Aula 07 ERP e CRM

Prévia do material em texto

1
Aula 07 – ERP e CRM
TÉCNICAS DE INFORMÁTICA
Sistema Integrado de Sistema Integrado de 
InformaçãoInformação
fornecedorfornecedor
fábricafábrica
Centro de Centro de 
DistribuiçãoDistribuição
transportetransporte
varejovarejo
consumidorconsumidor
Fluxo da InformaçãoFluxo da Informação
ERP - Conceitos
� Sistemas Integrados de Gestão Empresarial, são sistemas de
informação que integram todos os dados e processos de uma
organização em um único sistema.
� Sistemas Integrados de Gestão Corporativa, que integram
todas as transações de uma empresa em um banco de dados
único e disponibiliza a mesma, instantaneamente, para todas
as áreas da organização
ERP o que é?
� Sistema de informação que utiliza uma base de dados 
única, contendo diversos módulos que conversam entre si 
e trocam informações. 
� Cada módulo é responsável por uma função específica 
do sistema, possibilitando à empresa acesso às 
informações de forma integrada, em uma única 
ferramenta e com um mesmo padrão de apresentação 
das informações.
ERP o que é?
� Pacotes comerciais de software
� Incorporam modelos de processos de negócios (as chamadas
best practices)
� São sistemas de informação integrados e utilizam um
banco de dados corporativo
� Possuem grande abrangência funcional
� Fornece suporte às atividades essenciais de uma empresa:
administrativas (finanças, recursos humanos, contabilidade e
fiscal), comerciais (clientes, pedidos, faturamento, logística e
distribuição) e produtivas (projeto, manufatura, controle de
estoque e custos).
� Requerem procedimentos de ajuste para que possam ser
utilizados em determinada empresa
ERP - Estrutura
Módulo de Marketing
Módulo de P&D
Módulo de Produção
Módulo de Finanças
Procedimentos, programas 
e modelos próprios
Procedimentos, programas 
e modelos próprios
Procedimentos, programas 
e modelos próprios
Procedimentos, programas 
e modelos próprios
Base de dados
única
2
Características de um ERP
� procedimentos operacionais do sistema devem ser semelhantes
aos da organização minimizando os ajustes
� ser altamente integrável entre seus componentes, e ser flexível
para promover a integração da empresa, no que tange a
diversos idiomas, moedas, relatórios financeiros quando
necessário
� ter uma solução para customizações simples e de fácil
manutenção, acessível à empresa e suficientemente
documentada para alterações futuras
� possibilitar uma implementação rápida, reduzindo a espera do
retorno de investimento (ROI)
� ser fácil de usar, podendo ser gerenciado e manuseado por
pessoas não-técnicas
Ciclo de vida dos sistemas ERP
DECISÃO E DECISÃO E 
SELEÇÃOSELEÇÃO UTILIZAÇÃOUTILIZAÇÃO
Pacote selecionado
Plano de implementação
Módulos parametrizados, customizados
Dados migrados
Usuários treinados
IMPLEMENTAÇÃOIMPLEMENTAÇÃO
Novas necessidades, conhecimento acumulado 
e parâmetros já estabelecidos
� Objetivo básico: melhorar os processos de negócios
usando tecnologia da informação.
• Afeta a empresa em todas as suas dimensões, controlam
toda a empresa.
• Distribui as informações de maneira clara e segura, em
tempo real.
Implantação
• A interdependência funcional é uma característica
básica do Sistema RP.
• Três fatores principais têm levado as empresas a adotar o 
sistema.
• Deve ser planejado.
� Dois fatores da fase de implantação são entendidos
como importantes estrategicamente.
• O período pós-implantação pode
também oferecer problemas.
• O sucesso na implantação depende 
do alinhamento entre software, cultura 
e objetivos de negócio da empresa.
Implantação Implantação de ERP
� Envolve um processo de mudança cultural
� A organização passa a se organizar não mais por
departamentos e sim por processos
� Deve haver envolvimento da alta direção da empresa
� Constituem projetos complexos e de longo prazo (raramente
menos de 18 meses)
� Mobilizam equipes multidisciplinares (especialistas em TI,
usuários-chaves e pessoal de operação, além de consultores)
3
Algumas das vantagens da implementação de um ERP numa 
empresa são:
� Eliminar o uso de interfaces manuais; 
� Reduzir custos e erros;
� Otimizar o fluxo da informação e a qualidade da 
mesma dentro da organização (eficiência); 
� Otimizar o processo de tomada de decisão; 
� Eliminar a redundância de atividades;
Benefícios da Implantação
Algumas das vantagens da implementação de um ERP numa 
empresa são:
� Reduzir os limites de tempo de resposta ao mercado; 
� Reduzir as incertezas do Lead time de produção e 
entrega;
� Incorporação de melhores práticas (codificadas no 
ERP) aos processos internos da empresa; 
� Reduzir o tempo dos processos gerenciais. 
� Eliminação de erros de sincronização entre diferentes 
sistemas.
Benefícios da Implantação
Algumas desvantagens
� O ERP pelo ERP não traz vantagem alguma
� Alto custo de implementação
� Impacto social
� Um setor depende da informação do outro
Mudanças com o ERP
� Mudanças Tecnológicas
� Atualização do HW e SW
� Necessidade de maior preparo e qualificação técnica das pessoas
� Mudanças Estruturais
� Sistema auxilia a comunicação inter e intra unidades (maior rapidez)
� Diminuição da quantidade de consultas diretas e trocas de informações
verbais
� Prováveis demissões de pessoas que não se adaptam a nova tecnologia
� Aumento do nível de controle sobre o trabalho
Mudanças com o ERP
� Mudanças Comportamentais 
� Maior necessidade de as pessoas pensarem na empresa 
toda
� Maior conscientização sobre o impacto causado pelo 
trabalho de cada indivíduo sobre os processos
� Necessidade das pessoas serem mais comprometidas e mais 
ágeis
Fatores críticos de sucesso
� Envolvimento do usuário
� Apoio da alta direção
� Definição de necessidades
� Planejar um cronograma
� Comprometimento
� Objetivos claros
� Infra-estrutura
4
Alguns fatores que levam uma empresa a substituir seu 
sistema por um ERP
� Necessidade de reduzir custos para continuar competitiva
� Descentralizar o processamento das informações tornando o dado
disponível em tempo real onde ele é necessário
� Atender exigências de seus principais clientes para diminuir custos de
produtos e serviços
Alguns nomes famosos
� SAP R/3 (SAP)
� PeopleSoft (Oracle)
� CIGAM (CIGAM)
� Protheus (Microsiga)
� Magnus (Datasul)
Gerência de Relacionamento com o Cliente
CRM
CRM
� CUSTOMER= freguês, comprador, cliente. 
� RELATIONSHIP= 1parentesco.2conexão, 
afinidade, relacionamento, relação, 
ligação. 
� MANAGEMENT= administração, direção, 
gerência.
Conceitos do dicionário traduzido para o português.
CRM - introdução
� CRM baseia-se na premissa, que custa menos
manter clientes atuais do que obter novos
clientes – na realidade 5 vezes menos.
� Para se conseguir manter os clientes é
necessário que este receba algo extra, um
“plus” para que ele perceba que é uma
experiência agradável, recompensadora e
bem vinda.
Definição
� O Marketing de Relacionamento baseia-se na idéia de uma
empresa conhecer melhor seu cliente.
� Por meio de interações com este cliente, a empresa pode
aprender como ele deseja ser tratado, criando assim novas
oportunidades de negócios.
• O CRM é uma arquitetura que combina os processos de
negócio e tecnologias que visam entenderentender osos clientesclientes com
relação a quem são, o que fazem e do que gostam.
� Na realidade o CRM é um elemento do ERP específico para
o melhor gerenciamento dos clientes, envolvendo os
subsistemas de marketing, vendas, serviços e tecnologias.
5
25
Exemplo...
� Falar a mesma língua do 
cliente
� Entender as necessidades
26
Objetivos
� Captar clientes
� Fidelizar clientes
� Melhor entender asnecessidades
� Entender as expectativas
� Formar um banco de dados do cliente
CRM
� CRM é, na realidade, um processo, não um
produto de software ou tecnologia.
� É o processo que gerencia as interações entre
uma empresa e seus clientes.
� Os componentes incluem HW, SW e serviços,
mas eles devem apenas oferecer suporte à
estratégia do Gerenciamento do
Relacionamento com o Cliente.
CRM - Desafio
� O CRM é sobre armar-se com o poder da
informação. Temos os dados! Mas, o desafio é:
como podemos transformar os dados em
informações úteis, que possamos aproveitar
para melhor atender aos nossos clientes?
� Dissecar os dados até o nível do cliente
individual e tendo todos os dados acerca
daquele cliente específico disponíveis em
tempo real, de modo que possamos
personalizar suas experiências.
O modelo CRM
� A técnica IDIP (Identificar, Diferenciar, Interagir,
Personalizar) tem sido uma boa referência para o
relacionamento com o cliente ser bem sucedido.
� Identificar: Classificar e reconhecer o cliente
� Diferenciar: Comparar com outros clientes, para saber
se deve ter um tratamento diferenciado.
� Interagir: Retorno, comunicação com o cliente, fazer
por ele o que o concorrente não pode ou quer fazer.
� Personalizar: Procurar produto(s) específico(s) para
determinado cliente, e que ele saiba disto !
CRM - Benefícios
� Para os Profissionais de Marketing:
- Contato em tempo real
- Vendas em tempo real
- Venda cruzada
- Redução de custos
- Retenção de Clientes através de programas
de reconhecimento, compras frequentes,
compartilhamento de comunidade.
6
CRM - Benefícios
� Para os Clientes
- Melhor atendimento – Imediato 24 x 7
- Melhor experiência – os clientes se servem
- Economia de tempo e facilidade na compra
- Eliminação de solicitações de dados
redundantes
- Melhor qualidade e eliminação de diversos
canais