esboço TCC TI

Prévia do material em texto

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
PROJETO DE TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
............................................
RIO DE JANEIRO
...........................................
USO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NO SETOR BANCÁRIO
Trabalho apresentado à ......................, como exigência da disciplina Trabalho de Conclusão de Curso I, ministrada pela profa..............
RIO DE JANEIRO
.............................................
'' O conhecimento das informações ou dos dados é insuficiente. é preciso
 situar as informações e os dados em
 seu contexto para que adquiram sentido.
Para ter sentido, a palavra necessita 
do texto, que o próprio contexto, e o
 texto necessita do contexto no qual se enuncia''.
	
Edgar Morin
AGRADECIMENTOS
COLOCAR O AGRADECIMENTO .......................................
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
 
Palavras-chave: Sistemas de Informação; Clientes; Qualidade ; Melhoria;Mudança; objetivos Organizacionais.
INTRODUÇÃO
DEFINIÇÃO DO PROBLEMA
 Os Sistemas de Informação (SI) estão cada vez, mais presente no dia a dia das organizações estão sendo considerada peças fundamentais para o sucesso da empresa, pois buscam a eficiência e a eficácia do serviço prestado através da automação e garantindo a competitividade da organização.
Os principais benefícios que a tecnologia traz para o ambiente organizacional esta em tornar o mercado, masapitando com as contrastantes mudanças e adaptação as necessidadesdos clientes. O sucesso organizacional da maioria das empresas estão ligada hoje em dia, diretamente a capacidade de implementar mudanças a partir do uso das tecnologias.
 Para Chiavenato (2000) no mercado competitivo que estamos vivendo é fundamental a qualidade no atendimento ao cliente.
Para o funcionamento do sistema e necessário que a organização forneça dados de confiança, auxiliando em diferentes atividades e facilitando os usuários gerando a satisfação por parte dos mesmos.
 No meio empresarial, é considerada de extrema importância para manter a empresa no mercado competitivo que a organização administrativa enfoque na qualidade de serviço aos seus clientes enfocando nas áreas que atendimento e satisfação, não prejudicando a produtividade, o custo financeiro ou a qualidade do produto ou serviço prestado.
 Mediante a análise de desempenho do Sistema de Informação como pode-se melhorar a qualidade de serviço nas instituições bancarias, visando a satisfação do cliente e mantendo assim uma fidelização entre cliente empresa?
HIPÓTESE
 
DELIMITAÇÃO DO PROBLEMA
 
OBJETIVOS
1.5 JUSTIFICATIVA
 
METODOLOGIA
	
 SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
2.1 Conceitos e usos de Sistemas de Informação
2.1.1 Tipos de SI
As organizações possuem diferentes níveis, interesses e especialidades, e nenhum sistema sozinho pode fornecer todas as informações necessárias para sua gestão, por isso existem diferentes tipos de sistemas de informação destinados a atender necessidades específicas.
Batista (2006) classifica os sistemas de informação, do ponto de vista empresarial, de acordo com sua forma de utilização e o tipo de retorno dado ao processo de tomada de decisão, dividindo-os em:
Sistemas Básicos - Utilizados para realizar tarefas rotineiras, atendendo ao nível mais elementar da organização e aumentando o controle das atividades:
Sistemas de Automação de Escritório- O objetivo principal é aumentar a produtividade pessoal dos trabalhadores que manipulam informações da organização;
Sistemas de Informação Gerencial - Desenvolvidos com base no método de trabalho da organização e usam ferramentas que permitem uma visão analítica dos dados;
Sistemas de Suporte à Decisão - Possuem interatividade com as ações do usuário constituindo o principal exemplo de tomada de decisão auxiliada pelo computador, sendo totalmente controlado por pessoal especializado;
Sistemas de Suporte Executivo- Focalizam a alta administração, definindo os objetivos a serem alcançados, dando suporte ao desenvolvimento do planejamento estratégico da empresa;
Sistemas Especialistas - Ligado diretamente ao campo de inteligência artificial, que utiliza o computador para assistir, ou mesmo substituir, os tomadores de decisão;
Sistemas do nível operacional – Fornece suporte aos gerentes operacionais nas atividades e transações da organização, como vendas, contas a receber, folha de pagamento entre outros.
Sistemas do nível de conhecimento – Fornece suporte aos trabalhadores doconhecimento e de dados ajudando a controlar o fluxo de documentos eauxiliando na integração de novas tecnologias.
Sistemas do nível gerencial – atendem às atividades de monitoração, controle, tomada de decisões e procedimentos administrativos dos gerentes médios (Ex: Sistemas de Informação Gerencial e Sistemas de Apoio àdecisão);
Sistemas do nível estratégico – ajudam a gerência sênior a atacar e enfrentar questões estratégicas e tendências de longo prazo tanto na organização quanto no ambiente externo.
Os diversos tipos de sistemas apresentados são desenvolvidos a partir das necessidades específicas de cada nível ou departamento à que são destinados, oferecendo informações pertinentes à tomada de decisão em cada um deles.
2.2 O impacto dos SI nas organizações
A tecnologia e os Sistemas de Informações introduzem ganhos enormes nas organizações, que adotam e são imprescindíveis ao sucesso empresarial, alterando a estruturaorganizacional, as relações de trabalho, o perfil dos colaboradores e até mesmo acultura da organização.
Graeml (2003) descreve alguns processos nos quais as organizações concentram seus recursos tecnológicos como meio para atingir seus objetivosorganizacionais. São eles:
Eficiência Organizacional: melhora os processos utilizados pela organizaçãopara obter seus produtos ou serviços, reduzindo tempo e aumentando asatisfação dos clientes.
Eficácia Organizacional: melhora a comunicação interna e permite umamelhor coordenação entre as áreas da organização, facilitando odesenvolvimento de novos processos e aumentando a confiabilidade;
Relacionamento com os fornecedores: agilidade e redução nos custos dastransações com fornecedores.
Relacionamento com os clientes: Agilizar a capacidade de resposta daorganização às necessidades dos clientes.
Dinâmica competitiva: contribui para a evolução da participação de mercadoda empresa, agregando valor aos fatores de competitividade organizacional.
Apoio de marketing: Identificar as tendências do mercado vendo a necessidades dos clientes, aumentando assimaprevisão de vendas, diminui o tempo de aceitação dos produtos pelomercado, entre outros benefícios;
Melhoria dos produtos e serviços: Reduzir o tempo de desenvolvimento denovos produtos e serviços melhorando as necessidades dos clientes;
Economias na produção: reduz a variabilidade e as incertezas relacionadas aqualidade dos produtos ou serviços.
Inovações nos negócios: O impacto no mercado pode ser considerado de grande porte, sendo assim criando novos produtos ou serviços ou mesmo um novo mercado. 
 Segundo Ribeiro Neto (1999), os impactos das tecnologias sobre o trabalhonasorganizações podem ser percebidos em mudanças nas diversas variáveis, comoconteúdo e natureza das tarefas, pressões e ritmo de trabalho, interação entrefuncionários, quantidade de funcionários e sua distribuição e localização dentro daempresa, horários e duração das jornadas, etc. Porém, essas alterações causadaspelo uso das tecnologias, podem gerar reações comportamentais como resistência.
 Graeml (2003) destaca que um dos primeiros e mais temidos impactos dautilização da informática é o da substituição da mão-de-obra por meio da automaçãoe foca ainda dois lados da automação nasorganizações: o lado positivo e negativo. O lado positivo diz respeito astarefas desumanizastes, pois o mercadodeixa de explorar a mão-de-obra barata e desloca-se à capacidade de raciocínio. Osegundo fala sobre o questionamento que fazer com os seres humanosdesumanizados, que por toda a vida utilizaram o trabalho braçale agora necessitamde especialização para fazer seus afazeres. 
2.2.1 Resistência às mudanças
 Na visão de Graeml (2003), a implementação de Sistema de Informação nas empresas transfere a informação física dos gerentes e especialistas para central de dados. 
 A informação como o conhecimento representam fontes de poder a quem possui e a perda sente-se inseguro e ameaça o sucesso da implantação.
Segundo Graeml, (2003,p.43) ‘’À medida que a informação substitui o capital como real fonte de poder, a política de quem detém ou acessa a informação torna-se extremamente relevante. Como a TI tende a democratizar o acesso à informação, é natural que existam pessoas que estejam perdendo poder dentro das organizações, a partir da introdução de sistemas de informação. Essas pessoas representam possíveis focos de resistência às mudanças’’
Essa resistência se deve à possibilidade de anulação de algumas função dentro da empresa, fazendo com que ofuncionáriosque as realizam não se sintam motivadas a colaborar com a mudança. Os detentores do conhecimento sentem-se inseguros e ameaçam o sucesso da implantação da TI. O responsável pela mudança deve sempre buscar mostrando os benefícios que serão gerados para a instituição e também para os colaboradores.
2.3 Planejamento e implantação de SI
Segundo Moresi (2000), o planejamento e o desenvolvimento do sistema de informação de uma organização devem resultar de uma análise que proporcione obter uma estimativa prévia sobre as dimensões estratégica (impacto do sistema em relação ao ambiente externo), organizacional (necessidades de informação da organização para sua boa estruturação, coordenação operacional e atendimento às demandas), econômica (aspectos relacionados com a sua importância econômica) e a capacitação da organização (cuidado com a capacitação para que a organização possa acomodar a evolução tecnológica).
Foina (2006) defende que alguns planos táticos devem ser seguidos no planejamento de SI. Esses planos, descritos a seguir, detalham as ações necessárias para atender as necessidades da organização:
Plano de Informação – definirá as ações básicas para a implementação tecnológicas e detalhará a política a ser adotada para o fluxo deinformações da empresa;
Plano de Sistemas – detalhará a solução de sistemas capazes de suportar ofluxo e o processamento de informações definido e suportar as açõesestratégicas de TI;
Plano de Tecnologia – determinará quais equipamentos e dispositivos darãosuporte aos sistemas definidos no Plano de Sistemas e às metasestabelecidas no Plano de Informação;
Plano de Organização e Recursos Humanos (RH) – definirá como será areestruturação organizacional nos setores de informática e nos setores usuários, sendo necessárias novas habilidades para os profissionais que irãoatuar nos setores modernizados;
Plano de Capacitação – considerará tanto as pessoas envolvidas diretamentecom a informatização como os futuros usuários, adaptando-as às novastecnologias; 
Plano de Revisão – deverá prever mecanismos de avaliações periódicas dosresultados parciais e da própria mutação da empresa para fazer os ajustesnecessários e, eventualmente, provocar uma revisão ampla e completa doreferido plano.
Para Graeml (2003) é necessário que o administrador de TI sensibilize a alta administração a respeito da necessidade da organização pelo sistema de informação, convencendo-os de que os benefícios superam os esforços, para que seja garantida a implementação.
2.4 Desempenho de sistemas de Informação
Batista (2006) referisse com requisitos básicos para um excelente SI os seguintes pontos.
Evitar excesso de formulários, evitando assim se um sistema burocrático;
Possuir procedimentos com fundamento;
Possuir uma técnica adequada com o tipo de atividade que estão exercendo;
Não perder tempo com relatórios desnecessários, ou seja, relatório que não terão fim para resultados.
Segundo Gordon e Gordon (2006) são usada várias as técnicas e fontes pelos analistas de sistemas para realizar o levantamento das necessidades em SI entre elas estão: 
Entrevistas – O analista pode ter a necessidade de realizar entrevistas com os clientes para verificar sua compreensão dosprocessos executados, fornecer para o mesmofeedbacksobre o uso das informações coletadas.
Observações no local – os analistas observar os usuários fazendo seus trabalhos para realizar uma investigação contextual. 
Dicionário de dados–Banco de dados que contém todos os itens de dados informatizados mantidos pela organização, que podem será acessados pelos usuários.
Engenharia reversa – descreve o processo de análise do software existente para compreender como ele funciona. 
Segundo Dias (2002) considerar que a aceitação de um sistema pelos seus usuários diretos e indiretos depende exclusivamente de algumas características:
Valor adicionado, visualizado pelos clientesa partir das informações obtidas no próprio sistema;
O uso do sistema, está ligado à utilidade de toda informação arrecadada parafacilitar o acesso;
Custo, como investimento em aprendizagem, valo de hardware e software, manutenção entre outras coisas.
Confiabilidade, que diretamente relacionada com a qualidade e nosfatores eficiência e satisfação do usuário.
De acordo com Dias (2002), o modelo de avaliação foi definido com base nos conceitos de utilidade, usabilidade e qualidade, e pode ser utilizado tanto na avaliação da qualidade de sistemas, como na avaliação da qualidade das informações. 
A Figura 2 ilustra Demostra modelo proposto por Dias (2002).
Fonte: Dias (2002, p. 3)
As características de um SI eficiente e os diversos métodos de análise de sistemas, oferecem um ponto de partida para a busca contínua de melhorias na sua utilização. Segundo Laudone Laundon (2004), compreender o ambiente organizacional em que o sistema está inserido é essencial para a escolha do método de análise. A seguir serão apresentadas as características do ambiente organizacional das universidades.
2.5 As novas tecnologias e a gestão da qualidade 
Toda a empresa passa por um processo de adaptação de seus profissionais para o suo dos suportes da informação gerados pela tecnologia, tornando disponível ao integrantes dos ambiente organizacionais voltados para o aprendizado, para a criação do conhecimento e para a inovação. 
O profissional assumi um papel importante, pois é nesse momento que deve ter planejamento na escolha e estruturação dos processos que envolvam as tecnologias como meio para a gestão da qualidade.
O sistema de gerenciado pela empresa devem proporcionar melhorias principalmente relacionadas ao gerenciamento das atividades, proporcionando informações certas. 
SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTES
Segundo Kotler (2000) as empresas estão enfrentando um grande aumento da concorrência, Contudopodem terum melhor desempenho do que a da concorrência conquistando os clientes, realizando um melhor atendimento e satisfazendo as necessidades do consumidor. 
Somente empresas centradas nos clientes são verdadeiramente capazes de construirclientes, e não apenas produtos, e são hábeis em engenharia de mercados, nãoapenas em engenharia de produtos. (KOTLER, 2000, p. 56).
Muitas empresas acreditam que buscar clientes é obrigação do departamento demarketing ou de vendas.
O departamento de marketing só pode ser eficaz em empresas onde os vários departamentos e funcionários tenham projetado e implementadoum sistema deentrega de valor ao cliente superior ao da concorrência.
3.1 Definição de valor e de satisfação para o cliente
Para atingir asatisfação do cliente é necessário conhecer, avaliar os valores que contam mais para o seucliente em relação ao produtoque você oferece. Os valores mais importantes para seu clientesão aqueles que lhe proporcionam maior satisfação.
Valor para o cliente
Os clientes comprarão da empresa que segundo a percepção deles, oferecer maiorvalor.
O cliente poderá dar valor aos aspectos da empresa, como: na entrega, no produto, naassistência pós-venda, no crédito, no preço, na marca, na imagem corporativa, naresponsabilidade socioambiental, os quais devem ser validados e priorizados os atributos.
O valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custototal para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que osclientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente éo conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter,utilizar e descartar um produto ou serviço. (Kotler, 2000, p. 56).
“O cliente em primeiro lugar”; “O cliente é o rei”. Apesar de serem frases batidas,
elas exprimem uma postura indispensável para que qualquer organização alcance o êxito. Objetivo comum a todas as empresas é de fornecer soluções para as necessidades de seusclientes, e seu sucesso resultará de fazê-lo de modo a satisfazer os seus clientes.
Os clientes operam sob diversas limitações e ocasionalmente fazem escolhas quepesam mais para seu benefício pessoal do que para o benefício da empresa. Entretanto, amaximização do valor entregue é fundamento útil que se aplica a muitas situações e resultaem percepções muito importantes, que requerem o fortalecimento e aumento dos benefícios ea redução dos custos.
Satisfação do cliente
A satisfação dos clientes é uma questão de sobrevivência paraqualquer organização. O objetivo principal de qualquer organização é a satisfação de seus clientes. 
Para satisfazer o cliente é necessário, uma compreensão profunda de suas necessidades e, em seguida, possuir os processos de trabalho que possam, de forma efetiva e consistente, resolver essas necessidades. Para isso a organização deverá traduzir essas necessidades em requisitos e cumprir esses requisitos, sempre, porque o cliente não exigirá menos. Isso exigirá a dedicação de recursos para coletar e analisar dados e informações, sistematicamente, para entender os requisitos e as percepções do cliente. 
É preciso saber propiciar a tomada de medidas corretas. Os dados de pesquisas são transformados em informações para a tomada de decisão.
As necessidades dos clientes mudam constantemente por isso as organizaçõesnecessita antecipar-secomas mudanças para ter vantagens competitivas no mercado. Os investimentos nessas atividades produzirão retornos substanciais, mas é importante que a Administração entenda que os retornos mais importantes virão, quase sempre, no meio e no longo prazo.
As empresas precisam inovar e conceitos em busca de sua sobrevivênciano mercado competitivo, fornecendo produtos e serviços de qualidade cada vez melhores.
Permanecerá competitiva aquela empresa que valorizar seus clientes, pois necessitamde suporte aos produtos e serviços que utilizam, envolvendo assistência técnica e serviçosassociados a pós-venda. No entanto, a garantia da qualidade dará aos clientes maiorsegurança, evitando que pensem nos concorrentes além de oferecer oportunidade dediferenciação na empresa.
Relacionar-se com o cliente é uma habilidade estratégica das organizações. As diferenças emestilos pessoais, exacerbadas pelas condições estressantes de trabalho, normalmente causamconflitos também pessoais. 
O contato direto com o cliente permite a organização alcançar a excelência noatendimento, pois poderá através de suas informações, prever suas necessidades e superarexpectativas.
A satisfação dos clientes e a habilidade da empresa de obter lucros são variáveisinterdependentes. Os lucros são vitais. Ao mesmo tempo os lucros são os resultados daeficiência com que a organização atende os requisitos e expectativas de seus clientes.
O cliente forma sua percepção de uma organização em base a diversidade deimpressões que recebe em seus contatos com as pessoas e os produtos e serviços dessaorganização. Todas as pessoas que integram a organização fazem alguma coisa para cumprircom os requisitos dos clientes, e por tanto influenciam sua satisfação. 
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
 O Instituto Brasileiro de Qualidade de Atendimento divulgou uma pesquisa com as seguintes estatísticas:
_ apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam do mau atendimento;
_ um cliente insatisfeito pode contaminar, no mínimo, 10 outros clientes;
_ 91% dos clientes insatisfeitos simplesmente desaparecem devido ao mau atendimento, pois acreditam que reclamar não lhes trará benefício algum;
_ custa entre cinco a seis vezes mais caro atrair novos clientes ao invés de manter os antigos;
_ 95% dos clientes que reclamam voltarão a fazer negócios, desde que as queixas sejam resolvidas de forma rápida e satisfatória;
_ 68% dos clientes deixam de fazer negócios por estarem descontentes com o tratamento recebido;
_ dos clientes satisfeitos, apenas outros dois recebem referências, já os insatisfeitos comentam com outras 10 pessoas;
_ em São Paulo abrem oito restaurantes diariamente e fecham seis, pois não há treinamento e nem planejamento adequado;
 Como se vê o cliente é a pessoa mais importante da empresa, é ele o juiz que leva um empresário ao sucesso, o excesso de ofertas e preço faz com que fique cada vez mais difícil manter a fidelidade do cliente, satisfazer o cliente é um dever te todos os membros da empresa, um cliente satisfeito irá recomendar os serviços a outras pessoas. Para saber o que um cliente deseja é preciso saber dele aquilo que ele espera ou acha de um serviço ou produto. Treinar e coordenar funcionários, utilizando ferramentas, para melhor atendê-lo, isto é, oferecer o melhor da empresa, dando- lhe qualidade em atendimento e serviços, para termos garantia de retorno e satisfação,o melhor Marketing é a qualidade. 
 A estratégia principal é surpreender o consumir, fazer além das expectativas deles, uma boa oportunidade para a empresa firmar o compromisso com o cliente é ouvir suas sugestões e reclamações, e o método QFD proporciona isso. O Sistema de Gestão deve enxergar através do QFD uma chance para sobressair-se frente aos clientes e a concorrência. 
 A existência de um processo para buscar a melhoria dos serviços prestados é um suporte para aumentar a satisfação do cliente e um aprimoramento nos negócios da empresa.
AMOSTRAS
Amostra é qualquer parte de uma população. Amostragem é um processo de colher amostras de uma população(MATTAR, 2001 P.133) o autor cita que uma das vantagens de amostrar é a de que há similaridade suficiente entre os elementos de uma população, assim, os componentes da amostra representarão adequadamente as características de toda a população. Outra vantagem é a de que a discrepância entre os valores das variáveis na população(parâmetros) e os valores dessas variáveis obtidos na amostra (estatística) são minimizados.
Quanto aos conceitos básicos referentes a amostragens, Kinnear & Taylor(Apud MATTAR, 2001, P.136).
População de Pesquisa: é o agregado de todos os casos
que se enquadram num conjunto de
especializações previamente estabelecidas
 
Elemento de pesquisa: é a unidade sobre a qual se pro-
cura obter os dados.
INSTRUMENTOS
3.4. ANÁLISE DE DADOS
O conhecimento adquirido a fundamentação explanada permite-se fazer uma comparação entre os critérios relatados juntamente com as práticas adotadas e confirmados na empresa pesquisada, como por exemplo:
Nos departamentos onde há software, os controles realmente são menos vulneráveis; 
Há ganhos em otimização dos processos e redução nos tempos de execução.
Os relatórios disponíveis no software são melhores compactados e autênticos;
 A falta de um sistema integrado no setor comercial, realmente engessa os processos; 
A execução de interfaces realmente requer um dispendioso tempo, em contrapartida, pressupondo que ocorreráa devida implantação do software de gestão integrado, ele proporcionará um melhor acompanhamento e aprimoramento dos processos intrínsecos da organização, como por exemplo:
 
A adoção do ERP promoverá uma melhor adequação da gestão do PPCP;
Realinhamento no setor de compras e melhor planejamento do setor comercial; 
Maior aproveitamento da capacidade instalada, com reduções significativas nos setups(utilização dos recursos tecnológicos);
Aproximação do controle das matérias primas físico x sistema (inventários);
Fim dos programas e controles paralelos e das interfaces manuais;
Integração dos departamentos com informações fidedignas em tem real, 
Customização e otimização de todos os processos;
Apuração e contabilização do custo real dos produtos num menor tempo;
Melhor controle financeiro com tomada de decisões c/ maior tenacidade.
3.5. TRATAMENTO DE DADOS
O instrumento de coleta escolhido foi o questionário auto- preenchido, assim denominado por ser lido e respondido diretamente pelo pesquisado, sem interferências do entrevistador. Cita ainda que o questionário, com exceção da entrega e recolhimento pessoais, oferece a menor pressão para obtenção de respostas imediatas; também cita que as pessoas têm mais tempo para responder e, sem pressão, refletem mais sobre cada questão''.
 No início do questionário foi inserido esclarecimento básico quanto ao tema a ser abordado, deixando claro que o objetivo é fazer um levantamento sobre o assunto abordado. As questões referem - se a levantamento demográfico e comportamento quanto à utilização dos sistemas de informações. O questionário possui 07 questões fechadas e 02 abertas a respeito do tema, configurando - se um questionário misto. O questionário foi previamente testado.
REFÊRENCIAL