Trabalho de Gestão da Qualidade (2)

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Faculdade Estácio de Curitiba
Beatriz Jankowski
Christiane Pezzetine
Danielle Dupczak
Francieli Paz 
Gislaine de Jesus
Jaciara Tomazi
Curitiba, 03 Outubro de 20
Sumário
INTRODUÇÃO	03
Histórico, evolução e conceitos da gestão da qualidade	04
 2.1. Histórico e evolução da Gestão da Qualidade	04
 2.2. Conceitos e principais linhas de pensamento da qualidade	04
3. Qualidade Total	05
 3.1. Os 14 Princípios de Deming	05
 3.2. O processo básico da Qualidade segundo Juran	05
 3.3. A pirâmide TQM	05
4. Ferramentas da Qualidade	06
 4.1. Folha de verificação	06
 4.2. Diagrama de Pareto; Diagrama de Causa e efeito	06
 4.3. Histograma. Fluxograma	06
 4.4. Brainstorming; Benchmarking	06
 4.5. Ciclo PDCA e a melhoria Contínua, Matriz GUT; 5W3H; 5S	06
5. Normas ISO e auditoria de sistemas de qualidade	07
 5.1. Normas ISO: objetivos da normalização; Cronologia das normas ISO; requisitos básicos da ISO 9000-2015	07
6. Considerações Finais	08
 Referências Bibliográficas	09
Introdução
Este trabalho aborda a história e a evolução da qualidade desde seu surgimento na 2° Guerra mundial com a finalidade de corrigir os erros de fabricação dos produtos com um controle dos processos. 
As ferramentas da Gestão da Qualidade são: folha de verificação, o Diagrama de Pareto e de Causa e efeito, Histograma e Fluxograma, Brainstorming e Benchmarking, Ciclo PDCA e Melhoria Contínua, Matriz GUT, 5W3H e o método 5S de organização. 
E também iremos argumentar sobre os gurus da Qualidade que desenvolveram cada ferramenta pensando no consumidor e no produto, os gurus são: Edward Deming que foi um estatístico, professor universitário, autor, palestrante e consultor estadunidense, seu trabalho ficou muito conhecido no Japão, Joseph Juran que foi o pioneiro na aplicação dos conceitos de qualidade na estratégia empresarial, dividindo a qualidade em três pontos fundamentais planejamento, controle e melhoria e o Kaoru Ishiwaka que foi uma figura importante no Japão na defesa do Controle de Qualidade, foi o primeiro a utilizar o termo Controle de Qualidade total e desenvolveu as "Sete Ferramentas" (Gráfico de Pareto, Diagramas de causa-efeito, Histogramas, Folhas de verificação, Gráficos de dispersão, Fluxogramas, Cartas de Controle), nas quais considerou que qualquer trabalhador pudesse trabalhar.
2. HISTÓRICO, EVOLUÇÃO E CONCEITOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
2.1. Histórico e evolução da Gestão da qualidade;
“Qualidade tem a ver, primordialmente, com o processo pelo qual os produtos ou os serviços são materializados”. “Se o processo for bem realizado, um bom produto final advirá naturalmente”. (lobos, 1991).
 A Qualidade reside no que se faz, aliás, em tudo o que se faz, e não apenas no que se tem como consequência disso. A Gestão da Qualidade é uma gerência focada na qualidade da produção e dos serviços de determinada empresa.
Inicialmente, surgiu na Segunda Guerra Mundial, para corrigir os erros dos produtos bélicos, mas anteriormente o termo utilizado era “Controle de Processos”. Com sua evolução, passou a denominar-se Garantia da Qualidade, utilizando normas específicas para cada etapa. Após isso, surgiu o Controle da Qualidade, no início do século XX por Frederick Taylor e Ford. A principal história começou no início dos anos 1950, quando era comum a indústria mundial fabricar produtos com defeitos e, mais comum ainda, os consumidores comprarem esses artigos sem qualquer tipo de compensação financeira. Naquela época não existiam programas que defendessem os consumidores e, em consequência disso, as indústrias fabricavam produtos de péssima qualidade e os consumidores compravam sem ter a quem reclamar. Porém, dois americanos (Edward Deming e Joseph Juran) começaram a divulgar a ideia de serem capazes de ensinar às indústrias a fabricarem produtos “sem defeitos”. Essa ideia incomodava os fabricantes que, com pouca concorrência nessa época, estavam acomodados a produzirem lotes com cerca de 20% de produtos com algum tipo de falha. O engenheiro Deming divulgava a ideia de ser capaz de fabricar produtos de qualidade através da diminuição gradativa dos índices de defeitos. Isto é, para ele, o percentual de produtos defeituosos poderia ser minimizado através de controles estatísticos do processo de produção.
Já o sociólogo Juran pregava um discurso de cunho social, afirmando que “os consumidores tinham o direito de comprar produtos de qualidade e, os fabricantes, a obrigação de fabricá-los”. Ele dizia que os consumidores tinham o direito de manutenção dos produtos após a sua compra e, além disso, os fabricantes tinham o dever de trocá-los por outro – caso viessem com algum tipo de defeito. Essas ideias foram consideradas inusitadas pelos congressistas americanos, pois a maioria deles era composta de industriais que não queriam investir mais recursos no processo produtivo. Dessa forma, Deming e Juran foram praticamente “obrigados” a divulgar suas ideias em outros países.
Paralelamente, o Japão vivia um período de reconstrução do país que havia sido arrasado pelas bombas atômicas de Hiroshima e Nagasaki e, em função disso, ambos foram “convocados” a aplicarem suas teorias em terras nipônicas. Chegando lá ambos encontraram o ambiente ideal para a aplicação das suas teorias, pois os japoneses, além de adorarem aprender coisas novas, são altamente disciplinados e obedientes. Sendo assim, Deming e Juran trabalharam durante anos ensinando os japoneses a fabricar produtos sem defeitos e, consequentemente, o Japão foi precursor da Qualidade Total ao produzirem artigos com “defeito zero”. Anos depois, ao perceberem o avanço dos produtos japoneses no mercado, os EUA convocaram Deming e Juran a ensiná-los Qualidade Total, embora o “estrago” já tivesse se consumado – pois, a partir disso, o Japão se tornou líder mundial em produtos audiovisuais, motocicletas e outros. 
A evolução da qualidade passou por três grandes fases: era da inspeção, era do controle estatístico e era da qualidade total.
Na era de inspeção o produto era inspecionado pelo produtor e pelo cliente, o que ocorreu pouco antes da revolução industrial período em que atingiu seu auge. Os principais responsáveis pela inspeção era os próprios artesãos. Nessa época, o foco principal estava na detecção de eventuais defeitos de fabricação.
Na era do controle estatístico, o controle da inspeção foi aprimorado por meio de técnicas estatísticas. Em função do crescimento da demanda mundial por produtos manufaturados, inviabilizou-se a execução da inspeção produto a produto, como na era anterior, e a técnica de amostragem passou a ser utilizada. Nesse novo sistema, que obedecia a cálculos estatísticos, certo números de produtos eram selecionados aleatoriamente para ser inspecionado, de forma que representasse todo o grupo e, a partir deles, verificava a qualidade de todo o lote.
Na era qualidade total, na qual se enquadra, o período em que estamos vivendo, a ênfase passa a ser o cliente, tornando-se o centro das atenções nas organizações que dirigem seus esforços para satisfazer ás suas necessidades e expectativas. A principal característica dessa era é que toda empresa passa a ser responsável pela garantia de qualidade de produtos- serviços.
2.2. Conceitos e principais linhas de pensamento da qualidade;
W. Edwards Deming e Joseph M Juran, foram os dois principais responsáveis pelo movimento da qualidade no Japão, iniciado na década de 1950.
Na qual Deming tinha o propósito de criar em todos os colaboradores a satisfação, o orgulho e felicidade no trabalho e no aprendizado, criando então 14 pontos para a gestão que descrevem o caminho para qualidade total.
Já para Juran, a gestão da qualidade divide-se em três pontos fundamentais:
Planejamento (planejar antes de executar), controle de qualidade (qualificação dos trabalhadores) e melhoria (melhorar sempre a qualidade)
3. QUALIDADE TOTAL
Qualidadetotal está diretamente relacionada a uma boa gestão e envolvimento de todos dentro de uma organização. Para termos sucesso, dentre muitos conceitos, o fator principal é determinado no cliente final, sendo assim é possível qualificar uma organização com conceito de qualidade total quando no fim da cadeia o resultado é refletido no cliente, satisfação, consumo e manter o padrão de qualidade. Manter-se no topo exige programação, envolvimento, estudo, estratégia e uma linguagem igual para todos. 
Segundo Juran, qualidade é “Adequação à finalidade e uso’, já para Deming: “A qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras”. Para seus parceiros de negócios e fornecedores externos, a transparência nos negócios é o espelho de uma excelente gestão de qualidade. Os ganhos vem nos dois sentidos, seus clientes mantém-se valorizados e internamente seus colaboradores buscam o desenvolvimento pessoal, isso chama-se “ganha-ganha”.
3.1. Os 14 princípios de Deming
Em 1950, Deming criou 14 princípios que influenciaram na gestão das pequenas e grandes instituições, tanto de serviços como a de transformação, esses princípios constituem o fundamento dos ensinamentos ministrados aos altos executivos no Japão. São eles:
•	1P – Aperfeiçoar o produto, tornando-o competitivo de gerador de empregos;
•	2P – Produtos econômicos;
•	3P – Focar na qualidade e não na quantidade;
•	4P – Minimizar o custo, e que ele seja compensador;
•	5P – Aperfeiçoar o produto e o serviço com custo reduzido, para aumentar a qualidade e a produtividade;
•	6P – Fornecer treinamento no local de trabalho;
•	7P – Adotar e estabelecer liderança;
•	8P – Eliminar o medo;
•	9P – Trabalhar em equipe;
•	10P – Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos empregados;
•	11P – Eliminar padrões artificiais, através de números;
•	12P – Remover o orgulho, atenção dos supervisores devem voltar-se na qualidade e não nos números;
•	13P – Estabelecer rigorosamente educação e aperfeiçoamento para todo o pessoal;
•	14P – Colocar todos para trabalha de modo a realizar a transformação.
3.2. O processo básico da Qualidade segundo Juran
Juran define a qualidade em dois contextos. Para ele a qualidade consiste nas características do produto que satisfazem as necessidades do cliente e geram lucros. 
Logo, alta qualidade implica em maiores custos. De acordo com uma óptica de custos, a qualidade é a ausência de defeitos ou erros de fabricação. Logo, alta qualidade custa, em regra, menos para as empresas pois não necessita de retrabalho e assim ganha os clientes.
Juran defende que a gestão da qualidade se divide em três pontos fundamentais: planejamento, melhoria e o controle de qualidade. 
Ele coloca a melhoria da qualidade como prioridade. Estudos indicam que 85% dos problemas de qualidade em uma empresa são causados por má gestão. Como segunda prioridade, Juran considera o planejamento, para isso é necessário um esforço das pessoas que o vão implementar. E por último, Juran aconselha o controle de qualidade e sua delegação para os níveis operacionais da empresa. Devido ao desenvolvimento e qualificação dos trabalhadores, ele acredita profundamente em equipes auto gerenciais ou self management teams.
Melhoria da qualidade:
•	Reconheça as necessidades de melhoria.
•	Transforme as oportunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores.
•	Crie um conselho de qualidade, selecione projetos de melhoria e as equipas de projeto e de facilitadores.
•	Promova a formação em qualidade.
•	Avalie a progressão dos projetos.
•	Premie as equipes vencedoras.
•	Faça a publicidade dos resultados.
•	Reveja os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias.
•	Inclua os objetivos de melhoria nos planos de negócio da empresa.
Planejamento da qualidade:
•	Identifique os consumidores.
•	Determine as suas necessidades.
•	Crie características de produto que satisfaçam essas necessidades.
•	Crie os processos capazes de satisfazer essas características.
•	Transfira a liderança desses processos para o nível operacional.
Controle da qualidade:
•	Avalie o nível de desempenho atual.
•	Compare-o com os objetivos fixados.
•	Tome medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto.
3.3. A pirâmide TQM
A sigla TQM tem origem do termo em inglês Total Quality Management. No Brasil, o método é chamado de Gestão da Qualidade Total. Ele diz respeito a uma estratégia usada pelo setor de administração para que todos tenham consciência da importância de agregar qualidade aos processos organizacionais.
Nesse gráfico, entende-se que nas organizações tradicionais, a hierarquia predomina, sendo que a base sustenta a pirâmide, mas sem um direcionamento. Na outra figura, aplica-se o conceito TQM, a base é fortalecida, tem como objetivo atender o topo que é o cliente final, nesse processo todos atua.
4. FERAMENTAS DA QUALIDADE
4.1. FOLHA DE VERIFICAÇÃO 
A folha de verificação é uma das sete ferramentas da qualidade, são formulários preenchidos de forma clara e objetiva, identificando a realidade do cenário atual da empresa e permitindo apontar e corrigir os erros. 
As folhas de verificação podem apresentar-se de vários tipos para:
a)	Distribuição do Processo de Produção: Quando queremos identificar a variação nas dimensões de certo tipo de peça.
b)	Verificação de Itens Defeituosos: Identificar os tipos de defeitos mais frequentes e quantas vezes causada por quais motivos. 
c)	Localização de Defeito: Usada para identificar defeitos externos, importante ferramenta para análise do processo
d)	Causas de Defeitos: Essa folha é utilizada para investigar as causas dos efeitos, que são analisados da estratificação de causas ou do diagrama de dispersão. 
Os pré-requisitos para a foto de verificação, são: Identificar os mais importantes defeitos, decisão da coleta de dados, quantidade de dados que serão coletados e coletar os mesmos dentro de um período especifico. A folha de verificação deve ser feita de forma estruturada e adequada para facilitar a análise. 
A folha de verificação é uma das mais importantes ferramentas utilizadas, é um passo básico, onde encontra as informações e identificações de onde e quando ocorrem o problema, ajudando na diminuição de erros. 
4.2. DIAGRAMA DE PARETO 
O Diagrama é uma técnica de estatística, importante para tomada de decisões, permitindo priorizar soluções quando existem números grandes de erros, temos como referência a regra de 80/20, o qual indica que 80% de todas as ocorrências de problemas são devidos a apenas 20% dos tipos de problemas encontrados.
Diagrama de Pareto:
Classe A: Problemas de maior importância – correspondente á 20% do total 
Classe B: São os problemas intermediários – correspondente à 30% do total 
Classe C: Problemas de menor importância – correspondente à 50% do total.
A ferramenta permite identificar a frequência dos registros ou ocorrência de um processo, do maior índice para o menor, permitindo à priorização em relações as ações a serem tomadas. 
4.2. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 
Essa ferramenta foi criada pelo professor Kaoru Ishikawa em 1943, o Diagrama de Causa e Efeito pode receber também os seguintes nomes “Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de Fishone”. 
Para elaborar o digrama, é necessário nós procurarmos com os 6M’s:
MÃO DE OBRA: Qualquer fator relacionada a falha humana. 
MATÉRIAS: Problemas relacionados a insumos ou matérias-primas.
MÁQUINAS: Problemas relacionados equipamentos. 
MÉTODOS: Problemas relacionados aos métodos.
MEIO AMBIENTE: Problemas relacionados com meio/local.
MEDIÇÃO: Problemas relacionados com controle do processo, monitoramento. 
Para a construção do digrama:
a)	Defina o problema.
b)	Reúna informações.
c)	Selecione um grupo de pessoas e peça para cada um sugira sua opinião. 
d)	Organize as informações e defina as causas principais, jogando fora o que for desnecessário e monte o diagrama de acordo com os 6M’S. 
O Diagrama tem como finalidade facilitar e identificaras causas dos problemas que devem ser tratados de forma prioritária, através da representação gráfica. 
4.3. HISTOGRAMA
É a combinação com o diagrama de Pareto, pois o histograma faz a medição dos dados, temperatura, dimensão, etc. enquanto que o Pareto nos mostra o tipo do defeito. Com essas duas ferramentas podemos obter o tipo de defeito com o número da variação existente. 
	Os histogramas são usados para mostrar a frequência com que algo acontece. São gráficos de barras que mostram a variação sobre uma faixa específica. O histograma foi desenvolvido por Guerry em 1833 para descrever sua análise de dados sobre crime. Desde então, os histogramas tem sido aplicados para descrever os dados nas mais diversas áreas.
4.3. FLUXOGRAMA
É uma representação de um processo que utiliza símbolos gráficos para descrever passo a passo a natureza e o fluxo deste processo É uma ferramenta fundamental, tanto para o planejamento (elaboração do processo) como para o aperfeiçoamento (análise, crítica e alterações) do processo. O fluxograma facilita a visualização das diversas etapas que compõem um determinado processo, permitindo identificar aqueles pontos que merecem atenção especial por parte da equipe de melhoria. É basicamente formado por três módulos:
Início (entrada): assunto a ser considerada no planejamento.
Processo: consiste na determinação e interligação dos módulos que englobam o assunto. Todas as operações que compõe o processo.
Fim (saída): fim do processo, onde não existem mais ações a ser considerada.
4.4. BRAINSTORMING
A filosofia básica do Brainstorming é deixar vir à tona todas as ideias possíveis sem criticar durante a sua exposição. O objetivo é obter o maior número possível de sugestões, para fazer posteriormente o julgamento. O Brainstorming, não determina uma solução, mas propõem muitas outras. É um grupo de pessoas na qual um tema é exposto e que através de livre associação de pensamento começam surgir ideias associadas a este tema.
4.4. BENCHMARKING
É uma variação do brainstorming, com a diferença essencial de que todas as ideias são escritas. Existem diferentes versões dessa técnica, sendo a mais utilizada a descrita nos passos a seguir:
• Um grupo de participantes, sentado ao redor de uma mesa, tem conhecimento do problema através do coordenador. Cada uma dos participantes, então, escreve três ideias relacionadas com o problema;
• Após cinco minutos, os participantes trocam de papel em rodízio;
• Cada participante após receber o papel de seu vizinho, tenta desenvolver ou acrescentar algo correlato, com mais três ideias;
• O processo continua com períodos de cinco minutos para cada participante contribuir, até que cada um receba seu papel de volta. Nesse ponto, o coordenador recolhe os papéis para a seleção de ideias.
4.5. CICLO PDCA E A MELHORIA CONTÍNUA
O ciclo do PDCA é utilizado para controlar o processo, com as funções básicas de planejar, executar, verificar e atuar corretamente. O sucesso na aplicação das técnicas de gerência de processos depende de essenciais e invisíveis insumos: a motivação e o comprometimento de todos os propósitos estabelecidos. O uso das ferramentas nessas atividades tem o objetivo de facilitar a execução das funções, além de dar agilidade e evitar desperdiçadores de tempo.
4.5. MATRIZ GUT
São parâmetros tomados para se estabelecer prioridades na eliminação de problemas, especialmente se forem vários e relacionados entre si. Segundo Grimaldi (1994), a técnica de GUT foi desenvolvida com o objetivo de orientar decisões mais complexas, isto é, decisões que envolvem muitas questões. A mistura de problemas gera confusão. Nesse caso, é preciso separar cada 35 problema que tenha causa própria. Depois disso, é hora de saber qual a prioridade na solução dos problemas detectados. Isto se faz com três perguntas:
1. Qual a gravidade do desvio? Indagação que exige outras explicações. Que efeitos surgirão em longo prazo, caso o problema não seja corrigido? Qual o impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados? 
2. Qual a urgência de se eliminar o problema? A resposta está relacionada com o tempo disponível para resolvê-lo.
3. Qual a tendência do desvio e seu potencial de crescimento? Será que o problema se tornará progressivamente maior? Será que tenderá a diminuir e desaparecer por si só.
4.5. 5W3H
É um tipo de lista de verificação utilizada para informar e assegurar o cumprimento de um conjunto de planos de ação, diagnosticar um problema e planejar soluções. Na medida em que os processos se tornam cada vez mais complexos e menos definidos, fica mais difícil identificar sua função e ser satisfeita, bem como os problemas, as oportunidades que surgem e as causas que dão origem aos efeitos sentidos. Esta técnica consiste em equacionar o problema, descrevendo-o por escrito, da forma como é sentido naquele momento particular: como afeta o processo, as pessoas, que situação desagradável o problema causa. 
4.5. 5S
O programa tem esse nome, pois se trata de cinco conceitos básicos e simples, porém fundamentais no sistema da qualidade. O sistema tem cinco fases, em busca da eliminação do desperdício (tudo aquilo que gera custo extra), foi assim que o Japão reestruturou suas indústrias e hoje é uma potência industrial e referência mundial em métodos de qualidade.
A denominação 5S é devida às cinco atividades iniciadas pela letra “S”: Senso de utilização, senso de ordenação, senso de limpeza, senso de saúde e o senso de autodisciplina.
5. NORMAS ISO
A série de normas ISO foi criada pela Organização Internacional de Padronização (ISO), com o objetivo de melhorar a qualidade de produtos e serviços. A ISO é uma das maiores organizações que desenvolve normas no mundo, e foi criada a partir da união da International Federation of the National Standardizing Associations (ISA) e a United Nations Standards Coordinating Committee (UNSCC). Assim, a ISO começou a funcionar oficialmente no ano de 1947.
Estas normas certificam produtos e serviços em várias organizações no mundo todo. Essa normalização está baseada em um documento, que oferece um modelo padrão para a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade. No Brasil, estas normas são compostas pela sigla NBR. Elas são criadas e gerenciadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). As normas mais conhecidas são:
ABNT NBR ISO 9000 - Sistema de Gestão da Qualidade (Fundamentos e Vocabulário) - documento que contém todos os termos utilizados no sistema;
ABNT NBR ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade (Requisitos) - explica os requisitos para obter a certificação;
ABNT NBR ISO 9004 - Gestão para o Sucesso Sustentado de uma Organização (Uma abordagem de Gestão da Qualidade) - é um documento com instruções para implantar o Sistema de Gestão da Qualidade.
As normas ISO 9000 e 9001 são as principais normas relacionadas ao modelo de gestão da qualidade. Essas normas são utilizadas por empresas que desejam utilizar sistemas de gestão e serem certificadas por meio desse organismo internacional. Ela foi criada, a partir de uma reunião internacional para a definição do conjunto de melhores práticas de qualidade, a serem adotadas para atender os clientes. A empresa que escolhe seguir estas normas deverá estipular as metas a serem atingidas para obter a certificação. Além disso, deverá passar por um projeto com várias etapas para implantar a gestão da qualidade e obter o certificado ISO.
5.1. Objetivos da Normalização
O objetivo da normalização é o estabelecimento de soluções, por consenso das partes interessadas, para assuntos que têm caráter repetitivo, tornando-se uma ferramenta poderosa na autodisciplina dos agentes ativos dos mercados, ao simplificar os assuntos, e evidenciando ao legislador se é necessária regulamentação específica em matérias não cobertas por normas.
Qualquer norma é considerada uma referência idônea do mercado a que se destina, sendo por isso usada em processos: de regulamentação, de acreditação, de certificação, de metrologia,de informação técnica, e nas relações comerciais Cliente – Fornecedor.
São objetivos, segundo o ABNT ISO/IEC Guia 2:2006, dentre outros:
Segurança.
Proteção do produto.
Controle da variedade.
Proteção do meio ambiente.
Intercambialidade.
Eliminação de barreiras técnicas e comerciais.
Compatibilidade.
Comunicação.
5.1. Cronologia das Normas ISO
 
5.1. Requisitos básicos da ISO 9000-2015
A norma ISO 9001:2008 no requisito 4.2.1 estabelece quais são os tipos de documentos que devem estar presentes no Sistema de Gestão da Qualidade. São eles:
Política da Qualidade.
Objetivos da Qualidade.
Manual da Qualidade.
Procedimentos documentados e registros requeridos pela norma.
Essa estrutura de documentação segue a hierarquia abaixo e pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de comunicação.
 
A abrangência da documentação de um Sistema de Gestão da Qualidade é diferente em cada empresa devido ao porte da organização e a complexidade dos processos, porém a norma ISO 9001 exige que a empresa possua 06 procedimentos documentados. Isso quer dizer que em 06 itens da norma, a empresa deve elaborar um documento que irá estabelecer documentar, programar e manter os requisitos exigidos. São esses itens:
Controle de Documentos. (4.2.3)
Controle de Registros. (4.2.4)
Auditoria Interna. (8.2.2)
Controles de Produto Não Conforme. (8.3)
Ação Corretiva. (8.5.2)
Ação Preventiva. (8.5.3)
Para os outros itens da norma fica ao critério da empresa escolher como será a melhor forma de sistematizar seus processos, podendo ser por meio da elaboração de procedimentos documentos ou não.
Considerações Finais
Quando surgiu a Qualidade no início da 2° Guerra Mundial (1939), era a época da inspeção com o foco mais na detecção de defeitos de fabricação. Com a evolução da Qualidade, começou a se pensar em métodos estatístico para ajudar no controle da qualidade.
A era da qualidade em que estamos atualmente é da Qualidade Total que tem foco mais no cliente, suas necessidades, expectativas e satisfação com o produto e serviço. 
Enfim, com as ferramentas que os gurus da qualidade desenvolveram, temos o controle da qualidade em nossas mãos se bem aplicadas as necessidades, sobre um planejamento definido e com a supervisão adequada, com certeza chegara um produto com qualidade nas mãos dos clientes que atenderá suas necessidades e superará suas expectativas, com um custo rentável aos fabricantes, sem erros no processo de fabricação e sem devoluções de seus consumidores.
Referências Bibliográficas
http://www.infoescola.com/administracao_/historia-da-qualidade/
http://gestao-de-qualidade.info/
http://webinsider.com.br/2013/12/13/como-surgiu-o-conceito-de-qualidade-total/
Livro: gestão da qualidade –tópicos avançados - Autor: Otavio J. Oliveira 
Livro: Gestão da qualidade e processos – Autor: Edmarson Bacelar Mota Isnard Marshall Junior com: Alexandre Varanda Rocha
Fonte: DEMING, W. E. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1990
http://www.blogdaqualidade.com.br/folha-de-verificacao/
http://www.gestaodesegurancaprivada.com.br/folha-de-verificacao-qualidade/
http://www.blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-pareto/
https://pt.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Pareto
http://www.infoescola.com/administracao_/diagrama-de-causa-e-efeito/
https://programa5s.com/historia-do-5s/	
http://edsonjosen.dominiotemporario.com/doc/Ferramentas_para_Qualidade_Total.pdf
http://certificacaoiso.com.br/procedimentos-obrigatorios-2/
http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-que-e/objetivos
http://gestao-de-qualidade.info/iso-9000.htm