Aula 2 Agente de Viagens Dicas de Sobrevivência em uma Nova Realidade

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GESTÃO DE AGÊNCIA DE VIAGENS
Aula 2 - Agente de Viagens: Dicas de Sobrevivência em uma Nova Realidade
Tema da Apresentação
AGENTES E A NOVA REALIDADE DO MERCADO– AULA 2
GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Conteúdo Programático desta aula
Nessa aula, nós iremos: 
Verificar como a globalização e a tecnologia da informação alteraram radicalmente a atividade de agenciamento.
Analisar os atributos e competências necessárias para o sucesso profissional de um agente de viagens.
 Avaliar as principais diferenças no perfil profissional de um agente do sec. XX em comparação com um do sec. XXI.
Tema da Apresentação
AGENTES E A NOVA REALIDADE DO MERCADO– AULA 2
GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Introdução
A nova realidade do mercado turístico tem por base:
 O fenômeno da globalização que incentiva o crescimento exponencial das viagens tanto de lazer quanto de negócios.
 O consumidor de produtos turísticos tornou-se mais exigente e atento à qualidade dos serviços oferecidos, demandando viagens cada vez mais personalizadas. 
 
 
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Introdução
 Os processos de comunicação e comercialização on line que ampliam as opções de compra e cobram mais eficiência no atendimento. 
Essas recentes mudanças alteraram o perfil profissional daqueles que desejam trabalhar na indústria do turismo e exigem novas qualificações para os agentes. 
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Introdução
No mundo das viagens, principalmente de lazer, aquilo que o cliente está comprando é um produto intangível e impossível de ser avaliado anteriormente.
 
Ele compra uma experiência de alto custo e sua garantia é apenas um voucher descritivo de serviços. 
Um profissional para conquistar esse consumidor deve demonstrar credibilidade, transparência, sensibilidade, cultura geral e conhecimento técnico.
Tema da Apresentação
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Os Motores das Mudanças
Devemos lembrar que as mudanças na forma de atuação de um agente no sec. XXI são consequência de alguns fatores : 
 Viajar ficou mais rápido, econômico e prático. Viagens de avião e de navio estão cada vez mais acessíveis ao grande público.
Tema da Apresentação
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Os Motores das Mudanças
 Popularização do turismo através dos meios de comunicação e Internet
Facilidade de comparação de preços e serviços por parte dos clientes
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Os Motores das Mudanças
 Competição direta dos fornecedores ( empresas aéreas e hotéis) através de mega-portais de turismo ou sites próprios 
 Novas relações comerciais surgidas no rastro das tecnologias da informação
 
Tema da Apresentação
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Os Motores das Mudanças
 Drástica redução das comissões repassadas para as agências pelas companhias aéreas 
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
As questões-chave no novo cenário
Alguns fatores da nova realidade do mercado turístico têm causado impactos nos resultados das agências de viagens, forçando-as a ajustarem a sua forma de prestação de serviços a novas exigências. Dentre os fatores que afetam o desempenho das agências, podemos destacar: 
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
5 questões-chave no novo cenário
1. A Globalização do Turismo eleva o nível de competitividade entre as empresas.
 
 As agências de viagens não mais competem apenas entre si mas também com mega agências virtuais que mantém portais de venda on line funcionando 24 horas e com fornecedores que atendem diretamente ao consumidor 
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5 questões-chave no novo cenário
 
 Agências menores jamais podem entrar em uma disputa pelo cliente tendo o preço do produto como “fiel da balança”
 O grande desafio das agências tradicionais é encontrar novos diferenciais na prestação de serviços para se manterem competitivas e fidelizarem seus clientes 
A personalização dos serviços, compensando a impessoalidade da internet. 
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5 questões-chave no novo cenário
2. Consumidores estão cada vez mais sofisticados em seus desejos e necessidades de consumo. 
 
 Sofisticação tem menos relação com poder aquisitivo do que com conhecimento. 
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5 questões-chave no novo cenário
 
 Sendo mais bem informado, o cliente torna-se mais sofisticado, 
seja qual for a categoria do produto desejado. 
 Isso demanda mais qualidade no atendimento do agente. 
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5 questões-chave no novo cenário
3. A personalização dos serviços está substituindo o conceito de atendimento padronizado 
 Com isso, a consultoria especializada torna-se o horizonte viável para o futuro da atividade. O conceito de Consultor de Viagens já está substituindo o de Agente de Viagens no mercado. 
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5 questões-chave no novo cenário
 Não apenas intermediar ou vender mas privilegiar uma relação comercial completa : planejamento, coleta de dados, execução e pós-venda
Personal Traveller.
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5 questões-chave no novo cenário
4. A Sociedade da Informação traz muitas vantagens para o consumidor e uma oportunidade de ouro os agentes.
 O novo oráculo da modernidade – o Google – permite ao cliente o acesso a um mundo de informações incluindo aquelas que antes eram restritas aos profissionais do ramo. 
MODELO DE MOLDURA PARA IMAGEM COM ORIENTAÇÃO HORIZONTAL
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5 questões-chave no novo cenário
 De comprador passivo, ele passa a interagir diretamente com o agente que, por sua vez, tem que se desdobrar para prestar um atendimento de qualidade.
 Por outro lado, o acesso infinito via web a dados e textos sobre todo e qualquer destino, hotel ou tarifa, gera um excesso de informações que provoca angústia e insegurança no consumidor contemporâneo. 
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5 questões-chave no novo cenário
 Eis uma oportunidade de ouro para o consultor de viagens : classificação e filtragem de informações pertinentes aos objetivos de uma viagem.
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5 questões-chave no novo cenário
5.  Cada vez mais, empresas que respondem ao mercado de forma lenta e padronizada, vão conseguir fechar as portas de forma rápida e eficiente.
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
5 questões-chave no novo cenário
 No século XXI, não há espaço para empresas turísticas que não ouvem o consumidor. Para aquelas que queiram manter-se no topo só há uma saída : responder de forma cada vez mais efetiva e segmentada
ao mercado. 
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Competências e Atitudes Fundamentais
As agências de viagens e turismo são organizações que têm a finalidade de comercializar produtos turísticos. Elas orientam as pessoas que desejam viajar, estudam as melhores condições tanto em nível operacional quanto financeiro e assessoram os clientes acerca da definição de itinerários. A agência desempenha, então, uma função de assessoria ao público, pois pesquisa, filtra e classifica as informações, cumprindo papéis de facilitadora para a população em geral e de intermediária entre empresas turísticas e consumidores. 
(Petrocchi, M. e Bona, A. / Agências de Turismo: Planejamento e Gestão / 2003 )
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Competências e Atitudes Fundamentais
A Supremacia da Função de Assessoria
 A função assessoria é a razão primordial da existência das agências hoje em dia. 
O agente de viagens é um conselheiro profissional que ajuda o cliente a escolher as melhores alternativas de transporte, hospedagem, itinerário e serviços existentes, otimizando os custos da viagem.
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Competências e Atitudes Fundamentais
 Além disso, é necessário, para o perfeito desempenho da atividade, que o agente de viagens possua alguns requisitos essenciais e considere alguns aspectos : 
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Competências e Atitudes Fundamentais
 Trabalhar com ética, responsabilidade e espírito profissional 
Escolha de parceiros que ofereçam qualidade, confiabilidade e segurança nos serviços que prestam aos clientes, evitando trabalhar apenas com a oferta de melhor preço.
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Competências e Atitudes Fundamentais
2.  Desenvolver habilidades de operador 
 Conhecimento técnico na criação de roteiros, contato com fornecedores, consciência dos detalhes e atenção para os controles administrativos. 
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Competências e Atitudes Fundamentais
3. Tornar-se um especialista 
Domínio profundo de alguns destinos , tipos de viagem ou segmentos de mercado. 
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Competências e Atitudes Fundamentais
4.  Manter-se integrado ao mercado e atualizado em relação às novidades da oferta turística 
Conhecimento de novos produtos, mudanças tarifárias, promoções, etc.
Participação em work-shops, palestras, seminários e feiras de turismo
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Competências e Atitudes Fundamentais
5. Participar de eventos sociais e culturais na sua cidade ligados ao turismo ou não.
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Competências e Atitudes Fundamentais
 Desenvolver conhecimento amplo e instintivo de geografia turística 
Mapa mundi turístico : países, cidades, regiões e distâncias
Marcas turísticas das localidades mais importantes.
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Competências e Atitudes Fundamentais
7.  Criar o hábito de leitura de cadernos de turismo em jornais e revistas especializadas. 
Não existe forma melhor de se manter bem informado, aumentar a cultura geral e ganhar conhecimento técnico. 
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Competências e Atitudes Fundamentais
Todos os jornais impressos de maior circulação no Brasil mantém cadernos semanais exclusivos de turismo com matérias e publicidade específica. 
 Jornal O Globo (5ª feiras)
 Folha de São Paulo (5ª feiras)
 Estado de São Paulo (3ª feiras)
 As revistas especializadas em turismo saem mensalmente 
 a mais tradicional é a Viagem e Turismo (Ed. Abril)
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Competências e Atitudes Fundamentais
 Estar atento à concorrência 
Para mais rápido poder reagir e melhor adaptar-se ao mercado.
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Competências e Atitudes Fundamentais
9.  Intensificar a prática em internet e e-commerce 
Atualização em novas tecnologias de informação, participação em redes sociais mais segmentadas, boas noções de marketing e comunicação digital. 
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Competências e Atitudes Fundamentais
10. Conhecer a legislação turística pertinente. 
Isso inclui o Código de Defesa do Consumidor 
Contratos de Adesão ou Condições Gerais e Específicas dos produtos
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Competências e Atitudes Fundamentais
11.  Desenvolver uma mentalidade empresarial 
Sensibilidade para novos negócios
Pró-atividade
Perseverança
Iniciativa para prevenção e solução de problemas
E sobretudo, capacidade de trabalho e paixão por “fazer as coisas bem feitas”.
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Competências e Atitudes Fundamentais
12.  Desenvolver uma linha de captação de clientes 
Rede de contatos : clubes, associações comerciais, condomínios, etc
Marketing segmentado
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Competências e Atitudes Fundamentais
13. Nunca perder o foco no pós-venda 
Manter um cadastro atualizado com dados significativos a respeito do cliente 
Um contato após o retorno de viagem é um manancial de boas informações para vendas futuras
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O Eterno e Indispensável
 IMPORTANTE : Lembre-se que o profissional essencialmente técnico perde cada vez mais espaço. O mundo dos negócios sempre privilegia algumas qualidades pessoais como:
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O Eterno e Indispensável
Gentileza, Sociabilidade e Atitude amigável 
Bom relacionamento interpessoal é um facilitador na hora de lidar com situações conflitantes.
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O Eterno e Indispensável
Comunicação 
Comunicar-se de maneira clara e articulada na forma oral e escrita.
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O Eterno e Indispensável
Postura e boa aparência 
90% das pessoas formam uma opinião positiva ou negativa sobre você nos primeiros 4 minutos de contato
 A linguagem não-verbal : vestimenta, posturas, gestos, olhares, etc.
MODELO DE MOLDURA PARA IMAGEM COM ORIENTAÇÃO HORIZONTAL
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O Eterno e Indispensável
Equilíbrio Emocional 
Situações de emergência, urgência ou sob pressão de
tempo 
Demandas simultâneas
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O Eterno e Indispensável
Ética e transparência
 
Tanto em relação aos clientes como com os colegas de trabalho, a empresa e consigo mesmo. 
Não mentir, não jogar a culpa nos outros, não fazer fofoca, não prometer e depois não cumprir.
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
O Eterno e Indispensável
Sentimento de equipe 
Como disse Michael Jordan, o melhor jogador de basquete do mundo: “O talento vence jogos mas só o trabalho em equipe ganha campeonatos.”
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
O Eterno e Indispensável
E ACIMA DE TUDO : 
TER PAIXÃO PELA ATIVIDADE PROFISSIONAL 
Só os apaixonados por viagens e pelo prazer e felicidade que podem ser gerados pelo seu trabalho terão destaque nesse mercado.
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Principais mudanças no perfil do agente de viagens 
Tema da Apresentação
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Nessa aula :
 Verificamos como a nova realidade do mercado turístico afeta a atividade das agências de viagens.
Identificamos os atributos e competências profissionais essenciais para o sucesso de um agente de viagens.
Relacionamos as características de um agente de viagens do sec. XX em comparação com um do sec.XXI.
Em Resumo 
Tema da Apresentação