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APRESENTACAO DA AULA 10

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GST0183 – MARKETING DE RELACIONAMENTO 
Aula 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I 
Marketing de Relacionamento 
Conteúdo desta Aula 
AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I 
TRANSFORMANDO O 
MODELO DE NEGÓCIO 
1 
PRÓXIMOS 
PASSOS 
USANDO INFORMAÇÕES EM TEMPO 
REAL EM TODA A EMPRESA 
2 
Transformando o modelo de negócio 
Marketing de Relacionamento 
AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I 
 
• Alocar os diferentes recursos da empresa exige uma 
gestão adequada e uma visão geral do que deve ser 
feito. 
 
• A seguir está o link de um vídeo que descreve a 
importância de alocar estes recursos: 
 
https://www.youtube.com/watch?v=c3bdWM5GtPs 
 
 
• Se na organização, existe este desafio, no CRM não é 
diferente. 
 
• Vamos verificar? 
http://www.acaosistemas.com/blog/wp-
content/uploads/2012/02/human_resources_management-
300x300.jpg 
Transformando o modelo de negócio 
Marketing de Relacionamento 
 Os recursos do CRM 
 
 “são um conjunto de possibilidades 
oferecidas para que os gestores e pessoal 
operacional pratiquem conscientemente a 
gestão de relacionamentos com o 
clientes.” 
 
(Madruga, 2010, p. 126). 
 
http://www.acaosistemas.com/blog/wp-
content/uploads/2012/02/human_resources_management-
300x300.jpg 
AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I 
 
Transformando o modelo de negócio 
Marketing de Relacionamento 
Recursos para a análise de portfólio e gestão de campanhas 
Recursos para o momento de contato com o cliente 
Recursos para controle e aprimoramento da qualidade 
Recursos para informação, envolvimento e gerenciamento do colaborador 
AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I 
 
Transformando o modelo de negócio 
• Recursos para a análise de portfólio e gestão 
de campanhas 
 
 
• Visam auxiliar, em tempo real, os 
usuários na captura de informações 
sobre as necessidades e o 
comportamento de compra dos 
clientes. 
 
Marketing de Relacionamento 
http://www.blogwebdesignmicrocamp.com.br/wp-
content/uploads/2014/11/Portfolios.jpg 
AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I 
 
Transformando o modelo de negócio 
Marketing de Relacionamento 
Recursos analíticos 
Segmentação inteligente de mercado 
Gerenciamento de campanhas e produtos 
Serviços customizados 
• Recursos para a análise de portfólio e gestão de campanhas 
AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I 
 
Transformando o modelo de negócio 
• Recursos para o momento de contato com 
o cliente 
 
• Cada contato com o cliente é único e 
perecível. 
 
• Sendo impossível armazenar ou adiar 
a solução dos problemas que são 
apresentados pelos clientes. 
 
Marketing de Relacionamento 
http://blog.meuspedidos.com.br/wp-content/uploads/2013/10/3_4-1.jpg 
AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I 
 
Transformando o modelo de negócio 
Marketing de Relacionamento 
Histórico de contatos 
CTI (computer-telephone integration) 
Scripts inteligentes 
Gerenciamento de e-mails 
Colaboração via internet (e-colaboration) 
Permissão, manuais e apresentações 
• Recursos para o momento de contato com o cliente 
AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I 
 
Transformando o modelo de negócio 
• Recursos para controle e aprimoramento da qualidade 
 
• Visam ajudar as organizações a aprimorar seus 
produtos, procedimentos operacionais, serviços 
e atendimento a cliente. 
 
Marketing de Relacionamento 
http://www.revistadigital.com.br/wp-
content/uploads/2012/06/success2.jpg 
AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I 
 
Transformando o modelo de negócio 
Marketing de Relacionamento 
Pesquisas em tempo real 
Gestão e qualidade de serviços 
Recursos de manutenção preventiva e qualidade de dados 
• Recursos para controle e aprimoramento da qualidade 
AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I 
 
Transformando o modelo de negócio 
• Recursos para informação, envolvimento e 
gerenciamento do colaborador 
 
• São utilizados para desenvolver uma linha 
de frente de funcionários com autonomia 
e confiança suficientes para solucionar os 
problemas dos clientes. 
 
Marketing de Relacionamento 
http://biblioo.info/wp-content/uploads/2013/05/Vanessa-
Souza-Dado-informa%C3%A7%C3%A3o-e-conhecimento-
imagem.jpg 
AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I 
 
Transformando o modelo de negócio 
Marketing de Relacionamento 
Gerenciamento do perfil de acesso, colaboração e gestão de parceiros 
ERM (Employee Relationship Management) 
Designação da pessoa certa 
Visibilidade e responsabilidade 
Workflow 
Reconhecimento e recompensa 
Treinamento a distância. 
• Recursos para informação, envolvimento e gerenciamento do colaborador 
AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I 
 
Usando informações em tempo real em toda a empresa 
• A complexidade do CRM necessita de um tempo maior do que sistemas comerciais específicos. 
Marketing de Relacionamento 
Existência 
de antigos 
sistemas 
Números de 
módulos 
comprados 
Nível de 
aprovação 
para os 
testes 
AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I 
 
Usando informações em tempo real em toda a empresa 
• A negociação de vendas de um sistema de 
CRM pode levar de seis meses a um ano. 
 
• A implementação pode levar de três meses 
a mais de um ano, dependendo dos fatores 
citados acima. 
 
• Depois de implementado, ainda temos de 
considerar que o processo de aprendizado 
derivado das falhas pode levar no mínimo 8 
meses. 
Marketing de Relacionamento 
http://canalcienciascriminais.com.br/site/wp-
content/uploads/2015/07/tempo.jpg 
AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I 
 
Aquisição de Clientes e CRM – Parte I 
• Sugestão de Leitura 
Marketing de Relacionamento 
 Para obter mais informações sobre a aquisição de clientes e CRM: 
 WENNINGKAMP, Anderson. Quanto tempo leva para um CRM ser implantado 
e dar algum resultado? 8 out. 2010. Disponível em: 
<http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/quanto-tempo-leva-
para-um-crm-ser-implantado-e-dar-algum-resultado/48846/>. Acesso em: 12. 
out. 2015. 
AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I 
 
Aquisição de Clientes e CRM – Parte I 
• Referências Bibliográficas 
Marketing de Relacionamento 
 MADRUGA, Roberto. Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento 
e CRM. São Paulo: Atlas, 2010. 
AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I 
 
Assuntos da próxima aula: 
1. Criação de um empreendimento 
centrado no cliente; 
2. Inovações no recrutamento, 
treinamento e desenvolvimento; 
3. Melhorando o valor da marca 
com serviços superiores.

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