Conexão com Clientes - Relacionamentos de Longo Prazo

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Administração de Marketing 
AULA 05: Conexão com os clientes - criação de relacionamentos 
GST0001 – ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING 
Aula 05: Conexão com os clientes - criação de relacionamentos 
Administração de Marketing 
AULA 05: Conexão com os clientes - criação de relacionamentos 
GST0001 – ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING 
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AULA 05: Conexão com os clientes - criação de relacionamentos 
Conexão com os clientes - criação 
de relacionamentos 
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• Favorecer apercepção de criar relacionamentos de 
longo prazo como finalidade de marketing. 
 
• Obter a compreensão quanto ao escopo da gestão 
do banco de dados de marketing. 
 
• Favorecer o entendimento da necessidade de 
segmentar mercados. 
Objetivos 
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A chave para manter e conquistar o cliente está em se criar 
na mente das pessoas uma experiência de satisfação. 
Quando a equipe em contato com o cliente consegue 
completar a imagem que ele traz incompleta em sua 
mente, cria-se um relacionamento que gera satisfação. 
Saber o que o seu cliente deseja, espera, gosta ou odeia é 
essencial para a sobrevivência e o sucesso das empresas. 
Criação e cultivo de relacionamentos de longo prazo com os clientes: 
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Criação e cultivo de relacionamentos de longo prazo com os clientes: 
Entender como detectar as particularidades do comportamento do cliente, e 
responder a elas para gerar retenção e lealdade, é a base de qualquer programa de 
relacionamento e fidelização. 
A tecnologia é uma ferramenta importante, mas não substitui o conhecimento do 
comportamento humano. A arte de se criar empatia com o cliente ainda é uma 
virtude que precisa ser cultivada nas empresas. A satisfação do cliente começa 
quando ele percebe que quem o atende o compreende. 
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O database é uma ferramenta do marketing que 
se utiliza das tecnologias da informática para a 
segmentação de grupos de consumidores 
através da análise do seu perfil e do 
desenvolvimento de ações dirigidas, permitindo 
a melhor exploração do público e a descoberta 
de novos nichos de mercado. Muito mais que 
um cadastro, é capaz de gerar/proporcionar 
interatividade e aproximação. 
Desenvolvimento e gestão de banco de dados e database marketing: 
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Desenvolvimento e gestão de banco de dados e database marketing: 
Considerado a grande alavanca do marketing direto, o database considera as 
diferenças e/ou igualdades dos clientes para o desenvolvimento de estratégias que 
otimizem esse processo. Desse modo, desenvolve a coleta, manutenção e análise 
detalhada das informações de determinado público-alvo, otimizando e direcionando 
o desenvolvimento de planejamentos a fim de satisfazer expectativas do público-
alvo, quer sejam indivíduos ou organizações. 
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Caracteriza-se por três aspectos principais: 
• As pessoas compram diretamente para consumir. 
• As decisões são fortemente influenciadas pela emoção. 
• As motivações de compra podem fundar-se em: comprar vantagens; 
aliviar receios ; aprovação social. 
Análise dos mercados consumidores e dos mercados organizacionais: 
 A compra organizacional é o processo de decisão segundo o qual as organizações 
estabelecem a necessidade de comprar produtos e serviços para, depois, identificar e 
escolher entre marcas e fornecedores alternativos. 
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• O mercado organizacional é formado por todas as organizações que adquirem bens e 
serviços, que são utilizados na produção de outros produtos ou serviços, posteriormente 
vendidos, alugados ou fornecidos a terceiros. 
 
• Os principais setores que compõem o mercado organizacional são: a agricultura, a 
exploração florestal, a pesca, a extração de minérios, a indústria, a construção, os 
transportes, as comunicações, os serviços públicos, o setor bancário, financeiro e 
segurados, a distribuição e os serviços em geral. 
Análise dos mercados consumidores e dos mercados organizacionais: 
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O Marketing de mercado-alvo exige que os profissionais de marketing sigam 
três passos básicos; 
• Identifiquem e tracem o perfil de grupos distintos de compradores que 
possam querer produtos ou mix de marketing (segmentação de mercado) 
• elecionem um ou mais segmentos de mercado (mercados-alvos) 
• Determinem e divulguem os benefícios dos produtos-chave no mercado 
(posicionamento de mercado). 
O Marketing de mercado-alvo exige que os profissionais de 
marketing sigam três passos básicos; 
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Idade e ciclo de vida – os desejos e habilidades dos consumidores mudam com a idade. 
Por exemplo: a indústria de alimentos, que desenvolve produtos e estratégias para as 
várias fases da idade e ciclo de vida da família. Porém, a idade tornou-se um previsor 
fraco do tempo dos eventos da vida, por exemplo, temos a pessoa com 70 anos na 
cadeira de balanço e a de 70 anos na quadra de tênis. 
 
Sexo – muito utilizada para roupas, penteados, cosméticos e revistas. A indústria 
automobilística está desenvolvendo carros de acordo com o sexo. 
CONCEITOS - Segmentação demográfica – O mercado é dividido 
em grupos de variáveis básicas 
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Rendimento – é uma prática bastante utilizada em várias categorias de produtos e serviços, 
como: automóveis, barcos, roupas, cosméticos e viagens. Contudo, a renda nem sempre prevê 
o melhor cliente para o produto. Por exemplo, os operários foram os primeiros a comprar TV 
em cores, era mais barato do que ir ao cinema ou restaurantes. Os carros mais populares não 
são necessariamente comprados pelos pobres, mas por aqueles que são considerados pobres 
em relação à sua aspiração de status. 
CONCEITOS - Segmentação demográfica – O mercado é dividido 
em grupos de variáveis básicas 
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Geração – cada geração é profundamente influenciada pela época em que foi criada – pela 
música, filmes, política e eventos daquele período. 
 
 
Ex: Geração X – os membros dessa geração cresceram descrentes com relação à sociedade, 
aos políticos, à propaganda e ao merchandising. A geração X é mais exigente em relação 
aos produtos que consome - muitos se desinteressam por propagandas que prometem 
demais ou que se levam demasiadamente a sério. 
CONCEITOS - Segmentação demográfica – O mercado é dividido 
em grupos de variáveis básicas 
Geração X: pessoas nascidas a partir do início dos anos 1960 até o final dos anos 1970, podendo 
alcançar o início dos anos 1980 
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Classe social – exerce forte influência quanto à preferência por carros, roupas, mobília, 
atividades de lazer, hábitos de leitura e compras de varejo. Muitas empresas oferecem 
produtos/serviços para classes sociais específicas. Os gostos das classes sociais podem mudar 
com o decorrer dos anos. 
CONCEITOS - Segmentaçãodemográfica – O mercado é dividido 
em grupos de variáveis básicas 
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