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Aula interativa Gestão e mapeamento por processos

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Gestão e Mapeamento 
de Processos
Aula Interativa 2
Prof. Roberto Pansonato
Questão 1
Aprendemos que para proposição 
de melhorias é necessária uma 
análise nos processos, que passa 
obrigatoriamente pela
análise dos indicadores.
Além das análises básicas
apresentadas (custo,
tempo, valor agregado
e qualidade), existe...
...um outro método de 
análise fundamentado 
em gatilhos que geram 
possíveis soluções. 
Baseado neste 
argumento, se em
uma posterior análise 
se chega a conclusão 
de que o gatilho seja 
variabilidade nos 
indicadores, quais 
seriam as possíveis 
soluções?
Solução 1
a)Padronização dos 
processos, pois se há 
variações excessivas 
nos processos, as 
variações podem ter 
sua causa atribuída
a procedimentos
não padronizados
b)Automatização dos 
processos, para 
eliminar qualquer 
interferência 
humana que possa 
causar variação
Questão 2
Para se mapear um processo, 
conforme verificamos nos nossos 
estudos (o exemplo do
processo de fazer pipoca
na panela é uma referência), 
utilizamos uma técnica
(ou linguagem)
denominada SIPOC. 
Quais são as etapas 
(definições) para 
elaboração desta 
técnica de mapeamento?
Solução 2
Identificar os fornecedores 
do processo
Identificar as entradas
do processo
Identificar os processos
Identificar as
saídas do processo
Identificar os
clientes do processo
Questão 3 – Elaboração
de fluxograma
Conforme sequência de processo 
abaixo, elabore um mapeamento 
através de um fluxograma
simples
Início
Receber Pedido
Registrar entrada
Se o cliente está 
cadastrado, elaborar
o pedido, se não 
estiver cadastrado 
efetuar o cadastro 
para elaboração do 
pedido
Se o crédito do cliente 
está aprovado, retirar 
o produto no estoque, 
embalar o produto, 
enviar para a 
transportadora, e 
entregar ao cliente. 
Se o crédito não 
estiver aprovado, 
informar o cliente e 
encerrar o processo
Fim
Elaboração de fluxograma
Início
Receber 
Pedido
Registrar 
Pedido
Cliente 
cadastrado
?
Cadastrar 
Cliente
1
Elaborar 
Pedido
SIM
NÃO
Crédito Crédito 
Aprovado
?
Retirar 
Produto
Embalar 
Produto
1
Enviar para 
Transportadora
Informar Informar 
Cliente
Encerrar 
Processo
FimFim
SIM
NÃO
Entregar 
ao Cliente
FimFim
NOTA: Aplicativos para elaboração
de fluxogramas:
• Microsoft Visio
• Bizagi
Questão 4
Aprendemos em 
nossos estudos os 
termos agregação 
de valor, lead
time e tempo de 
processamento. 
Analise o pequeno 
texto abaixo
e responda as 
perguntas a seguir
Amélia verificou 
entre alguns papéis 
em sua mesa que 
tinha uma conta a 
pagar e que só 
poderia ser paga 
em um banco
Como ela não tinha 
outra opção, ela foi 
ao banco para 
pagar esta conta
Do momento em 
que ela entrou no 
banco até o início 
do atendimento 
percorreram-se 
42 minutos
O tempo de 
atendimento
foi de 4 minutos
1. Qual foi o tempo
de lead time?
2. Qual foi o tempo
de processamento?
3. Qual foi a porcentagem 
de valor agregado?
Responda:
Solução 4
Tempo de fila + atendimento 
= Lead Time (46 min.)
Tempo de atendimento = 
tempo de processamento
(4 min.)
Valor agregado para
o cliente = 4 min
% do valor agregado = Tempo de 
Processamento / Lead Time *100
% VA = 4 min. /46 min.
* 100 = 8,69% 
Ou seja, de todo 
tempo gasto neste 
processo, apenas 
8,69% agregaram 
valor ao que o cliente 
realmente queria, que 
era pagar a sua conta
1. Um mapeamento de processos foi 
realizado na empresa “PrintEasy” 
que executa impressões
de publicações a partir
de pedidos dos clientes.
A priori, as informações
foram descritas para
posterior elaboração
do fluxograma 
Questão 5 -
Elaboração de fluxograma (raias)
Elaboração de fluxograma
(raias)
Com base nas técnicas 
de mapeamento de 
processos, elabore um 
fluxograma funcional 
(com raias, aquele 
que descreve os 
departamentos ou 
funções) conforme 
descrição a seguir e 
no sentido horizontal
O cliente inicia o processo 
com a requisição do pedido
O departamento de 
impressão coleta a 
informação a ser
processada (dados
no computador)
e efetua a impressão
O departamento de 
fechamento encaderna
o material
O departamento de 
qualidade verifica
a gramática
Se estiver correto, segue
para o departamento de
envio que processa o 
preenchimento do pedido
e envia ao cliente que
recebe o material
Se não estiver 
correto, retorna 
ao processo de 
impressão
Dicas
Identifique todas as 
funções (departamentos)
Coloque na sequência 
correta
Elabore as raias de
acordo com as funções 
(departamentos)
Inicie a construção
do fluxograma
Identifique todas as funções (sequência)
Cliente
Departamento 
de Impressão
Departamento 
de Fechamento
Departamento 
de Qualidade
Departamento 
de Envio
Inicie o fluxograma
Cliente
Departamento
de
Impressão
Departamento 
de 
Fechamento
Departamento 
de Qualidade
Início
Emitir 
requisição de 
pedido
Coletar 
dados
Imprimir 
material
Encadernar
Gramática 
OK?
Verificar 
gramática
Não
Sim
1
Cliente
Departamento 
de Impressão
Departamento 
de Fechamento
Departamento 
de Qualidade
Departamento 
de Envio
Preencher 
Pedido
Enviar ao 
cliente
Receber 
pedido
FimInício
Emitir 
requisição de 
pedido
Imprimir 
material
Coletar 
dados
Verificar
Gramática
Gramática 
OK?
1
Formatação final
Sugestão para melhoria do processo
Cliente
Departamento
de Impressão
Departamento 
de Qualidade
Departamento 
de Fechamento
Início
Emitir 
requisição de 
pedido
Coletar 
dados
Imprimir 
material
Encadernar
OK?
Verificar 
gramática
Não
Sim
Corrigir
1
Mensagem
(Roberto Pansonato)
O conhecimento isolado não gera 
mudanças, no entanto, a 
transformação desse conhecimento 
em projetos é o que faz a diferença 
entre os profissionais. 
Espero ter contribuído no sentido 
de fazer a diferença em preparar 
profissionais de sucesso.

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