Qualidade no Atendimento e Satisfação do cliente

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ASSOCIAÇÃO DE EDUCAÇÃO E CULTURA DE GOIÁS - AECG 
FACULDADE PADRÃO GOIÂNIA 
DEPARTAMENTO DE GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
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Goiânia/2014 
QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE1 
 
 
 
Virgínia Aparecida da Silva Andrade2 
 
 
 
RESUMO 
 
O presente artigo objetiva discutira percepção dos clientes em relação ao atendimento 
prestado por vários colaboradores das empresas, a partir do entendimento de que existe uma 
relação entre as empresas e um serviço de qualidade capaz de atender às expectativas dos 
clientes. Para tanto, fundamenta-se nos aspectos conceituais da Gestão da Qualidade como 
estratégia de busca pela fidelidade do cliente, por meio do atendimento e da melhoria 
constante da qualidade de produtos e serviços oferecidos pela empresa. 
Palavras-chave: Clientes. Empresa. Qualidade. Atendimento. 
 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
Uma das principais características de uma empresa bem sucedida é a forma 
como ela atende e zela pelo interesse de seus clientes. O atendimento reflete-se diretamente na 
imagem da empresa. Sendo o cliente o melhor divulgador desta imagem, a sua avaliação 
positiva ou negativa do atendimento terá influência em potenciais consumidores. 
Com as mudanças na economia globalizada, o comportamento do consumidor 
tem mudado consideravelmente. Eles passaram a ser mais exigentes e com padrão de 
excelência mais elevado, levando em conta o bom atendimento. A falta de visão dos 
empresários sobre a qualidade no atendimento tem levado muitas empresas a fecharem suas 
portas. 
 
1
 Artigo apresentado como um dos requisitos para obtenção do título de Graduação em Administração, sob 
orientação do Prof.Me. Erick Rôso Ruber, conforme folha de aprovação em anexo. 
2
 Acadêmica do Curso de Administração de Empresas, da Faculdade Padrão Goiânia – Turma C8/AN3. 
 
 
 
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Nesse sentido, busca-se identificar as possíveis falhas referentes ao processo de 
atendimento executado pelos funcionários das empresas, que comprometem a qualidade no 
atendimento ao cliente e sugerem ações quanto à melhoria necessária para as empresas 
atenderem melhor seus clientes. 
Vários aspectos serão abordados ao longo do artigo, tais como: gerenciamento 
de serviços de atendimento, que é um conjunto formado por pessoas, processos e ferramentas 
que cooperam para assegurar a qualidade dos serviços, com suporte a níveis de serviços 
acordados previamente com o cliente. 
Fidelização de clientes é um relacionamento de longo prazo, é o ato de tornar 
clientes em pessoas fiéis à empresa, para que aconteça essa fidelização é preciso conhecer o 
cliente identificando suas características necessidades e desejos. 
Satisfação que consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da 
comparação do desempenho percebido de um produto em relação às expectativas do 
comprador. Entre outros temas a serem abordados. 
A realização desta pesquisa abre um leque de oportunidades, a começar pela 
ampliação dos conhecimentos de gestão da qualidade para o alcance de melhorias no 
atendimento ao cliente. 
 
 
1 ATENDIMENTO 
Com referência aos aspectos de atendimento, Lobos (1996) define três formas 
de o cliente ser atendido: porcamente, profissionalmente ou encantadoramente. Embora cause 
impacto, a primeira forma de atendimento pode ser exemplificada com o descaso ao cliente, 
despreparo do atendimento, informações incompletas, entre outras práticas negativas. 
Quanto ao atendimento profissional, Lobos diz que: 
Um profissional age friamente. Quem se propõe a encantar é obrigado a dar algo de 
si: um sorriso sincero, uma palavra afetuosa, um carinho qualquer. Contribuições 
pessoais, enfim que nenhum contrato de trabalho, nem profissão exigem”. 
(LOBOS,1996 p. 213) 
 
 
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1.1 ATENDIMENTO AOS CLIENTES 
Atendimento refere-se à busca da satisfação das necessidades do cliente, a 
razão da existência de uma empresa. De acordo com Pilares, significa: 
a relação interpessoal que envolve o funcionário de uma organização, e o 
destinatário de produtos, ideias ou serviços dessa organização, ou ainda, entre 
funcionário que vende ou presta serviços à empresa (2003, p. 72). 
 
Ou seja, o que Pilares reflete é a relação que o funcionário tem com o cliente. 
Para se obter realmente sucesso no atendimento ao cliente, a busca da 
excelência no atendimento devesse tornar uma preocupação constante das empresas. É preciso 
que todas as pessoas na organização concentrem suas energias e seu entusiasmo em não 
apenas acertar, mas também melhorar. 
O atendimento ao cliente, consequentemente, torna-se um tema predominante por 
toda a empresa, constantemente debatido, revisado, desafiado e o seu êxito sempre 
comemorado (FERREIRA; SGANZERLLA,2000, p. 126). 
 
As empresas possuem diversas fontes de diferencial competitivo classificadas 
em bens tangíveis e intangíveis. Dentre os fatores de competitividade dos bens intangíveis 
encontram-se as competências, a experiência, os sistemas de trabalho, estilo de gestão, isto é, 
conhecimento, recursos não quantificáveis, não passíveis de troca ou imitação. O atendimento 
ao cliente se insere nesta classificação. 
Conseguir oferecer um atendimento adequado ao cliente é consequência direta 
de se gerenciar com qualidade. A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para 
manter a empresa produtiva e competitiva no mercado, esta realidade é apontada como 
positiva em todos os níveis organizacionais.Segundo Campos (1999, p. 2) “um produto ou 
serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma 
acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”. 
 
 
1.2 QUALIDADE DE ATENDIMENTO 
Considerando a qualidade dos serviços, entende-se por atendimento o: 
 
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Processo mercadológico em que atividades humanas são empreendidas com o 
objetivo de satisfazer os clientes. Tais atividades, suscetíveis ao comportamento das 
pessoas envolvidas na relação comercial, estão diretamente atreladas à prestação de 
serviços, necessariamente conduzidas pelos recursos humanos ligados à 
organização. A configuração atual do atendimento é incrementada em função de três 
fatores:mercados competitivos; comercialização dependente de relacionamento com 
o cliente, envolvendo recursos humanos; e baixos índices de automação. 
(GIACOMONI FILHO, 2000, p. 64). 
 
Destaca-se no mercado aquele que reconhece a necessidade de conquistar, de 
manter e de ampliar o número de clientes. Afinal, éo cliente que garante os resultados 
financeiros da empresa que, por sua vez, garantirá a estabilidade dos funcionários na forma de 
remuneração salarial e de aprimoramento profissional. 
Para Chiavenato (2000) a qualidade no atendimento está relacionada à 
satisfação das exigências do consumidor. Maximiano (1997) ainda refere que esta qualidade 
significa o padrão mais elevado de desempenho, ou seja, o melhor que pode ser feito. 
O atendimento ao cliente tem por finalidade criar soluções para o mesmo, 
oferecendo o que ele espera e da forma mais satisfatória possível. No entanto, torna-se 
necessário que as empresas conheçam seus clientes e, desta forma, possam antecipar suas 
necessidades e criar valor para eles. 
O cliente sempre deve ser ouvido e ter suas necessidadessupridas, por isso, o 
atendente precisa apresentar cortesia e atenção, disponibilizando soluções para qualquer 
problema apontado pelo mesmo. 
Quanto a isso, Dubner, Moreira e Pasquale (1996) afirmam que o atendimento 
é a forma de prestação de serviço que uma empresa faz ao cliente de acordo com suas 
necessidades. E acrescenta que é um procedimento das pessoas que servem de elo entre a 
empresa e o cliente. 
Um atendente tem como responsabilidade representar a organização frente ao 
cliente, oferecendo, portanto as informações necessárias, sugestões que facilitem a resolução 
de problemas e um tratamento que resulte na satisfação do cliente. 
Na busca da qualidade no atendimento ao cliente deve-se estruturar ambientes 
empresariais de vendas, por meio de treinamentos específicos para os funcionários que lidam 
diretamente com os consumidores e para aqueles cujafunção é a de fornecer apoio aos 
 
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negócios, para que o atendimento seja, de fato, um diferencial de competitividade da empresa/ 
cliente. 
Santos (1995) destaca que: 
Para sobreviver, a empresa precisa, além da qualidade do produto, dedicar-se 
inteiramente à qualidade dos serviços ao cliente: adulando-os, ouvindo-os, 
respeitando-os, amando-os, e prostrando-se aos seus pés para encantá-los o tempo 
todo (SANTOS, 1995, p.20). 
 
Bee (2000) refere que “a excelência em atendimento ao cliente depende de 
quatro princípios fundamentais”. São eles: 
a) A empresa estar totalmente comprometida em proporcionar um excelente 
atendimento, e o cliente é o principal centro de atenção para toda a 
empresa; 
b) Todos os funcionários estarem cientes e comprometidos com a visão de 
excelência no atendimento ao cliente; 
c) Todos os funcionários serem treinados para proporcionar o mais elevado 
nível de atendimento ao cliente; 
d) Sistemas e procedimentos desenhados para dar impulso ao atendimento ao 
cliente. 
Assim percebe-se que o envolvimento de toda a organização, no que diz 
respeito principalmente ao atendimento ao cliente, permite a garantia de um processo com 
qualidade, além de mostrar comprometimento com o mesmo, o qual deverá sair feliz e, 
certamente quando necessário voltará à organização. 
 
 
1.3 ATENDIMENTO/CARACTERÍSTICAS/QUALIDADE 
Nos dias atuais, a qualidade é frequentemente considerada uma das chaves para 
o sucesso de qualquer empreendimento, seja empresarial ou no campo pessoal. O fato é que 
todas as pessoas almejam serviços ou produtos de qualidade, até mesmo para sentirem que 
têm qualidade de vida e também no trabalho. 
 
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De acordo com Kotler (2000, p. 79) “qualidade é a totalidade dos atributos e 
características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades 
declaradas ou implícitas”. Esta é uma definição de qualidade centrada no consumidor. A 
qualidade de um produto ou serviço de uma empresa, por exemplo, é um conceito subjetivo 
que se relaciona diretamente às percepções de cada cliente sobre o produto/serviço. 
Pode-se dizer que o vendedor entrega qualidade quando seu produto ou serviço 
atende ou excede as expectativas do consumidor. Uma empresa que satisfaz a maioria das 
necessidades de seus consumidores na maior parte do tempo é chamada empresa de 
qualidade. 
Segundo Juran (1997, p 21), “qualidade é adequação ao uso”. Baseado nesse 
princípio, qualquer organização que procurar um sucesso futuro precisa identificar qual o grau 
de qualidade existente nos produtos comercializados ou nos serviços prestados, para poder 
oferecer aos clientes um resultado compatível com suas expectativas. Mas é preciso 
identificar tudo isso junto ao cliente, e ter uma equipe treinada e qualificada para executar o 
serviço. Isso gera maior fluxo de clientes uma vez que adota uma política própria, com metas 
estabelecidas e riscos calculados. 
Nos últimos anos, vários autores têm definido o que significa qualidade. Slack 
e Johnston (2008) mencionam que parece haver tantas definições da qualidade quanto existe 
autores escrevendo sobre elas. 
A qualidade, portanto, é definida, segundo alguns autores, da seguinte forma: 
as características do produto que vão ao encontro das necessidades dos clientes e, dessa 
forma, proporcionam a satisfação em relação ao produto (JURAN, 1991); a perseguição às 
necessidades dos clientes e homogeneidade dos resultados do processo. A qualidade deve 
visar às necessidades do usuário, presentes e futuras (DEMING,1990); a combinação das 
características de produtos e serviços referentes a marketing, engenharia, fabricação e 
manutenção, através das quais o produto ou serviço em uso, corresponderão às expectativas 
do cliente (FEIGENBAUM,1994); é o mais econômico, útil e que satisfaça o consumidor 
(ISHIKAWA,1993). 
Segundo Horovitz (1993), a qualidade e o nível de excelência que a empresa 
escolheu alcançar para satisfazer a sua clientela alvo e, ao mesmo tempo, a medida com que 
 
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ela se conforma a esse nível. Isso não é fácil, e assim que alguém se sente relativamente bem 
sucedido em sua tentativa, descobre que as necessidades do consumidor mudaram, que 
concorrentes entraram no mercado, que existem novos materiais com os quais trabalhar, 
alguns melhores do que os antigos, alguns mais baratos do que os antigos, alguns mais caros. 
 
 
1.4 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS E ATENDIMENTO 
Um serviço é um fenômeno complexo. A palavra tem muitos significados, 
variando de serviço pessoal a serviço como um produto. Kotler e Armstrong (2005, p. 04) 
definem serviços como “atividades ou benefícios oferecidos para a venda, os quais são 
essencialmente intangíveis e não resultam na posse de nada”.Então podemos dizer que serviço 
é o ato de servir, fazendo o que a pessoa pede ou espera. 
Os serviços estão sendo vistos como diferencial competitivo, além de serem 
suporte às atividades de manufatura. As empresas, ao perceberem a redução das margens de 
lucro dos produtos que ofertam, procuram através dos serviços agregarem mais valor aos itens 
ofertados. Ou seja, os serviços passaram de coadjuvantes para as indústrias de bens para 
geradores de riquezas. 
Albrecht esclarece que: 
Os serviços possuem um impacto econômico mais forte que pensávamos e sua 
qualidade é pior do que imaginávamos as pesquisas que continuam a ser feitas com 
clientes mostram que muitas empresas de prestação de serviços estão pagando um 
preço extraordinariamente alto sob forma de custo de oportunidades de vendas 
perdidas devido a um serviço de qualidade medíocre. Em muitos setores de 
atividade, há oportunidades de conquistas de participação de mercado e volume para 
as empresas capazes de conseguir uma posição realmente diferenciada com base na 
excelência de serviço(2000, p. 3) 
 
Cada vez mais estão sendo gastos milhões em serviços, mas a qualidade desses 
serviços prestados está cada vez menor. Não basta apenas compreender quais utilidades e 
benefícios os clientes estão buscando, é preciso também compreender que os benefícios 
buscados pelos clientes mudam por meio do tempo e que a utilidade ou a qualidade percebida 
pelo cliente, tem que mudar correspondentemente. Albrechtdiz que: 
Mais útil para ajudar as pessoas a mudarem seus pontos de vista é pedir que pensem 
 
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em seu produto em termos de ciclos de serviço. Um ciclo de serviço é uma cadeia 
contínua de eventos pelo qual o cliente passa na medida em que experimenta um 
serviço prestado por você (1998, p. 34). 
Ou seja,as empresas têm que dar atenção às verdadeiras prioridades dos 
clientes, enfatizando que os colaboradores de linha de frente devem perceber o produto tal 
qual o cliente, porque pela própria familiaridade com que desempenham suas atividades, 
esquecem que para aquele cliente é um momento único, que provavelmente jamais se repetirá. 
A administração de serviços transformou-se rapidamente num termo popular nos 
Estados Unidos. É um produto de referência confortável e útil para a filosofia de 
gestão que está por trás da excelência integral do serviço. Muitas pessoas o 
compreendem rapidamente, bem como o processo de raciocínio por trás dele, mas 
algumas sentem a necessidade de uma definição concisa e verbalmente compacta 
(ALBRECHT, 2000, p. 21). 
A administração de serviços busca excelência nos serviços prestados e para 
isso é preciso focar o pensamento no consumidor e na satisfação dos seus desejos de maneira 
completa, ou seja, tanto com o produto quanto com o serviço prestado pela empresa. 
De acordo com Kotler e Armstrong (2005, p. 448), “serviço é qualquer ato ou 
desempenho essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta 
na propriedade de nada”. O que define serviço são as tarefas intangíveis que satisfazem as 
necessidades do consumidor final e usuários de negócios. Os serviços não apenas permitem 
que a empresa diferencie sua oferta e crie valor para o cliente, mas também ajuda a manter os 
concorrentes longe desse relacionamento com os clientes. 
 
 
1.5 SATISFAÇÃO 
O objetivo de toda empresa, principalmente, nos dias atuais, é a satisfação do 
cliente, já que um cliente insatisfeito raramente volta à empresa e facilmente troca-a por uma 
concorrente. 
Segundo Kotler (2000, p. 53), “satisfação é o sentimento de prazer ou 
desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou 
resultado) em relação às expectativas da pessoa”.A satisfação do cliente é função do 
desempenho percebido e das expectativas, ou seja, quanto mais próximo dos anseios do 
 
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cliente for o desempenho do produto, mais satisfeito o consumidor ficará, e quanto maior for a 
capacidade da empresa em superar tais expectativas, maior será o grau de satisfação do 
cliente, podendo mesmo chegar ao estado de encantamento. 
Para que um cliente se sinta satisfeito com um produto ou serviço, o mesmo 
deverá suprir as necessidades do cliente que irá consumir o produto ou serviço, caso contrário 
não terá nenhum valor, e o preço pago, por menor que seja, se tornará caro, pois o preço deixa 
de ser importante a partir do momento em que o produto satisfaça as necessidades do cliente 
consumidor. 
Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o 
desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. Se o desempenho 
for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado 
(KOTLER, 2000, p. 58). 
 
 A satisfação do cliente é o que as organizações têm percebido a cada dia como 
fator fundamental para a sua própria sobrevivência no mercado. Muitas empresas visam a 
ampla satisfação das necessidades porque os consumidores que estiverem apenas satisfeitos 
estarão dispostos a mudar quando surgir uma melhoro oferta. Os plenamente satisfeitos estão 
menosdispostos a mudar. A alta satisfaça o ou o encanto cria afinidade emocional com a 
marca, nãoapenaspreferência racional e o resultado será a alta lealdade do consumidor. 
Kotler (1998) também afirma que a satisfação é o sentimento de prazer ou 
desilusão resultante da comparação do desempenho dos produtos ou serviços em relação às 
expectativas dos consumidores. A satisfação total do cliente está baseada em vários processos 
da empresa. “Esses pontos de contato são chamados de momentos da verdade. Representam 
todo e qualquer episódio que transmita alguma impressão sobre a empresa, seu produto, ou 
serviço e que contribui para a formação da imagem” (GRÖNROOS, 2003, p. 76). 
A empresa deve conhecer os valores que contam para o cliente em relação os 
serviços que ela oferece. No entanto, os valores que lhes serão mais importantes são aqueles 
que lhe proporcionam maior satisfação. Somente conhecendo seus clientes e a maneira com 
que eles esperam que seus serviços sejam prestados é que a empresa conquistará a confiança e 
satisfação total dos mesmos. 
Oliver (1993) segue visão parecida ao afirmar que a conotação da satisfação é 
pontual no momento pós-compra. Com o distanciamento temporal, o momento da experiência 
 
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vivida no passado permanece apenas como lembrança no aspecto cognitivo.Para que o 
sentimento de satisfação com presença de afetividade seja outra vez vivenciado, uma nova 
experiência deve ocorrer. Assim podemos dizer que os consumidores buscam empresas com 
alta qualidade de serviço para vivenciar experiências contínuas de satisfação. Segundo esse 
autor, a satisfação é um suprimento de algumas necessidades, desejo ou objetivo, gerando 
como consequência um estado de prazer. 
Segundo Almeida (1995), ter expectativa é como respirar; é uma ação 
automática, vinculada à natureza humana. Toda ação ou situação a ser vivida no futuro é 
precedida de uma expectativa, consciente ou inconsciente. Assim como pensar, ter 
expectativas é uma prerrogativa do ser humano. Uma das importantes diferenças entre o 
animal racional (homem) e o animal irracional é que o primeiro tem visão de futuro e noção 
de passado; enquanto o segundo vive só o presente, o instante. Basta haver capacidade de ter 
visão de futuro, para se ter expectativa. 
Dessa forma, a satisfação pode ser definida pela avaliação realizada ao final de 
uma experiência de consumo. A satisfação relaciona-se com o sentimento do cliente, já que 
está ligadaàs suas necessidades e seus desejos. Pode-se afirmar, portanto, que a satisfação será 
mensurada de acordo com a expectativa e a percepção do cliente. Se o grau de percepção for 
maior que a expectativa, tem-se um cliente satisfeito, porém se o grau de expectativa for 
maior do que o serviço percebido, o cliente, certamente não estará satisfeito com o resultado 
do processo. 
 
 
1.7 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES 
A qualidade é algo que satisfaz uma necessidade, resolve um problema ou 
adiciona valor a alguém. É necessário dar um tratamento especial aos clientes para que eles 
não procurem outro fornecedor. 
De acordo com Kotler (2007, p. 37) “valor e satisfação para o cliente são itens 
importantes na fórmula para o sucesso da empresa, os profissionais de marketing não podem 
produzir sozinhos valor superior paraos clientes”. 
 
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Podemos dizer que o verdadeiro sucesso do sistema de fidelidade não significa 
apenas dispor dos recursos corretos, mas sim conseguir que esses recursos sejam utilizados 
por funcionários com atitudes guiadas pela fidelidade.Ainda de acordo com Kotler e 
Armstrong: 
uma boa gestão de relacionamento com o cliente cria o encantamento do cliente. Por 
sua vez, cliente encantados permanecem fiéis e falam favoravelmente sobre a 
empresa e seus produtos (2007, p. 15). 
 
Entende-se que os clientesprecisam de um atendimento que satisfaça as suas 
necessidades, gerando confiança e um bom relacionamento. 
Griffin (1998) definiu fidelidade como sendo as compras não aleatórias feitas 
ao longo do tempo por alguma unidade de tomada de decisões. Sendo assim, o cliente 
temuma tendência específica em relação àquilo que compra e de quem compra. Além disso, o 
termo fidelidade denota uma condição relativamente duradoura e exige que a ação de comprar 
ocorra no mínimo duas vezes. Pode-se dizer, portanto, que fidelização é o sentimento que um 
cliente tem por uma marca, um produto ou um serviço diferenciado. 
A fidelização, portanto, torna-se indispensável à sobrevivência da organização 
no mercado, como consequência natural do atendimento de qualidade. Criando um vínculo de 
relacionamento humano tão desejado no mundo globalizado. 
 
 
CONCLUSÃO 
 
Convémressaltar que hoje não vale a competição em preço e produto, sendo a 
qualidade no atendimento um fator básico para satisfação do cliente, é importante lembrar 
que, independente de classe social, todos gostam de ser bem tratados. Para a satisfação dos 
clientes as empresas necessitam prestar serviços de qualidade e eficiência, envolvendo 
pessoas capacitadas. Os colaboradores fazem a diferença, o que chamamos de fator humano, 
que significa utilizar sua produtividade, sua competência e seu entusiasmo, buscando sempre 
dar ênfase à qualidade. 
 
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Assim, atendimento é variável importante, podendo interferir na atratividade e 
fidelização de consumidores. O planejamento e organização na qualidade do atendimento têm 
grande importância para o sucesso das empresas de todos os segmentos. Sabe-se que os 
clientes exigem mais a cada dia, querendo um bom atendimento e serviço de qualidade, 
buscam tempo e agilidade, para estarem atendendo as necessidades dos mesmos em menos 
tempo, para satisfazê-los garantindo, assim, sua volta. 
Finalmente, pode-se concluir que o papel da gestão da qualidade é a busca 
permanente de processos que otimizem a relação entre o cliente e a empresa. O cliente, pelo 
seu perfil, requer um atendimento personalizado, por isso é importante o uso de uma 
abordagem ágil e que lhe ofereça o melhor serviço, em que tudo seja feito. A empresa deverá 
ter, como preocupação maior, o atendimento excepcional a este cliente, pois ela existe para 
servi-lo e defendê-lo, transformando-se em um verdadeiro serviço de atendimento ao cliente, 
por ser a primeira a ouvir suas queixas e antecipar seus desejos. 
 
 
QUALITY SERVICE AND CUSTOMER SATISFACTION 
 
ABSTRACT 
The present article objective to discuss the customer's perception regarding the assistance 
provided by various contributors of companies, based on the assistance that exist there is a 
relationship between the companies and the quality of the services able to meet the customer 
expectations. Therefore based are in conceptual aspects of Quality Management with strategy 
in search for customer loyalty, through the assistance and continuous quality improvement of 
products and services offered by the company. 
KEYWORDS: Customers. Company. Quality. Service. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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SANTOS, J. J. Encantar o cliente dá lucro: Revolucione sua empresa e ame os seus clientes: 
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SLACK, N.; CHAMBERS, S., JOHNSTON, R. Administração da Produção. 2ed. 
SãoPaulo: Atlas, 2008. 
 
 
 
 
 
 
 
 
ASSOCIAÇÃO DE EDUCAÇÃO E CULTURA DE GOIÁS - AECG 
FACULDADE PADRÃO GOIÂNIA 
DEPARTAMENTO DE GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
15 
 
Goiânia/2014 
Virgínia Aparecida da Silva Andrade 
 
 
Qualidade no Atendimento e Satisfação do Cliente. 
 
 
 
 
Artigo apresentado como um dos requisitos para obtenção 
do título de licenciatura em Administração pela Faculdade 
Padrão. 
 
 
Goiânia, ___ de ____________ de 2014. 
 
 
BANCA EXAMINADORA 
 
 
_____________________________________________________ 
Profª Me. Erick Rôso Ruber 
(Orientador) 
 
 
_____________________________________________________ 
Profª Esp. Douglas Bispo de Souza 
(Membro)