Aula 02

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Gestão da Qualidade
Marcelo Faria
Aula 2
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
O que veremos nessa aula?
Principais linhas de pensamento responsáveis pelos conceitos e implementação da Gestão da Qualidade nas organizações
Comparar as definições clássicas e suas aplicabilidades na Gestão da Qualidade
A Gestão da Qualidade sob diferentes óticas
Diferentes percepções da Qualidade do produto na ótica dos clientes
Principais linhas de Pensamento da Qualidade 
Considerações iniciais:
A Gestão da Qualidade visa realizar ações que gerem o desempenho esperado. 
Esse desempenho considera a satisfação das necessidades e expectativas dos parceiros - clientes, acionistas, fornecedores e órgão regulamentadores.
Fator complicador - cada parceiro possui necessidades e expectativas diferentes.
A Qualidade pode ser vista sob diversos aspectos. O que é Qualidade para uns, pode não ser para outros.
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Diferentes definições de qualidade sob a ótica dos pensadores (“gurus”)
As diferentes óticas podem ser baseadas no cliente, nas ações executadas (produto), no valor, entre outros fatores
Dependendo do segmento (bens ou serviços), ou das áreas envolvidas (administração, vendas ou marketing), uma ou outra definição irá ter uma aplicação mais apropriada
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Definições da Qualidade sob a ótica de:
Willian Edwards Deming (1900 - EUA) 
Deming difundiu no Japão as idéias de W.A. Shewhart (laboratórios Bell da A T & T), sobre o Controle Estatístico de Processo (CEP) e sobre a filosofia de que toda atividade segue um ciclo de Planejamento, Execução, Avaliação e Ação corretiva – PDCA.
Essas ideias, disseminadas no Japão pós guerra, fizeram os produtos japoneses serem conhecidos no mundo pelo padrão de qualidade.
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Definições da Qualidade sob a ótica de Deming
 
Para Deming, qualidade se define a partir das exigências e necessidades do consumidor, portanto as especificações de qualidade devem ser ajustadas constantemente. 
Devem ser feitos controles estatísticos ao invés de simples inspeção de produtos.
Ele criou uma metodologia de Gestão da Qualidade que ficou conhecida como “Os 14 Princípios de Deming”. 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Definições da Qualidade sob a ótica de Deming
Os 14 princípios de Deming:
1- Melhoria contínua de produtos e serviços; 
2 – Não aceitação de atrasos, erros, materiais defeituosos e mão de obra inadequada; 
3 – Eliminação da inspeção em massa e foco na garantia da qualidade no processo; 
4 – Qualidade na seleção de fornecedores, produtos e serviços; 
5 – Identificação de problemas e suas causas; 
6 – Métodos atualizados de treinamento no trabalho; 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Definições da Qualidade sob a ótica de Deming
7 – Métodos de supervisão e condições de trabalho adequadas; 
8 – Clima de confiança e respeito mútuo, afastando o medo; 
9 – Eliminação de barreiras entre departamentos e conhecimento das necessidades dos clientes; 
10 – Estabelecimento de metas associadas aos métodos de execução; 
11 – Não impor padrões de trabalho inconsistentes. Padrões numéricos servem para que todos tenham consciência da situação e do resultado de seus esforços;
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Definições da Qualidade sob a ótica de Deming
12 – Programas de educação e treinamento para todos, a fim de afastar o medo e as barreiras que impedem que as pessoas se sintam responsáveis pelo seu trabalho; 
13 - Manter a equipe atualizada em relação às mudanças de modelo, estilo, materiais, métodos e novas máquinas; 
14 - Organizar a empresa de tal forma que esses princípios operacionais passem a orientar as decisões no dia a dia – cultura organizacional.
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Definições da Qualidade sob a ótica de:
Joseph Juran (1904 - Romênia)
Qualidade deve estar associado à estratégia empresarial, ao invés de ligá-la a estatística ou aos métodos de controle de processos. 
Qualidade é a “adequação ao uso”, quando os produtos e características técnicas são desenvolvidos para atender as necessidades dos clientes e a forma como o produto é utilizado.
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Definições da Qualidade sob a ótica de Juran:
A gestão estratégica da Qualidade pode ser definida segundo duas vertentes: 
Resultados - a qualidade deve estar voltada à satisfação das necessidades dos clientes, gerando lucro
Custos - a qualidade é a ausência de defeitos ou erros no processo produtivo
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Definições da Qualidade sob a ótica de Juran:
A trilogia da qualidade de Juran se baseava em: 
Planejamento – necessidades dos clientes, especificações (qualidade requerida x custo total) e desenvolver processos 
Controle – o que controlar, indicadores e tipo de medição, padrões de desempenho, avaliar diferenças dos padrões 
Melhoria – necessidades de aprimoramento, objetivos dos projetos de melhorias, diagnósticos e causas, ações de melhorias em condições normais de trabalho, controle para perpetuar aprimoramentos
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Definições da Qualidade sob a ótica de:
Philip Crosby (1926 - EUA)
Criou os conceitos de “zero defeitos” e “fazer certo da primeira vez” na empresa Martin, que fabricava os misseis Pershing.
Quatro princípios orientavam sua filosofia para criação de uma cultura da qualidade:
Qualidade é definida como conformidade aos requisitos;
O sistema que leva à qualidade é a prevenção;
O padrão de execução é zero defeito;
A medida da qualidade é o preço da não-conformidade. 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Definições da Qualidade sob a ótica de:
Armand Feigenbaun (1922 - EUA)
Considerado como o pai do conceito de Controle da Qualidade Total – TQC
Sua premissa básica é que a qualidade está ligada a cada função e atividade dentro da organização e não simplesmente à fabricação e à engenharia, mas também a funções tradicionalmente chamadas de "colarinho branco" tais como Marketing e Finanças.
Inventou também o conceito de "custos da qualidade". 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Definições da Qualidade sob a ótica de Feigenbaun
Qualidade como instrumento estratégico:
Deve ser preocupação de todos os trabalhadores
Além de ser uma técnica de eliminar defeitos, deve ser uma filosofia de gestão e compromisso com a excelência
É voltada para o exterior da empresa, baseado na orientação para o cliente 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Definições da Qualidade sob a ótica de:
Kaoru Ishikawa (1915 - Japão)
Desenvolveu ferramentas de gestão e controle da qualidade 
Introduziu o conceito de Círculo de Controle da Qualidade (CCQ) - Grupo de voluntários de um mesmo setor ou área de trabalho que se reúnem regularmente para estudar e propor a solução de problemas que estejam comprometendo a qualidade e a eficiência dos produtos e processos
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Definições da Qualidade sob a ótica de: Ishikawa
Garantia da qualidade através dos seguintes objetivos:
Qualidade em primeiro lugar e não o lucro, a curto prazo;
Orientação do cliente - foco do cliente;
O próximo processo é o seu cliente > cadeia cliente-fornecedor;
Utilização de fatos e dados para planejar - uso do CEP;
Respeito pela humanidade como filosofia de gerenciamento e gerência participativa;
Gerência Matricial - enfoque utilizado para solução de problemas 
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Contribuição da Escola de Ciência Humanas
A Escola das Ciências Humanas também contribuiu para a formulação de conceitos da qualidade. 
Seu foco era a questão da motivação e do atendimento das necessidades das pessoas na obtenção da qualidade – foco nos clientes internos
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Contribuição da Escola de Ciência Humanas
Entre os autores dessa escola destacamos: 
Georges Helton Mayo
(1880 Australia) 
Abrahan Maslow (1908 EUA) 
Douglas MacGregor (1906 EUA) 
Frederick Herzberg (1923 EUA)
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Obrigado!