nota fiscal ou da nota empresa.
Verificação em espera
Quando Fazer?
 
 Quando todos os dados da nota estiverem confirmmados.
Quem fará?
 Qual quer colaborador da prevenção que estiver disponível no momento.
 Verificar os dados da cópia da nota entregue pelo cliente .
 
 Espera para a conferência dos produtos continua.
 
Onde será realizado?
---------------------> Pela doca pois se trata de um volume grande de mercadoria que se retirada pela frente da loja pode ocorre demora no fluxo e atrapalhar outros processo.
 
Quanto custará em tempo?
 Por volta de 40 minutos .
 
 Processo acabado.
Plano de melhoria no processo de liberação de mercadorias com o auxílio do SIPOC
 Usando o SIPOC para o plano de melhorias no processo de liberação de mercadorias , então o primeiro passo a ser tomado é realizar um treinamento do maior número de colaboradores do setor de prevenção de perdas possível , pois na eventualidade de faltas de um colaborador que tem o conhecimento de como é realizado o processo de liberação de mercadorias , é necessário que se tenha outro bem treinado para suprir essa falta.
Também se faz necessário melhorias no local onde será liberadas as mercadorias , para que assim se elimine as corriqueiras demoras nesse processo.
Fluxograma de merlhorias como o auxílio do SIPOC
Liberar as mercadorias do cliente
As mercadorias a ser liberadas deve ser realizadas por um colaborador experiente para que não haja erros.
 Analisar a cópia da nota entregue pelo cliente.
 Analisar os dados contidos na cópia da nota fical entregue pelo cliente no momento da retirada como por exemplo: data de emissão da nota , descrição dos produtos como quantidade , gramagem , se está em unidades ou em caixas, etc.
Se caso o cliente que efetuou a compra não for o mesmo que está efetuando a retirada da mercadoria , em está autorizado por ele para realizar a retida desse produto.Esse processo é feito para evitar fraudes.
Esperar a confirmação dos dados.
Iniciar a liberação da mercadoria , logo após a confirmação dos dados da nota fiscal.
Terminar a conferência e a liberação da mercadoria.
Finalizar o processo com de liberação da mercadoria do cliente com a entrega da nota fiscal original para o mesmo e com o arquivamento da cópia para possíveis auditorias.
Conclusão Final
Dadas as várias ferramentas de melhorias dos processos , nota-se que é possível trabalhar com duas ferramentas ou mais para a melhoria da qualidade de um processo . Isso no que se trata de um processo que visa aumentar o grau de satisfação de um cliente, pois no caso loja 05 da rede Assaí existe várias reclamações referente a demora na liberação de uma mercadoria.Sendo assim quando se trabalho como o 5W2H´S para realizar um levantamento das causas que levam a demora no momento da liberação de uma mercadoria independente da sua quantidade , conseguimos verificar que a falta de experiência de que vai liberar essas mercadorias atrasa todo o processo .Gerando um grau de insatisfação muito grande por parte de laguns clientes.
Já no uso da ferramenta SIPOC , podemos planejar essas melhorias , com os apontamentos necessário para melhorarmos os processo, a começar pelos treinamentos e orientções constante da importância deste processo para os colaboradores que tem menos tempo de empresa e uma reciclagem para os funcionários com mais tempo na empresa , pois ocorre um certo comodismo e uma auto confiança por parte dos colaboradores com mais tempo de trabalho na empresa.