Preparo AV1

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

GESTÃO DA QUALIDADE 
 
Prof. Ary Gama 
GESTÃO DA QUALIDADE 
SUMÁRIO: 
 
.Evolução e Desenvolvimento da Qualidade 
. Principais Linhas de Pensamento da Qualidade 
. A Gestão da Qualidade como Estratégia 
Competitiva 
. Conceitos e Processos 
. A certificação dos processos através das 
normas ISO 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade 
Evolução e Desenvolvimento 
da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Qualidade é um conceito subjetivo 
Está relacionado às percepções de cada 
indivíduo e a diversos fatores como 
cultura, produto ou serviço prestado. 
Necessidades e expectativas 
influenciam diretamente nesta definição. 
A qualidade de um produto depende da 
forma como este responde às 
preferências do cliente. 
Podemos dizer também, que algo de 
qualidade fornece ou oferece valor ao 
cliente ou consumidor. 
 
 
Fonte: http://www.cursodeiso9001.com.br 
Evolução e Desenvolvimento 
da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Quanto a definição de Gestão da 
Qualidade: 
Qualquer atividade coordenada para dirigir e 
controlar uma organização 
Com o sentido de: 
Possibilitar a melhoria de produtos/serviços 
Garantir a completa satisfação das 
necessidades dos clientes 
Superar as expectativas dos clientes 
 
Fonte: http://www.servicequality.net 
Evolução e Desenvolvimento 
da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Gestão da Qualidade incorpora nas 
organizações uma metodologia voltada 
para: 
 
* A busca pela excelência; 
 
*Assegurando que somente as empresas 
que tenham um diferencial competitivo a 
oferecer sobreviveriam. 
Evolução e Desenvolvimento 
da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Três fases importantes, marcaram a mudança de atitude 
do cliente e das empresas, através dos séculos: 
 
a) O Cliente Feudal ou O cliente na Idade Média 
 
b) O Cliente Ignorado ou A Era do Produto 
 
c) O Reencontro ou A Era do Cliente 
 
Evolução e Desenvolvimento 
da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
a) O Cliente Feudal ou O cliente na Idade 
Média 
 
=> Final do século XIV, quando vivia-se o 
período de transição do Feudalismo para o 
Capitalismo, fenômeno social iniciado na 
Inglaterra, se inicia então, o processo de 
perda de foco no cliente; 
 
=> Nessa época, a produção dos artigos 
vendidos era feita por artesãos e isso fazia 
com que existisse uma estreita relação entre 
quem produzia (o artesão) e o consumidor. 
 
 
Fonte: http://www.idademedia.com 
Evolução e Desenvolvimento 
da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
a) O Cliente Feudal ou O cliente na Idade Média 
 
=> Com o advento da especialização, a produção deixa de ser 
doméstica para entrar numa escala industrial, contribuindo para a 
perda de contato, até então existente, entre o produtor e o cliente 
final. 
 
=> Com o passar do tempo o comércio crescia, tornando-se cada 
vez mais complexo e entre o produtor e o cliente final passou a 
existir uma rede de intermediários, interminável. 
 
* Com isso, as empresas ficavam cada vez mais distantes dos 
clientes 
 
 
Evolução e Desenvolvimento 
da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
b) O Cliente Ignorado ou A Era do Produto 
 
O clímax da perda de foco nos clientes, foi 
a principal característica da “Era do Produto”. 
 
Essa época tem como marco o Pós Segunda 
Guerra Mundial, quando a economia mundial 
teve um crescimento significativo, dando 
início a uma época de euforia consumista, 
onde tudo que se fabricava era vendido. 
 
 
Fonte: http://www.slaideplayer.com.br 
Evolução e Desenvolvimento 
da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
b) O Cliente Ignorado ou A Era do Produto 
 
Quanto ao aspecto empresarial da época, o 
importante era produzir. 
 
A qualidade e o custo de produção não 
tinham importância, pois, sendo bom ou ruim, 
o produto tinha aceitação fácil e assegurada. 
 
Desta forma, a concorrência das empresas 
eram sua própria capacidade de produção. 
 
 
Fonte: http://www.vwbr.com.br 
Evolução e Desenvolvimento 
da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
b) O Cliente Ignorado ou A Era do Produto 
 
Neste cenário empresarial: 
 
A organização estava voltada para si e para a sua produção 
 
* Ao cliente não era dado importância; 
 
** Era visto como um mal necessário; 
 
*** Consumidor feroz que desprovido de senso crítico, não 
ditava regras e tinha que aceitar os produtos tal como eram 
fabricados. 
 
 
Evolução e Desenvolvimento 
da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
c) O Reencontro ou A Era do Cliente 
 
 A história começou a mudar na década de 
70, quando começava a “Era do Cliente” 
 
A crise do petróleo, fez com que o mundo 
vivesse um período de crise econômica. 
 
- Uma série de fatores políticos, econômicos 
e sociais contribuíram para a consolidação 
de uma mudança radical no comportamento 
do consumidor. 
 
 
Fonte: http://www.petroleocrise.com.br 
Evolução e Desenvolvimento 
da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
c) O Reencontro ou A Era do Cliente 
 
 Já não se vendia com a mesma facilidade de antes e a 
consequência foi uma transformação na forma de relacionamento das 
empresas com seus clientes. 
 
Naquele período, a revolução do cliente ganhava força de maneira 
simultânea ao desenvolvimento e difusão da qualidade no mundo 
todo. 
 
A referência era o Japão, que reergueu-se do Pós Segunda Guerra 
Mundial, quando fora humilhado sob a tutela dos americanos. 
 
 
 
Evolução e Desenvolvimento 
da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
c) O Reencontro ou A Era do Cliente 
 
O Milagre Japonês torna o Japão a primeira 
economia do mundo 
 
- A revolução iniciada pelos japoneses é 
fundamentada na qualidade do produto e na 
tecnologia e prevaleceu na década de 80. 
 
- A partir dos anos 90 o diferencial é voltado para 
o campo dos serviços. 
 
 
 
Evolução e Desenvolvimento 
da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
c) O Reencontro ou A Era do Cliente 
 
*A qualidade no atendimento ao cliente tornou-se um desafio para 
as empresas a partir da década de 90, onde inicia-se a Era da 
Diferenciação de Produtos/Serviços, de acordo com variados tipos 
de consumo e com base em serviços personalizados oferecidos. 
 
**O crescente nível de competição empresarial tem contribuído para 
que o cliente assuma o controle e direcione o mercado no mundo 
todo; 
 
***Por conta de sua maior conscientização e amadurecimento a 
respeito de consumo. 
 
 
 
Principais Características dos 
Paradigmas Indústrial e Pós Indústrial 
Gestão da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Existe uma variedade muito grande de definições sobre a 
qualidade. 
 
Cada pensador aplicou o conceito de qualidade segundo 
uma perspectiva (ótica), baseada: 
*no cliente; 
*na execução das ações (produto); 
*no valor; 
*entre outros fatores. 
 
 
Principais Linhas de 
Pensamento da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Conceito de Qualidade segundo W. 
Edward Deming (1900 – 1993) 
 
“Qualidade é tudo aquilo que melhora o 
produto do ponto de vista do cliente. 
Somente o cliente é capaz de definir a 
qualidade de um produto. O conceito 
de qualidade muda de significado na 
mesma proporção em que as 
necessidades dos clientes evoluem”. 
 
 
Fonte: http://www. quotesgram.com 
Principais Linhas de 
Pensamento da Qualidade 
Gestão da Qualidade
Conceito de Qualidade segundo W. Edward Deming 
 
* Na década 1930 desenvolveu o ciclo do PDCA 
 
 
Principais Linhas de 
Pensamento da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Fonte:http//www.portal-administracao.com 
Principais Linhas de 
Pensamento da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Conceito de Qualidade segundo W. Edward Deming 
 
** Em 1986 apresentou os 14 princípios de Deming 
 
 
Fonte: http://www. quotesgram.com 
Principais Linhas de 
Pensamento da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Fonte: http://www. quotesgram.com 
Principais Linhas de 
Pensamento da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Conceito de Qualidade segundo Joseph 
Juran (1904 – 2008) 
 
A sua ótica em relação a qualidade pode ser 
definida como adequação ao uso: 
 
* Forma como o produto é utilizado e às 
características técnicas em que foi 
desenvolvido para corresponder às 
necessidades dos clientes. 
 
 
Fonte: http://iso9000brasil.blogspot.com 
 
Principais Linhas de 
Pensamento da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
A Trilogia de Juran aborda os três 
pontos fundamentas para o 
sucesso da qualidade: 
 
1) Planejamento da qualidade; 
 
2) Controle da qualidade; 
 
3) Melhoria da qualidade. 
 
 
Fonte: http://www.slideshare.net 
Principais Linhas de 
Pensamento da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Conceito de Qualidade segundo Philip 
Crosby (1926 – 2001) 
 
Filósofo Norte Americano e seus estudos estão 
associados aos conceitos de “zero defeito”e de 
fazer “certo na primeira vez”. 
 
=> Na sua ótica, qualidade significa : 
 “conformidade com os requisitos” 
 
“um estado de espírito dos funcionários de uma 
organização, sobre a forma de como devem 
fazer o trabalho” 
 
 
Fonte: http:// www.historiadaadministracao.com.br 
 
Principais Linhas de 
Pensamento da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Conceito de Qualidade segundo Armand 
Feigenbaum (1922 – 2014) 
 
Cientísta Norte Americano, que segundo ele: 
“A qualidade é um instrumento estratégico que 
deve ser preocupação de todos os 
trabalhadores” 
 
“Além de ser uma técnica de eliminação de 
defeitos, é uma filosofia de gestão e um 
compromisso com a excelência” 
 
“A qualidade deve ser orientada para o cliente” 
 
Fonte: http:// www.emaze.com 
 
Principais Linhas de 
Pensamento da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Conceito de Qualidade segundo Kaoru 
Ishikawa (1915 – 1989) 
 
Sua filosofia é voltada para a obtenção da 
qualidade total através de suas cinco 
dimensões: 
Qualidade, Custo, Entrega/Atendimento, 
Moral e Segurança. 
Com a participação de todas as pessoas da 
empresa, desde a alta gerência até os 
operários do chão de fábrica. 
 
**Criador do famoso Diagrama de Ishikawa. 
 
 
Fonte: http:// www. w3.ufsm.br 
 
Principais Linhas de 
Pensamento da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
A escola de Ciências Humanas contribuiu muito na 
formulação de conceitos de qualidade: 
Abraham Maslow => psicólogo norte americano, conhecido pela 
Pirâmide das Necessidades ou a Pirâmide de Maslow; 
 
Georges Elton Mayo => Sociólogo australiano, Fundador do 
Método Sociologia Indústrial; 
 
Douglas MacGregor => Psicólogo social, conhecido pela Teoria 
X (Gestão Autoritária) e Teoria Y (Gestão Participativa); 
 
 
 
 
Principais Linhas de 
Pensamento da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Conceito de Qualidade segundo David Garvin 
(1915 – 1989) 
É um dos mais recentes gurus da Qualidade. 
Ph.D. em economia pelo M.I.T., foi professor de 
Administração Empresarial em Harvard 
 
=> Grande contribuição de Garvin ao estudo da 
Qualidade é seu desmembramento em oito 
dimensões ou categorias: 
 
Desempenho; Características; Confiabilidade; 
Conformidade; Durabilidade; Atendimento; 
Estética e Qualidade Percebida. 
 
 
 
Fonte: http:// www. qualityway.wordpress.com 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
A Gestão da Qualidade como Estratégia 
Competitiva 
A Gestão da Qualidade como 
Estratégia Competitiva 
Gestão da Qualidade 
É muito importante que as organizações 
estejam preparadas para o mercado e para 
isso há uma necessidade de estabelecer 
alguns componentes que nortearão o seu 
caminho. 
 
Dentre esses componentes estão: 
 
* o estabelecimento da missão; 
** a visão de futuro; 
*** e os valores; 
 
 
 
Fonte: http://www. sintect.org.br 
A Gestão da Qualidade como 
Estratégia Competitiva 
Gestão da Qualidade 
Missão é basicamente a razão de ser do 
negócio o “DNA da Organização”. 
Ela pode ser alterada com o tempo 
 
Missão da FIAT 
Desenvolver, produzir e comercializar 
carros e serviços que as pessoas prefiram 
comprar e tenham orgulho de possuir, 
garantindo a criação de valor e a 
sustentabilidade do negócio. 
 
 
 
Fonte: http://www. treebranding.com 
A Gestão da Qualidade como 
Estratégia Competitiva 
Gestão da Qualidade 
Visão é a situação em que a empresa 
deseja chegar num determinado período de 
tempo. 
A visão de futuro precisa de metas para 
se tornar concreta. 
Ela é basicamente um conjunto de 
objetivos a conquistar. 
 
Visão HSBC 
Ser o melhor grupo financeiro do Brasil em 
geração de valor para clientes, acionistas e 
colaboradores. 
 
Fonte: http://www.diferencial-am.com.br 
A Gestão da Qualidade como 
Estratégia Competitiva 
Gestão da Qualidade 
Valores são os ideais de atitude, comportamento e 
resultados que devem estar presentes nos 
funcionários e nas relações da empresa com 
clientes, fornecedores e parceiros. 
 
Valores GERDAU 
Ter a preferência do cliente 
Segurança das pessoas acima de tudo 
Pessoas respeitadas, comprometidas e realizadas 
Excelência com simplicidade 
Foco em resultados 
Integridade em todos os públicos 
Sustentabilidade econômica, social e ambiental 
 
Fonte: http://www.finangeste.pt 
A Gestão da Qualidade como 
Estratégia Competitiva 
Gestão da Qualidade 
Quando se pensa de forma estratégica organizacionalmente, 
leva-se em consideração 
 
1) Que a qualidade deverá ser definida como adequação ao uso. 
 
2) Sobrevivência e crescimento dependem da ruptura de 
paradigmas 
 
3) As necessidades dos clientes devem ser traduzidas nas 
características dos serviços e processos 
 
4) A perdas crônicas devem identificadas e eliminadas 
 
A Gestão da Qualidade como 
Estratégia Competitiva 
Gestão da Qualidade 
Segundo Juran, a gestão da qualidade é conduzida pelo 
inter-relacionamento de três processos: 
 
1) Planejamento; 
2) Controle; 
3) Aperfeiçoamento. 
 
*Esses processos são conhecidos como a Trilogia de 
Juran(1991); 
 
**Essa inter-relação está sendo demonstrada no gráfico a seguir; 
 
=> Veja 
A Gestão da Qualidade como 
Estratégia Competitiva 
Gestão da Qualidade 
1) Primeira etapa é a execução da 
atividade; 
 
2) A segunda etapa, é a constatação e 
a intervenção do gestor para agir e 
corrigir os efeitos do pico; 
 
3) A terceira etapa, corresponde à 
intervenção feita e uma nova etapa 
de execução. 
 
 
 
Fonte: http://www. pt.slideshare.net 
A Gestão da Qualidade como 
Estratégia Competitiva 
Gestão da Qualidade 
Paradigmas a serem quebrados na 
organização: 
 
*Entende-se então, que o poder migrou 
do fornecedor para o consumidor 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
Conceitos e Processos 
Conceitos e Processos 
Gestão da Qualidade 
Definição de Processo 
 
a)Conjunto de atividades integradas que 
recebem insumos; 
 
b)Transformando
esses insumos de acordo 
com uma lógica pré – estabelecida; 
 
c)Agregando valores em informações, bens 
ou serviços que respondam plenamente às 
necessidades dos clientes ou usuários. 
 
 
 
 
Fonte: http://www.cursodeiso9001.com.br 
Conceitos e Processos 
Gestão da Qualidade 
Gerenciamento de Processos de Negócio - BPM 
(Business Process Management) 
 
É um conceito que une gestão de negócios e tecnologia da 
informação; 
 
Com foco na otimização dos resultados das organizações 
por meio da melhoria dos processos de negócio. 
 
 
 
Conceitos e Processos 
Gestão da Qualidade 
Fonte: http://www.estabraghy.com 
Conceitos e Processos 
Gestão da Qualidade 
Passos para implementação de uma Gestão por Processos: 
1) Tradução do negócio em processos (entrada – processamento – 
saída); 
 
2) Mapeamento detalhado dos processos; 
 
3) Definição de indicadores; 
 
4) Gerar oportunidade de melhoria; 
 
5) Implantação de um novo modelo de gestão. 
 
 
Conceitos e Processos 
Gestão da Qualidade 
Indicadores 
=> São dados ou informações, preferencialmente numéricos, 
que representam um determinado fenômeno e que são 
utilizados para medir um processo ou seus resultados. 
 
=> Sinalizam possíveis desvios de rota nos planos traçados, 
 
=> Tem caráter preventivo, contribuem para a redução de 
gastos e para melhoria na eficiência dos processos de 
trabalho. 
 
 
 
Conceitos e Processos 
Gestão da Qualidade 
Balanced Scorecard (BSC) 
 
Desenvolvida por Robert S. Kaplan e David P. Norton; 
Ferramenta de planejamento estratégico na qual a entidade tem 
claramente definidas as suas metas e estratégias, 
Visa medir o desempenho empresarial através de indicadores 
quantificáveis e verificáveis. 
Possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme 
essa medição (resultados). 
Consiste em determinar de modo balanceado as ligações de 
causa/efeito entre os quatro indicadores de avaliação das 
empresas que são: 
 
Conceitos e Processos 
Gestão da Qualidade 
Balanced Scorecard (BSC) 
 
Desenvolvida por Robert S. Kaplan e David P. 
Norton; 
Ferramenta de planejamento estratégico na qual 
a entidade tem claramente definidas as 
suas metas e estratégias, 
Visa medir o desempenho empresarial através de 
indicadores quantificáveis e verificáveis. 
Possibilita medir o desempenho das organizações 
e agir conforme essa medição (resultados). 
Consiste em determinar de modo balanceado as 
ligações de causa/efeito entre os quatro 
indicadores de avaliação das empresas que são: 
 
Conceitos e Processos 
Gestão da Qualidade 
Fonte: http://www. leonardocostaw3.wordpress.com 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
A certificação dos processos através das normas 
ISO 
A Certificação dos Processos 
Através das Normas ISO 
Gestão da Qualidade 
O que é a ISO? 
 
A sigla ISO vem do grego “Isos”, que 
significa igualdade e uniformidade 
 
ISO é a sigla de International Organization 
for Standardization, ou Organização 
Internacional para Padronização. 
 
A ISO é uma entidade de padronização e 
normatização, e foi criada em Genebra, na 
Suiça, em 1947. 
 
 
 
 
Fonte: http:// www.iso.org 
A Certificação dos Processos 
Através das Normas ISO 
Gestão da Qualidade 
Qual o objetivo da ISO? 
 
Aprovar normas internacionais em todos os 
campos técnicos, como normas técnicas, 
classificações de países, normas de 
procedimentos e processos, e etc. 
 
No Brasil? 
 
É representada pela ABNT (Associação 
Brasileira de Normas Técnicas). 
 
 
 
Fonte: http://www.normasabnt.net 
A Certificação dos Processos Através das Normas ISO 
Gestão da Qualidade 
O que é a certificação? 
 
Declaração de um organismo credenciado (Organismos de 
Certificações), relatando que a empresa atende aos requisitos da 
norma 
 
Por que se certificar? 
 
 a) Demonstrar o comprometimento da alta administração com a 
qualidade. 
 
 b) Comprovar que a empresa é capaz de prover produtos/serviços 
que atendam as necessidades dos seus clientes. 
 
 
 
A Certificação dos Processos Através das Normas ISO 
Gestão da Qualidade 
Normas ISO mais conhecidas: 
 
ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade 
 
ISO 14001 – Sistema de Gestão Ambiental 
 
OSHAS 18001- Sistemas de Gestão de Segurança e Saúde 
Ocupacional 
 
 
 
A Certificação dos Processos 
Através das Normas ISO 
Gestão da Qualidade 
SGQ 
 
A ISO 9001 ou o SGQ, são um conjunto de ações preventivas, para 
garantir e padronizar um serviço ou um produto. 
 
Para uma empresa receber qualquer certificado da ISO, ela deve 
passar por um projeto com diversas fases, para garantir que a 
implementação dos processos é feita corretamente. 
 
 
A Certificação dos Processos 
Através das Normas ISO 
Gestão da Qualidade