aula6 exercicio 2

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1.
		As responsabilidades do Gerente de Incidentes são: 
I. Gerenciar o processo de atendimento de incidentes de modo a mantê-lo eficiente e eficaz 
II. Produzir informações que conduzam à tomada de decisão; 
III. Gerenciar os trabalhos das equipes de suporte técnico; 
IV. Monitorar o processo de Gerenciamento de Incidentes, recomendando ações para garantir a melhoria contínua do atendimento aos incidentes.
 Assinale a alternativa CORRETA.
	
	
	
	
	Apenas I, II, III.
	
	
	Apenas I, II, IV.
	
	
	Apenas I, III, IV.
	
	 
	Todas.
	
	
	Apenas II, III, IV.
		2.
		A área de operação de TI enxerga todos os ICs (hardware, software, estação de trabalho, documentação, impressora, servidor etc) necessários para entrega do serviço de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios. Desta forma quais das duas visões abaixo devem ser balanceadas:
	
	
	
	
	Visão do processo continuado e visão estrutural.
	
	 
	Visão gerencial e visão do Negócio da Organização.
	
	
	Visão da vantagem competitiva e visão de mercado.
	
	
	Visão dos processos do ITIL e visão da capacidade de TI.
	
	 
	Visão externa de negócios (serviços) e a visão interna de TI (ICs).
		3.
		Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes são:
I.                    Prover a pronta restauração e normalização de um Serviço de TI no menor espaço de tempo possível.
II.                  Maximizar a capacidade de TI, provendo recursos para os investimentos.
III.                Minimizar os impactos negativos aos processos de negócios.
IV.                Garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos SLA.
A alternativa que lista as opções corretas é:
	
	
	 
	Todos.
	
	
	Apenas I, II, IV.
	
	
	Apenas I, II, III.
	
	
	Apenas I, II.
	
	 
	Apenas I, III, IV.
	
		4.
		Qual processo reporta sobre falhas no software resultantes de mudanças no software?
	
	
	
	
	 
	Gerenciamento de Mudanças
	
	
	Gerenciamento de problemas
	
	
	Gerenciamento de nível de serviço
	
	 
	Gerenciamento de Incidentes
	
	
	Gerenciamento de transição
	 Gabarito Comentado
		5.
		Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes definidos, algumas situações podem ocorrer: 
I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de atendimento. 
II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!"
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os procedimentos foram seguidos. 
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente.
Assinale a opção correta:
	
	
	
	
	
	Todos.
	
	
	Apenas I, II.
	
	 
	Apenas I, II, IV.
	
	
	Apenas I, II, III.
	
	
	Apenas I, III, IV.
	6.
	
	As atividades realizadas pela Gerência de Incidentes são: 
I. Análise do incidente para encontrar uma solução permanente ou de contorno; 
II. Início do incidente, que ocorrerá quando uma solicitação permanente ou uma solução de contorno for implementada. 
III. Encerramento do incidente que ocorrerá quando uma de contorno for implementada e, assim, restaurado o serviço de TI.
Assinale a alternativa CORRETA.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Apenas I, II.
	
	 
	Apenas I.
	
	
	Apenas II, III.
	
	
	Apenas III.
	
	 
	Apenas I, III.
	
		7.
		Um usuário observa que a capacidade de armazenamento de seu disco será brevemente utilizada. Para qual processo da ITIL esta situação precisa ser reportada?
	
	
	
	 
	Gerenciamento de Incidentes
	
	 
	Gerenciamento de problemas
	
	
	Gerenciamento de transição
	
	
	Gerenciamento de nível de serviço
	
	
	Gerenciamento de Mudanças
	
	
	
		8.
		No Gerenciamento de Eventos, qual item apresenta as três categorias de Evento de acordo com a sua "Significância"?
	
	
	
	Proativos, Aviso ou Reativos.
	
	
	Informativos, Reativos ou Exceção.
	
	
	Normais, Aviso ou Exceção.
	
	 
	Informativos, Aviso ou Exceção.
	
	
	Aviso, Proativos ou Reativos.