Trabalho Final de estágio

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RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO - PROJETO DE TCC
SEMESTRE 2017. 1 - UNIDADE ESTÁCIO RECREIO
INFORMAÇÕES GERAIS
Nome: Fabiana Maria Santos
Matrícula: 201202111611
E‐mail: fabimoura13@hotmail.com
Nome da empresa: Lyvey Administração e Empreendimentos
Relatório referente ao período de: 02/02 /2017 a 06/07/2017
1. INTRODUÇÃO
Este relatório descreve as atividades do estágio realizado na assessoria de cobrança Lyvey Administração e Empreendimentos, localizada na Avenida das Américas, 8445 - Barra da Tijuca, Rio de Janeiro - RJ, 22793-081. E tem a finalidade de apresentar a implantação do conhecimento teórico, abordado durante o curso de administração, em prática, através do desenvolvimento do programa de estágio.
Diante disso, com o objetivo de tornar claro esse documento, o trabalho divide-se da seguinte forma:
Inicialmente será feita a apresentação da empresa e as atividades nela desenvolvidas.
Abordaremos também os métodos e praticas adotado pela Lyvey e a política do gerenciamento do melhor atendimento e de como fazer a melhor negociação. 
2. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
Lyvey é uma empresa terceirizada, é uma assessoria que presta serviços de cobrança a Claro, Embratel, Net e Oi. Esta empresa de capital privado. Com uma abordagem diferenciada no contato com clientes inadimplentes.
A empresa iniciou suas atividades na Cidade do Rio de Janeiro em 1987, se expandindo para a cidade de São Paulo.
A missão da empresa é ter propostas inovadoras em sua essência, baixo custo de investimento, flexibilidade, segurança e proteção do investimento, interdependência de plataforma e de fabricantes.
O principal valor que a empresa impõe é acreditar em relacionamentos construídos a base de confiança
A visão é atender demandas específicas e customizadas para empresas e clientes. Atualmente, a organização emprega 71 pessoas (estimado). No Estado do Rio De Janeiro, uma empresa tem, em média, entre 5 e 198 empregados.
Atualmente, a organização emprega 71 pessoas (estimado). No Estado do Rio De Janeiro, uma empresa tem, em média, entre 5 e 198 empregados.
GERENTE
CORDENADOR
ANALISTA
ASSISTENTE
SUPERVISOR
ATENDENTE
3. PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES
Primeiramente o sistema faz a ligação automática
Depois que o cliente atende, aparecem todos os dados dos débitos em aberto.
Faço uma rápida analise do debito do cliente e ofereço a proposta 
O cliente aceitou a proposta?
Retorna a ligação mais pra frente. NÃO
 SIM
Eu finalizo o acordo e envio o boleto para o email dele.
4. ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
O estágio teve a duração de 30h por semana (6h diárias), iniciado de 02/02/2016 com término em Julho de 2017, teve o objetivo de mostrar como é a pratica de um bom atendimento ao cliente. Diariamente recebo e realizo muitas ligações de clientes inadimplentes. O mais importante nesse momento é verificar as condições de acordo que eu posso está oferecendo. Ao realizar um atendimento, procuro sempre ter flexibilidade, para que eu possa-me adaptar a qualquer situação, e ter total dedicação, para que o cliente se sinta seguro em está negociando com a organização.
5. PROJETO DE PESQUISA APLICADA
5.1. TEMA DELIMITADO. 
O Tema da pesquisa abordará o “Atendimento ao Cliente como diferencial para uma boa negociação”. A pesquisa tem como objetivo aperfeiçoar os resultados, priorizando e redirecionando os processos de obtenção e tratamento das informações, eliminar falhas ou retrabalho, bem como enfatizar a necessidade de melhor qualidade no atendimento prestado aos clientes e mostrar a importância do mesmo.
 
5.2. CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA 
Nos últimos anos, muitas empresas têm procurado melhorar e alcançar melhorias significativas, no que se refere à satisfação do cliente. Mas ainda há muito a ser feito para serem plenamente satisfatórios. De vários problemas a resolver, um dos maiores é o mau atendimento prestado aos clientes; a apatia, a frieza e o não comprometimento com o problema ou necessidade do cliente. O que resulta em péssima impressão do serviço que é oferecido. Isto leva a crer que algumas empresas se importam com a qualidade dos seus serviços. Assim, pretende-se além de conscientizar a importância sobre a qualidade do atendimento para a boa imagem, focalizar as consequências das atitudes no relacionamento com os clientes.
A preocupação dos gestores com o sucesso nos negócios e o crescimento no mercado, tem gerado necessidades para implantação de métodos que visam aumentar a competitividade da organização, através do bom atendimento ao cliente consumido. Por isto, a pesquisa pretende levantar informações do que poderia estar faltando para se obter qualidade no atendimento e contribuir para que se obtenha uma negociação satisfatória.
5.3 O PROBLEMA
Até que ponto a utilização de estratégias adequadas de negociação podem influenciar a aceitação de condições para um bom acordo por parte do cliente inadimplente?
OBJETIVOS
5.4.1 Geral 
O objetivo da pesquisa é demonstrar a importância da qualidade no atendimento como fator principal para que se consiga uma boa negociação.
Específicos 
- Descrever diferentes formas de como obter qualidade no atendimento;
- Comparar alguns tipos de clientes;
- Traçar a melhor forma de realizar uma negociação.
5.5. REFERENCIAL TEÓRICO
5.5.1 Importância da qualidade no atendimento
É difícil definir qualidade, uma vez que a definição é de ordem individual. Dessa forma, a melhor forma para definir qualidade é falar em satisfação das necessidades das pessoas. Já que cada indivíduo é diferente do outro, essas necessidades também são, com isto temos dificuldades de ter um padrão único de qualidade e satisfação do cliente.
Para Stadler (2006, p. 21) qualidade é “[...] a designação que se dá a um conjunto de atributos de um serviço, percebido por um individuo, de tal sorte que esse serviço será preferido a qualquer outro que possua pelo menos um desses atributos em menor grau.”
A qualidade no atendimento é extremamente importante, pois representa a empresa. O cliente não sairá satisfeito se o atendimento que lhe for concedido não atender as suas necessidades e expectativas. É importante que o mesmo seja atendido por pessoas comprometidas, que lhe sejam bastante receptivas, para que receba um serviço tecnicamente impecável e que resulte em credibilidade e na confiança de sua segurança. Desta forma, a empresa possibilitará diversos benefícios dentre deles, a manutenção desta postura.
As empresas que a adotarem, tornam-se mais qualificadas e consequentemente mais competitivas. A qualidade é importante para a empresa e para o funcionário à medida que proporciona a excelência no atendimento, o aumento da produtividade, e a gratificação pessoal.
Para Chiavenato (2007, p. 216): “o cliente é imprescindível para a empresa se manter no mercado e o atendimento ao cliente é um dos aspectos de maior importância do negócio”.
5.1.2 Treinamento para atendimento ao cliente
 O treinamento é um processo que permite desenvolver as pessoas para, cada vez mais, se aprimorar na área que atua, além de proporcionar capacitação profissional e resultados positivos para as empresas. Neste contexto, o treinamento na área de atendimento, desenvolve as melhores equipes, aumentando as satisfações dos clientes. Fidelis e Banov (2007 apud CHIAVENATO, 2004, p. 346) ressaltam ainda que de acordo com Chiavenato a necessidade de treinamento pode ser observada por meio de alguns indicadores. Esses indicadores podem ser entre outros, queixas no atendimento ao cliente, devido o funcionário não saber como atendê-lo. 
Para a organização melhorar a qualidade do atendimento, é fundamental o treinamento do seu quadro de funcionários, pois, a organização pode estar estruturada para atender aos clientes, porém se não possuir colaboradores capacitados para proporcionar umatendimento de qualidade o sucesso da empresa estará em risco. 
Capacitar a linha de frente, é treinamento estratégico, porque atua diretamente com profissionais que interagem com clientes, ocasionando maior produtividade dos colaboradores e satisfação das pessoas que recebem o atendimento. Independente da área que a empresa atua se é pequena, média ou de grande porte. 
Os funcionários são a alma da empresa e deles depende o sucesso de toda a organização. Deve haver uma preocupação constante com a capacitação, afim de possibilitar ao quadro de pessoal o contínuo desenvolvimento e aprimoramento. (Oliveira, 2009, p. 06). No ambiente de uma organização, a inovação requer do atendimento habilidade e responsabilidade, tendo em vista, que é necessário capacitar os colaboradores para que estes possam oferecer aos clientes um atendimento de qualidade, alcançando assim um processo de satisfação e
5.5.3 Como atender alguns tipos de clientes
Todos os processos de atendimento devem ser iniciados a partir da identificação dos desejos e necessidades de cada tipo de cliente. Aliás, conhecer o perfil de cada consumidor é requisito básico para oferecer os produtos/serviços certos para ele.
Não há uma fórmula mágica de como agir com cada tipo de cliente, mas podemos mapear algumas ações que servem como facilitadores nesta gestão. Veja alguns tipos de clientes e como atendê-los (SILVA, 2013): 
Cliente decidido: Sabe o que quer e tem conhecimento do débito. 
Dicas para atendê-lo: Ouvir mais do que falar; Fazer a negociação rapidamente; Não competir em conhecimento com o cliente; Usar linguagem técnica; Ser prestativo.
Cliente confuso: Tem uma vaga noção do que está sendo cobrado. Mostra-se indeciso diante de muitas opções.
Dicas para atendê-lo: Fazer perguntas básicas; Limitar desde logo as possibilidades de negociação; Argumentar de forma simples e persuasiva.
Cliente apressado: Demonstra muita agitação e impaciência.
Dicas para atendê-lo: Ser paciente; Atendê-lo como se ele fosse um cliente “decidido”, fazendo demonstrações rápidas e simples; Se necessário, tratá-lo com objetividade e realizar um rápido fechamento.
Cliente sem pressa: É metódico. Costuma pensar duas vezes antes de tomar qualquer decisão.
Dicas para atendê-lo: Mostrar calma, paciência e interesse; Limitar o número de opções para evitar indecisão; Estar preparado para repetir os principais argumentos da negociação; Deixar que ele indique o momento adequado para o fechamento do acordo.
Cliente negociador: É aquele cliente que procura insistentemente por vantagens e tenta barganhar tudo. Deseja sentir que está ganhando alguma vantagem extra com a negociação. Cabe saber interpretar cada momento e agir da melhor forma.
Dicas para atendê-lo: Seja prestativo e mostrar os benefícios do produto a ser vendido; Esteja aberto a negociações, mas não ceder fácil, para evitar desconfiança.
Cliente agressivo: Esse tipo de cliente tem as seguintes características: insatisfeito e nervoso. Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco importante. Critica bastante e tudo é motivo para brigar. Cliente desse tipo é o que gera mais aprendizado.
Dicas para atendê-lo: Para lidar com este tipo de cliente não interrompa a sua fala, deixe-o liberar a sua raiva; Nunca diga que ele está nervoso, isso o deixará mais furioso. Use frase que ajudam a acalmar (exemplo: Senhor (a) tem razão ou Farei tudo para resolver o problema).
5.5.4 Técnicas para fazer uma boa negociação
Fazer negociação pelo telefone é sempre um grande desafio. Não se consegue analisar as reações do cliente durante a negociação ou quando está apresentando as objeções.
Técnicas de fechamento são necessárias, pois auxiliam na migração da etapa de apresentação para, de fato, a conclusão do acordo.
Além disso, ter boas técnicas de fechamento auxilia a vencer as objeções apresentadas pelos clientes. Saber falar corretamente, expor, impressionar e pressionar o fechamento são habilidades que conquistamos com muito treinamento e dedicação.
Algumas das técnicas de negociação são as seguintes (LAM, 2013): 
- Agir pela emoção: Você é um bom negociador? Ter pressa durante uma negociação e só pensar no seu próprio benefício são algumas atitudes que você deve evitar. Um ponto importante que não deve ser negligenciado pelo atendente é avaliar qual é o melhor momento para negociar. Entregar preços e oportunidades de cara não é garantia para fechar um bom negócio. 
- Recorrer a clichês: “Se a gente fechar agora, posso te dar um desconto” e “você não pode perder essa oportunidade” são exemplos de frases que você escuta durante uma negociação. Evitar uma abordagem repleta de clichês pode ajudar a chegar a um bom acordo.
- Entenda que negociar não é um conflito: As características essenciais para ser um bom vendedor podem ser desenvolvidas. Desde que o empreendedor entenda que negociar não pode ser uma situação de conflito. Estar pronto para o “não”, ser comunicativo e fazer as perguntas corretas são algumas características apontadas pelos especialistas em vendas.
- Aprenda técnicas modernas: O processo de vendas precisa ter um planejamento estratégico. Algumas técnicas permitem que o vendedor tenha maior poder de negociação. Reconhecer que tem um problema e que ele precisa ser resolvido é um estágio que faz parte do processo.
- Busque capacitação: Há cursos presenciais e online para quem deseja se tornar um vendedor profissional. Há também livros que podem ajudar na negociação com clientes. 
5.6 METODOLOGIA
Em função do problema a ser investigado, quanto à forma de abordagem será um estudo qualitativo, pois não requer o uso de métodos e técnicas estatísticas. Quanto aos objetivos trata-se de pesquisa exploratória, com vista a proporcionar maior familiaridade com o problema e torná-lo explícito. Quanto aos procedimentos técnicos trata se de pesquisa bibliográfica, através do uso de material escrito, de autores consagrados e da maior credibilidade.
5.7 BIBLIOGRAFIA 
CHIAVENATO, Idalberto. Empreendedorismo: dando asas ao espírito empreendedor. São Paulo: Saraiva 2007.
FIDELIS, Gilson José e BANOV, Márcia Regina. Gestão de Recursos Humanos: tradicional e estratégico. 2. ed. São Paulo: Érica, 2007.
LAM, Camila. 5 Dicas imperdíveis para fazer uma boa negociação. Revista Exame online, 6 jul 2013. Disponível em: <http://exame.abril.com.br/pme/5-dicas-imperdiveis-para-fazer-uma-boa-negociacao/ > Acesso em: 18 jun. 2017.
OLIVEIRA, O.J. Gestão da Qualidade: Tópicos avançados. São Paulo: Pioneira Thomson Leaning, 2009.
SILVA, Eduardo. Conheça os tipos de clientes e saiba como atendê-los. Publicação: Ideias de Marketing. Dez 23, 2013.
Disponível em< http://www.ideiademarketing.com.br/2013/12/23/conheca-os-tipos-de-clientes-e-saiba-como-atende-los/> Acesso em: 20 de maio de 2017.
STADLER, Humberto. Estratégias para a Qualidade. O momento humano e o momento tecnológico. Curitiba: Juruá Editora, 2006.
6. COMENTÁRIOS E CONCLUSÕES
O melhor caminho para preparar o aluno para o exercício da profissão sem dúvida é o Estágio Supervisionado, pois este possibilita vivência de situações que desenvolvam a capacidade de organização, a sociabilidade no trabalho individual e em equipe e a capacidade de adaptação.
Foi possível experimentar momentos que proporcionaram crescimento pessoal e autorealização, convergindo com os ensinamentos, orientações e estudos realizados.
O estágio foi realizado no setor de cobrança, onde observei como é feito o atendimento ao cliente e, por conseguinte, desenvolvi na prática formas de como realizar uma negociação. 
No princípio não encontrei tanta facilidade em trabalhar com o publico, pois sabemos que o cliente é instável. Porém foi gratificante com o tempo o contato direto com o cliente, o que muito enriqueceu no âmbito das relações humanas, mostrando quanto é preciso ser aberta ao diálogo no trato humano, paciente, compreensiva e procurando sempre ter flexibilidade.
Fica a lição de melhoria constante que se fala no mercado globalizado e que se deveaplicar no cotidiano da vida.
Para o estagiário fica a satisfação de realizar um excelente trabalho e a perspectiva de satisfação da empresa em que atua, visto que o presente trabalho atingiu seus objetivos propostos.