Análise de qualidade da Prestação de serviços IBURST AFRICA

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Índice
Índice	1
Capítulo I	2
1.	Introdução	2
1.1.	Justificativa e relevância do estudo	4
Capítulo II	5
2.	Desenvolvimento	5
2.1.	Características dos modems IBurst África	5
Capítulo III	6
3.	Aspectos Administrativos	6
4.	Inquérito para análise de nível de Satisfação do consumidor	9
Capítulo IV	10
5.	Conclusão	10
6.	Bibliografia	11
Capítulo I
Introdução
No presente trabalho que nos propusemos a apresentar, iremos abordar a gestão e serviços prestados pela empresa IBurst África. A IBurst África é uma empresa provedora de internet sem fios, sedeiada na África do sul. Foi criada em 1999, e é dona de 100% wireless business solutions (PTY) Lda, além de operar desde 1 de Maio de 2005, sendo reconhecida por ajudar a melhorar a vida das pessoas e a proporcionar o acesso das comunidades desfavorecidas à banda larga. Esta empresa, chegou à Moçambique concretamente em Maputo, onde teve o seu lançamento a 16 de Outubro de 2008. Seus produtos apresentam características próprias que os tornam diferentes das outras operadoras, falaremos ainda da sua tecnologia, funcionamento, modems, antenas, serviços incorporados, ispeed e ishield, e de como é feita a sua gestão, lembrando que a boa gestão de uma empresa engloba quatro pilares: Planejamento, Organização, Direção e Controlo.
Quando falamos de internet, falamos de uma rede muito complexa de computadores interligados por fios, satélites, cabos submarinos, uma grande plataforma que permite a circulação de informação e contacto entre pessoas de todo o planeta.
O trabalho tem como objectivo geral, abordar as informações referentes a empresa, sua tecnologia, serviços e de como é feita a sua a gestão assim como, o nível de satisfação dos clientes.
O trabalho tem como objectivo específico analisar a qualidade dos serviços prestados pela IBurst África.
Para a realização deste trabalho, recorremos a utlização de um manual, à internet, e realizamos um inquérito com alguns clientes e também foi nos disponibilizado um representante da empresa que foi por nós entrevistado para melhor exclarecer questões relacionadas com o funcionamento da empresa.
O trabalho encontra-se dividido em IV capítulos sendo que, no primeiro (I) capítulo, encontramos a introdução, a justificativa e relevância do estudo, no segundo (II) capítulo encontramos o corpo do desenvolvimento onde apresentamos a parte técnica e o funcionamento dos diferentes aparelhos móveis ou fixos que possibilitam a conexão a internet sem fios, no terceiro (III) capítulo apresentamos as questões administrativas, a entrevista realizada ao representante da empresa e o inquérito realizado aos clientes para ter conhecimento acerca do nível de satisfação e por último, no quarto (IV) capítulo apresentamos a conclusão onde apresentamos o nosso parecer acerca da pesquisa em questão.
 
Justificativa e relevância do estudo
Inicialmente, a justificativa da realização deste estudo reside no facto de fazer perceber como é feita a gestão interna da IBurst África, o tipo de serviço prestado bem como a sua qualidade, o seu raio de cobertura e grau de satisfação dos clientes que usam os serviços da IBurst África. Tendo em conta que estamos num mercado competitivo onde surgem pequenos e médios empreendedores e, da mesma forma aparecem e desaparecem empresas por falta de gestão de qualidade que vai garantir a longitividade e permanência da empresa no mercado. 
Este estudo é de grande impacto pois, deixa a conhecer aos futuros clientes a qualidade dos serviços fornecidos pela IBurst África e auxilia aos futuros empreendedores deste sector económico na escolha dos seus métodos de gestão para as suas empresas e o método usado para fornecer os seus serviços.
Capítulo II
Desenvolvimento
Para além de Moçambique, a IBurst África encontra˗se em Ghana, Kenya, Congo e África do sul. Usa uma tecnologia internacional para fornecer serviços de internet móvel de banda larga para grandes áreas em África, oferecendo uma combinação única de velocidade, alcance e potência. Oferece ainda, a quarta geração de tecnologia wireless, o que facilita a adesão massiva a estes serviços de internet, sem a necessidade de fios, se no local não houver uma conexão WI˗Fi disponível ( hotspoint ponto de acesso). Essa limitação não existirá, pois a conexão é feita pela rede da operadora. Dá a oportunidade de escolha do pacote que melhor se adeque ás necessidades do cliente sendo que, usa o sistema de modem para o acesso à internet : o modem USB, o modem IBLINK, o modem UTD e o modem UTU.
Características dos modems IBurst África
Modem USB de banda larga 
É sem fio, pode ser usado em todos computadores portáteis e de mesa. Oferece a vantagem de conectividade fixa ou portátil de banda larga, e rapidez na internet até 1Mb/s, não requere energia externa, podendo assim ser usado em um computador portátil.
Modem IBLINK 2Mb/s
Pode ser ligado a um simples computador ou a uma rede de área local ou ainda a uma rede sem fios para acesso compartilhado entre dispositivos em casa ou no escritório, obtendo mesmo assim um rápido serviço de internet. 
Possui uma capacidade de conexão para corrente electrica e uma porta permitindo conectividade através de uma antena. O modem tem integrado duas antenas para elevar a qualidade do sinal sem fios.
Modem UTD
Providencia conectividade fixa em banda larga e rapidez na internet até 1Mb/s. Possui uma ligação para corrente eléctrica e pode ser ligado através da antena ou porta USB, o modem para computador de mesa, pode ser ligado um simples computador de mesa ou ligado a uma rede de área local ou sem fios para acesso compartilhado em banda larga sem fios entre dispositivos em casa ou no escritório. O modem possui uma antena para elevar a qualidade de sinal.
Modem UTU (cartão) 
Oferece conectividade portátil, com rapidez na internet até 1Mb/s. Não requer de energia externa enquanto estiver ligado ao computador portátil e se estiver dentro da área de cobertura da IBurst, poderá estabelecer conexão em mobilidade.
Para os casos de fraca conectividade , a IBusrt África oferece antenas internas para laptops, são portáteis e de fácil montagem e antenas externas (Omni˗direcional) para montagem externa é direcional para casos de oscilação do sinal.
A Internet é pré˗pago e usa o sistema de recargas, assim como pós˗pago para casos de contratos.
Capítulo III
Aspectos Administrativos
Para melhor informação sobre a empresa, sua tecnologia, serviços e de como é feita a sua a gestão, entramos em contacto com o CEO da IBurst África do sul que em entrevista, facultou˗nos a seguinte informação:
Estudante: No que concerne ao quadro de pessoal, fale˗nos um pouco. 
Ceo: Bem, esforçamo˗nos para ser a principal provedora (ISP) de serviços de internet sem fios e comunicações em África, e reconhecemos que tal visão só poderá concretizar˗se com o apoio do nosso quadro de pessoal. Temos o departamento dos recursos humanos, composto por uma equipe muito forte , o departamento financeiro , o departamento de marketing que é o nosso” focal point”, também composta por consultores jovens e devidamente capacitados e treinados para ”invadir” o mercado, o departamento de serviço ao cliente também composto por jovens fortemente capacitados,...
Estudante: Quais as razões para escolher a IBurst África como sua ISP sem fios em Moçambique?
Ceo: Os utilizadores da IBurst África em todo o mundo concluiram que há três razões principais para a escolha desta tecnologia: 
A IBurst África oferece uma tecnologia DSL, num ambiente móvel. Graças a redução de interferências na frequência, os utilizadores obtêm velocidades estáveis que são muito rápidas que as oferecidas por outras redes de internet móvel.
A IBurst oferece um novo tipo de portabilidade e liberdade que a rede tradicional com fios não pode oferecer. Dentro da área de cobertura mais próxima de si pode sempre manter˗se conectado. Já não precisa de esperar até chegarao local que lhe dê conectividade.
A nossa oferta pay as you go ( pré˗paga) permite˗lhe um flexível e simples recarregamento sem que esteja vinculado a um contrato. O nosso sistema baseado em tráfego assegura˗lhe que só paga pelo tráfego (consumo) na internet e não meramente pelo dispendido em linha.
Estudante: Qual é a missão e visão da IBurst África?
Ceo: A nossa missão é de sermos o portal preferido para a comunicação de dados, oferecendo productos inovadores á preços acessíveis, e proporcionando o mais alto nível de serviço ao cliente, enquanto geramos uma mais˗valia para os nossos accionistas. A nossa visão é de fornecer aos clientes excelentes serviços para a conectividade global no mercado. 
Estudante: Quais são os princípios que defendem?
Ceo: Os nossos princípios são : 
A Paixão
Inovação
Trabalho em equipe
Propriedade
Séria, mas divertida
Estudante: Olhando para o aspecto administrativo, como é feita a gestão da IBurst?
Ceo: Quem quer se tornar líder de mercado, tem que ter sua forma de gestão, mas para se manter entre eles é necessário muita gestão organizacional. Você pode ter um excelente produto ou serviço a oferecer e um grande mercado em potencial para explorar, mas se não consegue manter a casa arrumada, é bem provável que, infelizmente, esse factor não determine o crescimento do negócio. A gestão da nossa empresa é composta por uma série de procedimentos considerados a base para que ela seja bem sucedidada no mercado como por exemplo, a gestão financeira dos funcionários, clientes, productos entre outros .
Estudante: Qual é o factor importante para o desempenho e sucesso da IBurst?
Ceo: O modelo para a gestão organizacional. Uma empresa que não tem um modelo de gestão fica muito vulnerável nos momentos de crise oportunizando a concorrência a passar para sua frente.
Estudante : O que esperam dos funcionário?
Ceo: Dos funcionários esperamos que trabalhem arduamente, que demostrem entusiasmo no atendimento aos clientes e determinação para providenciarem soluções simples e de mais˗valia a esses clientes.
Estudante: Como é feito o gerenciamento de equipes, dos clientes e financeiro?
Ceo: Num mercado altamente competitivo, dinámico e com margens de lucro cada vez mais reduzidos, o gerenciamento de tempo torna˗se uma disciplina de extrema importância no dia˗dia corporativo. Ao contrário dos recursos físicos, o ”tempo” não pode ser recuperado, expandido ou armazenado no stok. Começa a perder˗se desde o momento em que o relógio inicia a marcação, e numa empresa em crescimento parece nunca haver tempo suficiente. A chave para a boa gestão, torna˗se possível a configuração de antenas visuais e avisos por e ̵mails, direcionando o esforço do gestor nas ocorrências que se desviam do padrão estabelecido pelo processo. Como é que isso funciona? Com base a :
Definição de prazos por tarefas;
Configuração de alertas por e ̵mail;
Gerenciamento de prioridades;
Escalamento automático em função do andamento.
No que concerne ao gerenciamento dos cliente, valorizamos todo tipo de cliente: 
Os clientes inativos ˗ que são clientes que estão a deixar de comprar.
Os clientes prospects ˗ os que estão sendo visitados, mas que ainda não compraram.
Os clientes ativos ˗ que compram e respeitam o ciclo de compras.
Os ex˗clientes ˗ que deixaram de comprar. Definimos estratégias para resgatá˗los.
Traçamos estratégias específicas para cada um desses seguimentos para garantirmos uma gestão eficiente.
É impossível ter uma situação financeira estável, sem fazer um rigoroso controle financeiro. É preciso gerenciar todas as receitas e despesas da empresa, analisar possíveis cortes no orçamento fazer uma constante mensuração dos resultados para ver se a empresa está trilhando o caminho certo, além de saber informações referentes a todos seus clientes para saber a situação exacta de cada um, se há pendências financeiras. Fazendo este controle, as chances de ter um cliente inadeplemente diminuem consideravelmente.
Estudante: Qual é o tipo de tecnologia que a IBurst utiliza?
Ceo: Os serviços da IBurst assentam na tecnologia intellicell da arraycomm nos EUA. Estes mantêm extremos níveis de eficiência, usando frequência de rádio disponíveis.
Através de avançados algorítimos, a tecnologia de antena adaptável da intellicell ajusta os padrões de sinal criando uma ”célula pessoal” para transmissão de serviços de voz ou de dados. Estas células acompanham a pessoa à medida que elas se movem, reduzindo a interferência radiofónica.
Estudante: Em relação ao sinal?
Ceo: O sinal portátil de banda larga amplifica selectivamente os sinais pretendidos por cada utilizador e rejeita os sinais indesejáveis, permitindo que maior número de utilizadores compartilhem o espaço.
O resultado é o aumento significativo da capacidade portátil da banda larga e uma cobertura que leva a uma substancial redução nos custos da coloção de infra˗estruturas, operações de rede, sistema de manutenção e espetro de rádio.
Ao contrário das redes normais para a transmissão de voz como a GSM, a CDMA, e a 3G ˗ a tecnologia portátil em banda larga da IBurst foi concebida de raíz afim de proporcionar clareza de dados e, com a incorporação da tecnologia da intellicell, está apta a providenciar informação sem fios de forma mais eficiente do que as redes de telemóvel para voz.
Para além de fornecer superior desempenho, a transmissão de dados através de uma rede IBurst é também significativamente mais económica do que as redes para transmissão de voz.
Inquérito para análise de nível de Satisfação do consumidor
Tipo de Cliente
󠄀 Doméstico 
󠄀 Organizacional
Tipo de Modem em uso
󠄀 Modem USB de banda larga 
󠄀 Modem IBLINK 
󠄀 Modem UTD 
󠄀 Modem UTU (cartão)
Pacote em uso
󠄀 Básico Doméstico ( UTU, USB) – 2.600MT e 3.200MT(Pré ̶ pago);
󠄀 Médio e Empresarial (UTD, IBLINK) ̶ 3.200MT e 15.300MT(Pré ̶ pago);
󠄀 Empresarial (Plus Ispeed e Ishield) ̶ 15.300MT em diante.
Velocidade no pacote em uso	
󠄀 Má 
󠄀 Razoavel 
󠄀 Boa 
󠄀 Muito Boa
Relação Custo Benefício󠄀 
󠄀 Má 
󠄀 Razoavel 
󠄀 Boa 
󠄀 Muito Boa
Capítulo IV
Conclusão
Uma boa gestão é vital para o sucesso de uma empresa. Seja em relação a parte financeira , seja em relação a gestão e pessoas, no gerenciamento dos seus funcionários. Uma boa gestão pode ser o diferencial entre o fracasso e o sucesso do seu negócio, pois de nada adianta ter uma boa qualidade de produção e serviços, se nao for feito um bom gerenciamento de que estratégias serão usadas para vender estes produtos ou serviços, para qual público será vendido. Todos estes aspectos, precisam de uma boa gestão para serem bem estudados e posteriormente gerar resultados desejados para a empresa.
De acordo com inquérito levado a cabo pelo grupo, constatou-se que grande parte dos clientes domésticos da IBurst África que usam Modem (USB), sugerem que a empresa reduza os preços dos pacotes oferecidos e não reclamam da velocidade fornecida, enquanto que a menoria dos clientes domésticos que usam o Modem (UTD) classificam o preço como sendo elevado para todos os pacotes. Os clientes organizacionais ou empresas optam pelo pacote empresarial e não tem reclamações nem do preço nem da velocidade oferecida pela IBurst África.
Em suma, os clientes estão satifsfeitos com a velocidade oferecida em todos os pacotes e somente reclamam do preço e sugerem a expansão da cobertura da rede para todo país.
Bibliografia
HAND, Charles, The Age of unreason (A Era da irracionalidade), 1989.
Folhetos da Iburst.
Internet.
Presencial.
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