Aula 4 O Novo Perfil do Consumidor de Produtos Turísticos

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GESTÃO DE AGÊNCIA DE VIAGENS
Aula 4 - O Novo Perfil do Consumidor de Produtos Turísticos
Tema da Apresentação
 O NOVO PERFIL DO CONSUMIDOR NO TURISMO – AULA 4
GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Conteúdo Programático desta aula
Nessa aula, nós iremos: 
Examinar o valor emocional e os riscos que envolvem a compra de um pacote turístico
Identificar as principais características do consumidor turístico na Era do Conhecimento
 Examinar o valor emocional e os riscos que envolvem a compra de um pacote turístico
Tema da Apresentação
 O NOVO PERFIL DO CONSUMIDOR NO TURISMO – AULA 4
GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Introdução
HORNER E SWARBROOKE (1996) definiram o comportamento do consumidor como sendo “o estudo das razões de compra dos produtos pelas pessoas, e sobre o seu modo de tomar decisões.” 
 
 
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Introdução
 No caso do turismo, o processo de tomada de decisão para compra é complexo e prolongado, envolvendo : 
fatores externos 
questões internas ao consumidor.
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 O NOVO PERFIL DO CONSUMIDOR NO TURISMO – AULA 4
GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Introdução
 O turista deve tomar uma série de decisões antes da viagem e mesmo durante a mesma :
 Destino
 Meios de hospedagem
 Transporte
 Duração e distribuição de noites por localidade
 Época da viagem
 Melhor forma de compra
 Tours, passeios e ingressos nas visitas locais.
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Introdução
 O desenvolvimento de novas tecnologias nas últimas décadas, principalmente no campo da informática e das comunicações, através da Internet, tornaram bem mais fácil e rápido o processo de circulação e consumo de bens, informações e conhecimento
 Essa fase pela qual passamos é chamada de “Nova Economia”, também conhecida como a “Era do Conhecimento”. 
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Introdução
O “novo” consumidor de turismo, influenciado pelos recursos virtuais, assimilou mudanças de comportamento que tem gerado alterações diretas na oferta turística e na forma de gestão das agências de viagens. 
Nesta aula, pretendemos entender quais são as mudanças no perfil do consumidor de turismo, geradas a partir desse novo cenário, procurando apontar estratégias de gestão para as agências emissivas.
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Internet – Um divisor de águas 
No século XXI , o consumidor de serviços turísticos vem ganhando um imenso grau de independência Hoje em dia, informações e serviços necessários para as viagens são acessados com maior facilidade por conta da popularização da Internet 
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Internet – Um divisor de águas 
A compra de diversos produtos como bilhetes aéreos e noites avulsas em hotéis pela Internet são procedimentos que já se tornaram cotidianos para boa parte dos consumidores.
Isso é resultado de 2 processos que correm paralelos:
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Internet – Um divisor de águas 
Maior segurança e facilidade na compra on line 
Compras virtuais podem ser feitas 24 horas por dia
Grande facilidade na comparação entre preços e análise de produtos.
Segurança nas transações com riscos de fraudes cada vez menores.
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Internet – Um divisor de águas 
A tendência à desintermediação 
Processo pelo qual os fornecedores procuram eliminar parte de seus distribuidores para atingir diretamente os consumidores através da web, tornando-se concorrentes das agências de viagens.
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Internet – Um divisor de águas 
Através da internet, o consumidor pode tornar-se o AUTOR DE SUA PRÓPRIA VIAGEM pois tem acesso a toda sorte de informação em sites especializados ou blogs de viagens. 
Assim sendo, é possível com uma simples pesquisa virtual, obtermos: 
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Internet – Um divisor de águas 
 Temperaturas locais e fusos horários
 
 Melhores épocas para se viajar
 Dados geográficos e culturais
 Mapas interativos
 
 Dicas de viagem de outros viajantes
 Compra de ingressos para as atrações
 Descritivo detalhado de hotéis e suas exatas localizações
E mais...
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Internet – Um divisor de águas 
Descritivo detalhado de hotéis e suas exatas localizações
 Detalhes técnicos sobre modelos de automóveis a serem alugados 
 Serviços de visita virtual com visualizações em 360º de quartos de hotéis ou pontos de interesse turístico
ETC...
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 O NOVO PERFIL DO CONSUMIDOR NO TURISMO – AULA 4
GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Internet – Um divisor de águas 
Toda essa profusão de conhecimento, até pouco tempo atrás, era informação privilegiada aos agentes de viagens. 
Atualmente, estes precisam aprender a interagir com clientes tão ou mais bem informados que eles próprios entendendo seus desejos e necessidades. 
 
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Internet – Um divisor de águas 
Qual o papel do agente ?
Por um lado, existe uma redução do campo de ação de um agente, o que determinou o fim de muitos empreendimentos. 
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Internet – Um divisor de águas 
Qual o papel do agente ?
Por outro lado surgiram inúmeras outras agências de viagens nos trilhos da internet, já adaptadas a novos modelos de negócio capazes de atender às demandas desse consumidor da era do e-commerce. 
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Gestão com Base na Inovação
As agências que se mantiveram firmes no mercado na virada do século XXI tiveram de superar os “e-desafios” 
Passaram por processos de inovação radicais* focando seus esforços em: 
 
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Gestão com Base na Inovação
Passaram por processos de inovação radicais* focando seus esforços em: 
Maior variedade de produtos ou
Serviços diferenciados ou
Especialização por segmentos
 
 
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Gestão com Base na Inovação
Só a inovação torna as agências competitivas suprindo as necessidades e superando as expectativas do consumidor contemporâneo, antenado com o mundo das viagens.
Em relação aos processos de inovação em serviços, Sundbo e Gallouj (1998) apresentam 4 possibilidades: 
 
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Gestão com Base na Inovação
Inovações de produto ou serviço: 
Criação e fornecimento de um novo item, como, por exemplo, um novo roteiro ou novos hotéis ou maiores facilidades de pagamento através de um financiamento.
 
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Gestão com Base na Inovação
Inovações
de processo: 
Busca de novas formas de fornecer um serviço, nas quais as agências, no papel de consultoras de viagens, devem almejar formas criativas de atendimento aos clientes;
 
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Gestão com Base na Inovação
Inovações organizacionais: 
Introdução de novas maneiras de gerenciamento interno como investimentos em novas tecnologias, em marketing e na capacitação de funcionários.
 
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Gestão com Base na Inovação
4. Inovações de mercado: 
A descoberta de novos mercados, através de processos de segmentação de mercado na busca de potenciais públicos-alvo. 
 
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Dados sobre internautas brasileiros X Turismo
Segundo a consultoria especializada comScore Media Matrix, a média de visitantes a sites especializados em turismo para consulta ou compra de produtos e serviços ultrapassa os 30 milhões de acessos por mês no Brasil.
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Dentre os sites mais visitados a partir de 2013, podemos listar os seguintes:
TAM - tam.com.br
Decolar.com
GOL - Voegol.com.br
Tripadvisor.com.br
Hotelurbano.com.br
Booking.com
Submarinoviagens.com.br
Viajanet.com.br
CVC - cvc.com.br
Expedia.com.br
Hoteis.com
Dados sobre internautas brasileiros X Turismo
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Segundo o mesmo estudo, 9 em cada 10 internautas afirmaram fazer pesquisa em pelo menos uma fonte na internet antes da compra de uma viagem. 
90% das passagens aéreas emitidas no país e 82% das reservas hoteleiras são feitas pela rede, ainda que através de agências de viagens.
Dados sobre internautas brasileiros X Turismo
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O Valor Emocional das Viagens 
 
 “Uma viagem pode ser uma experiência que vamos sempre lembrar ou uma experiência que, por outro lado, nunca poderemos esquecer.” . J.GORDON 
 
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
O Valor Emocional das Viagens 
A verdade é que, em muitos casos, a Internet, através de sites especializados de fornecedores ou das 
OTAs (On line Travel Agencies), tem conseguido substituir a função de uma agência de viagens tradicional. 
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
O Valor Emocional das Viagens 
No entanto, pensar o futuro do turismo sem a presença efetiva dos agentes de viagens, enquanto consultores especializados é muito difícil pois uma viagem, enquanto produto turístico, é composta por uma combinação complexa de serviços que vão bem além da mera compra de uma passagem aérea ou a reserva de um hotel. 
Tema da Apresentação
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O Valor Emocional das Viagens 
Pacotes turísticos de lazer são produtos carregados de um valor emocional gigantesco em comparação com um meio de transporte ou com um tipo de alojamento 
 
Tema da Apresentação
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O Valor Emocional das Viagens 
Estes 2 itens, em conjunto com passeios, guias locais, refeições, bens culturais, paisagens e outros itens menores transformam uma viagem de férias na experiência mais intangível, heterogênea e complexa que pode ser consumida na área da prestação de serviços 
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O Valor Emocional das Viagens 
Um produto desejado em função de seu valor emocional cuja compra pode representar:
Uma experiência de prazer
Uma fração de tempo
Uma suspensão temporária do cotidiano
Uma passagem para o conhecimento
Uma conquista de status
Um direito de lazer 
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Os riscos avaliados na compra de uma viagem
Viagens já são a 2a compra mais planejada pelo consumidor, depois da casa própria
São produtos que, além do valor emocional, possuem um custo real bastante elevado em comparação com outros bens de consumo. 
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 O NOVO PERFIL DO CONSUMIDOR NO TURISMO – AULA 4
GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Os riscos avaliados na compra de uma viagem
Os 3 principais riscos analisados por um consumidor antes de efetivar a compra de um bem ou serviço estão presentes de forma destacada no mercado turístico :
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Os riscos avaliados na compra de uma viagem
Risco Financeiro 
 Viagens são produtos caros. Uma viagem de 2 semanas à Europa para uma família de 4 pessoas pode ter o mesmo valor que um carro novo.
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Os riscos avaliados na compra de uma viagem
Risco Financeiro 
 Viagens são produtos caros. Uma viagem de 2 semanas à Europa para uma família de 4 pessoas pode ter o mesmo valor que um carro novo.
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Os riscos avaliados na compra de uma viagem
2. Risco Físico 
Viagens devem gerar segurança e conforto. Embora questões ligadas à integridade física dos turistas, pesem na escolha de destinos turísticos, o risco físico pode ser melhor percebido por um viajante no stress ou cansaço gerados por hotéis ruins ou mal localizados, por atrasos ou conexões mal avaliadas em voos e pelo tempo perdido.
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Os riscos avaliados na compra de uma viagem
Risco Social 
 Viajar é um símbolo de status nas sociedades contemporâneas. Viagens definitivamente afetam a maneira como os outros nos vêem. 
Tema da Apresentação
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O Valor Emocional das Viagens 
Toda viagem é duplamente cara pelo seu alto valor emocional 
Viajar significa viver temporariamente muito além de suas posses.
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O Valor Emocional das Viagens 
Valor diária de hotel X Valor aluguel
Refeições em viagem X Gastos regulares
 alimentação
Custo deslocamento p/ X Transporte do dia-a-dia
 e no destino turístico
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O Valor Emocional das Viagens 
 VALOR DA VIDA COTIDIANA
X 
VALOR DO SONHO
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O Valor Emocional das Viagens 
São tantas as questões subjetivas envolvidas em um pacote de férias que entende-se o porquê do turismo também ser chamado de indústria dos sonhos. 
Tema da Apresentação
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O Valor Emocional das Viagens 
E sonhos não dão direito à devolução por mau funcionamento ou má prestação de serviços. 
Por isso, o papel exercido por um consultor de viagens continua essencial.
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O Valor Emocional das Viagens 
Mesmo com toda a autonomia adquirida pelo novo consumidor, sempre haverá mercado para um bom profissional desenvolver seu talento na área de agenciamento. 
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
O Valor Emocional das Viagens 
A assessoria de um agente serve para garantir que seus clientes possam desfrutar de experiências únicas, com aproveitamento máximo e risco mínimo. Tudo pelo melhor custo x benefício possível. 
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Nessa aula :
 Examinamos algumas características relevantes do consumidor turístico do século XXI
Analisamos a importância da inovação nos processo de gestão das agências de viagens a fim de mantê-las competitivas em um mercado transformado pela internet. 
 Avaliamos as particularidades de um pacote turístico enquanto um dos produtos mais complexos e heterogêneos na área de prestação de serviços. 
Em Resumo 
Tema da Apresentação