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GST0183 – MARKETING DE RELACIONAMENTO Aula 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I Marketing de Relacionamento Conteúdo desta Aula AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I TRANSFORMANDO O MODELO DE NEGÓCIO 1 PRÓXIMOS PASSOS USANDO INFORMAÇÕES EM TEMPO REAL EM TODA A EMPRESA 2 Transformando o modelo de negócio Marketing de Relacionamento AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I • Alocar os diferentes recursos da empresa exige uma gestão adequada e uma visão geral do que deve ser feito. • A seguir está o link de um vídeo que descreve a importância de alocar estes recursos: https://www.youtube.com/watch?v=c3bdWM5GtPs • Se na organização, existe este desafio, no CRM não é diferente. • Vamos verificar? http://www.acaosistemas.com/blog/wp- content/uploads/2012/02/human_resources_management- 300x300.jpg Transformando o modelo de negócio Marketing de Relacionamento Os recursos do CRM “são um conjunto de possibilidades oferecidas para que os gestores e pessoal operacional pratiquem conscientemente a gestão de relacionamentos com o clientes.” (Madruga, 2010, p. 126). http://www.acaosistemas.com/blog/wp- content/uploads/2012/02/human_resources_management- 300x300.jpg AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I Transformando o modelo de negócio Marketing de Relacionamento Recursos para a análise de portfólio e gestão de campanhas Recursos para o momento de contato com o cliente Recursos para controle e aprimoramento da qualidade Recursos para informação, envolvimento e gerenciamento do colaborador AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I Transformando o modelo de negócio • Recursos para a análise de portfólio e gestão de campanhas • Visam auxiliar, em tempo real, os usuários na captura de informações sobre as necessidades e o comportamento de compra dos clientes. Marketing de Relacionamento http://www.blogwebdesignmicrocamp.com.br/wp- content/uploads/2014/11/Portfolios.jpg AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I Transformando o modelo de negócio Marketing de Relacionamento Recursos analíticos Segmentação inteligente de mercado Gerenciamento de campanhas e produtos Serviços customizados • Recursos para a análise de portfólio e gestão de campanhas AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I Transformando o modelo de negócio • Recursos para o momento de contato com o cliente • Cada contato com o cliente é único e perecível. • Sendo impossível armazenar ou adiar a solução dos problemas que são apresentados pelos clientes. Marketing de Relacionamento http://blog.meuspedidos.com.br/wp-content/uploads/2013/10/3_4-1.jpg AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I Transformando o modelo de negócio Marketing de Relacionamento Histórico de contatos CTI (computer-telephone integration) Scripts inteligentes Gerenciamento de e-mails Colaboração via internet (e-colaboration) Permissão, manuais e apresentações • Recursos para o momento de contato com o cliente AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I Transformando o modelo de negócio • Recursos para controle e aprimoramento da qualidade • Visam ajudar as organizações a aprimorar seus produtos, procedimentos operacionais, serviços e atendimento a cliente. Marketing de Relacionamento http://www.revistadigital.com.br/wp- content/uploads/2012/06/success2.jpg AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I Transformando o modelo de negócio Marketing de Relacionamento Pesquisas em tempo real Gestão e qualidade de serviços Recursos de manutenção preventiva e qualidade de dados • Recursos para controle e aprimoramento da qualidade AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I Transformando o modelo de negócio • Recursos para informação, envolvimento e gerenciamento do colaborador • São utilizados para desenvolver uma linha de frente de funcionários com autonomia e confiança suficientes para solucionar os problemas dos clientes. Marketing de Relacionamento http://biblioo.info/wp-content/uploads/2013/05/Vanessa- Souza-Dado-informa%C3%A7%C3%A3o-e-conhecimento- imagem.jpg AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I Transformando o modelo de negócio Marketing de Relacionamento Gerenciamento do perfil de acesso, colaboração e gestão de parceiros ERM (Employee Relationship Management) Designação da pessoa certa Visibilidade e responsabilidade Workflow Reconhecimento e recompensa Treinamento a distância. • Recursos para informação, envolvimento e gerenciamento do colaborador AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I Usando informações em tempo real em toda a empresa • A complexidade do CRM necessita de um tempo maior do que sistemas comerciais específicos. Marketing de Relacionamento Existência de antigos sistemas Números de módulos comprados Nível de aprovação para os testes AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I Usando informações em tempo real em toda a empresa • A negociação de vendas de um sistema de CRM pode levar de seis meses a um ano. • A implementação pode levar de três meses a mais de um ano, dependendo dos fatores citados acima. • Depois de implementado, ainda temos de considerar que o processo de aprendizado derivado das falhas pode levar no mínimo 8 meses. Marketing de Relacionamento http://canalcienciascriminais.com.br/site/wp- content/uploads/2015/07/tempo.jpg AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I Aquisição de Clientes e CRM – Parte I • Sugestão de Leitura Marketing de Relacionamento Para obter mais informações sobre a aquisição de clientes e CRM: WENNINGKAMP, Anderson. Quanto tempo leva para um CRM ser implantado e dar algum resultado? 8 out. 2010. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/quanto-tempo-leva- para-um-crm-ser-implantado-e-dar-algum-resultado/48846/>. Acesso em: 12. out. 2015. AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I Aquisição de Clientes e CRM – Parte I • Referências Bibliográficas Marketing de Relacionamento MADRUGA, Roberto. Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM. São Paulo: Atlas, 2010. AULA 10: AQUISIÇÃO DE CLIENTES E CRM – PARTE I Assuntos da próxima aula: 1. Criação de um empreendimento centrado no cliente; 2. Inovações no recrutamento, treinamento e desenvolvimento; 3. Melhorando o valor da marca com serviços superiores.
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