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1a Questão (Ref.: 201704207694)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Segundo as práticas do ITIL, o acordo legal entre o provedor de serviço de ti e um terceiro, para que o terceiro provenha bens ou serviços que suportem a entrega de um serviço de TI para o cliente é denominado: 
		
	
	Contrato informal de serviço.
	
	Acordo de nível de serviço.
	
	Aordo de nível estratégico.
	
	Acordo de nível operacional.
	 
	Contrato de apoio.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201703506886)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Em um ambiente de desenvolvimento de sistemas de informação, os acordos de níveis de serviço (SLA) geralmente são estabelecidos para:
I.                   Serviços de desenvolvimento, implantação e manutenção de sistemas.
II.                 Serviços de Segurança da informação.
III.             Serviços de suporte ao usuário.
IV.      Serviços gerais.
		
	
	Somente II, III e IV corretas.
	
	Somente I, II e IV corretas.
	 
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente II e IV corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201704207708)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Quem decide e coordena as mudanças é o processo de Gerenciamento de Mudança. Quando uma mudança é implementada, algum tempo depois a Central de Serviços é quem recebe a reclamação de alguma coisa não está funcionando com o deveria. O processo que reporta sobre falhas no software é o gerenciamento de:
	
	Problema.
	
	Transição.
	
	Mudança.
	
	Nível de Serviço.
	 
	Incidente.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201703506884)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O processo do SLA (Acordo de Nível de Serviço) pode ir de uma simples administração de redes de comunicações até à gestão completa dos sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) de uma organização.
Como exemplo, podemos citar alguns pontos que têm a ver com um SLA para um Serviço de Help Desk que vai apoiar os usuários de TI na sua operação diária:
I.              Uma situação pode ser reportada por telefone, telegrama ou fax, não havendo a necessidade de implantar um modelo padrão de atendimento.
II.            As chamadas durante os três primeiros meses de uma nova release são gratuitas, a partir desse período terão um determinado custo por minuto.
III.           O Help Desk está disponível 7 dias / semana e 24 horas por dia. Assegura-se que o tempo de espera de cada chamada será, em 95% dos casos, inferior a um minuto.
		
	 
	Somente as opções II e III estão corretas.
	
	Somente a opção I está correta.
	
	Somente as opções I e III estão corretas.
	
	Somente a opção II está correta.
	
	Somente as opções I e II estão corretas.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201704278814)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Segundo as práticas do ITIL, o acordo legal entre o provedor de serviço de TI e um terceiro, para que o terceiro provenha bens ou serviços que suportem a entrega de um serviço de TI para o cliente é denominado:
		
	
	Acordo de nível operacional.
	
	Acordo de nível de serviço.
	
	Acordo de nível estratégico.
	 
	Contrato de apoio.
	
	Contrato informal de serviço.
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201703717024)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	TODAS AS ASSERTIVAS ABAIXO CORRESPONDEM ÀS ATIVIDADES DO PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE, EXCETO:
		
	
	PREPARAR O PLANO DE CAPACIDADE
	
	DIMENSIONAR O TAMANHO E A CAPACIDADE REQUERIDA PARA NOVAS APLICAÇÕES
	
	MONITORAR OS RECURSOS E SERVIÇOS PARA GARANTIR O SLA
	 
	MONITORAR O PESSOAL RESPONSÁVEL PELA EFETIVIDADE DO SLA
	
	ANALISAR OS DADOS COLETADOS PARA IDENTIFICAR TENDÊNCIAS
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201704075583)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considere os seguintes acordos firmados em uma organização que utiliza a ITIL v3: 1. Acordo entre o provedor de serviço de TI interno e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado. 2. Acordo entre a Central de Serviço e um grupo de suporte interno para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado. 3. Acordo legal entre o provedor de serviço de TI e um terceiro, para que o terceiro provenha bens ou serviços que suportem a entrega de um serviço de TI para o cliente. Sobre os acordos firmados é correto afirmar que:
		
	
	1 refere-se a Acordo de Nível de Serviço, 2 refere-se a Contrato de Apoio e 3 refere-se a Acordo de Nível Operacional
	
	1, 2 e 3 referem-se, respectivamente, a Acordo de Nível Operacional, Contrato de Apoio e Acordo de Nível de Serviço
	
	1, 2 e 3 referem-se a Contratos de Apoio
	 
	1 e 2 referem-se a Acordos de Nível Operacional e 3 a Contrato de Apoio
	
	1, 2 e 3 referem-se a Acordos de Nível Operacional
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201704200159)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O Plano de Capacidade é o documento principal que descreve as necessidades previstas para o próximo período (1 anos, 2 anos ¿ 5 anos) e podemos dizer que é a saída deste processo. O processo de Gerenciamento de Capacidade é dividido em três sub processos. Assinale a opção que contém esses 3 sub processos.
		
	
	Gerenciamento da capacidade da Estrutura, Gerenciamento da capacidade de Inovação, Gerenciamento da capacidade de Recursos
	
	Gerenciamento da capacidade do negócio, Gerenciamento da capacidade de Inovação, Gerenciamento da capacidade de Recursos
	
	Gerenciamento da capacidade do negócio, Gerenciamento da capacidade do Serviço, Gerenciamento da capacidade de Recuperação
	 
	Gerenciamento da capacidade do negócio, Gerenciamento da capacidade do Serviço, Gerenciamento da capacidade de Recursos
	
	Gerenciamento da capacidade da Estrutura, Gerenciamento da capacidade do Serviço, Gerenciamento da capacidade de Recursos

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