AV1 Gestão de Serviços

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Notas de Provas
Avaliação On-Line
Avaliação: AV1.2012.3EAD-GESTÃO DE SERVIÇOS-ADM2680
Disciplina: ADM2680 - GESTÃO DE SERVIÇOS
Tipo de Avaliação: AV1
Aluno: 200902010381 - JULIO CESAR DE SOUZA
Nota da Prova: 6 Nota do Trabalho: Nota da Participação: 2 Total: 8
Prova On-Line
Questão: 1 (226653)
Quando o cliente de serviços vai ao local no qual este serviço será prestado, é CORRETO se observar
que este cliente estará: Pontos da Questão: 0,5
 Na ¿fábrica de serviços¿. 
 Na saída do serviço.
 No estoque de serviços.
 Na intangibilidade do serviço. 
Questão: 2 (226751)
“Estas variáveis são essenciais para manter os custos sob controle e garantir a rentabilidade da
empresa, além de garantir a confiança e a fidelidade do cliente ao produto e à marca da empresa.”
Este trecho, extraído e adaptado da Aula 02, analisa a seguinte variável do composto de
serviços: Pontos da Questão: 0,5
 Promoção e educação.
 Ambiente físico.
 Lugar e tempo.
 Produtividade e qualidade. 
Questão: 3 (226693)
A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos serviços serem estocados ou
armazenados para uso posterior. Considerando-se esta explicação sobre perecibilidade, assinale qual a
alternativa que explica especificamente esta característica: Pontos da Questão: 1
 Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 24 horas, a impossibilidade
de comparecer à sessão marcada, este massoterapeuta cobrará esta sessão normalmente, pois aquele
horário ocioso não poderá ser recuperado. 
 Clientes de serviços avaliam fortemente a qualidade dos serviços prestados de acordo com a
qualificação e o preparo dos funcionários que os atendem.
 Uma montadora de carros poderá aumentar o valor agregado de seus produtos ao oferecer
serviços adicionais aos seus clientes, como, por exemplo, financiamento, consórcio, assistência em
rede autorizada e serviço de atendimento ao cliente.
 Um mesmo funcionário de uma determinada empresa pode atender seus clientes de diferentes
formas, dependendo do humor deste funcionário ou até mesmo de seu grau de preparo para realizar
pedidos específicos.
Questão: 4 (226775)
ENADE (2009 – adaptado)
Marina foi convidada por um amigo a participar de um projeto, durante um fim de semana, com a
promessa de uma boa remuneração e de uma hospedagem com conforto. Além desta remuneração,
que pareceu atraente para Marina, a proposta era ficar em um hotel com boa infraestrutura e de frente
para o mar. Ela relutou em aceitar o convite, pois estava em um momento muito atribulado em seu
trabalho. Diante da insistência do amigo e também da perspectiva de passa um fim de semana em um
hotel aprazível, Marina aceitou o convite.
Porém, ao chegar ao hotel, teve um surpresa: a infraestrutura do hotel não era tão boa quanto seu
amigo havia lhe falado e o mar não estava à frente do seu quarto. Ela não pensou duas vezes e
declarou sua insatisfação ao seu amigo.
Diante desta situação, analise as seguintes afirmativas:
I – Quanto maior a expectativa em relação a um serviço, melhor deve ser o desempenho deste para
que, desta forma, sejam maiores as chances do cliente avaliar este serviço de forma positiva.
II – Quanto maior o abismo entre a expectativa em relação a um serviço e seu respectivo
desempenho, melhor será a avaliação do cliente.
III – A profunda insatisfação de Marina pode ser diminuída se o amigo dela oferecer algum tipo de
compensação pelo transtorno pelo qual ela passou no hotel.
Qual das seguintes alternativas está CORRETA? Pontos da Questão: 1
 As afirmativas I e II estão corretas e a afirmativa III está incorreta.
 As afirmativas I e III estão corretas e a afirmativa II está incorreta. 
 As afirmativas I, II e III estão corretas.
 As afirmativas I e II estão incorretas e a afirmativa III está correta.
Questão: 5 (226709)
Analise as seguintes afirmativas:
A – Transportes, comunicação e bancos são exemplos de serviços que fogem à característica da
inseparabilidade.
B – Restaurantes, supermercados e lojas de departamentos são serviços pouco impactados pela gestão
do ambiente físico.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima: Pontos da Questão: 1
 A e B estão corretas.
 A está correta e B está incorreta.
 A está incorreta e B está correta.
 A e B estão incorretas. 
Questão: 6 (226719)
(PETROBRAS-2008 / adaptado) A cada dia, mais e mais produtos e serviços são lançados no mercado.
Além de se ter um bom produto ou serviço, as estratégias de marketing são fundamentais para
diferenciar e consolidar o lugar no mercado. Para atingir essa meta, a promoção de vendas é uma
ferramenta usada na estratégia de marketing para alcançar os seguintes objetivos: Pontos da Questão: 1
 Aumento do estoque, mudança de concorrentes e treinamento da força de vendedores.
 Reorganização da empresa, mudança do público-alvo e inserção do produto/serviço nos meios de
comunicação.
 Aceleração das vendas, reativação de um produto em declínio e/ou divulgação de um novo
produto. 
 Criação de uma nova equipe de vendas, criação de um novo mercado e sugestão da
experimentação.
Questão: 7 (226763)
A entrega do serviço é um momento crucial para o cliente e para o fornecedor. Neste momento, a
qualidade é percebida pelo cliente quando:
 Pontos da Questão: 0,5
 O lado invisível do negócio (bastidores) permanece imperceptível.
 O canal de vendas finaliza a negociação omitindo possíveis limitações do serviço.
 Há mais demanda pelo serviço do que a oferta deste.
 A promessa do serviço foi entregue integralmente. 
Questão: 8 (226783)
Ao ser eleita a cidade sede das Olimpíadas 2016, a cidade do Rio de Janeiro tem como desafio resolver
ou, pelo menos, minimizar drasticamente seu histórico problema na área da segurança pública.
Os diversos negócios prestadores de serviços (como os hotéis, os restaurantes, o varejo e os
transportes, entre muitos outros) que participarão ativamente das Olimpíadas 2016 estão preocupados
com a imagem que a cidade do Rio de Janeiro representa atualmente para as autoridades, o Comitê
Olímpico, os atletas e, principalmente, para o público espectador em todo o mundo.
Diante deste contexto, é correto afirmar que: Pontos da Questão: 1
 a imagem da cidade do Rio de Janeiro é um aspecto a ser considerado nas etapas da pré-compra,
da entrega e da pós-compra de serviços. 
 a imagem da cidade do Rio de Janeiro é um aspecto a ser considerado apenas na etapa da
pré-compra de serviços.
 a imagem da cidade do Rio de Janeiro é um aspecto a ser considerado apenas na etapa do
pós-compra de serviços.
 a imagem da cidade do Rio de Janeiro é um aspecto a ser considerado apenas na etapa da entrega
de serviços.
Questão: 9 (226771)
De acordo com o site HSM Online, podem ser listados 04 fatores que explicam o fracasso das ações de
qualidade em uma empresa de serviços:
 
1. A direção não entende que a qualidade deve fazer parte do modo como a empresa será
administrada; ela não é um adendo nem uma campanha de caridade;
2. As atividades relativas a instrução limitam-se ao treinamento em técnicas e são aplicadas apenas
aos funcionários. Os próprios dirigentes recebem pouca ou nenhuma instrução em administração da
qualidade;
3. A qualidade não é medida em termos financeiros. Usam-se métodos de cálculo estranhos à cultura
da empresa;
4. Os clientes e fornecedores não são considerados como parte integrante do processo de
administração da qualidade. [ br.hsmglobal.com / adaptado ]
Diante deste contexto, assinale as seguintes conclusões:
A – O fator 1 comprova a teoria de que qualidade deve ser um projeto contínuo e não uma série de
ações pontuais.
B – O fator 2 comprova a teoria de a linha de frente deve ser, de fato, o foco único nos programas de
treinamento e de qualificação.
C – O fator 3 comprova a teoria de que em um negócio a qualidade deveser menos subjetiva e mais
mensurável.
D – O fator 4 comprova a teoria de que a qualidade é um compromisso complexo e que se estende aos
diversos públicos e parceiros que envolvem o negócio.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas? Pontos da Questão: 1
 A e B estão incorretas e C e D estão corretas.
 A, B e C estão incorretas e D está correta.
 A, C e D estão corretas e B está incorreta. 
 A, B e C estão corretas e D está incorreta. 
Questão: 10 (226684)
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade: Pontos da Questão: 0,5
 A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente. 
 A qualidade dos serviços variam de acordo com as pessoas que os executam.
 Serviços não podem ser estocados.
 Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra. 
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