Tarefa 3

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Curso: Engenharia de Segurança do Trabalho
Disciplina: Ergonomia
Responsável: Luiz Roberto Pires Domingues Junior 
Contatos: (61)81277624 e luizr.dominguesjr@gmail.com
Identificação da tarefa: Tarefa 3. Terceira tarefa da disciplina. Envio de arquivo.
Pontuação: 15 pontos de 40
TAREFA 3
A Análise Ergonômica do Trabalho é ação fundamental do engenheiro de segurança pois o risco ergonômico é o risco transversal pois ele perpassa todos os outros riscos e aprofunda a análise da organização do trabalho em si. Assim tendo por base inicial o contido na apostila no que se refere este assunto, vamos analisar um caso hipotético aqui descrito e descreva os problemas que podem ser identificados, e as proposições de solução, numa lógica ergonômica:
“Kátia é funcionária de um grande magazine, sendo responsável pelo atendimento aos clientes. Para atuar nesta área os funcionários passam por uma seleção rigorosa, pois a cultura da empresa é que o cliente deve ser sempre bem atendido. A visão da empresa é “transformar os clientes em parceiros efetivos da empresa”. Temos até aqui duas questões para avaliação: O que é atender ao cliente? O que é satisfazer o cliente?
	Kátia realiza uma série de tarefas que são muito diferentes entre si, as mais frequentes são:
1. trocar as mercadorias; 2. Emitir as notas fiscais; 3. Controlar a venda de cartão da loja (novos associados); 4. Tirar dúvidas sobre promoções, produtos e serviços; e 5. Embalar produtos para presentes.
	Além disso, ela deve “zelar pelo posto de trabalho”, assegurar a manutenção dos equipamentos, operar o sistema de som para transmitir recados para o interior da loja. A frequência das tarefas varia tanto em função do dia do mês quanto de datas especiais. Assim, no inicio de cada mês aumentam significativamente o número de trocas de mercadorias, o uso do sistema de som e as dúvidas sobre promoções. Próximo das datas comemorativas, a quantidade de embalagens para presentes e a emissão de notas fiscais também aumentam. Para dar conta destas variações sazonais são contratados trabalhadores por tempo determinado. Mesmo assim aumenta o trabalho de todos, não dando tempo de respirar. Algumas tarefas são atribuídas aos trabalhadores mais experientes e que têm contrato por tempo indeterminado, como é o caso de Kátia (emissão de nota fiscal, entrada no sistema). Em muitas situações, eles também ajudam aos que chegaram interinamente, pois existe muita coisa para os de contrato por tempo determinado aprender.
	O serviço de atendimento ao cliente possui uma variação durante o dia. Em períodos normais, o maior fluxo se situa entre as 11horas a 13 horas e entre as 18 e 20 horas. A jornada de trabalho da Kátia é de 8 horas e sue turno engloba o horário noturno de pico descrito acima. No seu turno, outros três colegas também atendem aos clientes. Segundo sua própria avaliação: “cada um faz a mesma coisa de um jeito diferente”.
	Suas principais queixas se relacionam ao que ela chama de “quantidade de trabalho”. Ela diz que não consegue terminar uma tarefa sem ter outra para fazer, e essa outra é frequentemente muito diferente da primeira. Os clientes na sua avaliação, estão sempre com pressa, não gostam de fila, e em sua maioria são muitos exigentes. 
	O pior de tudo, para Kátia, são as condições de trabalho:
1. O balcão de atendimento é muito baixo para a sua estatura; 2. O computador muito útil, mas cria um monte de problemas, pois a interface do programa não é amigável e se confunde com o plano de fundo da tela; 3. O software utilizado é confuso e gera erros: “se todas as funcionárias erram, tem algo errado com o software”; 4. A cadeira que ela utiliza não permite a regulagem; 5. A mesa para o computador não dá suporte para escrever e não há espaço para o teclado e o mouse; e 5. A impressora é matricial, lenta, fica distante do computador, pois serve a outros serviços além da emissão da Nota Fiscal, mas fica perto dos clientes.
	No final da jornada de trabalho, Kátia diz sentir cansaço visual, dor na coluna lombar, nos ombros e nos pés. Nos períodos de maior movimento, ela diz que se estressa demais e fica ansiosa antes mesmo de começar o trabalho. Kátia acha muito estranho ter todos esses sintomas. Para ela com apenas 21 anos de idade, parece estar ficando velha demais. Todo esse cansaço acaba por atrapalhar seus estudos na universidade (que ela cursa de manhã),e isso já começa a preocupa-la.”
O texto tem tamanho livre. Vale 15 pontos desde que você envie no prazo determinado e alcance os objetivos propostos.
O que é atender ao cliente? O que é satisfazer o cliente?
Atender é prestar os serviços básicos ao consumidor, isto é, estar predisposto a
ajudar, a recebê-lo e a estar apto a receber informação ou mensagem que o cliente traz
consigo. Já satisfazer o cliente, é superar as expectativas, seja na compra do produto ou
atendimento. O consumidor espera que o vendedor saiba informar sobre o produto que
está sendo vendido, ou seja, as características, benefícios e vantagens. Oferecer meios
de pagamentos facilitados, mostrar um bom feedback, demonstrar boa política
empresarial de relacionamento pós- venda, por fim, fidelizando o cliente para novas
compras.
LAUDO DE PROPOSIÇÃO ERGONÔMICA
EMPRESA: “ X MAGAZINE”
SEÇÃO: Setor de atendimento ao público.
RESPONSÁVEL PELO SETOR E NOME DO FUNCIONÁRIO: Katia de Tal.
JORNADA DE TRABALHO: 8 horas por dia, incluindo o período noturno.
ATIVIDADES REALIZADAS:
• Troca de mercadorias;
• Emissão de notas fiscais;
• Venda de cartão da loja para novos associados;
• Tirar dúvidas de promoções, produtos e serviços;
• Embalar produtos para presentes;
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• Assegurar a manutenção de equipamentos e operação de som para transmissão
de recados.
PROBLEMÁTICA LEVANTADA EM VISITA IN LOCO
• O balcão de atendimento é muito baixo para a sua estatura;
• O computador muito útil, mas cria um monte de problemas, pois a interface do
programa não é amigável e se confunde com o plano de fundo da tela;
• O software utilizado é confuso e gera erros: “se todas as funcionárias erram,
tem algo errado com o software”;
• A cadeira que ela utiliza não permite a regulagem;
• A mesa para o computador não dá suporte para escrever e não há espaço
para o teclado e o mouse;
• A impressora é matricial, lenta, fica distante do computador, pois serve a
outros serviços além da emissão da Nota Fiscal, mas fica perto dos clientes.
• Os clientes estão sempre com pressa, não gostam de fila, e em sua maioria
são muitos exigentes.
• Aumento de fluxo de clientes: 11 às 13 horas e das 18 às 20 horas.
• PRIMEIRA SEMANA DO MÊS: Aumento significativo do número de trocas de
mercadorias, o uso do sistema de som e as dúvidas sobre promoções.
• DATAS COMEMORATIVAS: Aumento na quantidade de embalagens para
presentes e a emissão de notas fiscais também aumentam.
ANAMNESE MÉDICA
Cansaço visual, dor na coluna lombar, nos ombros e nos pés. Nos períodos
de maior movimento, estresse e ansiedade.
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PROCEDIMENTOS A SERES ADOTADOS A CURTO PRAZO/ IMEDIATOS.
ADEQUAÇÃO E IMPLANTAÇÃO:
1. Providenciar a troca de cadeira para o balcão de atendimento, colocar o
computador, teclado e mouse todos no atendimento.
2. Colocar a impressora matricial na mesa usada anteriormente para o
computador.
3. Mudar o plano de fundo de tela, para diferenciar da interface do programa
usado pela empresa.
4. Treinamento rápido para todos os funcionários que irão usar o software
5. Disponibilizar de cadeiras para clientes que estão na fila de espera.
6. Distribuir clientes por senhas e atendimento específico:
• Katia: Atendimento à clientes, emissão de notas fiscais, venda de cartões.
• Funcionário sazonal 01: Embalagens e trocas de mercadorias.
• Funcionário sazonal 02: Informações e controle de som.