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FERRAMENTAS DE CONTROLE DA QUALIDADE GESTÃO DE QUALIDADE Ferramentas da Qualidade • Principais ferramentas utilizadas para o controle da qualidade ▪ Podemos dizer que nos processos de manutenção e melhoria das organizações, diversas ferramentas são utilizadas, a literatura apresenta uma série delas para as mais diversas finalidades e com as variadas nomenclaturas. BRAINSTORMING • Toda vez que surge durante o trabalho a necessidade de pensar no futuro da empresa ou de abrir novas frentes de negócio, sempre aparece alguém para sugerir um brainstorming, aquela reunião de trabalho em que as ideias devem fluir livremente e sem compromisso para que a inovação possa emergir. GESTÃO DE QUALIDADE GESTÃO DE QUALIDADE • Hoje, aprimorado, o brainstorming ganhou uma “dose de racionalidade”, segundo o professor Ralph Keeney, da Universidade Duke, nos Estados Unidos, que propõe um processo mais eficiente. • Antes da reunião, todo mundo deve se preparar. ‘ • Dar aos participantes apenas uma visão geral sobre o tópico não funciona. • O professor acredita que os objetivos da resolução do problema devem ser explicitados antes que se pense em alguma alternativa viável. GESTÃO DE QUALIDADE • “É preciso ter clareza sobre o que será discutido”, diz Ralph. • Em segundo lugar, é preciso evitar conclusões precipitadas. • “Os participantes podem ancorar seu pensamento em ideias que estão sendo apresentadas e desconsiderar alternativas importantes”, diz Ralph. • Brainstorming – modelos GESTÃO DE QUALIDADE 1. Comece com o problema ▪ Toda reunião deve começar com a definição clara do problema. ▪ Ela determina o propósito do brainstorming. ▪ Ao longo do encontro, as pessoas devem se ater a esse assunto sem perder o foco. 2. Quem e para quê • Antes de começar, tenha certeza de que o grupo tem conhecimento profundo sobre as necessidades dos interessados em encontrar uma solução. • Essa é uma das mudanças do novo modelo: saber exatamente quais são os objetivos. GESTÃO DE QUALIDADE • Isso pode ser feito por meio de pesquisa primária, como a experiência da consultoria americana Jump, com sede em San Mateo, na Califórnia, que desloca o funcionário para passar um tempo com a pessoa ou a empresa que enfrenta o problema. 3. Ambiente favorável • Garanta que as pessoas se sintam confortáveis no local em que o brainstorming será realizado. • Considere, até, conduzir o processo fora do contexto do ambiente de trabalho — isso pode levar as pessoas a pensar de maneira diferente. GESTÃO DE QUALIDADE 4. Inspire-se • Minutos antes do início, é importante orientar os participantes a “alimentar a mente”. • Revisar tudo o que se sabe sobre o problema ou ler um estudo de caso sobre a solução. • O intuito é inspirar. 5. Ideias nascem na mente • Grupos não têm mente. GESTÃO DE QUALIDADE • Portanto, antes de iniciar, é interessante que cada participante desenvolva suas próprias propostas para o problema — e que sejam anotadas e registradas. • Pode-se, por exemplo, instigar os participantes a pensar sobre alternativas para cada objetivo do brainstorming, pedindo que eles indiquem qual é a melhor delas. 6. Discussão coletiva • Para evitar que uma ou duas pessoas dominem a conversa, deixando ideias de lado, a recomendação é que sejam usadas todas as anotações dos participantes envolvidos, feitas na etapa anterior. GESTÃO DE QUALIDADE • “Isso garante que ninguém fique sem voz”, diz o professor Ralph Keeney. • Outra ideia é que o moderador do brainstorming nunca deixe uma pessoa apresentar todas as suas alternativas de uma vez. • Ele deve circular perguntando se há alguma sugestão que não foi discutida, para que todos participem. 7. Abra a torneira de ideias • Quantidade produz qualidade. • É preciso acumular o máximo de ideias para que se possa descartar as ruins e medianas e ficar com as boas. GESTÃO DE QUALIDADE 8. Ideias selvagens • Não faça julgamentos (principalmente precipitados) sobre as ideias que forem apresentadas pelo grupo. • O julgamento tende a interromper o fluxo da criação. Isso deve, aliás, ser recomendado no início do processo. • A técnica deve permitir a fluência total de ideias, com bom humor, nada de críticas ou julgamentos sarcásticos sobre a sugestão do vizinho. Não pode haver censura: alguém estimula a todos e anota as pérolas (e as abobrinhas também) GESTÃO DE QUALIDADE • Administre conflitos • Nem todo conflito é construtivo. • Nos primeiros estágios de geração de ideias, o conflito é prejudicial, principalmente quando faz a ideia ser rejeitada antes de ser desenvolvida o suficiente para ser bem avaliada. • Os participantes devem conter seu julgamento e evitar críticas. GESTÃO DE QUALIDADE ❖ As técnicas • Como encontrar a melhor técnica de brainstorming para sua empresa pode levar algum tempo, resolvemos listar a seguir algumas ótimas opções que podem, a partir de hoje, ser testadas com sua equipe. 1. Afinidades • O modelo de brainstorming que leva em consideração o diagrama de afinidades é realizado com todos os participantes inserindo suas ideias em post-its, que depois são organizados por um mediador, de acordo com afinidades. GESTÃO DE QUALIDADE GESTÃO DE QUALIDADE • Cada grupo de ideias é, então, discutido pelos participantes a fim de que, ao fim da sessão, a melhor ideia seja selecionada. 2. Canvas • Baseado no Business Model Canvas, essa tática mostra toda uma nova perspectiva de como fazer brainstorming, separando as ideias sobre um diagrama em que são elencados os problemas, os resultados esperados e os objetivos. • O modo de visualização já deixa tudo mais simples, sendo mais fácil fazer conexões e estabelecer sentido entre as ideias. GESTÃO DE QUALIDADE GESTÃO DE QUALIDADE 3. Gamification • Os jogos sempre são excelentes recursos para estimular a criatividade das pessoas. Por isso, sua dinâmica pode ser emprestada ao brainstorming a fim de facilitar a participação de todos. • Ao propor uma competição entre os participantes, o mediador pode esclarecer o que é brainstorming e lançar desafios a serem superados, fazendo com que todos coloquem a criatividade para trabalhar. GESTÃO DE QUALIDADE 4. Online • Fato é que o tempo costuma ser escasso nas empresas. E isso faz com que muitas pessoas simplesmente odeiem dinâmicas em grupo para fazer brainstorming. • Nesse caso, é possível utilizar ferramentas colaborativas online — como redes sociais, Google Drive ou, ainda, Mural.ly — para simplificar a colaboração conjunta, lançando-se ideias na nuvem, sem a necessidade de mobilizar todos os funcionários para um local específico. GESTÃO DE QUALIDADE GESTÃO DE QUALIDADE • O Diagrama de Ishikawa foi elaborado pela primeira vez em 1943 pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa e foi aperfeiçoado nos anos seguintes. • Muito usado na área da Administração, sua função principal é gerenciar e controlar a qualidade de diversos processos. • O Diagrama de Ishikawa ou “Espinha de Peixe” ou ainda “Diagrama de Causa e Efeito” tem em sua estrutura diversos problemas classificados em 6 principais tipos: GESTÃO DE QUALIDADE • Método; • Matéria – Prima; • Mão – de – obra; • Máquinas; • Medição; • Meio – Ambiente. • Este tipo de diagrama é feito por grupos de trabalho e possibilita a detecção das origens de diversos tipos de problemas, oportunidades de melhorias, assim como efeitos sobre a qualidade do produto. GESTÃO DE QUALIDADE • Trata-se de uma ferramenta extremamente eficaz pois estrutura hierarquicamente as causas de um determinado problema. • Para fazer um Diagrama de Ishikawa você devecoletar o maior número de informações possíveis sobre os 6 itens listados acima, quanto mais detalhista forem as anotações, maior será o sucesso para identificar os problemas ou fazer análises sobre situações concretamente especificadas. GESTÃO DE QUALIDADE Componentes do Diagrama de Ishikawa Cabeçalho – Deve conter o título, a data em que foi feito o diagrama e o nome do autor (ou dos componentes do grupo que o fizeram); Efeito – Deve conter o enunciado do projeto, isto é, o problema a ser verificado e os indicadores de qualidade. • Devem ser escritos do lado direito, no meio da folha; Eixo central – Uma flecha desenhada horizontalmente no meio da folha que deve apontar para o efeito; Categoria – Principal grupo de fatores que se relacionam com o efeito, as flechas são desenhadas inclinadas e convergem para o eixo central (daí a aparência de uma espinha de peixe); GESTÃO DE QUALIDADE Causa – Causas potenciais que podem contribuir com o efeito, devem ser desenhadas em linhas horizontais apontando para o ramo da categoria; Subcausa – São as causas potenciais que podem contribuir com uma causa específica, são as ramificações de uma causa. • Por exemplo: Supondo que tenha sido lançado no mercado um novo modelo de cadeiras. As cadeiras não têm boa saída e há muitas reclamações sobre o produto, este é o efeito, ou seja, o problema a ser resolvido. GESTÃO DE QUALIDADE • Para definir a categoria do problema apontado acima, deve-se pensar quais fatores podem contribuir com ele, por exemplo, a matéria prima ou o design. • As causas que podem contribuir com a categoria matéria prima pode ser o fato de não se tratar de matéria prima de boa qualidade ou o design não agradou os consumidores ou as cadeiras não são bem projetadas. • As subcausas são as que podem contribuir com as causas citadas acima, por exemplo, quanto a matéria prima o problema podem ser os fornecedores, quanto ao design o problema pode ser a mão-de-obra, etc. GESTÃO DE QUALIDADE • No exemplo dado, poderia se chegar a causa do problema mais facilmente a partir de um estudo detalhado sobre cada um dos itens e dessa forma resolver o problema com mais facilidade. • Essa é portanto a chave do diagrama, a disposição das informações e sua riqueza detalhes. • GESTÃO DE QUALIDADE GESTÃO DE QUALIDADE • Como aplico o 5W2H em meu dia a dia? • Antes de tudo, você precisa ter muita clareza a respeito da atividade a que vai aplicar a ferramenta. • Tomemos, como exemplo, a contratação de um novo gerente de marketing. • O primeiro passo é responder a todas as perguntas relativas a este processo – aquelas que mencionamos acima – da forma mais clara e objetiva possível: o que? Contratação de um novo profissional; por que ou para quê? Gerenciar a área de marketing; Onde? Na matriz. GESTÃO DE QUALIDADE • Em qual momento posso considerar aplicar a ferramenta? • Em tese, o 5W2H pode ser aplicado em inúmeras situações – e não só na sua empresa, mas na sua vida também. • Afinal, esta é uma ferramenta criada para aprimorar o planejamento de qualquer atividade. • Imagine, por exemplo, organizar uma viagem com amigos: só o fato de montar uma tabela com a metodologia 5W2H vai te ajudar a ter muito mais controle de tudo, sobretudo dos gastos. • Agora, pense na sua empresa. GESTÃO DE QUALIDADE • A ferramenta pode ser útil nas mais diversas ocasiões – desde o lançamento de um novo produto até a redução do consumo de água por funcionários, por exemplo. • De acordo com o que temos observado, estes são outros casos em que o 5W2H pode fazer a diferença: • no planejamento estratégico para tornar uma empresa mais lucrativa; • na manutenção de máquinas de uma indústria; • na definição de um processo de recrutamento e seleção de pessoal; • no aumento da sua carteira de clientes. GESTÃO DE QUALIDADE • Com a ferramenta é possível listar todos os aspectos do processo, analisá-lo de maneira aprofundada e entender quais as necessidades para mantê-lo ativo. • Assim, é viabilizada a otimização do processo e atualização da sua respectiva planilha 5W2H. • Com isso, o processo estará sempre descrito, mapeado e atualizado. GESTÃO DE QUALIDADE GESTÃO DE QUALIDADE Matriz GUT • A Matriz GUT é uma ferramenta de auxílio na priorização de resolução de problemas. • A matriz serve para classificar cada problema que você julga pertinente para a sua empresa pela ótica da gravidade (do problema), da urgência (de resolução dele) e pela tendência (dele piorar com rapidez ou de forma lenta). • Por quê fazer e o que usar: Com uma matriz GUT você pode ter auxílio em estratégias, planejamento estratégico ou mesmo na aplicação em conjunto com ferramentas como a análise SWOT, Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa ou Ciclo PDCA. GESTÃO DE QUALIDADE • Nós indicamos o uso de uma planilha de Priorização de Problemas (Matriz GUT), pois dessa forma você consegue ter seus resultados automatizados. ➢ Conceitos Essenciais da Matriz GUT • Não existe muito mistério quando o assunto é a matriz GUT. • Os conceitos essenciais dessa ferramenta de gestão passam pelo entendimento dos 3 atributos de classificação de problemas. • Vamos ver cada um deles: • Gravidade – É analisada pela consideração da intensidade ou impacto que o problema pode causar se não for solucionado. • Tais danos podem ser avaliados quantitativa ou qualitativamente. GESTÃO DE QUALIDADE • Um problema grave pode ocasionar a falência da sua empresa, na perda de clientes importantes ou mesmo em danificação da imagem pública da organização. • A pontuação da gravidade varia de 1 a 5 seguindo o seguinte critério: • Gravidade – É analisada pela consideração da intensidade ou impacto que o problema pode causar se não for solucionado. • Tais danos podem ser avaliados quantitativa ou qualitativamente. • Um problema grave pode ocasionar a falência da sua empresa, na perda de clientes importantes ou mesmo em danificação da imagem pública da organização. • A pontuação da gravidade varia de 1 a 5 seguindo o seguinte critério: GESTÃO DE QUALIDADE 1. sem gravidade 2. pouco grave 3. grave 4. muito grave 5. extremamente grave Urgência: É analisada pela pressão do tempo que existe para resolver determinada situação. Basicamente leva em consideração o prazo para se resolver um determinado problema. • Pode se considerar como problemas urgentes prazos definidos por lei ou o tempo de resposta para clientes. • A pontuação da urgência varia de 1 a 5 seguindo o seguinte critério: GESTÃO DE QUALIDADE 1. pode esperar 2. pouco urgente 3. urgente, merece atenção no curto prazo 4. muito urgente 5. necessidade de ação imediata Tendência: É analisada pelo padrão ou tendência de evolução da situação. Você pode analisar problemas, considerando o desenvolvimento que ele terá na ausência de uma ação efetiva para solucioná-lo. • Representa o potencial de crescimento do problema, a probabilidade do problema se tornar maior com o passar do tempo. GESTÃO DE QUALIDADE 1. não irá mudar 2. irá piorar a longo prazo 3. irá piorar a médio prazo 4. irá piorar a curto prazo 5. irá piorar rapidamente Como montar a Matriz GUT • Agora que já entendemos o conceito dos atributos de classificação da matriz GUT, podemos ver o passo a passo para montar a sua. • Esse é um exercício de entendimento de quais são os seus principais problemas e, por isso, precisamos estabelecer um passo a passo para que esse processo seja organizado e te dê os resultados que você espera: GESTÃO DE QUALIDADE Passo 1 – Liste seus problemas Passo 2 – Classifique seus problemas para cada uma das 3 variáveis (Gravidade,Urgência e Tendência) Passo 3 – Faça o ranking dos seus principais problemas (multiplicando as 3 notas) Passo 4 – Analise onde estão seus pontos fracos (ranking principais problemas) Passo 5 – Elabore planos de ação com prazos e responsáveis para solucionar ou diminuir os problemas. GESTÃO DE QUALIDADE 10 Motivos para Usar a Matriz GUT 1. A matriz GUT contribui para a sua tomada de decisão estratégica 2. Ela facilita a alocação de recursos nos problemas mais importantes e que podem ocasionar maiores danos na sua empresa 3. Ferramenta de apoio para o planejamento estratégico 4. Implementação simples 5. Pode ser utilizada por qualquer empresa ou setor 6. Formato de matriz facilita preenchimento e visualização dos atributos GUT 7. Permite uma priorização de resolução de problemas de forma assertiva 8. Foco na diminuição de problemas mais sérios 9. Também pode ser aplicada à sua realidade pessoal. GESTÃO DE QUALIDADE • É uma ferramenta que pode ser aliada à outras como o diagrama de Pareto ou de Causa e Efeito (Ishikawa) GESTÃO DE QUALIDADE GESTÃO DE QUALIDADE Diagrama de Pareto • O Diagrama de Pareto é uma ferramenta da qualidade que foi utilizada pelo italiano Vilfredo Pareto. • Tornou-se mais conhecido quando o teórico Juran utilizou. • Através desse diagrama, um indivíduo seleciona vários itens ou fatores, de acordo com a ordem de importância. • Para construí-lo, é utilizado o gráfico de colunas que irá colocar em ordem os problemas e suas frequências do maior para o menor, a fim de dar prioridade aquele que deverá ser resolvido com maior urgência. • Esse diagrama é construído baseado em uma fonte de pesquisas de dados ou nas folhas de verificação para detectar o problema. GESTÃO DE QUALIDADE • Ele está baseado no princípio de Pareto ou regra dos 80/20 que significa que 80% dos problemas são ocasionados por 20% das causas, ou seja, são poucas causas que originam a maioria dos problemas. • O gráfico mostra a ordem de prioridades que um gestor deve utilizar para resolver as causas. • Como fazer o Diagrama de Pareto? • Identifique qual será o objetivo para construir o diagrama, ou seja, para que tipo de problema. • Isso será feito através da coleta de dados por meio do SAC, pesquisa de satisfação, questionários, folhas de verificação, etc. • Além disso, deve-se especificar o período para a coleta. GESTÃO DE QUALIDADE • Saiba como os dados serão mostrados e classificados; • Numa tabela ou mesmo em folha de verificação organize cada dado de acordo com as categorias definidas na coleta de dados. • Ex.: Empresa de Vendas de Eletrodomésticos. GESTÃO DE QUALIDADE • Realize cálculos de percentual e percentual acumulado; • O calculo do percentual é feito dividindo cada frequência com a quantidade total de frequências; • Já para o calculo do percentual acumulado, soma-se cada porcentagem à primeira porcentagem acumulada e assim respectivamente. • Ex.: GESTÃO DE QUALIDADE Porcentagem Defeito do Produto 75/174 = 0,4310… -> 43% Demora na Montagem 49/174 = 0,2816… -> 28% Mau Atendimento 30/174 = 0,1724… -> 17% Problema Vendas do Site = 0,1149… -> 12% • Ela é útil sempre que classificações gerais de problemas, erros, defeitos, feedback de clientes etc., puderem ser classificados para estudo e ações posteriores. • Seu propósito não é o de identificar causas. • Outras ferramentas, tais como gráficos de controle, gráficos de dispersão e experimentos planejados podem ajudar a identificar as causas. GESTÃO DE QUALIDADE ➢ Alguns exemplos nos quais ele pode ser útil para classificar problemas são: • Uma peça que falha em um teste devido a um componente defeituoso. • Lotes de produtos químicos podem estar abaixo do padrão para muitas especificações diferentes. • Cobranças podem estar incompletas devido à falta de muitos tipos de informação. • Há vários tipos de problemas que os hóspedes experimentam em um hotel. • Com frequência algumas poucas classificações dominam (os “poucos vitais”), enquanto que todo o resto (os “muitos triviais”) contribuem apenas com um pequena proporção. • A fim de melhorar um processo, é importante encontrar quais são as poucas áreas vitais de problemas. GESTÃO DE QUALIDADE ➢ O princípio de Pareto com frequência é chamado de “regra 80/20”. • Um exemplo de um gráfico de Pareto se origina de uma equipe trabalhando no desempenho de entrega de seus fornecedores. • A equipe descobriu que os próprios fornecedores necessitavam fazer mudanças em seus sistemas para melhorar a entrega no horário. • Seria necessário treinamento com cada um dos fornecedores. • Com 4.000 fornecedores isso parecia uma tarefa impossível. • A equipe focalizou seus esforços nos poucos vitais. • Em vez de pensar a respeito de 4.000 fornecedores, cada agente de compras trabalhou com um dos poucos vitais a cada mês. GESTÃO DE QUALIDADE • O desempenho de entrega no horário do fornecedor foi estabelecido como parte desse esforço focalizado. • Essa análise de Pareto é baseada em um ponto de vista de “cliente”– quantas vezes o cliente sofreu inconveniências devido a uma entrega atrasada? (Observe que do ponto de vista de um fornecedor a porcentagem de entregas no horário seria uma medida mais apropriada). • Como aplicar o Gráfico de Pareto? • Um dos objetivos centrais de um programa de qualidade é reduzir perdas provocadas por itens defeituosos que não atendem às especificações. GESTÃO DE QUALIDADE • Existem muitos tipos de defeitos que fazem com que um produto não atenda às especificações. • Concentrar esforços no sentido de eliminar todos os tipos de defeitos não é uma política eficaz. • Devemos focar nos tipos de defeitos que são responsáveis pela maioria das rejeições, sendo mais eficaz atacar as causas desses poucos defeitos mais importantes, daí a necessidade de utilizarmos o gráfico de Pareto. • Uma empresa de embalagens precisava reduzir custos com peças defeituosas encontrados em sua produção. • Como a empresa não sabia por onde começar decidiu-se utilizar o conceito do Gráfico de Pareto para analisar quais defeitos ocorriam com maior frequência. GESTÃO DE QUALIDADE • Durante duas semanas os dados foram coletados, resultando no gráfico a seguir: o gráfico de Pareto. Gráfico de Pareto do tipo de defeito. GESTÃO DE QUALIDADE ➢ Como analisar o Gráfico de Pareto? • No exemplo anterior, no eixo vertical, utilizamos a frequência das ocorrências com que ocorriam os defeitos, porém outras opções também podem ser utilizadas. • Um cliente cujo negócio era a distribuição de sistemas de automação estava interessado em reduzir o quanto era gasto com cada fornecedor para trocar peças que apresentavam defeitos em campo. GESTÃO DE QUALIDADE GESTÃO DE QUALIDADE • Nesse caso cada defeito foi multiplicado pelo custo (o que é uma estratégia comum na utilização de gráficos de Pareto) do seu sistema e essa variável foi utilizada para a construção do Pareto. • Com essa análise foi possível focar no fornecedor D, uma conclusão bem diferente do que obteríamos se olhássemos apenas a frequência. ➢ Como fazer um Gráfico de Pareto? • A construção de um gráfico de Pareto segue as seguintes etapas, comentadas aqui para ajudar você e sua equipe de melhoria a fazer uma boa análise de dados. ➢ Passo 1: Entenda o que você quer analisar com o gráfico. • Todo gráfico de Pareto tem uma finalidade. GESTÃO DE QUALIDADE • Entender o que você quer resolver com ele é fundamental para você decidir qual dados você precisa coletar. • Nos exemplos acima, demos dois exemplos sobre como formular o problema (analisando o tipo de defeito mais frequente e o fornecedor mais custoso).• Decidir qual dessas análises seguir é o passo inicial da construção do gráfico de Pareto. ➢ Passo 2: Colete os dados • Só se faz um Pareto com dados. • Para você coletar bons dados, você pode se valer de outras ferramentas, como formulários de coleta de dados ou folhas de verificação. GESTÃO DE QUALIDADE • Complete um “Formulário de Planejamento para Coleta de Dados”. • Essa etapa de planejamento é importante para construir um gráfico de Pareto porque leva a equipe a considerar: • Questões a serem respondidas • Informações a serem registradas • Variáveis para estratificação • Definições operacionais • Duração e local para coleta de dados, e • Administração • Desenvolva uma lista de verificação simples que satisfaça as considerações assinaladas no passo 2. GESTÃO DE QUALIDADE • Os dados podem ser classificados por tipo de problema ou defeito, departamento, local, tempo, tamanho e outros. • Uma vez que tenham sido coletados dados suficientes (pelo menos 30 ocorrências), passe para o passo 3. ➢ Passo 3: Organize os dados coletados • Compile os dados que você coletou. • Você pode já contar a frequência de cada defeito (ou seja lá o que estiver analisando no gráfico de Pareto) e montar uma tabela, ou então, caso esteja usando um software como o Minitab, pode compilar os dados no formato de banco de dados. GESTÃO DE QUALIDADE ➢ Passo 4: Desenhe barras com as frequências organizadas da maior para a menor (da esquerda para a direita) • Caso esteja usando o Excel, você pode criar esse gráfico de barras a partir da planilha de dados. • No Minitab, esse passo e os próximos irão ser realizados automaticamente. • Para is detalhes de como fazer isso no Excel, baixe nossa apostila de “Como fazer um Pareto no Excel“. Ajuste as escalas. ➢ Passo 5: Insira um gráfico de linha com as porcentagens acumuladas de cada classificação • Para isso, você terá que calcular a porcentagem de frequência de cada “defeito” relativa ao número total de defeitos. GESTÃO DE QUALIDADE • Uma vez que estas porcentagens estejam calculadas, você deverá traçar o gráfico de linha. (Consulte o manual do passo a cima para saber como fazer isso no Excel). • Ajuste as escalas para serem mostradas de 0 a 100%. ➢ Passo 6: Analise seu Pareto • Uma vez finalizado o gráfico, veja se há alguma classificação se sobressaindo. • Caso haja, podemos dizer que se aplica o princípio de Pareto nela? • Monte seu plano de ação e comece as melhorias! GESTÃO DE QUALIDADE • Como estratificar os dados no Gráfico de Pareto? • Algumas vezes as classificações de dados podem ser sistematicamente subdivididas, ou estratificadas, por meio de técnicas de análise de Pareto, a fim de aprimorar a investigação sobre onde focalizar os esforços de melhoria. • Por exemplo, em “Erros em Relatórios de Despesas”, uma questão poderia ser “Quanto que as áreas diferentes estão contribuindo para cada tipo de erro?” • Essa pergunta pode ser respondida usando qualquer um dos seguintes três métodos para estudar estratificação usando análise de Pareto: GESTÃO DE QUALIDADE 1. Mostre vários gráficos de Pareto colocando-os lado a lado. 2. Subdivida dentro das barras. • Use sombras ou hachuras para distinguir entre as subclassificações. • Use o bom senso no que diz respeito a quantas subclassificações colocar dentro das barras – muitas barras tornam a interpretação difícil. 3. Coloque as barras representando as subclassificações lado a lado dentro da classificação principal listada no eixo horizontal. • Essa técnica é eficaz quando existem duas ou três subclassificações e quando a ordenação das classificações é a mesma para quase todas as classificações. • As barras adjacentes representando as subclassificações devem ser agrupadas e contrastadas por sombreamento. GESTÃO DE QUALIDADE • O melhor método de estratificação depende de qual método permite que os dados sejam facilmente interpretados. ➢ Como aproveitar ainda mais o Gráfico de Pareto? • Existem muitas opções para o eixo vertical nos gráficos de Pareto. A escala mais comum é a do número de ocorrências. • Três alternativas importantes são: • Valor monetário • Tempo • Contribuição percentual de cada classificação para o total (tempo, ocorrências, dinheiro etc.). GESTÃO DE QUALIDADE • A escala de tempo é apropriada se o objetivo for o de reduzir o tempo parado. • Ao se decidir sobre onde focalizar os esforços de melhoria usando análise de Pareto deve-se considerar cuidadosamente uma escala apropriada. • Frequentemente vários gráficos de Pareto devem ser preparados com escalas diferentes. ➢ Como a estabilidade afeta o Gráfico de Pareto? • De forma similar às outras ferramentas usadas para investigar e melhorar processos (por exemplo gráficos de frequência), o gráfico de Pareto tem que ser usado com conhecimento adequado da estabilidade da característica medida. GESTÃO DE QUALIDADE • Se o processo for estável, o gráfico de Pareto mostra os importantes modos de falha ou classificações de problema produzidos pelo sistema de causas comuns. • Se o processo for instável, deve ser feita a estratificação dos dados para separar os dados obtidos quando causas especiais estavam presentes dos dados produzidos por causas comuns. • Assim, a análise de Pareto pode ser feita para as duas situações. • Uma escala percentual usualmente é apropriada para comparar os estratos, uma vez que o número de observações em cada grupo pode ser drasticamente diferente. GESTÃO DE QUALIDADE • Além disso, gráficos de Pareto podem ser usados para mostrar o efeito de uma mudança em um processo ao usar dados tanto de antes quanto de depois da implementação da mudança. ➢ O que é o Gráfico de Pareto das Causas? • Podemos questionar se as classificações escolhidas apresentam as informações mais úteis e podemos questionar a precisão das contagens, mas se estivermos confiantes nesses dois pontos o gráfico de Pareto tem um significado definido para todos os membros da equipe. GESTÃO DE QUALIDADE • Outro uso do gráfico de Pareto é o de resumir dados a respeito das “causas” de um dado efeito. • Apesar de gráficos de Pareto para “causas” serem usados comumente, é preciso tomar alguns cuidados especiais. • Como exatamente podemos interpretar esse gráfico? • A determinação de “causas” requer o julgamento de um perito, algumas vezes usando ferramentas de qualidade tais como gráficos de controle, gráficos de dispersão ou planejamento de experimentos. • Sempre que declararmos que sabemos a “causa” de algo devemos considerar qual é o grau de nossa crença. • Ele é alto, baixo ou algo no meio? GESTÃO DE QUALIDADE ➢ Quais dados e quais análises estamos usando para apoiar nossa crença sobre o sistema de causa? • Deve-se notar que entender “causas” é uma coisa bem diferente de simplesmente colocar uma observação em uma de várias categorias que nós mesmos fornecemos. • Grandes desperdícios e perdas podem resultar de pensar que sabemos o sistema de causas quando, de fato, tudo que tínhamos era uma opinião pobremente fundamentada, tornada ainda mais perigosa por sua apresentação “autorizada” como dados em um gráfico. GESTÃO DE QUALIDADE • Outro problema surge quando tentamos usar a análise de Pareto para resumir nosso conhecimento do sistema de causas. • Com frequência não existe uma causa única ou dominante. • Por exemplo, um produto pode ter ficado com defeito devido a uma combinação de matéria prima ruim, ferramentas desgastadas e técnicas operacionais ruins. • Mesmo supondo que somos capazes de produzir uma estimativa razoável para a contribuição de cada um desses fatores, como relataremos isso emnosso gráfico de Pareto? GESTÃO DE QUALIDADE • Uma contagem em cada categoria? • Uma contagem de um terço (1/3) em cada categoria? • Frequentemente um efeito será causado por uma interação de causas. • Por exemplo, um processo pode ser capaz de produzir um bom produto com matérias primas de qualidade inferior ou com uma ferramenta já meio gasta, mas o processo produzirá defeitos quando ambos estiverem presentes ao mesmo tempo. • Como listaríamos as causas desse efeito? • Essas são questões que têm que ser consideradas cuidadosamente antes de se usar um gráfico de Pareto para resumir conhecimentos sobre o sistema de causa. GESTÃO DE QUALIDADE ➢ O que você deve saber sobre o Gráfico de Pareto? • Um gráfico de Pareto é usado para priorizar esforços de melhoria. • Sempre que uma equipe não estiver certa sobre onde focalizar os esforços de melhoria deve usar uma análise de Pareto. • A ferramenta é aprimorada pela consideração cuidadosa das oportunidades de estratificação e de valores significativos para a escala vertical. • O conhecimento relacionado à estabilidade do processo também torna o gráfico de Pareto uma ferramenta mais valiosa. • Se um gráfico de Pareto for usado para estudar “causas” de um efeito, o(s) método(s) para se determinar as causas devem ser indicados como parte do gráfico. GESTÃO DE QUALIDADE PDCA • O Ciclo PDCA ou SDCA, significa Plan, Do, Check, Action (Planejar, Fazer, Verificar e Agir). • Esse método tem a função de garantir que a empresa organize seus processos, não importando a sua natureza. • Esse ciclo foi criado por Walter A. Shewart, na década de 20, mas ele se tornou conhecido quando William Edward Deming, um dos gurus da gestão de qualidade, espalhou o conceito pelo mundo. • Por esse motivo, o ciclo PDCA ficou conhecido a partir da década de 1950 como ‘Ciclo Deming’. • Através dessa teoria, cada processo da empresa passa por quatro fases: GESTÃO DE QUALIDADE ➢ Planejar (Plan) • Nesta fase são definidos os objetivos de cada processo até chegar ao produto/serviço finais requeridos pelo cliente, levando em consideração a política da empresa. • Baseado nesta política, o planejamento deve ser composto pelos seguintes passos: ✓ Identificação do Problema ✓ Estabelecimento de Metas ✓ Análise do Fenômeno ✓ Análise do Processo ✓ Plano de Ação GESTÃO DE QUALIDADE ➢ Fazer (Do) • Momento em que o plano será executado, assim os indivíduos que participarem da implantação do ciclo PDCA deverão realizar treinamentos de acordo com o método. • Cada processo é realizado, conforme aquilo que foi definido na primeira fase. Assim são coletados dados para uma análise posterior. ➢ Checar (Check) • Com a implantação, os processos são analisados através de ferramentas próprias, para verificar se cada processo cumpre aquilo que foi proposto no planejamento. • É nessa fase que poderão ser encontrados erros ou falhas no processo. GESTÃO DE QUALIDADE ➢ Agir (Action) • De acordo com o resultado na etapa ‘checar’, serão observados as falhas nos processos e se os objetivos foram atingidos, caso contrário, estes devem ser melhorados e as etapas se reiniciam. ➢ Melhoria contínua com o ciclo PDCA • Todo processo de uma empresa é formado por várias ações que por meio dos recursos oferecidos pela instituição se transformam em produtos ou serviços para os clientes. • Com a utilização do ciclo PDCA, cada processo realizado origina-se em um novo processo até que o produto ou serviço chegue ao cliente. GESTÃO DE QUALIDADE • Com isso, o ciclo está constantemente se renovando e melhorando, pois cada etapa do processo é analisada. GESTÃO DE QUALIDADE GESTÃO DE QUALIDADE GESTÃO DE QUALIDADE Histograma ➢ O que é um histograma? • Um histograma é um gráfico de frequência que tem por objetivo ilustrar como uma determinada amostra ou população de dados está distribuída. • Ele, assim como o dot-plot (já vamos falar dele aqui), mede quantas vezes temos determinado valor dentro essa nossa distribuição de dados. • O histograma é inclusive uma das 7 ferramentas da qualidade, que nos ajudam a controlar processos tanto na indústria como no setor de serviços. GESTÃO DE QUALIDADE ➢ Quando utilizar um histograma? • Quando queremos colocar um prego na parede utilizamos um martelo. • Da mesma forma, dependendo do tipo de dado que estamos trabalhando ou do problema que queremos resolver, usamos uma ferramenta diferente. • Entretanto, o primeiro passo para se desenhar um histograma ou começar qualquer análise é sempre coletar os dados. GESTÃO DE QUALIDADE • Os dados de um indicador de interesse para a qualidade podem ser: • Classificação (qualitativos): os resultados possíveis são classificações. • No contexto de indicadores aparecerão na forma sim ou não (peça defeituosa ou não defeituosa, entrega atrasada ou não atrasada, cliente satisfeito ou não satisfeito). • Contagem: os resultados são números inteiros (número de riscos em uma peça, número de acidentes no mês). • Contínuos: os resultados podem ser quaisquer números dentro de um intervalo (peso, comprimento, gasto mensal). GESTÃO DE QUALIDADE • Depois de coletar os dados, a primeira atividade será entende-los, uma vez que nosso cérebro não é preparado para compreender um extenso conjunto de dados. É aqui que entra o nosso histograma. • Ele vai nos permitir obter as seguintes informações sobre o nosso processo: • Centralidade: Qual é o centro da minha distribuição? Onde é esperado que esteja a maioria das minhas observações? • Amplitude: A minha distribuição normalmente contém observações entre quais valores? Qual é o ponto de máximo e o ponto de mínimo? • Simetria: Será que eu devo esperar a mesma frequência de pontos com valor alto e com valor baixo? • Será que o meu processo é simétrico ou valores mais altos são mais raros? GESTÃO DE QUALIDADE ➢ Como construir um histograma? • Para construir um histograma dividimos a amplitude dos dados em intervalos, preferencialmente de tamanhos iguais, e contamos o número de observações que estão em cada um dos intervalos. • A escolha desses intervalos é crítica, mas qualquer software que seja capaz de produzir um histograma (como o Minitab, que ensinamos em nosso curso de Green Belt) possuí algoritmos que fazem esse cálculo de tal maneira a permitir a melhor visualização possível dos dados. • Vejamos então nosso exemplo. GESTÃO DE QUALIDADE • Para estudar o comportamento das venda, um administrador coleta informações sobre o número de itens vendidos nos últimos 30 dias e constrói um histograma com o auxílio do Minitab. • Com esse gráfico ele percebeu que suas vendas variavam entre 28 e 52 unidades, e na maioria dos dias ele vendia em torno de 40. GESTÃO DE QUALIDADE ➢ O que é um Diagrama de Ramos e Folhas? • Um enfoque alternativo para o histograma clássico é o diagrama de ramo e folhas. • A ideia básica é a mesmo do histograma pelo fato de os dados serem subgrupados em subconjuntos contíguos de dados. • Mas o diagrama de ramo e folhas tem várias vantagens em relação ao histograma. • A primeira vantagem é que o diagrama de ramo e folhas é rápido e fácil de se fazer à mão. • Em segundo lugar, os dados originais podem ser extraídos do diagrama de ramo e folha, enquanto que em um histograma, com intervalos de classe, os dados originais são “perdidos” na construção. GESTÃO DE QUALIDADE • O diagrama de ramo e folhas é construído escolhendo-se primeiro o nível do ramo. • Este usualmente é uma ordem de magnitude maior do que a resolução dos dados originais, mas pode variar muito. ➢ Quais são as aplicações de um histograma? • Histogramase diagramas de ramo e folhas podem ser úteis para responder as seguintes perguntas: • Quão ampla é a dispersão no conjunto de dados? • O conjunto de dados é simétrico? • Qual é o valor mais comum? • Existe mais de um pico? • Existem valores isolados no conjunto de dados? • Qual é a dispersão relativa à meta e às especificações? GESTÃO DE QUALIDADE • Existe uma tendência de certos valores estarem presentes ou ausentes? • Nota importante: Um histograma não pode efetivamente responder às questões listadas acima se usado isoladamente. • É necessário um gráfico de controle para conseguir compreender a estabilidade do processo. • Os histogramas podem ser usados para ajudar a detectar se seus fornecedores estão empregando ou não inspeção. • Quando um gráfico de frequência exibe bordas “quadradas” é provável que algum tipo de inspeção e ordenação esteja sendo aplicado ao processo. • Os histogramas também são úteis para mostrar o efeito de uma mudança em um processo construindo-se histogramas com dados tanto de antes quanto de depois da implementação da mudança do processo. GESTÃO DE QUALIDADE ➢ Quais os cuidados para se elaborar um Histograma? • Um ponto negativo do histograma, quando falamos de análise de dados, é que ele é uma medida estática, ou seja, ela não leva o tempo em consideração. • Por exemplo, eu não sei se todos os dias bons aconteceram na mesma época ou se eles estão dispersos aleatoriamente no processo. • Muitas vezes, ter essa informação de período é crucial. • Imagine que todos os dias bons aconteceram em uma semana onde o administrador estava com uma campanha de marketing em andamento. • Ele poderia dizer com certeza de que a campanha dele foi boa! GESTÃO DE QUALIDADE • Da mesma maneira, se todo os dias ruins também tivessem acontecido em uma semana mais fria, ele também iria entender melhor o que impacta nas vendas dele. • Quando fazemos análises como essa, olhando como os dados se comportam ao longo do tempo, podemos procurar por causas comuns e causas especiais de variação. • Várias ferramentas nos ajudam com essa análise, como por exemplo o gráfico de tendência e o gráfico de controle (ou controle estatístico do processo). GESTÃO DE QUALIDADE ➢ Diagrama de fluxo • Fluxograma ou fluxo de processo é um diagrama usado para representar graficamente um processo de forma descomplicada. • Assim, deixa claro o fluxo de informações entre os agentes que compõem o processo, sua sequência de tarefas e atividades, permitindo uma análise geral do que ocorre, com o objetivo de racionalizar esse fluxo, buscando mais produtividade e melhores resultados. GESTÃO DE QUALIDADE ➢ Com o fluxograma você identifica: • O que está sendo realizado • O tempo gasto • Distância percorrida por documentos • Quem realizando as tarefas • Como o trabalho flui entre integrantes do processo • Além de fluxo de processo, um fluxograma também pode ser chamado de flowchart. • Como vimos, ele permite identificar um diagramação lógica ou de fluxo, para representar um fenômeno dinâmico que se desenrola com o passar do tempo. GESTÃO DE QUALIDADE • O fluxograma é muito usado no gerenciamento de processos, podendo também ser classificado com um “artefato” quando usado para modelagem de processos de negócios. ➢ Principais características e notações de fluxogramas • O fluxo de processo sempre dever ter um ponto de início, um sentido para sua leitura (também chamado de fluxo), e um fim, o término do processo, quando ele se encerra. • Confira alguns dos símbolos mais usados para se desenhar um fluxograma: • Círculo alongado: indica o início e o fim do fluxo de processo • Seta: indica o sentido do fluxo de processo • Retângulo: nele são descritas as ações, sempre com o verbo no infinitivo GESTÃO DE QUALIDADE • Losango: representa questões ou alternativas e, por isso, sempre terá duas setas de saída, uma para cada alternativa. • Recomenda-se que as setas e as linhas não se cruzem. • Um fluxograma simples mostrando como lidar com uma lâmpada que não funciona. GESTÃO DE QUALIDADE • O fluxograma pode ser definido também como o gráfico em que se representa o percurso ou caminho percorrido por certo elemento (por exemplo, um determinado documento), através dos vários departamentos da organização, bem como o tratamento que cada um vai lhe dando. • A existência de fluxogramas para cada um dos processos é fundamental para a simplificação e racionalização do trabalho, permitindo a compreensão e posterior otimização dos processos desenvolvidos em cada departamento ou área da organização. GESTÃO DE QUALIDADE
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