Trabalho T&D

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TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO 
Daiana da Cruz Vetromille 
Silvana de Sousa silva 
Gabrielle Fernandes 
UNICARIOCA 
 
INTRODUÇÃO 
 Este trabalho tem como tema Treinamento e Desenvolvimento. 
 O Treinamento e Desenvolvimento (T&D) são temas relevantes para as empresas, pois 
desenvolvem as competências necessárias para a empresa no alcance dos resultados, sendo 
estratégico investir na mudança de conhecimentos, habilidades e atitudes dos indivíduos. Da 
mesma forma, é importante para as pessoas, aumentando a empregabilidade em um cenário 
extremamente competitivo. 
 Para o alcance deste objetivo, além de leituras sobre o tema, através de uma pesquisa 
bibliográfica e sites, a participação de 2 gestores de uma empresa do ramo de gerente, 
localizada no bairro norte shopping , de grande porte, no mercado há 30 anos. A inserção no 
campo de estudo foi facilitada devido a um dos autores desse trabalho fazer parte do quadro 
de colaboradores da organização escolhida. 
 
2. DESENVOLVIMENTO 
2.1. Levantamento das Necessidades de Treinamento (LNT) ou Diagnóstico: 
A primeira etapa do processo de T&D é o Levantamento das Necessidades de Treinamento 
(LNT) ou diagnóstico das necessidades organizacionais. LNT é o diagnóstico, a primeira 
parte, é feito para a empresa descobrir o que está mais em falta, ou seja, o aspecto que é 
preciso melhorar, assim faz-se o levantamento e aplica o treinamento em cima das 
necessidades atuais. 
 Para conhecimento das necessidades de treinamento na organização participante desse 
trabalho, foram aplicados questionários, cujo formulário foi especificamente elaborado pela 
dupla, para 2 gestores (Anexo 1). Como resultado, obtivemos solicitação do seguinte curso: 
Atendimento ao cliente. 
2.2. Planejamento do treinamento: 
Para o curso de Atendimento ao Cliente, temos o seguinte programa de treinamento: 
 Objetivos: Abordar e ensinar aos alunos conhecimento, habilidade necessária para o 
atendimento ao cliente, com qualidade e excelência. 
 Público-alvo: Recepcionistas, balconistas, operadores de caixa, entregadores, pessoal dos 
serviços básicos de apoio e todos aqueles funcionários que no dia-a-dia tratam com clientes e 
visitantes. 
 Conteúdo: O atendimento e a imagem da empesa no mercado; O perfil do cliente; Postura 
ética no trabalho e compromisso profissional; Comunicação no atendimento de qualidade; 
Habilidade de negociação; Complexidade das relações humanas; Desenvolvimento de equipe; 
 Metodologia: Aulas teóricas com apresentação de vídeo; Aulas práticas com dinâmica de 
grupo; 
 Recursos: Apostilas, vídeo, lápis, certificado; 
 Material do Participante: Folhas de papel A4, caneta; 
 Carga horária: 15:00 horas 
 Data/local: Auditório 
 Horário: 08:00 as 13:00 horas, em três dias. 
 Nome do instrutor com mini currículo: Rogério 
 Investimento: R$ 5,00 a hora 
Para obtenção de informações e composição dos valores de investimento, foi realizado 
contato com 2 locais para realização do treinamento, solicitando orçamentos de: 
 
 Cruz vermelha brasileira; 
 
NOVAS TURMAS: 11, 13, 18 e 21 de Janeiro/2016 - de 18h. Às 22:00h. 
 
CARGA HORÁRIA: 16h 
 
OBJETIVO: 
O curso promove a reflexão sobre o que é o atendimento, identificar aspectos de contribuição 
para a satisfação e fidelização do cliente, criando condições necessárias para o desenvolvimento 
com qualidade das suas competências. 
 
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO: 
 Atendimento; Conceito; Definições; Tipo; Organizações e o Atendimento; Definições; Estrutura; 
Tipo; Perfil do Atendente; Habilidades; Competências; Comportamento; Linguagem; 
Comunicação; Quem é o Cliente?; Definindo o Cliente; Consumidor; Perfil; Expectativas. 
DEVERES: 
Direitos; Cuidar ou atender bem?; Momento da Verdade; Como (não) Atender; Os erros mais 
cometidos; Posturas inapropriadas. 
 
VALOR: R$: 200,00 
 
 FGV MANAGEMENT RJ - CADEMP 
 
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE 
 
Duração: 2 dias 
Frequência: Diária 
Unidade: FGV Centro 
Data de início: 01/12/2016 
Período: 01/12 a 02/12/16. 
Horário: 08h30 às 17h00. 
Endereço: Rua da Candelária, 6 – Térreo. 
Desconto de 10% para matrículas realizadas até 15 dias antes do início do curso. 
OBJETIVO 
Oferecer insumos para que, ao seu final, os alunos sejam capazes de: perceber a importância de 
prestar um atendimento de excelência ao cliente da organização; valorizar o autoconhecimento e 
o autodesenvolvimento para lidar com a complexidade das relações humanas; obter informações 
sobre o Direito do Consumidor; perceber a importância da comunicação verbal e não-verbal na 
interação com os clientes; reconhecer a importância do trabalho de equipe e da liderança. 
PÚBLICO-ALVO 
Os cursos do CADEMP são dirigidos a profissionais que buscam desenvolvimento e qualificação 
profissional e conhecimentos específicos e práticos para a operação de funções administrativas, 
de forma objetiva e em curto prazo. 
 
PROGRAMA 
1. Evolução do relacionamento do cliente com a empresa 
2. Complexidade das relações humanas 
3. Código de Ética e Responsabilidade Social 
4. Comunicação interpessoal 
5. Desenvolvimento de equipe 
6. Liderança para excelência no atendimento ao cliente. 
 
CARGA HORÁRIA16 horas/aula 
VALOR DO INVESTIMENTO 
R$ 880,00 
Parcelamento em até 03 vezes. 
Desconto de 10% para matrículas realizadas até 15 dias antes do início do curso. 
Condições especiais para Ex-alunos da FGV e Empresas Parceiras. 
 
O local, auditório da empresa e o palestrante Rogério, foram escolhidos devido a tranquilidade, 
recursos tecnológicos, experiência, formação e de acordo com os orçamentos realizados. Para 
finalizar essa etapa, temos um certificado que deverá ser entregue a todos os participantes do 
curso que teve 90% ou mais de frequência e 70% ou mais de aproveitamento durante as aulas. O 
modelo do certificado foi especificamente criado para o curso solicitado (Anexo 2). 
 
2.3 Etapa da implementação / execução do treinamento: 
 Essa etapa é a terceira do processo de T&D, sendo desenvolvida na disciplina Formação de 
Instrutor de Treinamento que consta na grade do curso Gestão de Recursos Humanos. 
 
Consultor interno: Executa ou acompanha a execução do programa. Oferece apoio e suporte, 
ações colaterais, sugestões e retroação constante. Assegura interesse, apoio e motivação para os 
participantes. Proporciona ação corretiva. 
Providências: Gestão de aprendizagem de novas competências; Gestão do conhecimento 
organizacional; Avaliação dos participantes no decorrer da implementação; Adequação do 
conteúdo às necessidades de treinamento; Aplicação imediata no trabalho cotidiano dos 
participantes. 
Cliente: Excuta ou acompanha a execução do programa. Oferece apoio ou suporte, ações 
colaterais, sugestões e retroação constante. Garante oportunidade de aplicação do aprendizado na 
prática cotidiana. 
 
 2.4. Etapa da Avaliação dos Resultados: 
 
A quarta e última etapa do processo de T&D é a Avaliação dos Resultados do Treinamento. No 
nível mais superficial, temos a Avaliação da Reação que tem como objetivo avaliar os programas 
realizados, fazer os ajustes necessários nos programas internos e verificar a competência das 
entidades executoras dos eventos. De acordo com os modelos apresentados em aula, elaboramos 
uma Avaliação da Reação específica para o curso programado (Anexo 3). Existem outras formas 
de avaliar os resultados dos participantes de um curso. Entre elas, aplicaremos uma Avaliação da 
Aprendizagem que tem como objetivo “ser um processo mediador na construção do currículo e 
se encontra intimamente relacionada à gestão da aprendizagem dos alunos.Na avaliação da 
aprendizagem, o professor não deve permitir que os resultados das provas periódicas, geralmente 
de caráter classificatório, sejam supervalorizados em detrimento de suas observações diárias, de 
caráter diagnóstico.” O motivo da utilização dessa forma de avaliação para o curso programado é 
não focar só nas notas das provas, por exemplo, pois há uma grande chance de não avaliar 
realmente o aluno. Com relação à Avaliação dos Resultados, aplicaremos no prazo de três meses 
com o objetivo de melhorar o atendimento aos clientes e melhoria da imagem da empresa. O 
motivo da utilização dessa forma de avaliação para o curso programado é para enxergarmos o 
resultado do treinamento em diversas partes. Após a conclusão do curso, com todos os dados 
referentes a custo e resultados do treinamento, poderemos calcular o ROI – ROI é o retorno sobre 
investimento, por meio deste é possível saber quanto dinheiro a empresa está ganhando ou 
perdendo com cada investimento realizado. A importância dele é mostrar quais investimentos 
valem a pena, mas também como aperfeiçoar aqueles que já estão dando certo, a fim de que 
tenham um desempenho melhor. 
 
3. CONCLUSÃO 
Concluímos que para um bom resultado do treinamento é preciso seguir rigorosamente 
todas as etapas solicitadas, respeitando isso o curso será de inteiro aprendizado e mostrará 
resultados. 
Um planejamento em grupo é importante, é essencial que todas as partes envolvidas 
saibam do que se trata, quando, onde e o porquê do treinamento realizado. Contudo, vale 
ressaltar que os profissionais de treinamento e desenvolvimento são os responsáveis diretos para 
que o fluxo do treinamento ocorra na devida ordem, conforme o planejado. 
O treinamento sendo bem realizado, só traz ganhos, tanto para a empresa, quanto para 
os funcionários, clientes, colaboradores externos... É um investimento nos potenciais talentos da 
própria instituição, que em um futuro próximo a organização colherá os frutos desse 
investimento. Vale sim muito a pena fazer treinamentos, porém deve haver também um 
comprometimento para que tudo der certo da forma mais eficaz possível. 
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS: 
 Atendimento a Clientes da Cruz Vermelha Brasileira RJ. 
Disponível em: www.cruzvermelharj.org.br/atendimento-ao-cliente. Acesso em 20 nov 2016 
 
 Excelência no Atendimento ao Cliente | FGV MGM Rio 
Disponível em: http://mgm-rio.fgv.br/cursos/excelencia-atendimento-ao-cliente-0. Acesso em 20 
nov 2016. 
 
 MELO, Kym. Avaliação de aprendizagem: princípios e tipos. Disponível em: 
https://www.portaleducacao.com.br/pedagogia/artigos/58800/avaliacao-de-aprendizagem-
principios-e-tipos. Acesso em 21 nov 2016. 
 
 FERNANDES, Gabrielle. Apostila treinamento e desenvolvimento. 
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