Administração do Relacionamento com Clientes na Topázio

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE PAULISTA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – 
ICSC 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS 
CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM 
ESTUDO DA EMPRESA TOPÁZIO ADMINISTRADORA 
DE BENS E ASSESSORIA IMOBILIÁRIA LIMITADA. 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2017
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
 
 
David Mendieta Pereira C752CG-7 
Iago Machado Santos N15522-1 
José Leonardo dos Santos Barbosa D3966F-7 
Thiago dos Santos Soares N1466E-5 
Victor Marco Souza Batista N151EG-4 
 
 
 
 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS 
CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM 
ESTUDO NA EMPRESA TOPÁZIO ADMINISTRADORA 
DE MÉDIO PORTE 
 
 
 
Atividades Práticas 
Supervisionadas – APS - PIPA I 
– trabalho apresentado como 
exigência para a avaliação do 1º 
semestre, do curso de 
Administração da Universidade 
Paulista sob orientação de 
professores do semestre. 
 
 
 
SÃO PAULO 
2017 
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
 
 
Sumário 
1. Perfil da Organização 
1.1 Apresentação da empresa 
1.2 Força de Trabalho 
1.3 Produtos e Cliente 
1.4 Principais concorrentes da organização 
1.5 Principais insumos 
2 Revisão Conceitual 
3 Identificação de Práticas 
3.1 Política de Comunicação Social 
3.2 Excelência no Atendimento 
3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e 
Serviços 
4 Análise e sugestão de melhorias 
Considerações Finais 
Elementos Pós-Textuais 
 
 
 
 
 
 
 
 
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
 
4 
 
Introdução 
A atividade pratica supervisionada (APS) tem o objetivo de mostrar a 
fundamentação prática dos conceitos teóricos explorados em sala de aula, 
promover uma visão da disciplina (ARC) Administração e relacionamento com 
o cliente, inserindo na área administrativa de uma empresa. 
Os colaboradores desse grupo realizaram uma pesquisa e uma análise da 
conceituada empresa "Topázio", que é uma administradora de condomínios, 
atua no mercado imobiliário de São Paulo há mais de 20 anos, atendendo seus 
clientes nos assuntos administrativos, imobiliários, e prestação de serviços, que 
por si tornou-se referencia no mercado com os valores de profissionalismo, 
ética e responsabilidade social. 
O trabalho vem focando no desenvolvimento da empresa sobre a comunicação 
social, mostrando como a empresa se organiza pra chamar atenção de seus 
clientes e consumidores com preços, qualidade, prazos, e demonstrando se a 
empresa interage com os fornecedores e distribuidores. 
Na primeira parte temos a apresentação da empresa Topázio, mostrando seus 
produtos principais, principais concorrentes, principais insumos e organograma. 
O trabalho fala sobre atendimento ao cliente, mostrando se possui serviços 
para reclamações, sugestões, opiniões, e se a empresa investe em algum 
treinamento ou incentivo para seus profissionais de atendimento, ajudando a 
reconhecer falhas e resolve-las rapidamente. 
O trabalho será desenvolvido com base nas informações coletadas da empresa 
Topázio e terá sugestões para melhorias de acordo com o conhecimento 
adquirido pelos alunos até o presente momento do curso. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
 
5 
 
1. Perfil da Organização 
1.1 Apresentação da Empresa 
Topázio surgiu há 20 anos, Antônio Carlos – o criador da empresa trabalhava 
no ramo de construção civil e com seu conhecimento quis montar uma 
administradora de condomínios. 
Em mais de 19 anos atuando no mercado imobiliário de São Paulo, a Topázio 
tornou-se rapidamente referência na segurança, qualidade e estrutura no setor, 
firmando grandes parcerias e investimentos de maneira contínua em serviços e 
qualificação da equipe. 
A Topázio administra bens público e privados e da assessoria imobiliária 
limitada, sendo uma empresa privada de médio porte, possuindo fins lucrativos. 
A empresa se renovou e reorganizou as suas áreas internas, focando no 
atendimento administrativo, imobiliários e na prestação de serviços, com 
cuidado, respeito e comprometimento aos seus clientes e parceiros. 
A empresa tem como missão oferecer soluções em administração de 
condomínios e contratos, comercialização de imóveis e a terceirização de 
serviços e mão de obra. 
Tem como visão, melhorar de forma continua a qualidade de seus serviços e a 
satisfação de seus clientes e parceiros. 
 
1.2 Forças de Trabalho 
A empresa possui sessenta e um funcionários, existindo onze departamentos e 
quatro células de divisão de trabalho, sendo e tendo as suas funções: 
Gerência, sendo dividida entre os três cargos mais altos da empresa, que 
organizam, planejam e orientam o uso dos recursos financeiros, físicos, 
tecnológicos e humanos da empresa, buscando soluções para todo tipo de 
problema administrativo, e todos possuem o nível de pós-graduação completo. 
O departamento de recursos humanos/departamento pessoal possui quatro 
funcionários que trabalham em foco dos benefícios, cuidar de documentação 
de admissão, demissão e rescisão, e todos possuem ensino superior completo. 
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
 
6 
 
O departamento administrativo, onde quatro pessoas fazem a assessoria da 
empresa como um todo, no sentido de fazer com que os ganhos por ela obtidos 
sejam suficientes não só para cobrir todos os gastos do dia-a-dia, mas também 
para gerar lucros e assim garantir o seu desenvolvimento no futuro. Esse 
departamento também cuida dos contratos firmados tanto na parte 
administrativa colaborativa, quanto na parte de imóveis, exemplo as locações, 
e todas possuem ensino superior completo. 
O departamento de contabilidade com cinco pessoas com o ensino superior 
completo que cuidam da computação dos pagamentos de funcionários, 
abertura e fechamento de firma, certificado digital, resumindo: a contabilidade 
cuida da evolução do patrimônio geral da empresa. 
 
O departamento comercial com dois funcionários com ensino superior completo 
que cuida das vendas dos produtos ou serviços oferecidos pela empresa. 
O departamento de imóveis com três funcionários com ensino superior 
completo 
O departamento de serviços, onde três pessoas são responsáveis pelas 
contratações para prestação de serviços externos á empresa, como 
funcionários de limpeza ou portaria para os condomínios. Duas dessas 
pessoas possuem o ensino superior concluído e uma o ensino médio completo. 
O departamento de compras, onde duas pessoas com ensino superior 
completo cuidam das relações de negociações e compras com os 
fornecedores. Compras essas que são feitas com a solicitação do síndico do 
condomínio. Esse departamento se resume em suprir as necessidades de 
compras do condomínio. 
O departamento da expedição onde possuem cinco funcionários, quatro com o 
ensino superior completo e um terminando de cursar o ensino médio, e são 
encarregados de enviar aos compradores ou destinatários a mercadoria 
adquirida, sendo o setor que opera em íntima ligação com os demais, 
interagindo e sob a supervisão do departamento comercial da empresa. 
 
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
 
7 
 
O departamento da recepção, sendo um dos mais importantes com apenas 
uma pessoa que possui o ensino médio completo sendo responsável por 
atender o público, orientar os visitantes, dar informações, atender telefones, 
transferir ligações, controlar a entrada de pessoas na empresa, entre outras 
atribuições.E as células de divisão de trabalho, todas as quatro possuindo cinco 
funcionários cada, divididos desta forma: as gerentes, todas com ensino 
superior completo, responsáveis pelo atendimento direto com os síndicos dos 
condomínios da sua carteira de condomínios, a realização de assembleias e, 
consequentemente as atas, entre outros; as assistentes das gerentes, três 
delas com ensino superior completo e uma com o ensino médio completo, que 
cuidam do contato com os fornecedores dos condomínios da carteira, 
atendimento aos síndicos, obtenção de notas e boletos dos prestadores de 
serviço dos condomínios, elaboração de malotes, entre outros; os responsáveis 
do financeiro, todos com ensino superior completo, sendo seus trabalhos 
realizarem os pagamentos, lançamentos e baixas de todas as contas dos 
condomínios; os responsáveis da cobrança, três com ensino médio completo e 
um com ensino superior completo, que realizam a elaboração das cotas 
condominiais, as conciliações bancárias após o término dos meses, as 
cobranças dos condôminos inadimplentes, entre outros; e os responsáveis pelo 
fechamento das pastas de prestação de contas, todos com ensino superior 
completo, essas pessoas montam mensalmente as pastas com todos os 
acontecimentos financeiros do condomínio. 
 
1.3 Produtos e Clientes 
A) Produtos principais 
· Gestão tributária; 
· Presença física intensiva; 
· Inspeção predial fotográfica acompanhada de relatório detalhado; 
· Assessoria jurídica especializada (cobranças, ações e despesas 
trabalhistas); 
· Auxílio nas soluções junto aos vícios e anomalias de construção; 
· Gestão pessoal; 
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
 
8 
 
· Treinamento a funcionários; 
· Posto avançado para condomínios /empreendimentos diferenciados. 
· Todos os entraves em transações imobiliárias entre vendedores e 
compradores, proprietários e locatários; 
· Especializada na alocação de funcionários para empresas e 
condomínios que não desejam contratar diretamente essa mão de obra; 
· Portaria; 
· Recepção; 
· Limpeza; 
· Zeladoria; 
· Copa; 
· Jardinagem; 
 
B) Clientes-alvo (condomínios): 
· Araxá; 
· Pallazzo Monteleone; 
· Villaretto; 
· Porto Seguro; 
· Westhouse; 
· Terrara Edifícios; 
· Torre Rochelle; 
· Villa das Flores. 
 
 
 
1.4 Principais Concorrentes da Organização 
Os concorrentes são administradoras de condomínios de grande porte como: 
· Lello 
· GK 
· Hubert 
· Entre outros. 
 
 
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
 
9 
 
1.5 Principais insumos 
Sua base de fornecedores conta com mais de 50 fornecedores, entre eles 
fornecedores de insumos, consultoria, manutenção, etc. 
Insumos para assessoria: Kalunga 
· Papel Sulfite A4 
· Materiais de escritório em geral 
· Tones para impressora 
 
Serviços contratados: 
· Mão de obra em manutenção 
· Software 
 
 
2. Revisão Conceitual 
 De acordo com as aulas de Administração do Relacionamento com o Cliente, 
compreendemos que trabalha os clientes, organizações e comportamentos, nós 
tivemos o entendimento que os clientes são pessoas impactadas pelos produtos e 
serviços. Existem diferentes tipos de clientes, como: 
· Clientes Externos: são aqueles que mantêm a empresa 
financeiramente através das compras de produtos e da mão de obra 
oferecida pelo empreendedor. 
· Clientes Internos: são todos aqueles que fazem parte do nosso dia a 
dia dentro do ambiente de trabalho como o diretor da empresa, o 
gerente, a recepcionista dentre outros. Aqueles que prestamos serviços 
dentro da própria instituição. 
 
· Clientes das Empresas: Desempenha o processo de troca ou 
transação com empresas ou organizações. 
· Clientes Intermediários: Adquirem os produtos para revenda ou para 
industrialização. 
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
 
10 
 
· Clientes Finais: Destinatários finais ou dos bens ou serviços 
produzidos. 
· Clientes do Governo: Cidadão/usuário, pois quando não pagam 
diretamente pelo o que recebe. 
· Clientes das Organizações do Terceiro Setor: São organizações sem 
fins lucrativos, são seus próprios clientes ou individuais, em outros, 
coletivos. 
 Temos dois tipos de organizações, as Organizações Tradicionais que se 
concentram no que fazem sem dar importância para as demais áreas e as 
Organizações Modernas que atendem as necessidades dos clientes internos 
ou externos. 
 Na Administração, o processo significa um conjunto de recursos e 
atividades inter-relacionadas que transformam insumos em produtos. 
Processos Relativos ao Produto são utilizados apenas para clientes externos, 
atendem as necessidades dos clientes e da sociedade e a manufatura de bens 
e Processos de Apoio são utilizados apenas para clientes externos, dá suporte 
aos processos relativos ao produto, em função das necessidades a estrutura. 
 Segmentação de mercado foi uma reação estratégica ao uso do 
marketing diferenciado, um conjunto de compradores e vendedores. Consiste 
na escolha de um grupo de consumidores com necessidades semelhantes, 
para qual a empresa vai focar a atuação, assim identificando seu cliente alvo. 
Os atributos valorizados pelos clientes são os preços, boa qualidade, 
disponibilidade do produto, dentre outros. 
 A importância de ouvir os clientes é essencial, porque dessa maneira é 
possível identificar quais são seus desejos ou prioridades, pelo fato dos 
clientes comprarem o que realmente precisam ou apenas por “status”, eles ao 
escolher o produto ou serviço vão ter um padrão de escolha e querem sempre 
o melhor benéfico. E quando não ouve o cliente é um grande risco que a 
empresa corre da frustação e até mesmo a perda desse cliente, sendo assim é 
muito importante que a empresa tenha seus canais de acesso para também 
facilitar a comunicação e que sempre estejam ativos. Clientes sempre vão 
buscar a satisfação com adquirem o produto ou serviço. 
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
 
11 
 
3. Identificando Práticas 
 
3.1 Políticas de Comunicação Comercial 
 A Topázio sendo uma empresa com a missão de oferecer soluções em 
administração de condomínios e contratos, comercialização de imóveis e a 
terceirização de serviços e mão de obra com a visão de melhorar de forma 
contínua a qualidade de nossos serviços e a satisfação de nossos clientes, 
sendo referência no mercado que atuam com os valores de profissionalismo, 
ética e responsabilidade social. 
 A empresa atualiza sempre que necessário o seu material de comunicação 
com seus clientes, sendo ele o software e os e-mails onde seus clientes podem 
estar entrando em contato para a utilização de seus serviços oferecidos, e 
sempre com transparência em todos os serviços e ações necessárias. 
 A alteração que a Topázio mais possui é em seu sistema gosoft, onde 
procura sempre atualizar todos os modelos de software e os cadastros de seus 
clientes, para melhor utilização do site e facilidade para seus clientes. 
 A empresa não possui propagandas, seu site é o único meio de encontro 
para pesquisas e interesses sobre seu trabalho, possuindo sua missão, sua 
visão e seus valores, onde demonstra sua integridade. Como apenas possui o 
site, não existe nenhuma propaganda direcionada apenas para jovens ou outra 
faixa etária, e sendo assim, também não possui análise prévia de peças 
publicitarias, por não fazer usodas mesmas. 
 A empresa não interage com seus fornecedores para adotar uma postura 
responsável em relação ao publico infanto-juvenil pois não é seu principal 
publico alvo, e nem de seus fornecedores. 
 Nos últimos três anos a empresa não possuiu nenhuma propaganda de 
rádio, televisão, revista ou outdoor, sendo assim não teve nenhuma 
reclamação ou peças publicitárias retiradas do ar ou recolhidas por pressão de 
organizações da sociedade civil organizada. 
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
 
12 
 
 
3.2 Excelência no Atendimento 
 A empresa ainda não possui nenhum ouvidor do consumidor ou função 
similar, porém tem o planejamento de aderir o atendimento ao cliente – SAC, 
para receber e encaminhar sugestões, opiniões e reclamações referentes aos 
seus produtos e serviços. 
 A empresa possui o treinamento da utilização de seu sistema “gosoft”, mas 
procura sempre incentivar e orientar seu profissional a ter ética com seus 
clientes, a reconhecer suas falhas e agir com rapidez e autonomia na resolução 
dos problemas. 
 Se necessário, a empresa adverte seus profissionais por falta de ética na 
obtenção, manutenção e uso das informações de caráter privado resultante das 
da interação com seus clientes. 
 Sempre que a empresa vende seus produtos e serviços é transparente e 
utiliza apenas argumentos verdadeiros para o convencimento de seus clientes, 
e possui uma política explicita de não suborno para a obtenção de decisão de 
compra de produtos contratados. 
 Todas as informações de seus clientes possuem uma proteção à 
privacidade, sendo utilizados somente para os serviços contratados e apenas 
profissionais qualificados possuem o acesso. Todos os clientes sabem o 
propósito para os quais essas informações são coletadas e utilizadas, e são 
apenas coletadas as informações necessárias e relevantes para o propósito do 
serviço contratado, e caso se necessário seus clientes podem enviar e-mails ou 
entrar em contato com a empresa para alterar ou excluir seus dados do banco 
de informações. 
 
 
 
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
 
13 
 
3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e 
Serviços 
 A empresa possui o compromisso permanente com a saúde e segurança 
dos clientes, contando com rigorosos processos internos com as informações 
pessoais de seus clientes e a utilização dessas informações. Possui o sistema 
“gosoft” que ajuda no atendimento de seus clientes e facilita o trabalho de seus 
profissionais, onde faz com que seus serviços sejam mais rápidos e ágeis para 
ambos os lados, com transparência em qualquer situação. 
 A empresa nos últimos quatro anos não foi processada pelo não 
comprimento de regulamentos relacionados à saúde e à segurança de seu 
consumidor, e nem teve produtos retirados do mercado por pressão de seus 
consumidores ou o órgão de defesa, pois trabalha com transparência e 
integridade. 
 
 
 
4. Análise e sugestão de melhoria 
 Uma série de fatores pode atrapalhar o funcionamento de uma empresa e 
impedir que esta funcione de maneira correta, na empresa estudada listamos 
alguns fatores que precisam ser melhorados. 
 Na teoria comportamental, é sugerível um funcionário para revisar o serviço 
de limpeza, se foi feito um treinamento de maneira adequada e se está sendo 
realizado de acordo com o que foi ensinado para evitar o constrangimento dos 
demais colaboradores e até mesmo doenças causadas pela má higienização 
do local. 
 A empresa pode trazer palestras, sobre o cotidiano do colaborador, a fim de 
entreter, prevenir e informar assuntos atuais e importantes para diversificar a 
rotina de trabalho e manter o ambiente harmonioso. 
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
 
14 
 
 O oferecimento de premiações e implantar um sistema de banco de 
horas para os subordinados ajudaria a empresa a alcançar seus objetivos com 
mais agilidade. 
 Eleger um funcionário em evidencia, que conheça sobre todos os processos 
da empresa, em um sistema que todos tenham acesso, expondo o bom 
desempenho do mesmo, para motivar os demais com o plano de carreira. 
 A implantação de lâmpadas com sensor de movimento reduziria os custos 
com relação às luzes, colocar senhas na impressora e selecionar os 
funcionários que podem ter acesso para evitar gastos com papel. 
 Verificação frequente das tarefas exercidas, evitar que aconteça desvio de 
função sendo assim a empresa não terá futuros problemas judiciais. 
 Introduzir supervisores em cada setor da empresa com objetivo de controlar 
melhor cada departamento, e esse responde ao gerente geral. 
 Procurar saber melhor sobre os objetivos, perspectiva de 
crescimento dos seus colaboradores em particular e ajudar no que for possível 
de forma motivacional ou financeira. 
 Promover campanhas motivacionais dentro de cada setor, ou célula, com 
finalidade de deixar o ambiente em um clima agradável e descontraído. 
 Extrair o máximo de potencial do recurso humano, deixando o cooperador 
ciente de sua importância para a organização, podendo sugerir e questionar 
com criticas construtivas visando melhorar os objetivos da entidade e valorizar 
o funcionário de maneira que se sinta observado com essa atitude diferencial. 
 
 
 
 
 
 
 
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
 
15 
 
Considerações Finais 
Esse trabalho nos possibilitou um melhor entendimento sobre a administração 
do relacionamento com o cliente, nos possibilitando ver todos os tipos de 
clientes e onde eles podem ser colocados na empresa Topázio. 
A Topázio administra bens e da assessoria a imobiliárias, sendo uma empresa 
privada que possui fins lucrativos. 
A empresa topázio atende todas as necessidades de seus clientes internos ou 
externos, sendo assim uma organização moderna. Sempre ouvindo seus 
clientes, pois somente dessa maneira é possível identificar quais são seus 
desejos ou necessidades, pois por muitas vezes os clientes podem comprar 
apenas pelos “status” e não pela sua real necessidade. 
Podemos ver que algumas administradoras de empresas estão voltando sua 
atenção para as pessoas que trabalham, buscando o máximo de eficiência 
mantendo um ambiente agradável e proteção para o empregador e 
empregados. 
Este trabalho possibilitou conhecer a empresa e o seu relacionamento com o 
cliente com base os termos de realização de administrar bens e assessoria a 
condomínios. 
A empresa possibilitou ao grupo todas as informações necessárias para a 
realização do trabalho. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
 
16 
 
Elementos Pós-Textuais 
§ http://www.topazioadm.com.br/ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com